1、 打造21世纪营销力,第一天打造营销力: 实现以客户为中心,当今的世界营销 营销是为了增长和赢利 以客户为了中心的营销 竞争性差异,当今的世界级营销,营销是什么？,营销的使命： 以客户需求和欲望为中心理解客户价值，创造客户价值，并且从自己为客 户创造的价值中获得利润回报,营销是什么？,定义：“营销并不是以精力的方式兜售自己的产品或服务，而是一门创造真正客户价值的艺术。”菲利浦科特勒博士,市场驱动型企业的特征,所有部门都在努力为价值链上的所有客户创造价值（里茨.卡尔顿） 公司与其渠道客户联盟，帮助他们在市场上嬴得了胜利（卡特彼勒；卡夫公司 公司在向其细分市场营销时，是基于真实的人群和专业化的使用
2、环境，而不仅仅是价位（Neutrogena) 预测客户需求，并对所提供的附加价值获取真正回报（杜邦公司） 寻求战略联盟，以引导市场潮流，并成为首选的供应商（松下自行车公司和松下） 不断研究客户需求和欲望(迪斯尼;索尼) 公司的营销战略性计划建立起忠诚的客户群，并集中精力留住客户(沃尔玛),当代营销的制胜之道,以IT解决方案为基础的批量定制（亚马逊；天涯公司；松下自行车公司；Paris Miki） 提升客户的期望并实现之（索尼游戏站；诺基亚的设计；伟哥；Goretex) 增加客户业务的市场份额（平安连锁店） 根据客户需求，持续不断地改进产品质量（摩托罗拉的6-）,当代营销的制胜之道,从交易型销售
3、转变到以价值为基础的销售（国际纸业无线包装和激光打印纸） 把品牌管理作为企业的核心竞争优势，而把那些对于创造客户价值并不必要的职能进行外包（耐克；Lee牌服饰）,当代营的制胜销之道,客户忠诚度和终生价值（harrahs Casinos） 直接营销（亨氏食品） 战略公关（斯沃琪手表） 客户定制：Paris Miki公司运用所拥有的Mikisinnes设计系统，根据客户的面部特征，做出适合不同客户的造型设计,当代营销制胜的之道,新经济的教训： 品牌并不是建立在广告基础之上，而是建立在信任品牌价值承诺的基础之上（亚马逊） 证明所拥有的价值：SciQuest 价格防御：美国在线 建立与旧经济的桥梁 杠
4、杆协同作用：美国在线时代华纳 “鼠标+水泥”模式：美国玩具反斗城,当代营销的制造之道,来自2000Holiday Season的教训： 纯粹互联网站定单平均增长为25% “鼠标+水泥”模式的网站，定单平均增长达135%,中国的市场营销环境,不段扩大的对外开放 行业及其分销不健全 所拥有的营销资源不及洋品牌（宝洁沾到市场总销额的25% 价格战 渠道变化出现更多的便利店（7-11便利店；Lawson；Kedi）出现更多超大型市（法国的家乐福，德国的麦德龙，美国的沃尔玛山姆会员店）出现更多的厂商直销店（柯达快印；摩托罗拉城商店） 洋品牌带来的压力在增长（惠尔普卷土重来；爱克发和柯尼卡可能进驻胶卷市场
5、）,成功的关键,以客户细分为中心 品牌定位 定价要以价值为基础 渠道进入战略 低成本产品的创新战略,如何评估本公司的营销管理技能？,弱 适中 强 研究公司是否监控： 客户细分？ 客户满意度？ 留住客户？ 战略计划战略与下列活动中： 所含的客户需求和欲望一致： 产品线规划 品牌管理 传播和促销 分销决策 定价 ,营销改善中优先问题,就您的公司来说，您认为在营销管理方面最需改进的是那些方面？ 第一优先：,营销是为了增长和赢利,哪种营销模式适合您的公司？,您所选择的营销模式必须有助与实现公司的毛利润目标和边际利润目标。 存在14种不同的赢利模式 领导应承担角色有：评估高层次的竞争优势与劣势，定位公司
