1、问题：什么是 QC 小组？QC 小组是什么意思？QC 的全称是(QUALITY CONTROL)， 是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC 小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。 -入门吧,投资者入门的好帮手按照西方的说法，它的学名应该叫“质量圈”（qulity circle），起源于美国，50 年代传到日本，80 年代在北美和欧洲流行一时，曾被认为是日本企业低成本高质
2、量的一种技术。-入门吧收集整理入门资料1962 年，日本首创了质量管理小组（QC 小组），并把广泛开展 QC 小组活动作为全面质量管理的一项重要工作。之后，在中国、韩国、泰国等 70 多个国家和地区也开展了这一活动。-入门吧,投资者入门的好帮手 1997 年 3 月 20 日，由国家经贸委、财政部、中华全国总工会、共青团中央、中国科协、中国质量管理协会联合颁发的印发关于推进企业质量管理小组活动意见的通知中指出，质量管理小组（QualityControlCircle，简称 QCC，中文简称 QC 小组）是“在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进
3、质量、降低消耗、提高人的素质和经营效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。”因此，QC 小组这个概念可以从以下几方面理解： -入门吧,投资者入门的好帮手 QC 小组的人员是企业的各工种、各岗位上的职工，不管是高层领导，还是一般管理者、技术人员、工人、服务人员，都可以组建 QC 小组； -找入门资料就到入门吧 QC 小组活动选择课题是广泛的，可以围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题来选择课题； -入门吧收集整理入门资料QC 小组活动的目的是提高人的素质，发挥人的积极性和创造性，改进质量，降低消耗，提高经营效益。 -入门吧,投资者入门的好帮手 QC 小组强调运用质量管理
4、的理论和方法开展活动，突出科学性。PDCA 循环的内涵、特点与运用 PDCA 循环又叫 “戴明循环“，简称“戴明环“。熟练掌握和灵活运用PDCA 循环方法，对于提高质量管理体系运行的效果和效率十分重要。 一、PDCA 循环的内涵 IS09001： 2000 标准 0.2 条款的“注“指出， PDCA 方法可适用于所有过程。其模式可简述如下： P-策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程； D-实施：实施过程； C-检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果； A-处置：采取措施，以持续改进过程业绩。 1.PDCA 方法适用所有过程 PDCA
5、循环理论存在于所有领域，既包括人们的专业工作，也包括日常生活，它被人们持续地、正式或非正式地、有意识或下意识地使用于自己所做的每件事和每项活动。 2.PDCA 循环的主要步骤 分析和评价现状，以识别改进的区域； 确定改进的目标； 寻找可能的解决办法，以实现这些目标； 评价这些解决办法并作出选择； 实施选定的解决办法； 测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；正式采纳更改； 必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。 其中，、即 P-策划；即 D-实施；即 C-检查；、即 A-处置。 以上所述，即为解决问题所必须遵从的一个过程、四个阶段和八个步骤。 二、PDCA 循环的特
6、点 1.PDCA 循环的四个阶段 策划-实施 -检查-处置(改进)是使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动的一个过程，必须形成闭环管理，四个阶段缺一不可。那么，PDCA 循环的四个阶段是否只能分成八个步骤?笔者认为，可视具体情况而定。 2.大环套小环 大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环，见图 1。 图 1 大循环套小循环 在 PDCA 循环的四个阶段中，每个阶段都有自己小的 PDCA 循环。比如，ISO 9001：2000 标准的管理职责(5)和资源管理(6)是 PDCA循环的 P 阶段，产品实现(7)是 D 阶段，测量、分析 (8)是 C 阶段，改进(8)是 A 阶段。而“改进
