1、 学习改变人生做成功物业管理人！第 1 页，共 4 页中国物业服务教育网 http:/购物中心运作指南一、 公共环境与安全 1.气候影响 * 因本购物中心正门向东,中庭宽阔,流动风力全部自行吹入门厅.波及卖场,风速、风力对场内温度,购物感受直接影响,现时风力3 级时,须关掩大门左右各 4 扇玻璃门,顾客由中间门扇出入,同时移铺地垫至主通道. * 雨(雪) 天,大门外两侧各放置“小心地滑“警告牌,向入场顾客分发雨伞套。必要时加铺地垫,安排保洁员定点拖抹地面雨(雪) 水。 2、观光梯(扶梯)在维修或停止使用时 必须加设围栏或放置“暂停服务 “警告牌.预防意外发生或避免顾客误解 . 3、有人滑倒或意
2、外受伤 立即报告当值主管并观察伤者情况是否严重。特别留意: * 受伤者是否清醒,问对方何处不适,给予安慰,询问是否要前往医院治疗,物管部门有责任派人陪同伤者去治疗,但事先通知有关经理/主管同意 * 受伤者不省人事或昏晕,立即召唤救护车(TEL:120). 切勿乱碰或移动伤者 ,(除非有急救常识),管理人员必须陪同伤者至医院治疗,然后将实情进展回报总办及物管部,以及通知伤者家属。 * 为免日后不必要投诉(赔偿 )或法律纠纷,切记对有关事件以 “4W+1HOW“标准予以记录完整 ,并以不少于 2 名现场证人签字备查。 4、禁烟管理 学习改变人生做成功物业管理人！第 2 页，共 4 页中国物业服务教
3、育网 http:/本购物中心实行禁烟环境,因各人自我约束力不同,违反禁烟现象偶有发生。 * 预防为主、提早发现,尽量在有关人仕拿出烟盒准备点燃时及时劝喻。 * 已经发生,礼貌有节加以劝喻:“先生/ 女士,这里是禁烟商场 请您配合一下好吗?谢谢!“ 对方如果不作反应:“先生/女士,良好的公共环境,对于每个人来讲都是十分重要的,您觉得呢?!“ 对方予以改正:“先生/女士,谢谢您的理解! 5、顽童滋扰 经常会有顽童结伴于本购物中心内进行嘻闹(如:大声喧哗、相互追赶、躲藏,频繁出入/乘坐电梯、冲撞、乱动有关物品等)对商场、顾客造成影响,有时也危及顽童自身安全。 * 及时发现制止,控制教育顽童中带头之人
4、。训导时不可过分,以免顽童的监护人无中生有产生纠纷。 必要时,协商同现场内保人员全面控制,并带至有关办公室予以训诫,使其意识到自身错误,收敛其行为。 6、纠纷事件 任何程度与性质的纠纷发生,对于经营者、顾客而言都是不愉 快而应全力避免的。 * 顾客与顾客间纠纷,规劝双方,关注倾听,将双方顾客分隔开逐个击破。求同存异,划争为和。 * 顾客与经营者纠纷 A:充分认识此类纠纷的严重程 度,关注倾听给予理解,把握关键缩小异议,初步回复,采取行动。 学习改变人生做成功物业管理人！第 3 页，共 4 页中国物业服务教育网 http:/B:与现场内保配合,疏导围观者 ,必要时请对方至办公室再作沟通。 上述均
5、须特别控制防范起哄者、乘火打劫之盗贼。 7、可疑人员 敏锐的直觉加之经验的评判,可疑人员一般均会纳入视线之内.但一名可疑人员,并不一定是盗贼,但他可能会做出侵害经营者或顾客利益的行为,因而,在截查时应注意: * 对可疑人员作一段时间的观察. * 将现时状况与正确方位通知中央控制室. * 如可疑人员作欲窃之不轨行为,当值人员应立即就近通知相邻内保人员予以支援协助,对其实施控制,直到公安人员到场. * 经过一段时间观察后,如果可疑人员没有作出任何犯罪(不轨) 行为,当值人员应礼貌询问该人是否需要协助或请其退场,以达阻吓之威. 8、观光电梯困人 * 发现/接报后,至现场观察电梯楼层指示灯牌 ,确认并
6、前往所停楼层,如有乘客被困,须隔着关闭的电梯门与他们对话,(注意声调控制以免加剧紧张气氛) 安慰对方保持忍耐与镇定,告之其已开始施救行动. * 在任何紧急环境中,效率是绝对重要的,物业人员必须在任何候知道如何及何处可联络到电梯人员,通常施救时间 10 分钟已足够.15 分钟应视作最大、如超过 20 分钟,必须立即报110 以减小事件后被困者诉讼的法律纠纷与赔偿。 * 当被困者救出时,物业人员须在现场,协同服务电梯小姐安慰,询问对方有何不适,酌情给予医药援助,(儿童、老人特别关注 )这样积极的态度会令被救者感受到关注 ,并最大限度维护赛特购物中心之声誉损害。 9、突发性水患 购物中心水患,通常发
7、生于: 雨水的浸入而产生积水;使用人忘记关阀导致漫溢 ;水龙头、软水管爆裂 /漏水;消防栓、喷淋头松动或失灵;地漏口有倒溢现象 ;排污、排粪管阻塞;广场中央排水系统意外失效。 * 当接报/发现后,即带对讲机前往现场观察。 学习改变人生做成功物业管理人！第 4 页，共 4 页中国物业服务教育网 http:/* 判断出水来源,检查大致位置,可能时立即关闭开关。依据上述水患性质类别,报长广维保总值对应处理。 * 观察现场之设备房、电梯或其它地方设施有否受到影响,并加派人手在有关设备房、电梯口堆放沙包或利用现场任何可围堵之物品进行封堵。对该区域扶梯立即关闭停驶,将观光电梯升至较高层并锁梯,如怀疑有关设
8、备房受水损坏,必须及时通知长广维保总值查看处理。 * 安排保洁人员迅速处理积水。 * 将详细事件呈报物业主管以安排维修及保险事宜。 * 如事件发生会影响购物中心正常供水/用水,必须用布告板张示说明,取得顾客谅解。 10、断 电 任何人发现电力供应异常甚至中断,均应立即报长广维保总值. * 开门迎宾前停电,如果为小面积断电,应与维保电工一同至该区域电闸控制箱处,由工程人员予以处理,了解原因,积累现场经验.物管人员不可擅自对电源控制箱进行检查或修理。 * 营业时间内停电,通知购物中心行政总值,长广维保总值。 坚守岗位,提高警惕防止破坏 协同内保人员对顾客作好解释,加强巡查,维持秩序,正确疏导。 对欲进入购物中心人仕劝喻暂勿进入,对欲出中心人仕予以判断,防止夹带未付款货品带出。重点疏散各出入口人流,防止滞留阻塞。必要时放置“暂停服务“ 警示牌。 当证实系政府供电部门原因,须特别关注各步梯,扶梯人流,提醒顾客勿冲撞、绊倒,镇静有序退场,可能时对老人、儿童应全力协助。同时放置“暂停服务“ 警示牌于正门两侧。