6、在市场中的位置，以及 针对自己所选择的模式配置合适的资源,赢利模式,1. 通过客户的持续购买和客户忠诚而赢利：了解客户，创造解决方案，加深与客户的关系（万宝路；肯德基） 2.通过区分大众市场的产品线而赢利：建立不同等级的产品银卡、金卡及白金卡（中国银行，长城卡） 3.通过不同的产品组件赢利（吉列；柯达） 4.通过创造赢利（3M公司） 5.通过仿制创新者赢利（艾维斯公司；佳能公司）,赢利模式,6.通过发展和推广具有轰动效应的产品赢利（迪斯尼；杜邦；辉瑞制药） 7.通过对利基市进场行专业化和创新而赢利（箭牌香口胶） 8.通过开发最大的安装基础、成为行业标准而赢利（微软） 9.通过改在价值链中的定位
7、而赢利（英特尔）,赢利模式,10.通过攫取最大的市场份额或塑造大众品牌而赢利（麦当劳） 11.通过广拓渠道、渗入各地市场而赢利（可口可乐） 12.通过整合本行业最广博的学识与经验而赢利（德州仪器公司） 13.通过在价格和价值上的领导地位而赢利（沃尔玛品价品牌；凌志轿车豪华，而且比奔驰车便宜） 14.通过在渠道上的领导地位而赢利（卡夫 ）,控制收益率8种途径,假定收益率的评分设定在0-10分之间（最高为分），则 拥有行业标准（10）（微软） 管理价值链（9）（英特尔） 创造一连串的超级主导地位（8）（可乐和雪碧） 拥有良好的客户关系（7）（通用电器） 建设品牌和版权特色（6）（通用汽车Mr.Go
8、odwrench) 产品开发领先两年（5） 产品开发领先一年（4） 产品具有10-20%的产品优势（3）（西南航空）,选择一个营销的聚焦点（1）,许多中国企业都在奋力与洋品展开竞争，而后者有强大财政资源公人的质量做后盾（百威啤酒） 但同时，对当地市场的了解和分销网络的掌握也是中国企业的一大优势，倘若他们在运用这些优势方面肯明智的进行投资（青岛啤酒）,选择一个营销的聚焦点（2）,市场知识高 低 渠道领导者利基品牌领导者 资源限制 模仿创新者价值领导者 价格领导者 塑造大众品牌 产品创新领导者 低,选择一个营销的聚焦点,可供中国企业学习和借鉴的重要营销模式有哪些?1._2._,以客户为中心的营销,
9、市场营销之法则,知道自己的目标客户（耐克） 组织流程和研发投入要以“向目标客户提供最高价值”为导向（吉列） 把市场资源集中起来，建设细分市场的主导品牌（百事针对年轻人） 对产品或服务的定价要能够传递并获取它的价值（绝对伏特加）,营销计划过程,审视远景和目标（英特尔） 运用SWOT分析法，找出营销的关键问题和机会（苹果公司的iMac电脑） 仔细研究客户并将公司准确定位，以便为目标客户提供最价值STP（Harrahs Casinos） 策划制胜的营销组合 年度行动计划争取销售人员和经销商支持公司的营销战略,塑造营销文化,企业的营销文化始自于企业的远景 安迪.格劳夫“内置英特尔芯片” 杰克韦尔奇决不
10、做第三名 里查德.兰森品尝牌刺激 杰夫.贝佐斯市场共享 简.卡尔森特色服务 张瑞敏质量,做好客户记分卡,营销文化的建色也有赖于公司的自我评估系统及方法 为跟踪公司的营销业绩，大多数公司都备有一份财务记分卡 营销导向公司正转向基与能否成功地吸引并留住客户来评价营销业绩,财务记分卡,业绩(百万美元) 基年 1 2 3 4 5 销售收入 $254 $293 $318 $387 $431 $454 销售成本 135 152 167 201 224 236 _毛利润 $119 $141 $151 $186 $207 $218 _制造费用 48 58 63 82 90 95 _销售费用 18 23 24
