1、万城华府会所物业管理方案- 1 -目 录一、保安人员1、工作目标 12、接待礼仪 13、保安岗位职责 3二、保洁人员1、岗位设置 32、会所保洁工作流程 43、卫生标准 54、规范用语 55、会所每日清洁程序 56、卫生间服务（站立及问候） 67、保洁岗位职责 6三、前台、执宾、水吧及车场巴特勒1、岗位设置 62、大堂副理任职要求 73、工作目标 74、岗位职责 75、服务流程及规范用语 76、注意事项 9四、仪容仪表1、男员工 92、女员工 103、着装标准 104、电话接听 105、电话记录 106、挂出电话 117、电话礼貌用语 11五、培训六、紧急预案 13.14万城华府会所物业管理方
2、案- 2 -万城华府华府会实用管理手册一、保安人员1、工作目标确保客户感受礼遇，获得明确指引。车场秩序良好，车辆不受人为破坏，保护售楼处人身财产安全，做好防火、防盗工作。2、行为规范（1）接待礼仪 当来宾乘坐的车辆抵达时，立即迎上前去； 两脚稍微分开站立、上体微前倾，将车门打开，来宾下车的同时，向其问候、施礼，待来宾下车后，将车门轻轻关上，向司机示以“招手”礼，示意车辆开离。 根据具体要求，接待对来访车辆，车场保安员左手握住车门把手，将车门打开，身体起立于车门后侧，待来宾下车后将车门轻轻关上。 在开启车门时注意观察车内人员情况及车辆的具体型。根据乘车人员情况来开启驾驶员后侧乘客车门，其次斜后侧
3、车门。乘客较多时，可由同岗人员配合开启车门。如遇大型车或商务车则需开启主乘人员位置车门。 车场巴特勒上前问候，了解来访目地后，引导客户至相应地点。同时由车场保安员通知相应会所的迎宾人员做好接待准备。并由车场巴特勒引导客户至会所门前，待会所接待人员迎接后方可离开。（2）敬礼规范上体正直，右手迅速抬起，五指并拢、自然伸直，中指微接近帽檐右角，手心向下微向外张，手腕平直，右大臂略平，与两肩成一条直线，行礼的同时，要注视受礼者面部眼鼻三角区位置，同时问候，语言应温和，语调热情，声音应以对方能听到为宜。（3）仪容仪表脸部洁净，无油光、粉刺，每日要刮净胡须，鼻孔干净，鼻毛不外露，牙齿整齐洁白，无残留饭渣，
4、口中无异味，嘴角无泡沫。（4）站姿规范 两脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，两腿并拢立直，身体重心落在两腿之间，脊背直立，挺胸收腹，两肩平齐，稍向后张，两臂自然下垂，手指并排，自然微屈，拇指指尖万城华府会所物业管理方案- 3 -贴于食指的第二节，中指贴于裤缝，头正、颈直，两眼平视，双唇微闭，下颌微收，面部庄重; 与客人保持 1 米左右距离，在标准站立规范的基础上，上体稍前倾，面带微笑、礼貌问候，双目目视客人面部眼鼻三角区位置，注意聆听，不左顾右盼; 跨立，左脚向左跨出与肩同宽距离，两腿挺直，上体保持立正姿式，身体中心落于两脚之间，两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高。右
5、手指并拢自然弯曲，手心向后。（5）走姿规范 基本步，上体正直，微向前倾。手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二关节，两臂自然摆动。向前摆动时肘部弯曲,小臂自然向里合，手心向内且稍向下，拇指根部对正衣扣。并于最下方衣扣同高，离身体约 25 厘米，行进速度约每分钟 116-122 步。行进步幅约 75 厘米，两人以上人员行走时，需列队行走，与客人同方向行走时，不得抢道并行或抢先经过，如遇紧急情况需超越客人时，要首先道歉、示意客人，待客人让路后，要表示感谢，侧身经过，手拿大件及易碎物品在狭窄通道与客人同方向行走时，无论什么情况下都不可超越客人; 礼让，行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行走，待客人走近时，应靠