7、“中的“纠正措施“则是该标准大的 PDCA循环中 A 阶段的小 PDCA 循环。 应当指出，PDCA 循环中的 A 是关键环节。若没有此环节，已取得的成果无法巩固(防止问题再发生)，人们的质量意识可能没有明显提高，也提不出上一个 PDCA 循环的遗留问题或新的质量问题。所以，应特别关注 A 阶段。 3.循环前进，阶梯上升(见图 2)。 图 2 持续改进 由图 2 可见，若按照 PDCA 循环前进，就能达到一个新的水平；在新的水平上再进行 PDCA 循环，便能达到一个更高的水平。 在质量管理体系中，PDCA 循环是一个动态的循环，它可以在组织的每一个过程中层开，也可以在整个过程的系统中展开。它与
8、产品实现过程及质量管理体系其他过程的策划、实施、控制和持续改进有密切的关系。 三、PDCA 循环的灵活运用 日本著名质量管理专家池泽辰夫主张灵活运用 PDCA 方法，可先从CA 入手，然后再进入 PDCA 循环，即先“检查“、“处置“(改进) 前一循环的实施效果后，再进入“策划“阶段。池泽辰夫举例说，在制定年度方针、目标及实施计划方案时，应回顾上一年度方针、目标的实现情况，即对上年度的 PDCA 循环效果进行充分验证后，再制定本年度的计划。 笔者认为，池泽辰夫先生的说法是对 PDCA 循环认识上的深化。事实证明，毫无准备地进入策划阶段与检查前一循环的实施效果后再进入策划阶段，其效果截然不同。所
9、以，进行 PDCA 循环时，尤其要注意 CA 环节，在此基础上进行策划，对提高策划的水平和有效性有着重要的意义。 摘自中国质量认证2003.9 期导学与测验第三章 管理职能（上）一、名词识记1决策答：决策是人们为了实现某一目标，根据占有的信息，运用科学的方法，设想多种方案并从中选择一个满意方案的过程。决策是管理过程的关键环节，是管理者首要职责和任务。决策关系到被管理系统的发展方向及兴衰成败。2计划答：计划是人们为了实现预定的目标，在行动之前进行自觉的筹划、安排。这个定义包括四个要素：其核心是实现目标；目的是指导行动；主要内容是筹划、安排；着眼点是未来。3目标管理答：目标管理也称目标管理制度（M
10、anagement by objective）简称 MBO。它是指一个组织内部各个部门及至每个人从上到下围绕本组织的工作目的（或目标） ，制定各自的目标，确定行动方针，安排工作进度，通过自主管理实现目标。目标管理可用于一切管理活动，尤其适用于对各级管理者进行管理，因此有“管理中的管理”之称。4指挥答：指挥，就是指挥者通过命令、指示、指导、示范等方式，使组织中的人员为实现既定目标而有效地行动起来。5组织答：组织的基本含义是“有序” 。组织作为名词，是一个有序的组织实体；而作为动词，是使一个事物从无序到有序，或从旧序到新序的过程。组织可以说是人们为了实现共同目标，互相结合、明确职责、交流信息、协调
11、行动的人工系统及其运转的过程。二、问题解答1、 1、 决策的特点是什么？答题思路：从文字教材中总结的“六性”回答。参考答案：决策就是作出决定的一个动态的过程，它有六个方面的特点：1） 1） 目的性，即是为了达到一定的目的。2） 2） 理智性，是人们自觉的有意识的行动，是运用智慧的结果。3） 3） 选择性，是在两个或两个以上的方案中做出选择。4） 4） 风险性，它具有一定的风险，这是环境的变化和人的认识的局限性所决定的。5） 5） 明确性，它的目标、计划、数量、质量、标准等必须明确具体。6） 6） 实施性，决策是一个把外部环境、内部条件和目标结合一起的过程，一旦作出决定要尽快实施。2、风险性决策
12、的内容是什么？答题思路：包括风险性决策的定义以及它的方法即决策树法。参考答案：风险性决策是当决策的方案存在着非决策人员所能控制的两种以上的自然状态，但自然状态的概率值大致可以估计时，所采取的一种方法。在决策时，虽然对决策方案预期的结果估算概率，但仍然具有一定的风险性。风险性决策采用决策树法，其具体步骤是：（1）绘制决策树图形；（2）预计事件可能发生的概率；（3）计算期望值；（4）作出决策。3、决策的程序是什么？答题思路：包括两个阶段、八个步骤。参考答案：决策是一个较为复杂的过程，在进行决策时，包括制定和实施两个阶段、八个步骤。1）1）提出问题。要从实际出发，分析特定环境下实际和理想状态的差距并