11、26 27 28 _研发费用 22 23 23 25 24 24 _管理费用 15 15 15 16 16 16 _ 净利润 $16 $22 $26 $37 $50 $55 净利润率(%) 6.3 7.5 8.5 9.6 11.6 12.1_资产 $160 $162 $167 $194 $205 $206 资产销售率(%) 56 55 53 50 48 45 资产收益率(%) 11.3 13.6 15.6 19.1 24.4 26.7,营销记分卡,市场业绩 基年 1 2 3 4 5 市场增长 18.3% 23.4% 17.6% 34.4% 24.0% 17.9% 销售增长 12.8% 17.8
12、% 13.3% 24.9% 18.2% 7.7% 市场占有率 20.3% 19.1% 18.4% 17.1% 16.3% 14.9% 老客户 88.2% 87.1% 85.0% 82.2% 80.9% 80.0% 新客户 11.7% 12.9% 14.9% 24.1% 22.5% 29.2% 不满意客户 13.6% 14.3% 16.1% 17.3% 18.9% 19.6% 相关产品质量 +19 +20 +17 +12 +9 +7 相关服务质量 +0 -0 -2 -3 -5 -8 相对新产品销售 +8 +8 +7 +5 +1 -4,关注客户的终生价值,成功的企业都注重与客户建立良好的关系，注重
13、培养客 户的忠诚度持续建立良好的关系和培养客户的忠诚度，要求企业要 关注客户的终生价值单纯的交易并不能建立良好的客户关系（卡迪拉克）,如何评估客户的终生价值,评估在某一时间段内，客户购买的数量 评估客户每次购买的平均金额 减去在这段时间内保持上述购买金额所耗费的成本 加上客户推荐的新用户的价值 再以适用当的贴现率计算以上收入的现值,评估客户的终生价值,北欧航空公司： 卡迪拉克： 万宝路： 每为商务旅行者20 每位客户30年的 每个烟民30年的价值 年的价值，48万美元 价值，33.万美元 2.5万美元多米诺比萨饼： 里茨酒店： 每位客户20年价值, 每位客户20年的价 0.4万美元 值,14.
14、4万美元可口可乐： AT&T： 每位客户50年价值, 每位客户30年价值, 1.1万美元 7.2万美元,中国最注重客户的企业是什么样的?,您的看法是:最注重客户的国有企业是:_ 为什么? 最注重客户的私营企业是:_ 为什么? 最注重客户的外资企业是:_ 为什么?,竞争性差异,实现真正的竟争差异,第一步： 营销目标 鉴别并估量地理区域的市场 识别本公司的重大营销问题（SWTO分 析） 细分客户市场 瞄准客户市场 把公司的产品或服务定位在目标市场的前5名之内,营销目标,市场目标： 细分优势 进入市场 开拓新市场或市场变化 产品或品牌目标： 产品扩张：将新产品开拓引入现有市场 市场扩张：为现有的产品
15、开拓新市场 市场渗透：在现有市场扩大现有产品的销售量 多样化经营：将新产品引入新市场,SWTO分析,识别营销的关键问题 我们能参与哪个市场的进争？（日本；70年代的汽车；80年代的电子产品） 我们能利用自己独特的优势开拓哪些新市场？（百事集团的快餐市场弗雷托.雷）,苹果公司iMac电脑的机遇,商用PC领域增长缓慢，利润微薄 回到最基本的地方：苹果公司的客户年轻，有艺术气质，有设计意识， 通过以设计为基础的战略，强化苹果公司与多媒体应用软件的传统结合，重新夺回了中、高端PC市场 98-99年，重新恢复了公司的收益率，然而，该公司的下一步呢？,乐凯营销的关键问题再哪里？市场 份额：柯达40%富士2