6、一侧站立，侧身向着来宾，敬礼后用手势示意客人先行，待客人经过后方可前行； 引领；礼貌问候，采用“横摆式”手势，示意客人随行，引导客人时，要尽量走在宾客右侧前方，与客人保持 2-3 步距离，侧身行走，行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行，上台阶时，要走在客人的后面并示意客人小心行走，下台阶时，要走在客人前面并示意客人小心行走，引导客人进入房间时要先行一步拉( 推 )开房门，待门打开后，应站在门的外(里)侧，一手扶门，另一支手使用标准手势做出“请的动作。（6）回答问题 倾听，停止其他工作，保持标准站立姿式，面带微笑，目光专注，耐心倾听，不左顾右盼或心不在焉；并在恰
7、当时给予回应，例如点头或说“是”等简单语言；注意：遇到处理不同客户需求，应采取适当面部表情：如：遇客户求助或投诉，应采用认真或庄重的表情； 解答，耐心解答，不可应付，语气温和、回答精炼，态度和蔼，不可训斥；不可使用服务忌语，如：这是我们的规定等内容：） 如遇不知道如何回答的问题告知客户：“请您到前台询问“不可推托。万城华府会所物业管理方案- 4 -（7）指挥车辆手势 直行手势，左臂向左平伸与肩同高，手掌向前，双目朝向手指方向，右臂向右平伸与肩同高，手掌向前，双目朝、向手指方向，曲右小臂，手心向下，抬到与左臂同高位置，曲臂的同时，头部转向（双目朝向）手指方向，双目目视前方，抬右手行礼； 让行手势
8、，左(右) 臂向左(右) 平伸（与肩同高） ，手掌向前，双目朝向手指方向，右(左)手平伸，手掌朝上，右(左)手平伸，屈小臂前后摆动； 靠边停车手势，左臂向前伸直，手掌向前，表示不准前方车辆通行，左臂向上伸直，手掌向前，表示不准前方车辆通行；右臂同时与身体程 45 度向左前方摆动，车辆需靠边停车； 右转弯，左臂向前平伸，手掌向前，右臂同时向左前方摆动，表示准许右方的车转弯和直行的车辆通过 左转弯，右臂向前平伸，手掌向前，左臂同时右前方摆动，表示准许左方的车坐转弯和直行的车辆通过。（8）规范用语：在客户来访时主动询问：“您好，欢迎光临。您需要了解西山华府还是万城华府”根据客户需要引导至相应售楼会所
9、要求熟练使用“您好” “别客气” “再见”等相关礼貌用语。如遇不知道如何回答的问题告知客户：“请您到前台咨询” 。2、保安岗位职责 负责售楼处内安全、消防、停车场管理； 定期培训对防盗、防火等方面的知识教育； 安排体能训练，保持最佳状态工作； 执行有关紧急事故发生时之应变程序，调整保卫部署； 熟悉本物业公共设备的位置和保安监控的重点，以便执行工作； 对重点部位的巡视，每天不少于三次； 熟记紧急联络信号，电话号码，对讲机号码； 完成交办的其他任务。二、保洁人员 1、岗位设置岗位 人数 工作时间 主要工作职责万城华府会所物业管理方案- 5 -会所 7 人 08：0018：30负责所有办公室清洁工作
10、及大厅的清洁及报修2.会所保洁工作流程班次 工作时间 工作内容8：00-8：20 清洁卫生间、办公室和会议室收集卫生间垃圾，补充卫生纸8：20-8：40 大厅地面吸尘8：40-9：00 擦拭东门及大门玻璃9：00-9：40 擦拭展厅设施和儿童娱乐设施9：40-9：50 巡视打扫员工卫生间9：50-10：10 巡视大厅、办公室、会议室10： 10-10：30大厅地面吸尘10： 30-10：50清洁大厅沙盘、桌椅10： 50-11：00清洁员工卫生间11： 00-11：40清洁大厅、办公室、会议室11： 40-11：50收集垃圾，清洁员工卫生间11： 50-12：00清洗抹布及清洁工具12： 00
