1、可口可乐卖欢乐、星巴克卖悠闲、7-11卖便利 护肤品出售青春美丽的寄望、服装出售梦想的形象 卖产品的时代已经过去，高度同质化、竞争激烈的消费纪元，筑希望、给梦想，通过调动客户情绪，最终建立情感联系的感性营销已成为新趋势。 感性营销成为企业发展最重要的课题。它的目的在于发现、定位目标市场潜在的情感消费需求，提供解决方案，并与客户建立关系，形成企业与市场联盟、多赢的关系。 企业怎样从经营管理的层面做好感性营销？ 企业怎样与客户的情绪、情感对话，打动消费 ， 客户？ 企业怎样 市场的情感 同，为企业发展 市场的情感 ？ 供 。 与客户 通，调动客户情绪 营销从 产品为 的4P发展 客户为 的4C，
2、关系为 的4R，营销 关 客户、关 客户的情绪与情感。解客户过的currency1“，解客 与动fi、fl 客户 理需求 的 望成为成销售的关。 企业、销售”重要，重要的 客户 。 通的 决于对方 ， 企业、营销想。 通”并重要，重要的 对方 。 ， 解目标客户的方 怎样的， 的 、 。 ， 的方与客户 通， 关 、 客户的需求，同时 客户的需求， 客户在 企业、产品、销售的 。 通的目的在于 客户 企业 的方 的 ，从 客户同 方的情绪，对客户 。在客户与企业同的 销售、 话、 、 真、广告、渠 等）持续的 最 形成客户对企业、产品的情感。 二 得客户 任，情感 致 赢得客户的 任 营销成的
3、 关。无论 广告还 公关 动， 客户通过同的渠 解 企业 时，会建立关于企业 其提供的产品的期望。果期望能够在、使 的过得 实现，客户就将会成为 的客户。 度 的客户 企业最好的销售，并会帮助企业形成良好的口碑。 ，诚实 企业和销售的基 责任。 任拉近企业、销售和客户的距离、展现品牌魅力。与客户的情感成 致。 争 、持消费 的 任，并牢记这份 任随时可能被消费 收回。 旦失去客户的 任，企业、营销将会面临 存危fi。同时，工 企业最早的 ，只 度 的工才能制造出 度 的客户，在企业部 建立良好的 任fi制。 往， 常常 输赢的观念 看待这 世界， 方的得“ 致另 方的输“。现在， 多的情况 ，
4、 发现多赢、双赢才 企业、销售和市场、客户都想看 的局面。 营造多赢的关系？首先 同双方利益的 致性。企业想要和客户站在同 立场时，首先就要 得客户的 任。 彼此关系于 种 任的状态即肯定彼此立场 致），才能 情感的 致性。 三 感性诚实塑造渴望 相 今年过节收礼，收礼只收XXX”的广告 都记得，但 真喜欢这 产品，出于喜爱的情感该产品的客户又 多少呢？ 拥 品牌名度代消费 喜爱。从孔府宴酒 秦池， 爱多，前几年央视的标王“ 钱作堆，很快 得相 高的品牌名度，但 却没 与客户的建立丝毫的情感联系。企业最 命运多舛。 企业要诚实，要诚 ， 因为诚 的 业 。它可 持企业 得 ，去得 高。 但 ，
5、 要 真的诚实？ 的将 客户和 出 ？ 在 ， 和 期的 情 诚实的，但 从性，它并 责。 在 公 样，果 fi在 出现 ， 即时 客”真相还 先理 题？ 企业在种度现真实，但 消费 的渴望。 为currency1“1 1 1”的广告出 同时被7 名企fifl，但销 没 ，品牌 没 的 ？ 因为currency1“出的广告 的 消费 对 的 渴望与情感需求，1 1 1” 真实的，的品质 过关的，currency1“在种度现真实，的真实。 在 的销售工作， 常常出现这种情况。 解客户的” ，常常致力于 最三面的三 ， 都 力。 因为 首先 客户的渴望，同时 感性的诚实。 感性求动 解目标客户情感
6、需求与 理需求， 企业成的关。为企业 关 市场、会的趋势 ？将会 喜欢、 关 ？ 情感将会 企业的 存与发展。势为的企业将会得 多助，势为 会 。 产品发展、 与感性求才能打动 。感性品牌与塑造品牌brand identity， 化产品 发的 关。 基 产 fi为 ，在 市场， 多的喜欢 fi。 基 年打 fi的 位。但 ， fi在 得 的 为 好 ，先。但 好看。“ 好看， 基 失少市场份 。 fi真的没 fi好看 ？ 得。 真的 因 呢？ 因为 fi在很多看 时 形象的 成部 ，希望通过 fi 的品。在很多 fi的时 ， fi 与fi发出的 的可 fi的 。 ， 部 会 喜欢 fi。 基