16、7%乐凯25%,中国的胶卷市场（1）,中国的胶卷市场（2）,发展中的中国市场到2010年，中国将会是世界第一大或第二大的胶卷市场目前人均消费的胶卷是美国的1/3 价格柯达和富士的正常价格在2.1-2.5美元之间而乐凯的售价低于2美元,中国的胶卷市场（3）,SWTO分析 乐凯的优势：国家财政支持拥有快速冲洗胶卷的连锁店（1000多家分店）能买到比较平价的相纸与竞争对手相比，有更多的地方销售分支机构,中国的胶卷市场（4）,劣势：较晚进入数码领域 依靠价格手段来保护市场份额，容易受到目前价格战的攻击柯达的快速冲印店更多（5000家）,中国的胶卷市场（5）,威胁：柯达在生产和销售方面的本地化：新工厂，
17、销售办事处（18个），以及激增的快速新冲印店其他全球品牌的竞争对手将进入中国市场：爱克发与柯尼卡,中国的胶卷市场（6）,机会：富士及其他对手需要更大本地市场销售额和更多的分销店面该行业的销售增长速度十分可观率：去年乐凯的销售增长,中国的胶卷市场（7）,市场目标：5年达到33%的市场占有率,识别关键性营销问题的三大步骤（1）,在公司的营销中选择两个战略因素。以乐凯为例：质量/科技和价格：,目标：33%,识别关键性营销问题的三大步骤（2）,评估企业实现营销目标的能力，密切关注那些可控制的因素（例如企业的优势与劣势）质量品牌权益分销现有客户基数的大小及增长潜力乐凯是否拥有这种能力？或者说，乐凯是否需
18、要重新确定它的营销目标？,识别关键性营销问题的三大步骤(3),公司是否需要重新评估其营销目标？开拓新市场？改变现有市场？深度渗透现有市场？多元化？扩大产品的功能或服务？进行市场扩张？,重新定义市场：青岛啤酒（1）,原有市场：价 格高 低质量低,重新定义市场：青岛啤酒（2）,新市场：价 格高 低质量低,质量： 价格： *进口 *收入 *国内特级 *（性别） *国内大众 *（年龄） *（口味） *（营养成分）,为什么要细分？,马里奥特酒店利用客户市场细分来识别不同客户的关键需求和欲望，并加别为他们提供了独具特色的服务：质 量特级 优秀 标准 实惠,高 价,高于平均价,平均价,低价,价 格,来自中国
19、的案例和问题,案 例： 惠安房产集团：为年轻的白领单身贵族提供“现代生活”寓所 针对女性口味设计的青岛啤酒 针对老年人的青岛营养型啤酒,来自中国的案例和问题,两代人的差别：Leo Burnett为麦当劳做了一次客户调查开放的一代（18-34岁）希望有成就感、有更多的自由时 间、想变得更“现代”老一代则想成为后代的楷模，想为国家利益而付出，有强烈的民族自豪结果：麦当营不再播放它的一则反映美国式母女关系的广告，而改为两代人进行更现实的刻画，例如，祖交用筷子吃法式煎饼,来自中国的案例和问题,问 题：手机：客户需要的是款式还是科技？二者哪一个更重要？并且是针对哪些细分市场的客户？摩托罗拉城商店的特点是
20、，把高档手机都陈设在玻璃盒中，同时店内还展出奔驰车：他们要传达的信息是什么？,细分的含义？,细分市场是拥有独特的需求、欲望以及购买行为的一组消费者。 细分是把市场细分为几类独特的消费者群的过程，每一群的消费者都有相同的购买行为方式，或者具有相似的购买需求和购买欲望。,市场细分的层次,大众市场：众多客户各种各样的需求和欲望都用同样的产品来满足 细分市场：具有不同独特需求和欲望的客户群 利基市场：一小部分拥有独特需求和欲望的客户，企业通过对他们提供产品或服务而获利 个人市场：客户定制,对消费者来讲，价值意味着什么？,市场细分就是要力求发现客户是怎样评价公司产品和服务的。价值是客户能察觉到的价值：是