11、-12：30午餐12： 30-12：40巡视办公室和会议室12： 40-13：00对大厅地面吸尘早班13： 00- 与中班一起清洁会议室万城华府会所物业管理方案- 6 -13：2013： 20-13：40擦拭自动门及东侧小门13： 40-14：00清洁大厅地面14： 00-14：30擦拭大厅沙盘及家具14： 30-14：50清洁员工卫生间14： 50-15：20巡视工作区域，清洁大厅地面15： 20-15：30清洗保洁工具12： 00-12：30巡视补做早班遗漏的卫生12： 30-15：30做计划卫生15： 30-15：40清洁员工卫生间15： 40-16：00清洁办公室、会议室16： 00-
12、16：30擦拭大厅沙盘及桌椅16： 30-16：50擦拭大厅设施及儿童娱乐设施16： 50-17：00擦拭展厅17： 00-17：20擦拭大厅地面中班17： 20- 彻底擦拭办公室、会议室、大厅沙盘、家具对所有地毯进行吸尘工作万城华府会所物业管理方案- 7 -18：303、卫生标准：地面无水迹，灰尘及脚印；玻璃无明显污渍；沙盘及家具表面无手印及灰尘：卫生间台面无水迹，镜面洁净光亮，无水迹，五金件洁净光亮，大、小便池光亮清洁，无异物，装饰品无尘土，垃圾桶不得超过三分之一，室内无异味；外围地面 50 米内无杂物，外围桌椅无灰尘；会议室桌椅排放整齐、有序。 4、规范用语1、 “您好，欢迎光临” “别
13、客气” “请您慢走” ；2、如遇不知道如何回答的问题告知客户：“请您到前台咨询” ；3；如遇到有客户时，应等待客户离开后再进行清洁工作。5、会所每日清洁程序（1）家具:1.用抹布擦掉大厅摆设所有家具上的手印及尘土；2.在适当的情况下打家具蜡,保持光亮；（2）皮质沙发:1.用干净温毛巾进行擦拭；2.在适当的情况下打蜡,保持光亮；（3）玻璃:1.将稀释后的清洁剂擦在玻璃上；2.用玻璃刮刀将稀释后的清洁剂刮下来；3.用抹布把玻璃柜及底部的水印擦干净；（4）花盆:1.用抹布将花盆内外擦干净；2.用抹布将花盆擦干净；（5）墙壁:1.用清洁剂由上至下反复擦试,保证清洁光亮；（6）金属物:1.用金属剂抛光；
14、2.用抹布擦试直至光亮,无污迹；（7）大理石:1.用含有尘推油的尘推进行托擦直至光亮；2.每隔 2 小时进行托擦一次；3.尘推罩每隔 2 天进行清洗更换；（8）地毯:1.用吸尘器对地毯吸尘一次；2.每日晚上 19:00 进行；（9）大厅柱子:1.用长杆插上毛头,反复擦试柱面,直至光亮清洁；（10）卫生间:1.清洁垃圾桶；2.清扫垃圾；3.清洗恭桶； 4.清洁立式便池；5.清洁镜面；6.清洁洗手池及台面；7.清洁隔板；8.清洁不锈钢制品；9.备足客用品；10.清洁地面；万城华府会所物业管理方案- 8 -（11）木地板:1 每日上午 8:30 下午 18:30 人工用湿布对木地板进行除尘、除污养护
15、；(只擦外露部分)（12）净化室内空气。6、卫生间服务-站位、问候 站在门内一侧； 按照标准姿式站立，与门成 45 度角； 右（左）手拉门，左（右）手采用“曲臂式”手势示意客人。 采用“斜式”手势示意客人。 客人洗手的同时，迅速抽取擦手纸； 当客人洗完手后双手递送给客人。 卫生间服务-男卫小便池内冰块的填补每次填装冰块时，以小便池兜为标线，不得填装过满、过高，检查冰块不足时，需及时补充，不得影响正常使用 卫生间服务-与客告别如（您慢走 再见）等礼貌用语，礼貌的与客人告别；7、保洁岗位职责 会所内大堂的日常保洁工作； 会所内其他公共区域、办公室等清洁工作； 会所所属范围内的道路、绿化、水景的清洁
