1、营销技巧培训,服务意识,销售技巧,服务意识,聆听,提问,应答,聆听,聆听,情感需求,功能需求,价格需求,案例： 客户来电预订机票，说要订从北京飞往山东的最低折扣的往返机票，时间很急，因为要回老家帮母亲过80大寿。分析： 在该案例中，客户的情感需求是回家帮母亲过寿；功能需求是北京到山东的往返机票；价格需求是最低折扣。,聆听的五个层次,忽视地听,假装地听,有选择性地听,全神贯注地听,有同情心地听,提问,（一）提问的目的：了解客户需求，发展销售机会,（二）提问的好处：理清思路，更好地引导,（三）提问技巧,（1）针对性提问：获得更多细节 （例：您需要预订从哪里到哪里的机票？）,（2）了解性提问：了解旅
2、客信息 （注：避免客户反感，告诉客人提问的原因）,（3）征询性提问：找到一个初步解决方案 （目的：化被动为主动）,（4）服务性提问：跟客户结束服务时才使用 （作用：超出客户满意度）,应答,应答的目的：沟通,应答技巧之,一 复述技巧（用于核对航班信息）,二 封闭式技巧（请问是需要预订单程还是往返程？）,三 文明礼貌技巧（请您稍等，正在为您查询）,四 直接性回答技巧,五 解释性回答技巧 （为什么价格这么贵呢？/正值五一期间）,建议性技巧 （客户说考虑下，话务员建议先预订，不然折扣价不一定能保留）,七 返回式技巧（姓名的拆字核对）,销售技巧,销售技巧产品的介绍,产品介绍技巧关键：能给客户带来什么利益
3、,（一）数字化：（3折共480元）,（二）比拟描述：（早晨11：00 3折 共480元 直飞航班 大飞机）,（三）对比化,时间,价格,销售技巧挖掘技巧,（一）挖掘的目的：为了更好地服务、销售产品,（二）秘密武器：望、闻、问（开放式和封闭式）、切（切合实际）,案例,一个老太太去菜场买水果，分别有三个摊贩A、B和C销售水果。当老太太走向A摊贩时，摊主向老太太介绍自己摊上的水果都很甜，老太太没有买，走向摊贩B，摊主B问老太太需要买什么样的水果，老太太说想买李子，摊主B介绍说自己的李子有甜的和酸的两种，问老太太需要哪种，老太太买了一斤酸李子，并走向摊贩C，摊主C问老太太为什么要买酸李子，老太太说她媳妇
4、怀孕了，想吃酸的东西，于是摊主C向老太太解释孕妇除了喜欢吃酸的，还应该多补充维生素C，并且介绍猕猴桃是含可被人体吸收维生素最多的水果，老太太于是又买了猕猴桃，摊主C还说老太太下次要买水果可以到他摊上，他给老太太优惠。于是，老太太以后买水果都去摊贩C。分析：摊贩A只是一味推荐自己的水果，忽视了客户的需求；摊贩B抓住了客户的需求，但没有进一步挖掘商机；摊贩C不但了解了客户的需求，还发掘了客户的潜意识购买商机。,销售技巧之拒绝处理,一 定义：获得信任、调整心态、解决顾虑,二 拒绝原因：,1.不信任,2.不需要,3.不合适（行程有变）,公司客服的能力机票本身,三 如何处理以上三种拒绝的情况,不信任公司
5、：“我们这里是中国电信118114订票中心”,不信任客服： 客人抱怨刚刚报的价格低，现在价格高“航班信息是随时随地变化的。”,1.有自信,2.专业的服务、标准的话术,3.挖掘需求,4.趁胜追击,2. 不需要（客人说考虑一下）,客服要,3. 不适合,（1）问原因（是因为改时间么？）,（2）二次营销,真实案例一次新疆断网，所有的票款都要汇到乌鲁木齐才能出票，客人致电新疆某城市A要求订票，但当听到要汇款到乌鲁木齐就不订了，话务员询问原因，客人说要订20张机票，总价值上万的票款，不放心汇款到另一个城市，又没有任何凭证不知如何登机。于是话务员耐心地解释，先告诉他我们是中国电信118114订票中心，接着和
6、他说20人的话可以帮他到航空公司申请折扣价，然后打消他的疑虑，解释整个流程：只要汇款到乌鲁木齐，就直接出票，出完票后可以给客人电子客票的号码，客人可以打到航空公司进行查询，到机场后直接凭证件即可登机，也可以凭身份证取行程单，并且最后告诉客人，如果不汇款，折扣和舱位都无法保证。最终，凭借着话务员耐心细心的专业服务，打消了客人的疑虑，做成了一笔大订单。,销售技巧之促成技巧,如何掌握促成技巧,（一）假定成交法（请问您有几位乘机人呢？） 注：前提是客人有购买意向，不然只会适得其反,（二）风险说明法,（三）步步紧逼法（预留机票，跟进订单）,（四）二者一法（您是选择IVR付款还是机场取票？）,促成技巧的关键：站在客户的角度思考问题,按数量（只有3张3折票了）,按时间（一般只有提前订才会有这么低的折扣）,促成技巧的注意事项,（1）良好的状态,（2）了解当天的政策,（3）客人徘徊，留下客人联系方式，稍后回电（跟进）,销售技巧之跟单,前台职责：除了预留，还应“跟单”,（一）跟单意识（话务员业绩）,（二）如何养成跟单习惯,1.具体操作：在硬盘上开一个word或TXT文档，分类记录相关订单,2.何时跟单：早班、中班、晚班：上班空闲时跟，晚班不建议跟单,3.结束跟单：,暂缓/临时订单,原始订单,都要跟到订单最终状态为 “已出票”或“已取消”,Thanks!,