13、找出问题的关键。2）2）确定目标。目标要可计量、可分解、可落实、不能模糊。3）3）拟定方案。寻找达到目标的各种途径，并进行可行性分析。4）4）方案评估。以价值标准、优化标准、时效标准为依据进行。5）5）方案优选。比较各种方案利弊，并选其中一种方案。6）6）试验实证。通过试验了解方案的可靠性。7）7）方案实施。组织实施。8）8）监督检查。监督检查实施过程，并及时反馈。上述八个步骤，不能机械的沿用，应视具体情况而定，有时几个阶段可相互交叉，有时可侧重某一阶段，而省略某一阶段。4、什么是 PDCA 计划循环法？答题思路：PDCA 计划循环法的定义；八个步骤、三个特点。参考答案：（1） （1）PDCA
14、 计划循环法是由美国人戴明所发明。其英文名称为 Plan（计划） 、Do（执行） 、Check（检查） 、Action（总结处理）四个词的第一个字母的缩写。其基本原理是：做任何事情一般都要经过计划、执行、检查、总结处理四个阶段。其中在 P 阶段，包括确定方法、目标和活动计划等；D 阶段，组织力量执行计划，保证计划的实施；在 C 阶段，重点在对计划执行情况的检查、分析、A阶段是总结成功的经验和失败的教训，并把没有解决的问题转入下一个循环中去。（2） （2）PDCA 计划循环法的八个步骤：a，提出工作设想，收集有关资料，进行调查预测，确定方针和目标。b，从各种决策方案中出一个最理想式满意的方案。c
15、，编制实施计划。d，将实施计划分解，并落实到各部门和有关人员，认真贯彻执行。e，检查计划的执行情况，评价工作成绩。f，对已发现的问题，进行科学分析，并找出问题产生的原因。g，总结经验教训，巩固成绩，处理差错。h，对未解决的遗留问题，转入下一个管理循环，作为下一阶段的计划目标。(3) PDCA 循环法的特点：a， a， “大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环” ，一个组织为 PDCA 大循环系统，内部的各部门、各环节直至个人，都可以是小循环系统，上级循环是下一级循环的依据，下级循环是上一级循环的保证。这样，逐级分层、环环紧扣，就把整个计划工作有机地联系起来，相互协调，共同发展。b， b
16、， 每个循环系统包括 PDCA 四个阶段，都要周而复始的运动，中途不得中断，一次循环解决不了的问题必须转入下一轮循环。c， c， PDCA 循环是螺旋式上升和发展的，每循环一次要求提高一步。5、什么是目标管理？其要求和特点是什么？答题思路：目标管理的含义；四个要求与特点；五个方面的意义。参考答案：1） 1） 目标管理含义：指一个组织内部各个部门乃至每个人从上到下围绕本组织的工作目的，制定各自的目标，确定行动方针，安排工作进度，通过自主管理实现目标。2） 2） 目标管理的要求和特点：a，工作目的和任务目标化。每个部门、每个人的工作目标一致。b，目标制定者就是目标的执行人。c，实现要采取自主管理式
17、自我控制的办法，以充分调动每个人的积极性、创造性和主动性。d， d， 对目标完成情况要进行统一的检查和评价，兑现预先确定的奖惩条件。3） 3） 意义a，有利于以战略目标导向各项具体工作。b，有利于分清职责，强化责任，提高整体效能。c，有利于加强全面控制，协调各方面的关系。d，有利于激励员工，发挥其积极性。e， e，有利于成果管理，克服形式主义。6、组织的功能有哪些？答题思路：从五个方面回答组织的功能。参考答案：1） 1） “聚集”功能。即对人力职能、物力资源、知识信息等加以聚集汇合。2） 2） “放大”功能。即把聚集的各种资源，通过组织的运作、转换和创造出新的功能和能量。3） 3） “承载”功
18、能。各部门相互联系、分工协作，共同承担任务。4） 4） “有序”功能。隶属关系及分工协作明确，责任清楚，工作有序。5） 5） “调节”功能。能适应外部环境的变化，随时进行自我调节。7、什么是指挥？其特点、作用、原则是什么？答题思路：指挥的定义；三个特点；三种作用；三条原则。参考答案：1） 1） 含义：指指挥者通过命令、指示指导、示范等方式，使组织中的人员为实现即定目标有效地行动起来。2） 2） 特点：a，强调性和约束性。b，严肃性和统一性。c，自觉性和示范性。3） 3） 作用a，使组织中各部门及其人员同心协力，步调一致。b，使管理活动沿着预定的轨道进行。c，使组织中的各种资源特别是人力资源的潜