16、保养： 负责楼内卫生间的清洁和日常卫生耗材的管理； 紧密配合园林和绿色租摆等专业部门搞好水体使用、绿化维护管理工作。 完成交办的其他任务：三、会所及水吧1、岗位设置岗位 人数 工作时间 主要工作职责大堂 副理2 人 9：0018：30负责问候客户，引导客人参观会所或指引至销售接待台；负责会所的各项登记工作以及水吧收款工作；反馈客户意见建议大堂 值宾3 人 9：0018：30 负责接待、迎送来访客户万城华府会所物业管理方案- 9 -岗位 人数 工作时间 主要工作职责水吧服务员 3 人8：3017：0010：0018：30负责清理吧台以及咖啡机、冰箱、饮水机、消毒机等的日常维护，饮品准备充足，负责
17、向客户提供饮品2、大堂副理任职要求 学历：高中以上文化水平 身高：170 米以上 个人要求：身材匀称健康，注重礼仪礼貌，热情好客，诚实可信3、工作目标提供管家式服务，使客户有宾至如归的感觉4、岗位职责（1）会所接待人员岗位职责 为客户提供优质的迎送宾工作； 及时补充销售使用楼书； 根据现场情况协调各部门给予配合； 检查各岗位人员的工作情况及礼仪规范； 配合楼宇销售人员，做好后勤服务工作。（2）水吧岗位职责 为客户提供优质的茶水及饮料服务； 保证各办公室的饮水供应； 保证客户的饮品供应； 保证水吧财产的正常使用。5、服务流程及规范用语（1）会所执宾员服务规范 大门迎宾规范，站立门内一侧，与大门保
18、持适当距离(以不影响开关门为宜)： 保持标准站立姿势； 客户来访时，主动向客户微笑问候，双手交叉于腹前并行鞠躬礼，直身后用直摆手式示意并引导客户至水吧区域或引导客人参观；万城华府会所物业管理方案- 10 - 客户离开时，双手交叉于腹前并行鞠躬礼，请客户慢走并欢迎客户下次再来； 拉门迎宾规范，站立门内一侧，与门保持适当距离(以不影响开门为宜)，后背与门框夹角成 45 度，保持标准站立姿势，当宾客走近距门 23 米的距离时，转体与门成 90 度角，左(右)脚踏前一步，左(右) 手将门拉开，门拉开后，还原成标准站姿，采用曲臂式或横摆式手势引导客人。 礼貌用语 当客户进门时要说：“您好，欢迎光临!“，
19、当客人离开时要说： “谓重谢光临，请慢走。” 如遇不知道如何回答的问题告知客户：“请稍侯，我去咨询一下相关人员“。（2）水吧服务流程及规范用语 早 8：108：30 之间为开业准备工作，要求水吧员工： 整理个人仪容仪表，服装并淡妆上岗，保证符合“仪容仪表规定”的相关要求 整理并检查水吧物品： 检查库存量是否与上一班的记录相符； 保证冰箱内及库房内的存量符合“最低库存量”的要求； 所有酒水饮料要求先进先出，即应取出进货日期最早且未超过保质日期的产品使用。 整理并清洁冰箱、咖啡机、消毒机、饮水机保证设备的清洁和正常运行； 清洁水吧区域的桌面、地面，保证为环境卫生符合要求。 检查水吧台签、水吧水单、
20、菜单以及相关办公用品的备量充足。 随身携带一支可使用的圆珠笔以及水单上岗，在规定区域站立迎宾。 问候：“您好，欢迎光临华府会” 确认来客身份，辨别是消费客户还是免费客户： 新来的买房客户：一般是由销售员带领的或客人主动提出要看楼盘（属免费客户） 内部客户：一般是由公司客服、策划、销售、BUTLER 部门带领的客人（属免费客户）详见“可签单人名录” 人公司领导：详见“可签单人名录” 其他：除上述的客户外的客人及业主：持业主卡的客人（属消费客户） 让座：“您请坐“ 对消费客户：介绍饮料“这是饮料单，请问您（们）需要些什么？” 对免费客户：确认客户身份后请客人在指定区域落座，若客人或带领的公司人员未
