1、Page of 14教 案 封 面教研室： 公共事业管理课程名称： 当代礼仪课程负责人：何亭任课教师： 何亭教学年度： 2010 2011 学年第二学期2010 年 12 月 21 日Page of 14教 案 正 文课次 3 授课方式及学时 网络教学 10授课章节 第三章 交际礼仪教学难点、重点及学时分配难点：本章介绍了日常交际礼仪。通过本章的学习，学生要掌握对人的基本称呼、握手礼仪、自我介绍及介绍他人的方法、电话礼仪、乘车、座次、电梯等公共场所礼仪。了解交换名片的方式方法。重点：其中握手、接打电话、乘车、座次、电梯礼仪、介绍他人的方法是重点和难点内容。学时安排本章学时为 10 学时。教学方
2、法： 学生通过 PPT 等网络资源自学教学后记作业：见习题文件夹内，每章习题中第三章 交际礼仪案例预习：其他：备注 授课方式：网络自学 教学方法：讲授法、案例法Page of 14教 案 正 文 纲第三章 交际礼仪第一节称呼礼仪第二节介绍礼仪第三节握手礼仪第四节名片礼仪第五节电话礼仪第六节公共场所礼仪本章小结本章主要包括称呼礼仪、握手礼仪、电话礼仪、名片礼仪、介绍礼仪和公共场所礼仪等。社交是一种双边或多边的交往过程，相互拜访是一种必不可少的交往活动，可以促进彼此的了解，有利于扩大合作；接待是公务人员在公务活动中的一项必不可少的交往活动。公务人员在接待中的礼仪表现，详细第一节 称呼礼仪与陌生人初
3、次相识，或熟人见面，都少不了礼节，常言道：礼多人不怪。意思就是说，可不代之以礼的场合按礼行事：在礼可以郑重也可以随便的场合，按礼郑重行事。在人际交往的举手投足中，那些常表现出比较高的礼仪教养的人，将获得尊重，增加魅力，赢得友谊。称呼是人们在交往的过程中彼此打招呼所使用的名称。称呼是一个复杂的概念。不仅与礼仪习俗、人伦道德相联系，而且还有鲜明的民族性和社会性。称呼是一定人际名分的标志，是社会角色的符号，家族中的父子、夫妻、兄弟姐妹，社会关系中的同事、上下级、朋友等等，都是一种角色符号。合适的称呼是交往中的一种礼节。称呼对方要合乎礼节。每个人都希望被他人尊重，所以合乎礼节的称呼，一方面表达出对他人
4、的尊重，另一方面也表现出自己的教养和礼貌。国内最普遍的称呼是“同志“，不论何种职业、年龄、地位的人，均可称之为“同志“。在正式场合、书面文稿、会议、一些严肃工作场合等等，用“同志“非常适当，但在同事之间、相识但又不很熟悉的人之间、非正式场合，就未必全能适应了。所以，在社会交往中，必须有一个普遍的适宜的称呼。在国际上通行的是先生、小姐、女士，但先生、小姐的称呼目前在我国需要进一步加以规范。说话交往必需有称呼，使用白话是不礼貌的。补充Page of 14不仅关系到他本人的形象，而且还涉及到他所代表的企业或组织形象。职务性称呼：局长、经理、部长、主任职称性称呼：教授、工程师（张工）学衔性称呼：博士（
5、心理学博士王一） 、硕士行业性称呼：老师、教练、大夫、对于男士统称为先生。对于女性称为：女士（已婚、已婚或不明婚否者） 、小姐（未婚） 。称呼客人“四不用”1、无称呼。2、替代性称呼。3、不适当的地方性称呼。4、称兄道弟。Page of 14第二节 介绍礼仪第一，注意介绍顺序介绍的原则是，把一方介绍给更为尊贵的一方。即，把年轻者介绍给年长者，把男子介绍给女子，把职位低者介绍给职位高者，把未婚女子介绍给已婚女子。如果在正式工作场合，则要注意，主要依据职位的高低来介绍，这时，“长者优先“、“女士优先“的原则要服从于职务高者优先的原则；如果是做集体介绍，再注意把贵宾由职位高到低依次介绍。在一般没有明
6、显高低长幼客人的社交场合，也可淡化高低次序，而是按位置顺序一一介绍。第二，要有作介绍的意识一个具有高素质的人，无论在社交场合，还是行路中遇到朋友，都应该随时意识到自己有义务为双方还不认识的朋友作介绍。第三，语言要到位应完整地介绍被介绍者的身份和姓名。在介绍时，一般情况下或起身和对方握手，或欠身点头致意，但如果是年长者和女士，通常可以随意些，不一定非要起身。但有时候，不起立意味着你身份要高于对方。第四，自我介绍自我介绍是推销、展示自身形象和价值的一种必要的社交手段和方法。在社交场合，如果希望认识某一个人，可以主动上前自我介绍，不要总是等待别人来结识自己，被动等待不利于更好地打开自己的知名度，不利
