1、銷售程序,訪前分析,拜訪目的,1.開場,2.鑑定需求,3.將 FAB與需求配合,4.處理反對意見,5.收場,訪後分析,實地拜訪,探索與鑑定需求,1. 需求是什麼 ?- 發展觀- 種 類 2. 探索/鑑定需求的工具 ? 3. 如何擴大/提高客戶的需求 ?,需求的意義,* 需求是因理想狀況與目前狀況的差距 而產生. * 差距愈大,需求愈高,現 況,理 想,差 距,(不足,缺失),需求的概念,NEEDS WANTS需 要 表面需要,需求的發展觀,1. 潛在的需求-無意識 我很好。雖然.我還是.2. 潛在的需求- 有意識 我覺得好像不對勁.可不可能是.?3. 顯在的需求 我知道我必需否則.,b1,需求
2、明確化(一),我一向光著腳走路,覺得很好。無意識的潛在需求,b1,需求明確化(二), 您是否曾經踢到石頭而傷到腳？ 有是有,但是擦擦藥,休息一下就好了。有意識的潛在需求,b1,需求明確化(三), 如果有種東西裹住您的腳,保護您的腳部,則踢到石頭也不會受傷,您覺得如何? 要是有這樣的東西,那太好了。 顯在需求,b2,不同的客戶需求,1. 技術的需求- 飼料配方的技術- 疾病診斷 2. 生意的需求- 付款的方式- 資金週轉 3. 個人的需求- 友情 - 家庭- 嗜好,1. 技術需求2. 生意需求3. 個人需求,b3,練習(5分),請每一個人想各一個,探索需求的工具與技巧,1. 探 詢 2. 聆 聽
3、,開放性問句 vs 封闭性問句,1.開放性(OPEN-END)- 為什麼?- 是什麼? - 做什麼?- 怎麼樣?- 有什麼? 2.封閉性(CLOSE-ENDED)- 是不是?- 好不好?- 對不對?- 有沒有?,問話的類型,- 查尋事實的問話- 查尋感覺的問話- 直接與間接查尋感覺問話,b4,問話的類型,查尋事實的問話,b4,“查尋事實的問話係以什麼人,什麼事, 什麼地方, 什麼時候,為什麼,多少等的問句去發現事實。 其目的在於分別出有關顧客現狀客觀事實。“,問話的類型,查尋感覺的問話,b5,“查尋感覺的問話試圖發現顧客主觀需求,期待以及關心 的事情。詢問意見、邀請答話的方式常能使得對方樂於
4、吐露出他/她覺得重要的事項。“,問話的類型,直接與問接查尋感覺問話,b5,“直接查尋感覺的問話,如逢顧客有敏感性問題會造顧客 的緊張情緒。為了要避免這種可能影響對話和協的緊氣氛,通常被考 慮改用間接性的查尋感覺問話。“間接查尋感覺的問話,首先敘述別人的看法或意見等,然 後再邀請顧客就此表達其看法。,练习,针对个案写出下次拜访时可能会用的三个开放性问句。,啟發性的問句,只要能取得有用的資料,許多問題都可以列為有啟發性的 問題。不過,縱使採用最簡單的問題形式,這類問題應要求顧客: . 評論或分析事物 . 作出推測 . 說出自己的感受,b4,启发性问句,如果您打算建新工厂，您会如何规划它来满足您的需
5、求呢？ 您认为最理想的状况是什么呢？ 当您决定使用这个产品时，您考虑的最重要的因素是什么呢？ 您的客户认为哪些问题时最关键的呢？ 您认为未来数年产业的变化如何？对您的事业有和影响？ 您希望未来在产业界，或您的同事、家人间留下些什么呢？,HOME WORK - 啟發性問句,. 請針對客戶的需求(技術?生意/個人)依啟發性問句之 基本句型,分別寫出二個啟發性問句:,b8,評論或分析事物,作出推測,說出自己的感受,基本句型,啟發性問句,1.,2.,1.,2.,1.,2.,改進你的探詢技巧,- 事前準備 - 以邏輯性的順序探詢 - 避免使用具威脅性之問題 - 使用簡單,易於回答之探詢 - 避免在一個問
6、題內問兩件事 - 反覆使用不同類型的問話 - 積極地聆聽,小游戏,1：只能用封闭性的问句 2：只能用封闭性和开放性的问句 3：可以用任何问句,MAKE NO ASSUMPTION ABOUT WHAT THE CUSTOMER IS THINKING.?HIS PERCEPTIONS MUST BE IDENTIFIED/ CONFIRMED ON EVERY CALL.不要假設你知道顧客的想法! 每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客的看法!,根據美國一項對各種不同行業銷售人員的分析報告指出 “平均水平的銷售人員懂得如何問好的問題,卻無法仔細聆聽顧客所說的!“,聆听=/=听见,五种聆听的等级,1
7、，忽 略： 完全没有 2，假装聆 听： 嗯.当然.你说什么? 3，选择性聆听: 只听到对话的特定部分 4，专 心 聆 听： 专心一意的注意对话文字与内容 5，感同身受的聆听：体会了解顾客的想法、感受与理 由,耹聽的技巧,. 非言辭性的技巧. 言辭性的技巧. 定位/環境技巧,f1,言辭性的技巧,. 對準焦距的探詢. 言辭性的提示. 和藹的聲調. 重覆關鍵語. 澄清疑問 感同身受，站在客户立场上,f4,非言辭性的技巧,. 眼神接觸 - 方法: 前額其他部位臉眼前額- 避免把視線離開對太久. 非言辭性的提示- 鼓勵. 點頭 - 偶而使用. 臉部表情,適時皺眉. 緘默. 開放的交談姿勢. 正直面對.
8、不要交錯手臂. 上身稍為前傾,f5,環境/定位的技巧,. 輕鬆的談話環境. 儘可能確保隱私性. 排除溝通屏障. 環境氣氛 专心,f6,聆 聽 四 要 領,1. 接觸 - 身體語言,目光接觸2. 確認- 用對方/自己的語言再重覆剛才客戶所言3. 鼓勵- 點頭/表示讚許,讓客戶多說4. 總結內容,建立良好印象,“聽“的十大敵人,1. 只聽愛聽的2. 惡其人及其言3. 白日夢4. 認為所言不重要5. 外界干擾6. 遽下結論7. 心有千千結8. 道不同不相為謀9. 沒空聽 10. 忙著想怎麼回答,有效傾聽的建議,1. 停止說話2. 設法讓說話者輕鬆3. 提示對方你想傾聽他說的話4. 去除渙散的精神5.
9、 與說話者一同融入他的話中 6. 要有耐性7. 控制你的脾氣8. 批評的態度要輕鬆一點9. 提問題 10. 停止說話,f3,探索需求的步驟,1. 找尋顧客可能的需求- 訪前分析- 探詢/聆聽 2. 澄清需求的發展階段 ,協助客戶需求顯在化; 3. 扩大客户需求。,如何擴大/提高客戶的需求 ?,提高顧客的需求,b9,理想,理想,現況,差距大、需求高, 要有足夠的“需求“,顧客才會有購買的意願,但是 - “要怎樣才能提高顧客的需求呢?“,擴大需求的方法,1. 提高或增加某些事物- 銷售量- 專業知識,技巧- 育成率/孵化率- 外觀整/齊度 2. 降低或減少某些事物- 經營成本- 抱怨次數- 死亡率,威胁 与利诱 的技巧,威胁 =降低对现况的满意度 利诱 =提高对理想的期望值,