21、提出要求可直接为每个人上一杯简装的矿泉水。万城华府会所物业管理方案- 11 - 待客人点好饮料后，重复客人所点饮料并请客人签单，需先请客户签单“您点的饮料是*，合计*元，请您确认并在水单上签名” 暂与客户告谢，并请客户稍等：“请稍等，饮料马上就好” 备饮； 托盘上饮品； 递饮：“这是 X X X，请慢用。 ”或使用手势请客人饮用。 随时观察（建议对如何观察进行指引） ，更换烟缸，补足饮品：“请问还需要续添吗?” 客人结束并要离开时，携带水单引领消费客户至前台付费：“麻烦您随我到前台结账” 如果客人直接付费给水吧员工，员工要唱收唱付，并请客人稍等找回零钱：“这是*元，请您稍候” “这是找回的零钱
22、*元，请您清点，谢谢！” 恭迎客户离开：“谢谢光临，请慢走。 ” 清理桌面及座椅； 清洁消毒餐具，准备迎接新客户6、注意事项： 如遇不知道如何回答的问题告知客户：“请您到前台咨询” 。 如遇对饮料收费表示不理解的客户可耐心解释：“我们属于会员制经营，会所客户均需收费，感谢您的理解” 。 如遇坚持不付费且不离去的客户，不要自行处理，仍要对客人耐心告别：“请您稍等，我去请示一下” 。随后立即请示会所经理，介绍清楚情况，由经理出面处理，切忌对客人冷、硬、生、顶等，避免作出轻蔑的表情和举止。 需要付费的客户得知情况后未点酒水直接离去，水吧员工仍要恭送客人离开：“很抱歉，谢谢光临，请慢走” 。（3）车场
23、巴特勒服务规范 在客户来访时主动询问：“您好，欢迎光临。您需要了解西山华府还是万城华府”根据客户需要引导之相应售楼会所。 要熟练使用“您好” “别客气” “再见”等礼貌用语。 如遇不知道如何回答的问题需告知客户“请您到前台咨询” 。 四、仪容仪表（1）男员工： 脸部洁净，无油光，无粉刺； 每日刮净胡须；万城华府会所物业管理方案- 12 - 鼻孔干净，鼻毛无外露； 牙齿整齐洁白，无残留物，无异味，嘴角无泡沫； 头发洁净、整齐、无头屑、无碎发、无异味； 不染怪异色发，不留奇异发型，发不过领，遮额，不留大鬓角。 身体无异味（2）女员工： 牙齿整齐洁白，无残留物，无异味，嘴角无泡沫： 脸部洁净，无油光
24、，无粉刺； 淡妆上岗，补妆均匀： 头发洁净、整齐、无头屑、无异味，不染怪异色发，不做奇异发型； 不留披肩发（长发要盘起） ，不用华丽头饰； 头发盘起高度适中； 碎发、内卡不可外露； 头花无破损、式样及颜色一致。（3）着装标准 - 工装整齐、洁净、合身、无皱褶； 衬衣、领花、皮鞋相匹配： 肩部无头发和头屑； 内衣不外露； 衬衣应为单色，须烫平整。没有污垢、油渍。衬衫下摆放进裤腰里，系好领扣和袖扣； 腰带系的单色、深色带： 男员工限深色或黑色袜子；女员工限肉色（严禁低口袜） ；（4）电话接听 准备笔和记录本,铃响三声之内必须接起电话。 热情问候，语气温和、亲切、甜美；声音清晰、悦耳； 简练报出公司
25、及部门名称； 询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备； 接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理； 如来电者要找人 ，要礼貌的告知对方：“请稍等” ，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 （5）电话记录万城华府会所物业管理方案- 13 - 扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理； 对方如需帮助，要尽力而为； 重要的电话应做记录，如：入室服务的时间、具体要求等； 详细记录对方留言内容：- 致：给谁的留言- 发自：谁的留言- 日期：具体的时间- 记录者和内容 重复对方留言内容，与对方结束谈话后应以“谢谢”
