1、设备损坏应急处理：发现问题 物业部 现场查看 维修部 维修方案 物业部审批 工程维修 部门检查 存档文字说明：发现设备损坏维修步骤：1、 发现设备损坏。2、 上报物业部主管、经理。3、 主管与维修部现场查看（确定损坏设备责权） 。4、 维修部制订维修方案。5、 维修方案报物业经理审批。6、 审批完成维修部开始维修。7、 维修完成主管领导检查签字确认。8、 客服部存档。业主投诉流程：业主 客服部 问题反馈 主管部门 解决 通报 将处理意见 做好解释 存 客服部每月投诉了解情况主管领导了解情况 问题 客服反馈给业主 工作 档整理上报经理文字说明：收到业主投诉流程：1、 客服部收到业主投诉。2、 登
2、记投诉内容、了解情况。3、 客服部将投诉内容反馈至相关部门。4、 部门管理了解具体情况，解决问题。如果无法解决上报物业经理。5、 部门管理将问题处理结果通知客服部。6、 客服部将问题处理结果告知投诉业主。7、 客服部做好解释工作。8、 将投诉内容存档。9、 客服部每月将投诉资料汇总上报经理。火警应急处理：水 电 维修部 电 梯 中央 空调 设立 警戒线 客服中心 上报物业 将过程整理 监控中心 经理 保安部 控制 上报经理 存档接到报警 当值主管 报火警 通道 公司领导 疏散 住户 引导 交通 指挥部 现场 指挥文字说明：1、 监控中心、客服部接到火警报警时，立即通知物业经理或当值主管。2、
3、物业经理或当值主管即刻赶到起火地点，现场指挥工作。3、 保安部拨打报警电话，并做好如下工作：a、 安排人员引导消防队员进入，并根据需要介绍小区、火警情况。b、 设立警戒线，禁止业主及无关人员进入（。c、 选用小区针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救。d、 从消防通道疏散住户（消防通道设专人维持秩序，引导和护送业主） 。4、 维修部接到火警报警后做好以下工作：a、 切断电源。b、 控制水泵房。c、 控制电梯。5、 火灾扑灭后现场指挥做好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，做好书面报告。6、 客服部将事件处理经过登记存档。小区停电应急程序：关闭 电梯 维修部 检查 设备 发
4、停电 通知 供电 物业部 客服部 客服部公司 记录存档解答业主 咨询 维持停电 秩序 保安部 解答业主 咨询文字说明：1、 到供电公司停电通知，上报经理。2、 客服部提前 3 天公告栏张贴停电通知，并回答业主咨询。3、 维修部停电前关闭电梯，检查设备。4、 保安部停电期间加强巡逻、回答业主咨询。5、 送电后客服部将通知及停电中事项整理存档。故障停电应急处理：关闭 电梯 维修部 制订 经理 维修 检 维修计划 审批 查 检查 设备 供电部门 了解情况 维修、客服 值班经理 客服部 客服部巡逻发现 主管 存档发停电 通知 维持停电 秩序 保安部 解答业主 咨询文字说明：1、 客服部接到业主电话或巡
5、逻人员发现停电问题，上报经理或当值主管。并负责对业主做好解释工作。2、 经理或当值主管与维修部到现场查看，了解情况。3、 因设备问题联系专业人员进行维修，并督促其尽快解决，及时恢复送电。4、 因使用问题须制订维修方案，上报经理审批。5、 修理完毕后进行检查。6、 客服部将事件经过存档。电梯困人应急处理程序报警 客 救护 服 中心 消 防 电梯维修 公司 解救被困人员 检查设备设施 维 救援 修 被困人员 电梯发现 整理事件 物业经理 客服部被困人员 引导车辆 经过资料安排善后工作 存档保 记录车辆信息 安 现场 秩序 与被困人员 联系 经理 现场指挥 主管 救护文字说明：1、 发现有人员被困立
6、即通知经理、当值主管。2、 经理、当值主管到达现场指挥救护。3、 客服部通知电梯维修公司，并负责通知救护中心（120） 、消防部门（119） 、警方（110） 。4、 保安部：a、 负责与被困人员保持联系。b、 负责引导急救车辆进入。c、 负责现场秩序维护。d、 负责登记被困人员信息。e、 负责登记急救车辆车牌号以及进出详细时间。5、 维修部接到信息到现场实施救援工作。事后检查电梯情况。6、 各部门将事件详细经过以及处理方法记录上交物业经理。7、 物业经理检查后客服部备案。噪声、污染应急处理：外部 协调 原因 制止 客服、巡逻接到 物业经理 到达现场 客服部噪声、污染投诉 当值主管 检查 记录
7、存档内部 根据守则 不听劝阻 原因 制止 通知执法部门文字说明：1、 客服部接到业主对噪声、污染投诉或巡逻发现噪声、污染问题上报物业经理或当值主管。2、 物业经理或当值主管到现场检查。3、 如噪音污染来自外部原因物业经理、当值主管与噪音污染方协调制止噪音污染侵害。4、 如内部原因根据业主守则对业主进行劝阻，多次劝阻无效通知城市执法部门。5、 处理完成后客服部将事件记录存档。业主被盗应急处理：电话报警客服 部 联系业主 客服、巡逻接到 物业经理 将事件经过业主被盗信息 主管 备案存档维持秩序 保安 部 保护现场 文字说明：1、 客服或巡逻接到被盗信息通知物业经理或主管。2、 客服部负责联系报警、
8、联系业主。3、 保安部维持现场秩序、保护现场。4、 将事件经过，处理结果备案存档。高空抛物应急程序：通知救护报警 有损伤 拍照 客服、巡逻接到 当值 现场 存档 调查 温馨提示 记录高空抛物投诉 主管 查看 告知危害 存档无损伤 拍照 存档文字说明：1、 客服部或巡逻人员接到或发现高空抛物问题通知当值主管。2、 当值主管到现场查看。3、 出现人员受伤或财产损失情况通知救护并报警，并拍照存档。4、 未出现人员受伤或财产损失情况拍照存档。5、 调查抛物楼宇情况。a、 找到高空抛物业主告知对方高空抛物危害，并在楼宇告示栏张贴高空抛物的温馨提示。b、 未找到高空抛物人员在楼宇告示栏张贴高空抛物的温馨提示。6、客服部将事件处理经过记录存档。