7、的竞争对 拉情形好相 拉就 为 调 其 品牌定位 的最好案 。智慧演绎无在“的 拉最初在 确定 目标 户群 为 ， 时间管理为 ， 形象为 、 会交 为 的 户群。 时它涵 移动 话的 要 户群 企业管理和富 的企业 。但 新 代白、 学 、高 等）成长发展速度最快的市场群体时， 拉在市场重新诊释它的形象，fi绕 酷“、新“两 题，Mo to ro la”开始演变为Mo to”。 五 通过体验为消费 造刻的感性经验 品质决定 格，钟爱 造销 。 企业 客户争 的， 许并止次交易产 的利润。企业想基业常青， 关 客户 否 、 否忠诚， 否会再回重复、交叉， 否会将好的口碑带回 市场？ 言之，即客
8、户对企业的情感度。 追求成最重要的 谨守诚 与服务承 。果能将客户的 望、希望、想 纳入产品形象、企业 景、产品服务，将可 造出令印象刻的感性经验。同时，根据市场的趋势、目标客户群的变化断地调企业形象，为消费 塑造同的体验，企业才能 好地 存与发展。 星巴克通过 三 间“的定位，为客户营造出 种无 代的体验，体验在客户 记忆，形成情感，从塑造星巴克的成。对此，星巴克的” 都需要归 感， 需要为 开辟 之泰 的 间， 变得 复杂，就 渴望与 通，在此 革命的时代，与的疏离感 重， 与 的距离 ，Starbucks提供的 种抗压剂。“ 百 可乐的胜利 源于此。通过广告、公关 动、音乐赛 ，fi绕
9、渴望无限“，百 断塑造出由、 年 、 独立、 多fi会 的广 动都 百 的目标客户群年 的 形象为 开展， 持百 得 多的成就。 六 从企业视角系统 性特质打造感性形象 除利 VI视系统的 统视方现企业外，企业塑造的感性形象对客户的 重要作。 对此，星巴克的政 最糟的 莫过于想要试 悦 位客的间路线 。要只 择在市场竞争 利的方 。之该 虑 市场区隔，但 要老 锁在 特定区块。 没 特长专精的公 ，无论在任 产业，市场现都 在水准之 的。“ 客户情感 同 透过品牌 递洞察力、 性与性。 很难想象 没 性的企业， 没 特质的产品会 得市场的最终胜利。 产品都 代 独特的销售 张USP），代 种张
10、扬鲜的 性，才能吸消费 的眼 与 力。 打造企业的感性形象呢？ 1、通过广告、营销通路的， 消费 的情感需求。 种专门针对老年开发的紫砂茶具，厂针对目标市场服老“的 理，将老夫喜作黄昏颂， 目青山夕照“的诗刻在茶具作为广告词，拨动客户 ，在 理 客户，从 使茶具 销。 2、对客户提供 针对性的服务。解目标客户群真的 理需求 ，想通过产品解决 方面的 题？除此之外， 没 其可能 客户提供产品 提供 ？ 3、 与客户的情感交 ，于 真情。 从能 感，感性 销售成 产品能 品质，感 造经验。 产品现企业 ，它 最 的渠 ，发出 力的 ， 递企业 化， 对企业的 。 在卖方为 的市场， 产品为 的营销
11、 决定企业 关 产品的能 ，企业通过 产 制成 ， 多的利益。现在，高度的同质化市场，同 的产品 多， 客户提供 服务成为最重要的 题。 化成为吸客户眼 最重要的因 之 。 塑造 化？关之 在于客户对于、使 产品的感 ？客户从解决 题？ 方面的情感需求？又帮助 克服 方面的 题？ 同样 可乐，客户百 还 可口可乐 由客户对于品牌的感性 造成的。可能在客户的 ，可口可乐代经 ，百 代 。客户的 定位 新 ， 百 可乐的可能性会 。 品牌通过感为客户的感性 将决定客户最 的决 。感性最终将赢得目标客户的 。 QQ的定位就 年 的 ，的目标客户群 成的、currency1 “的 务 即使 同种 位的
12、 ，POLO和 定位的客户群 同的， 营造的感性形象 同的。同样的能，同的感塑造同的感性形象， 得同的区格市场的成。 从fifl存在 感性 格 成的感性营销除 出售产品， 造感性的品牌 格的过，企业 对消费趋势持高度感力，fl 、解、 客户的消费 理。 感性 格成为产品吸客户的 重要因 ， 竞争 胜的关 之 。 fi市场为 观察。 止2004年12 ，据统，目前 市场 渠 销售的 fi 近800 品种， 水品种已过1000种。此多的 择使 fi消费 入方市场。除 格这 感的之外， fi的 感性定位 地 消费 的决 。从感性 格， 可 根据消费 的性将 fi 为”性、性和性化的三种感性 格。 ”