21、产品或服务能满足客户某种需求和欲望的能力,消费者市场细分的基础,一,商业市场价值的含义,在商业市场上，从货币的角度而言，价值是客户为获得技术、经济、服务以及社会等方面的利益，而愿意付出以作为交换的成本。价值方程式：（Vx-Px）（Vy-Py）,商业市场细分的基础,一,识别细分市场,可行的* 客户群是可区分的：存在外表和行为上的差别* 客户群是可测量的：规模，购买力，等等* 客房群是可接近的：通过营销组合的部分（或全部）要素来接近客户有吸引力的* 消费者群体是巨大的：大到足以满足实现企业利润目标的需求* 消费者群人权具有赢利性：能证明他们是目标客户的是他们的特性而不是规模,识别细分市场,差异性*
22、 惠安集团就是都市里现代的年轻人为目标客户，为他们提供网络时代生活的寓所和阁楼住宅* 他们认识到，这一群人与上几代的单身白领相比，生活方式是不的 可测量性* 目前中国有7300万十几岁的青少年，他们每周的收入都在60-70元人民币之间* 椐消费调查表明，他们较上辈有不同的消费态度：更具有品牌意识* 大众汽车在中国市场夺得了优势，主要归因于它聚集在商用车而不是私家车市场,识别细分市场,客户是可接近的* 青啤以女性为目标客户，为其啤酒开拓另一种口味的市场客户数量大* 在广大的青少年市场，“李宁”已经成为了一个被广泛认同的品牌具有赢利性* 金融服务公司以富裕的投资者作为细分的目标市场，这部分人仅占人
23、口决数中的2-5%,识别细分市场,关于可行性要注意的几点：许多细分市场看起来很有吸引力，但在公司的营销环境下未必可行：* 除非它们能很可靠地与那些可识别的特性（如年龄、性别等）联系起来，否则消费心理细分就不会起作用* 消费心理及生活方式的细分对那些要靠“拉”的品牌（如可乐和百事）很奏效客户自己会选择进入这市场* 生活方式细分则对那些通过特色渠道销售的品牌产品很有效果，在品牌产品目录中，“同类生活族”都极有可能选择购买* 生活方式细分在有特色媒体且经由这些媒体能接触到客户的情况下会很有效。,确定市场细分基础,新产品或新技术消费者市场：早期客户的消费行为特点使用最新推出PC的客户是那些游戏玩家和多
24、媒体使用者商业市场：要从产品或服务对客户核心业务目标的重要性来看Anystream公司（媒体管理软件）的早期客户都是专 注于使用创新媒体渠道而建立品牌的,确定市场细分基础,成熟产品消费者市场：要从消费心理（生活方式）和消费行为来看，以了解为形象差异化、品牌延伸、渠道扩散扩散及每人所增加的消费量而提供的机会 百事针对年轻一代（消费心理） 臂锤牌烘焙苏打粉曾被用来洁齿，所以该公司就顺势进入了牙膏行业（消费行为） 很多人都想买床垫，却很少有商店经营这种商品（消费行为细分）。所以，很快就有大零售商为消费者提供购买便利，结果床垫的销售不断增加。 25%的啤酒消费者喝掉了75%的啤酒（消费行为细分：“重量
25、级客户”）,确定市场细分基础,成熟产品商业客户：利用日益增长的市场细分基础，搞清楚什么样的客户通过使用产品及其相关服务所获得的回报最大,消费市场细分研究,细分方法：消费者分组、分组因子及结合技巧都有赖于大规模的消费者调研，才能产生按相互关联的消费者特征结合在一起的消费者群。通常，这些消费者特征与人口或地理特征都有关，而有助于做正确的市场估计与采取合适的行动。 PRIZM法的生活方式消费者群就是根据消费者的地理位置和家庭收入细分的，有“金钱和智力，乡村产业”等等 VALS法：现实者，经验者等等,商业市场细分研究,任何市场细分都是建立在价值基础之上： 内部工程评估 某领域内所使用的价值评估 焦点小