26、、 “再见”为结束语； 待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重； 放电话时动作要轻。（6）挂出电话 准备好电话号码，确保周围安静； 准确拨号。如拨错号码，要向对方表示歉意； 待对方接听时，热情问候并自报身份，扼要说明打电话目的； 如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式） ； 结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话； 挂电话时要小心轻放。 （7）电话礼貌用语 通话过程中，要使用“请、您、谢谢、请稍候、对不起、再见等礼貌用语” ； 在处理投诉时，应使用：“对不起，由于我们工作的疏忽给您生活（工作）造成不便，很抱歉！”等用语； 当客户提出意见或建议时，我们应
27、该表示：“感谢您给我们提供宝贵意见（建议） ”或“感谢您的批评指正”等用语； 在电话回访或答复客户时：“您好，XX 先生（或女士或职位称呼） ，我是亿城物业 xx 部门的 XXX，您在 X 月 X 日反映的 XX 问题，我们已经给您查实。 ” 在征求客户处理意见时，应问：“您对我们的处理结果满意吗？” 当得到客户表扬时，应表示：“不用客气，这是我们应该做的”或“很乐意为您效劳”等用语； 当客户的问题不能立即答复时，要表示：“我们会将您反映的问题与相关部门联系，请万城华府会所物业管理方案- 14 -您留下联系电话，我们将尽快给您答复。 ” 五、培训（年度计划后附）六、紧急预案（1）突发停电应急预
28、案 如突然发生停电，应立即通知部门负责人或中控室。 工程人员接到通知后立即派强电、电梯专业人员到场待命。 其余人员检查故障进行抢修。 会所前台人员立刻前往停电区域做好客人的解释及疏散工作。 及时通知客人检查自身财务。 安全人员做好停电区域的安全工作和疏散工作。 安全人员立即准备应急灯，在指定区域维持秩序，引导客人疏散。（2）电梯故障及困人应急预案 如突发电梯故障及困人，应立即通知部门负责人或中控室。 中控室了解故障梯位置及被困人员所在层数，通知各部门。 安全人员立即赶到故障现场，进行现场秩序的维护，保障电梯值班人员的应急处理不受干扰。 前台人员立即赶到故障现场，对电梯内被困人员进行安抚工作。
29、工程人员通知电梯维修专业人员，到场。 工程人员携带应急灯、对讲机赶到现场了解电梯困人情况，首先保障被困人员及电梯设备安全，尽量缩短解救时间和停梯时间。 处理完毕后，应通知维保单位检查电梯，尽快恢复电梯正常运行。（3）跑水应急预案 如突发跑水情况，应立刻通知部门负责人并说明跑水种类、位置及跑水程度。 工程人员立即派给、排水专业人员到场，根据现场具体情况采取有效断水措施，将损失降到最低程度。 前台人员赶到现场根据情况妥善安抚客人，组织人员现场清扫积水，做好善后工作。万城华府会所物业管理方案- 15 - 安全人员赶到现场做好疏导和秩序维护工作。（4）雨、雪天气应急预案 及时了解天气变化情况，以便做出相应安排。 常被工具、器材包括：沙袋、雨衣、雨靴、胶皮手套、防水帆布、扫帚、水推、小型水泵、线轴等。 发生暴雨、雪时，保洁人员及时清理排水口或设置挡水屏障。 保洁人员在门庭铺设防雨垫（及时清扫积雪路面） ，向进入客人发放小型塑料袋，包装雨具，以维护室内环境。 车场巴特勒为上下车客人撑伞挡雨。 停雨、雪后保洁人员及时清理积水、积雪，清理室内脚印、泥点等污物。