19、能充分发掘出来。4）原则a， a，主客观一致原则。主观认识必须符合客观实际。b，统一指挥原则。统一指挥才能步调一致，实现即定目标。c，机动灵活原则。能以变对变，对变化的情况及时进行调整。三、案例分析案例一：万宝路刚进入市场时，是以女性作为目标消费者的，它的口味也是特意为女性消费者而设计：淡而柔和。为此它推出的广告口号是：像五月的天气一样温和。从产品的包装设计到广告宣传，万宝路都致力于明确的目标消费群女性烟民。然而，尽管当时美国APCDA PC D吸烟人数年年都上升，万宝路香烟的销路始终平平。40 年代初，莫里斯公司被迫停止生产万宝路香烟。后来，广告大师李奥贝纳为其做广告策划时，做出一个重大决定
20、，万宝路的命运由此发生了转折。李奥贝纳决定沿用万宝路品牌名对其进行重新定位。将万宝路重新定位为男子香烟，并将它与最具男子汉气概的西部牛仔形象联系起来，吸引所有喜爱、欣赏和追求这种气概的消费者。通过这一重新定位，万宝路树立了自由、野性与冒险的形象，在众多的香烟品牌中脱颖而出。从 80 年代中期到现在，万宝路香烟一直居世界各品牌香烟销量首位，成为全球香烟市场的领导品牌。问题：你从该产品的重新定位中得到了什么启示。分析要点：如果某一项决策的实施结果不能达到预期的目标，则要求根据市场的变化情况重新对产品进行定位，莫里斯公司能根据环境的变化、消费者的需求以及有关方针、政策重新决策并取得了成功。案例二：A
21、 药厂在 1997 年初有一新产品上市，是一个在国际上较领先的产品，全厂上下都信心十足地定下“1997 年销售年度完成 6000 万元的销售目标” 。而到 1997 年 12 月 31 日才完成了不到 600 万元且回款仅 200 万元，然而市场开发费却以 6000 万元销售目标而投入。B 药厂在 1997 年初也有一上中成药新产品上市，年初定下 600万元的销售指标，年底却完成 900 万元。问题：你认为 A、B 两厂的目标管理是否存在问题，为什么？分析要点：A 药厂与 B 药厂所订的目标在管理上都是失败的。因为目标是影响企业行为的重要因素，一个错误的目标将会比没有目标对企业的危害还要大。目
22、标过高，生产过剩、职员过多、市场投入过大；目标过低，生产能力设计不足、市场投入过小、销售人员压力不够，没有充分利用时机占领市场。案例三：“中德”啤酒是中国和德国合资的武汉长江啤酒有限公司生产的产品（以下简称“中德” ） 。她曾有过一段辉煌的历史，产品打进上海、武汉、南京、长沙等大中城市市场，获得较高的声誉。然而，曾几何时， “中德”衰落了，最终于 1995 年被美国最大的啤酒公司“百威”收购。该厂主要情况如下：1） “中德”啤酒作为中外合资的产物，主要是利用啤酒王国德国的技术和设备，生产出具有欧式风格的啤酒，这种啤酒的特点是：产品的内在质量好，风味独特。在当时国内市场上合资或外国啤酒产品较少的
23、情况下，颇受一部分消费者的青睐。2）针对产品的特点和当时国内啤酒市场的状况， “中德”把市场定位于大中城市的高档宾馆、饭店（特别突出涉外宾馆）和中高层次的消费者。3） “中德”啤酒作为中德合资的产物，其产品质量曾经相当好，在德国专家的技术指导下，产品质量达到德国公司的水准和要求。“中德”啤酒主要是 12Beer ，酒精度3.8% （m/m ） ，这种口味的啤酒尽管入口时口感甚好，但对中国一般消费者而言，尤其是习惯了淡口味的国人来讲，普遍反映难以接受。4）从产品的包装策略上讲， “中德”使用的是特制的“中德”啤酒瓶，并规定只有特制的“中德”啤酒瓶才能换购到“中德”啤酒。这种特制的包装可能一是为了
24、突出“中德”啤酒的特色和形象，二是为了防止假冒。5）由于定位及质量、包装的特点， “中德”啤酒在价格上也就高于竞争品牌。在武汉市场上， “行吟阁”啤酒在 1990 年1991 年期间为每瓶 0.80 元，此时“中德”为 1.10 元。后来调价后， “行吟阁”为 1 元左右，而“中德”则为 1.40 元1.50 元。问题：你认为“中德”啤酒厂的以上各项决策是否正确，为什么？ 分析要点：（1）市场定位没有考虑大众、中低收入阶层，而这一部分的需求量大；（2）啤酒口味对一般消费者而言难以接受；（3）包装对普通消费者而言不利，且有利于竞争者；（4）价格高于普通啤酒的 40%50%。（江西电大曾宪宁供稿）
25、PDCA 含义：1、 P（Plan ）-计划，确定方针和目标，确定活动计划；2、 D（Do）-执行，实地去做，实现计划中的内容；3、 C（Check ）- 检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；4、 A（Action）-矫正，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个。PDCA-0002 PDCA 循环的四个明显特点PDCA-0003 PDCA 八个步骤PDCA-0004 PDCA 循环的基本模型，三个特点PDCA-0005 P(PLAN)，计划：确定方针和目标，确定活动计划。PDCA-0006 D(DO)，执行