7、于形成自己的人际网络。自我介绍是可以有所选择，但要注意如果有几个人在一起，就不能明显地只结识某一位特殊人物，而对其他人视而不见。Page of 14初次见面，自我介绍要热情大方，自信坦然，而不要过分地热忱、夸张，比如用力摇动握手和热情拍打对方手臂，对方会在诧异中感到你缺少一点基本的待人接物的常识。第三节 握手礼仪从握手的起源上看，伸出友谊之手，表示你没有携带武器。握手的礼节最初起源于远古时期。那时与陌生人相见时，为了表示自己没有敌意，往往先亮出自己的手掌，以证实自己的手中没有棍棒石块之类的武器。后来演变为请对方触摸一下手掌心，以表示友好、没有敌意。久而久之，这种动作逐步变化成了当今获得大家认可
8、并普遍使用的握手礼节。今天，握手仍然象征着友谊和尊敬。有时候，还表示一种祝贺、感谢和相互鼓励。在社交中，它是一种十分合适的问候方式。人们通常会通过你握手的方式来对你进行评价。在日常的交际中，握手也是有讲究的。Page of 141握手的原则：把握手与否的选择权交给更为尊贵的一方。2握手的顺序： 如果遇到许多人在一起，握手的顺序应该是先贵宾或年长者，后同事、晚辈，先女后男。在多数场合，通常由职位高的人或年长者先伸出手。握手应该一一相握，不要几个人竞相交叉相握。通常在自报姓名同时就应伸出你的手。3握手的力度：有些人握手软而轻，给人的感觉是缺乏一定的热情、诚挚，还有自信。当然，也不能握得太用力，力量
9、过大，容易让人感觉到有一定鲁莽、不得体。4握手的时间：通常在二至三秒钟为宜。过短显得漫不经心，缺乏诚意，过长则又不太适宜于一般公务交往。在关系亲密的人之间握手时间可以稍长一些。5握手方式：握手是交往双方共同表达的一种礼节。 双方既是施礼者，又是受礼者，所以，握手时的情感信息传递实时双向的，基本上在同一时空中完成。行握手礼要用右手。如果你用来握手的那只手正拿着东西，可以先放下东西换一只手来拿。一般不能左手握手。握手的时候有的人掌心向下，这具有居高临下的心态，是一种给予式的握手方式。而另一种人在伸出手时，容易掌心向上，这样的人大多懦弱缺乏个性，往往出于一种唯唯诺诺谦恭至极的心态。最普遍、最稳妥的握
10、姿，是双方手掌都处于垂直状态，这表达彼此之间的尊重和默契。有时候人们会采取“拥抱式握手“，即，将其左手盖在对方的手背上。这在特别亲密的老朋友见面的情况下是可以的，但作为一般商务公务交往礼节，会显得过于亲热和随意。所以在一般社交活动中，我们并不赞成采用这种握手方式。握手时应当尽量避免湿手和手心有汗、或者手掌上有污迹，来不及擦干净的情Page of 14况下，不得已可向对方解释不能握手的原因并致抱歉。第四节 名片礼仪互赠名片是社交礼仪的重要部分。在商务交往中，更是一个不可少的环节。交换名片注意的要点：第一，把名片放在衣袋里和很容易找到的地方。第二，掌握交换名片的时机。通常在作完自我介绍时递上名片，
11、也可以在对方向你递送名片时，马上递上自己的名片。在有第三者为你们作介绍时，也可以及时递送上名片。在分别的时候，递上自己的名片，表示希望对方能够继续保持联系。第三，掌握递送名片的方法：一般用右手递、收名片。在西方，通常用一只手递送名片就可以了。而东方许多国家和地区用双手递送名片表示更多的敬意。还要注意名片的文字方向应该正向对方。第四，收到名片时，应道谢或者点头致意，并一定要认真地看一看，注意将名片收好，放在合适的地方，不要随意乱塞。也不要拿在手中玩弄，或者随意放在桌面上。如果放在了桌面上，会面结束时一定要收起来。第五，名片是一种信息的载体，在一定程度上代表着本人，名片如人。名片上的内容以简洁为宜
12、。必要的身份、姓名、联系方式写清楚就可以了。如果有多重身份，通常选择最高的二至三项就可以了。另外，应使你的名片排版庄重大方，清晰别致，避免视觉上的花里胡哨、含糊不清。因为这些隐性的或者显性的信息因素也会发散出你的形象的连带印象。第六，递送名片时不能三心二意。如果一边转过脸去和他人打招呼交谈，一边Page of 14随意掏出一张名片递给你，你会感觉到对方缺乏必要的社交礼貌涵养。递送名片应该表现出对对方应有的敬意。第七，收到名片必定要妥善保存。一方面是出于对他人的尊重。另一方面各种各样的名片很可能成为你日后的一种人际资源。第八，碰到没有带名片或者名片使用完了的时候，如果一定要互留联系方式，请注意无