26、组 调查：组合分析或权衡分析,选择客户目标,有效选择客户目标的3个关键点：目标细分市场的需求和欲望目标细分市场的吸引力企业的SWOT分析* S：优势* W：劣势* O：机会* T：威胁以上4个因素均可用于每一次细分。,选择客户目标,如果细分市场表现出如下某些或是全部的特征，那它就很有吸引力： 规模大 呈增长态势 有边际利润 销售方面极少有竞争对手,选择客户目标,瞄准权衡点和市场机会 数量VS.赢利率目标决策是否受生产率的驱动？细分市场的吸引力VS.企业的优势和劣势目标决策是否受到细分市场吸引力的驱动，而未考虑企业把价值交付目标市场的真实能力？企业的关键能力能否外包？,选择客户目标,品牌价值VS
27、.细分价值目标决策是否体现了企业对产品或品牌的优先考虑？* 为提升企业形象和促进其它产品销售所引进的产品一定能吸引那些向他们购买产品的客户。* 克莱斯勒PT的创新设计在市场上引起了轰动；然而，这一成果能否把克莱斯勒有代表性的客户带给自己的经销商呢？（同样的：道奇蝰蛇车？）企业是否有从目标细分市场得到公正价值的计划？* 大众汽车通过甲壳虫汽车吸引年轻人一购买他们的实用轿车（捷达和帕萨特），获得了额利润。,目标决策,假定：贵公司是国产手机制造行业的老大，在国内市场坐第四把交 椅，刚刚研制出了一种新型手机，它比目前市场上的任何手机都要 轻。那么，客户市场就分为两大块：技术爱好者首先看重的是手机先进
28、的特性，其次是使用方便，然后才是款式，而主流消费看重的是款 式、声望和便利性。他们仅仅是从便利性和气派的角度看待科技的。技术爱好者占总人口的10%，并且拥有富裕消费市场的40%的比例 主流消费者虽然是人口总数的90%，但是,目标决策,对主流市场还可做进一步的细分，得到两个次级细分市 场： 注重设计的市场：占整个主流市场的70%；占富裕市场的40% 注重方便性的市场：占主流市场的30%；占富裕市场的20%分析中剔除了纯粹以价格为导向的那部分细分市场对贵公司的新产品而言，谁是最好的目标客户？（请翻 到下一页的工作表）,目标决策：工作表,定 位,定位指的是：为了使企业的品牌、产品和服务（提供物）在目
29、标客户的心目中占据一个有差别、有意义的地位，而对它们清晰地加以区分的行为。有差别的地位：企业的品牌、产品或服务在某些方面有别于其它品牌、产品或服务（斯沃琪：大众市场上的尚表）有意义的地位：企业所提供的产品或服务的差异性将会激发消费者购买（客户会买大量手表以与其服装相配）,价值区分的基础,独特的利益：与竞争者相比，更能满足某种能被感 觉得到的需求或欲望（斯沃琪手表能与消费者的衣服搭配） 消费者问题：消费者如何才能从产品/服务/品牌的使用中获益？（豪华手表太贵） 目标消费：一群已被完整地描述和清楚地了解的细分群体（有时尚意识的年轻人） 利益支持：相信独特利益的理由（新颖的款式，色彩和广告）,价值区
30、分的基础,品牌个性：受符号、媒体及事件影响的产品感知度：企业提供的产品或服务的心理特征（新颖的广告） 经营环境：打算与之争夺市场或细分市场份额的竞争对手（传统的低成本手表，如天美时表） 价格：价格不但必须支持价值定位，还应该支持企业从竞争对手那里获取数量的计划（价格必须支持多样化购买）,定位战略,特色定位（Cruise Lines） 利益定位(Soy Dream豆奶) 用户/使用定位（卡斯特罗GTX） 用户定位（杜邦枕头） 竞争者定位（凌志汽车） 产品目录定位（施乐） 质量/价格定位（海尔） 渠道定位（Duxiana）,价值观点,消费者通过对产品的使用获得的核心价值企业将会 如何解决客户问题？