26、：实在地去做，实现计划中的内容。PDCA-0007 C(CHECK)，检查：总结执行计划的结果，注意效果，找出问题。PDCA-0008 A(ACTION)，改善：对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化。如何购买?什么是质量管理的 PDCA 循环，它的特点是什么类型：其它 点击次数：2484PDCA 循环，也称戴明环，是由美国著名质量管理专家戴明(W 、E 、Deming)首先提出的。这个循环主要包括四个阶段：计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Action) ，及八个步骤。八个步骤是四个阶段的具体化。(1)计划(P)阶段计划是质量管理的第一阶段。通
27、过计划，确定质量管理的方针、目标，以及实现该方针和目标的行动计划和措施。计划阶段包括以下四个步骤：第一步，分析现状，找出存在的质量问题。第二步，分析原因和影响因素。针对找出的质量问题，分析产生的原因和影响因素第三步，找出主要的影响因素。第四步，制定改善质量的措施，提出行动计划，并预计效果。在进行这一步时，要反复考虑并明确回答以下问题：1)为什么要制定这些措施(Why)?2) 制定这些措施要达到什么目的(What)?3)这些措施在何处即哪个工序、哪个环节或在哪个部门执行(Where)?4) 什么时候执行(When)?5)由谁负责执行(Who)?6)用什么方法完成(How)?以上六个问题，归纳起来
28、就是原因、目的、地点、时间、执行人和方法，亦称 5W1H 问题。(2)实施(D)阶段该阶段只有一个步骤，即第五步第五步，执行计划或措施。(3)检查(C) 阶段这个阶段也只包括一个步骤，即第六步。第六步，检查计划的执行效果。通过做好自检、互检、工序交接检、专职检查等方式，将执行结果与预定目标对比，认真检查计划的执行结果。(4)处理(A)阶段包括两个具体步骤。第七步，总结经验。对检查出来的各种问题进行处理，正确的加以肯定，总结成文，制定标准。第八步，提出尚未解决的问题。通过检查，对效果还不显著，或者效果还不符合要求的一些措施，以及没有得到解决的质量问题，不要回避，应本着实事求是的精神，把其列为遗留
29、问题，反映到下一个循环中去。处理阶段是 PDCA 循环的关键。因为处理阶段就是解决存在问题，总结经验和吸取教训的阶段。该阶段的重点又在于修订标准，包括技术标准和管理制度。没有标准化和制度化，就不可能使 PDCA 循环转动向前。PDCA 循环，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。它具有如下特点：(1)大环套小环，小环保大环，推动大循环PDCA 循环作为质量管理的基本方法，不仅适用于整个工程项目，也适应于整个企业和企业内的科室、工段、班组以至个人。各级部门根据企业的方针目标，都有自己的 PDCA 循环，层层循环，形成大环套小环，小环里面又套更小的环。大环是小环的母体和
30、依据，小环是大环的分解和保证。各级部门的小环都围绕着企业的总目标朝着同一方向转动。通过循环把企业上下或工程项目的各项工作有机地联系起来，彼此协同，互相促进。以上特点。(2)不断前进、不断提高PDCA 循环就像爬楼梯一样，一个循环运转结束，生产的质量就会提高一步，然后再制定下一个循环，再运转、再提高，不断前进，不断提高。(3)形象化PDCA 循环是一个科学管理方法的形象化。PDCA 循环的 8 个步骤与所用方法 步骤阶段NO 管理内容质量管理方法1 分析现状，找出质量问题排列图法,直方图法,控制图法,工序能力分析,KJ 法,矩阵图法2 分析产生质量问题的原因 因果分析图法,关联图法,矩阵数据分析法,散布图法3找出影响质量问题的主要因素排列图法,散布图法,关联图法,系统图法,矩阵图法,KJ 法,实验设计法P 阶段4 制定措施计划目标管理法,关联图法,系统图法,矢线图法,过程决策程序图法D 阶段5 执行措施计划 系统图法,矢线图法,矩阵图法,过程决策程序图法C 阶段6 调查效果排列图法,控制图法,系统图法,过程决策程序图法,检查表,抽样检验7 调查效果 标准化,制度化,KJ 法A 阶段 8 提出未解决的问题 转入下一个 PDCA 循环