13、论是留对方的还是给对方留自己的，尽可能地选择通讯簿、笔记本这样的比较规范的记录工具。第五节 电话礼仪电话是一个部门与外部公众之间交往的一种工具，是树立单位形象的重要渠道之一。许多工作是通过电话联络完成的。家庭电话礼仪要求不一定像办公室电话礼仪那样规范，但基本的礼节是相通一致的。我们可以参照办公室电话礼仪变通运用。电话礼仪所应掌握的三个原则：1礼貌的原则2准确的原则Page of 143效率的原则电话礼仪要领1接打电话应注意礼貌；2微笑接打电话；3接错或打错电话时要耐心；4接打电话时的姿态；5通话完毕，应让对方先挂机；6不要让电话铃声响得太久：7打往私宅的电话应注意时间；8不要忘记电话应对中的呼
14、应；9善始善终，礼貌接打；10接打电话要准确无误；11养成准确记录的好习惯；12重要内容要复诵确认；13吐字清楚，语音适中；14通话要简明扼要、突出重点、要点；15接打电话中应突出“效率” ；16电话铃响后应马上接听；17养成左手接打电话的好习惯；18通知他人接电话应尽量迅速；19打电话之前写好备忘录；20最好熟知到达公司的各条线路，处理好转接电话；Page of 1421妥善处理打给上司的电话；22规范使用留声电话功能；23处理好难接电话。检测自己打电话的技巧：1是否在电话铃声响三次时才拿起电话？2是否在开始谈话前已加上了“您好”之类的问候语？3是否报出所在公司的名称（部门的名称）？4是否面
15、带悦色接听电话？5是否边吃东西边打电话？6是否使对方“持机稍候”时间太长？7是否不得体地“盘问”对方？8是否没有说“再见”之类的结束语就挂断电话？9是否在对方挂断之前就迅速挂断电话？10是否口齿不清、语言表达不流利？11是否没有作电话记录的习惯？12是否没有规范使用录音电话？13当接错或打错电话时是否表现出不耐烦？Page of 14第六节 公共场所礼仪车座安排礼仪：迎来送往中离不开交通，所以还要注意上下车以及车座位的安排问题。一般小轿车以后排右座为上，其次是后排左座，后排中座再次。前排司机右边位置通常是副手或秘书的位置。但如果开车的不是司机，而是主人自己，则客人可以坐在前排开车主人旁边的位置
16、。而让副手坐在后排。如果是越野车，如吉普车之类，则是以前排右座为上座。后排右座次之，后排左座再次之，最后是后排中座。这一点和一般小轿车有所不同。道路行走礼仪：道路是公共交通设施，除了遵守交通规则之外，还有一些必须自觉遵守的礼让规范。在大道上走路，走路时不能抢道而行。如果有人行道，应该自觉走人行道；穿过马路必须走人行横道。在马路口遇到老弱病残等行人，应该主动让路，或者扶助老弱病残过马路。在道路上遇到熟人和亲朋好友，可做短暂交谈，交谈时一定要靠路边。不要挡住他人的通道。行路时不小心碰撞了他人或他人的物品，应及时微笑道歉。如果别人碰撞了自己或自己的物品，应该表现出良好的修养，不要为一点小碰撞争吵不休
17、。问路礼仪：问路是请求别人的帮助，要格外注意礼貌，要用“劳驾” 、 “对不起，请问” 、 “打扰一下” 、 “麻烦您告诉我”等礼貌用语打招呼；并注意根据不同的询问Page of 14对象选择礼貌称呼。问完路应该致谢；即使对方没有解决你的询问，也应该致谢。被问的人应当热情友好，知道的就清楚地告诉对方，不知道应该友好地说明情况。乘车乘船礼仪：乘坐公共汽车，应该排队候车。上车时应该让老弱病小先上去。上车不要抢座、用脚和手提包抢占多个座位。应主动为老弱病小让座。在车上不要随地吐痰、吸烟，不能随地扔果皮等杂物，也不宜在车上吃带汁带油的食物。尽量不要携带尖状的物品。宴请的桌次安排：利用宴请的形式，不仅可以
18、与亲朋好友增进友谊与交往，也是展现宴请者良好修养的场合。在宴请过程中，不论是主人还是客人，都要遵守宴请礼仪。如果宴会较大，不止一桌客人，则必须讲究桌次问题。主桌既贵宾桌，往往被安排在一个场所中重要的地位，其它桌次以离主桌远近而排高低。相对来说，离主桌越近，桌次排位也越高。如果是两桌组成的小型宴会，桌次排列可以两桌横排，或者两桌纵排。两桌横排：桌次以面向正门为准，右为上，左为下。 两桌纵排：两桌以面向正门为准，内为上，外为下。在比较规范的餐厅场所，如果是三桌或三桌以上时，可参照下列方式：以面向正门为准，面门为上、其它桌以右为上、以距门远为上、以距离主桌近为上。在餐厅中有主装饰面时，可参照背向主装饰面为准，以中间为上、以距门远为上、其它桌以右为上、以距主装饰面近为上、以距离主桌近为上的原则。在乘坐升降式电梯时，工作人员先进后出。在乘坐自动扶梯时，右侧站立。在上楼梯时，工作人员在后。Page of 14在下楼梯时，工作人员在前。