31、 蓬迪公司：以适中的价格水平提供更鲜嫩的鸡肉目标：对鸡肉已有品质意识的消费者利益：鲜嫩价格：增加10% 多米诺比萨店：下单后30分钟，即有鲜热的比萨饼送到客户手中,主要的价值观点,最好品质（福特汽车） 最好业绩（卡斯特罗GTX） 最值得信赖（IBM：Samsonite） 最物有所值（凌志汽车） 最平价（Cooper轮胎） 最有声誉（Bang & Olafson） 最佳设计（iMac） 使用最简便（美国在线） 安全性能最好（米其林轮胎；富豪轿车）,定位说明,定位说明：对所做定位应该有一个简短的说明，阐明在 目标细分市场中这种定位战略为什么会成功,定位说明,一,定位说明,如何给海尔CCT手机定位一
32、,制胜的定位战略,Neutrogena香皂 温和、能彻底清除污渍、PH值中性的肥皂（利益） 11种有效成分，将对皮肤的刺激减少到最小（特性） 缓慢而简单的成型过程，确保质量（质量/生产过程） 主要通过药房进行分销（渠道） 几乎没有提价 医药行业环境的详细介绍,常见错误,无意义定位：一些不现实或不相关的思路（有时候，这种定位却也能起作用：是什么样的隐秘需求使得万宝路牛仔在消费者头脑中留下深刻的印象？为什么消费者会认为喝啤酒可以令他们更显性感？） 定位是基于需求而不是欲望（Intelligent Cuisine） 定位是基于不可防卫或未经证明的利益或特性：这在高科技商业市场上很常见如“追求对投资更
33、好的回报”，“追求更大的规模”等等,商业市场中的价值沟通,建立一个客户价值模型 组织一个价值研究团队 选择最有可能成功的细分市场 争取客户的合作,商业市场中的价值沟通,准备并着手进行现场研究 对客户从企业提供的产品或服务中所获得的回报及春所付出的代价，价值研究团队要列出全面清单 到客户中间搜集数据资料 与最接近的竞争对手相比较，计算客户投资在本公司的产品或服务上所得的全部投资回报率 建立不同客户的数据库,客户价值模式（1）,加拿大沃 尔伍德公司生产纸浆，尽管纸浆在张力、拉力、亮度、不透明度及干净程度等方面都不相同，但购买商仍把它当作一种日用品。 沃尔伍德公司销售用重标钢丝包扎的低浆包，这是该行
34、业的一贯做法，所用的钢丝必须通过昂贵的设备或人工来剪断，有时候会伤害人眼睛或使他们患上腕骨管道综合症，结果会损失上班时间。 沃尔伍德公司于是决定，把每一包的封口处用胶粘住，从而实现无钢丝包装，尽管工厂担心粘住的地方在运输过程中会破裂，或者化学胶剂会弄脏纸张。,客户价值模式（2）,沃尔伍德公司组织了一个价值研究团队（VRT）来建立客户价值模型（CVM）。该团队从早期的用户样本中收集了一些资料。客户提到了增加安全度、减少人力需求、减少机器维修及提高工作士气等方面来节省费用，并达到更佳的员工士气。 VRT根据所用的客户拆线流程等，把潜在客户分为四组。结果发现节省的费用分别是：A：3美元/吨，B：5美元/吨，C：10美元/吨，D：16美元/吨 问题是：用胶剂粘过的产品包如何定价？,总 结,客户客户还是客户！ 要使客户成为企业活动的中心理解客户为客户创造价值就价值问题与客户沟通赢得企业所创造的价值 今天，我们已经完成了第一步对营销活动包括市场研 究、市场细分、选定目标市场以及定位等了解明、后两天，我们将重点介绍通过品牌建设、定价、分销及传播等来创造并获取价值。,