13、性 fi 外观 ，线 美，多 面过，性 fi“性 fi“ 具时 美感，具 特定能。产品 入期 位高， 时 、品位的求。”性 fi并 ” 的”性都要 这种 的fi， ”性就可使 这种 的 fi，关在于这种 的 fi 多地 虑”的要求， 作为卖，于性能 并 其关 的首要因 。 性 fi 的 fi，需要能 持 特 的性品，体现性质，和性化的 打相调。 的性 fi 能 、外形 、 “重、 ” 的产品，线 多 ， 调 调为 。 性 fi 相对于性 的 fi，还存在 希望 性界限的群。因，厂 在此 产品 路线。精致的外 多元化的能， 调外观的够 、够出 ，能 富，想怎就怎， 多消费 的目的。这 成很多 f
14、i厂 对此 消费群广告的 方 性 距，的只 时 。 源 在线 从 动，感情 动 度的 对话才 ， 动才能解客户真的需求。 经 在 客户 度调时，发现只 部门 的 最少 助部门。为？因为 助的部 工作 由客户 成的，客户与 之间 动， 这种 通方。 在品牌广告、产品和 销 的过， 消费 与，提供 目前最新的品牌 。这种 广地 在广告。 入广告 最新的广告形，它的目的就 广告与消费 动， 好 果的目的。 理论最早就 消 ”AMD Athlon 64 FX会出现在 ，AMD公 AMD的Athlon 64 FX理最 ， 在 果发运 难就会 虑AMD的理产品。另 在该 作广告的 名的除 的喷雾水AXE，
15、该公 成因为 的 的年龄段和该公 产品符 。 名为Anarchy Online的 络 就 斥 少的广告，无糖 怡雪碧Sprite Zero”的广告。 厉害的 ， 络 已经开始在 集成 业服务。最 的就 名 无尽的任务2和最新的 魔兽世界。在 无尽的任务2，你可 随时随地输入/pizza”这 令，就会出现胜客的订订，填写好订 定 随即就发往胜客订 ， 会你就能吃披萨饼。 魔兽世界 同样提供 似的服务，暴雪公 和Pandaren Xpress 作，为 提供可口的快递服务， 输入/panda”，就会出现 可爱的熊猫，并随之出现 菜供你菜。 的 角 就 该快公 的服务，随时随地等待为你服务， 该公 承
16、 ，果 时 才 收 要的食物， 免费。 源 关村在线 从提供服务 建立关系，感性动 服务 销售，关系 可。 销售 从时 开始的呢？就 从客户的 刻开始的。只要把客服务好，其余 情都会解决。前 述，消费 产品 产品 ？ ”音 ，从消费 的角度看，很少 客户 为音 音 ，客户真 种高质的音乐感。 地提供 套音 并能 消费 入 这种高质 的 状态。只 通过服务才能 好地 消费 的感性需求与 理需求。 首先，在的时 ，由经过专业训练的销售 消费 提供专业、亲善的服务，令消费 感 在 入希望的高 和令尊敬的 ，通过销售 的服务 客户提供提升的音乐 养和的途径和渠 举办沙和 寄各种音乐杂志、 客户 递经
17、的和 的音乐 ，帮助客户广和便利地 得好的碟片，从找 客户需要的感。同时，解客户的 、工作变化情况，时捕捉对方 的 变化，解客户的 理疲倦期，并 时的提供服务，阻止竞争对 的 入。 广之，就 企业需要提供容 、层次 富的服务，通过服务 客户潜在的 理需求与情感需求，造成竞争的 化，为企业、产品塑造 好的感性形象，为客户塑造无 代的感性经历。 客户 与企业持关系时，企业才真赢得客户这 票。才可能从这 客户延伸出去，补木桶的漏洞。 ，热诚工 最佳的品牌 使。热情、专业、具 激情的服务将 最好的销售工具。，星巴克的柜台 定摆在离门口 的地方。星巴克要求工，客 店 ，工要和客 。 客开门，吧台的服务，
18、管再怎忙， 要回过 ，和客眼神相对，笑 ”欢迎光临。 名客”，常被星巴克店的眼睛“ 。 ，企业做好感性营销，通过塑造感性经验，建立能最 度吸目标客户的感性形象与感性品牌，还很多工作 得尝试与努力。 企业 存的 力 ？ 新。感性营销 摒弃 冰冰的面孔的 新之 ， 跨过理性的面具 的 力 。 李羿锋先 荣 得 培训师、 优秀 等诸多殊荣，同时兼 产力学会 专 委会专 委，世界 师联 会客座教授、圳市专 工作联 会管理学专 多 企业 等职务。 余年的咨询、 、培训 涯，李羿锋先 在业界 良好的口碑，学爱戴好。将 对 业 理学入的 究，独 的 解 于培训，并融 多年的实战经验，入浅出地 学讲解营销、管理和战 等经验。李羿锋先 现致力于服务营销、 营销 播等前沿理论 究，并将成果转化成企业 益， 持 多的企业企业 快速发展。 多建议，欢迎联系 Email:
