QC小组活动在通信行业质量管理中的应用!.pdf

1、 QC 小组活动在通信行业中的应用 扉页 QC 小组活动在通信行业质量管理中的应用 I 中 文 摘 要 进入了二十一世纪，移动通信行业的发展可谓日新月异，从 2G时代的基本语音 短信业务到如今的高速数据传输，改变的不仅仅有通信技术，更有广大电信用户的 消费习惯、沟通理念，甚至可以说，通信行业的进步改变了人们的生活方式。行业 的迅猛发展，一方面给通信企业带来了广阔的市场前景，为其成长壮大提供了足够 的发展空间，但另一方面也对于通信企业的经营管理水平提出了更高的要求。除了 合理的企业战略、健全的现代企业制度外，科学的管理方式也是当今企业健康发展 的必要条件。 QC 小组活动作为一种就目前来说最为有

2、效的群众性质量管理方式，不 但能够调动企业广大员工的积极性与创造性，解决企业发展中遇到的多种难题，而 且还能弥补传统管理模式的不足，激发广大员工的自我管理意识，提升企业整体经 营管理水平。本文从全面质量管理的基本原理入手，首先对 QC 小组活动的理论依 据予以解析，然后对其起源、发展过程进行了简单的回顾，重点对 QC 小组活动在 我国各行各业的开展现状进行了调查分析。接下来对小组活动的基本内容，包括组 建、工作方法，工作程序等具体环节进行了系统的整理及归纳。在本文的后半部分， 通过一个现实中的具体案例对 QC 小组活动在通信行业的应用进行了探讨，并对其 未来的发展趋势做出了一些个人的判断。 关

3、键词：通信行业；全面质量管理；QC 小组活动 Abstract Since entering the twenty-first century, the development of the mobile communications industry can be described as rapidly, from basic voice messaging services 2G era to todays high-speed data transmission , communications technology has not only changed , more spendi

4、ng habits of the majority of telecommunications users to communicate ideas, even be said that the progress of the communications industry has changed the way people live . The rapid development of the industry , on the one hand to bring a broad communications market prospects for its growth and expa

5、nsion to provide sufficient space for development, but on the other hand the level of communication for the management of enterprises put forward higher requirements. In addition to a reasonable business strategy , sound modern enterprise system, scientific management is today a necessary condition

6、for the healthy development of enterprises . QC group activities for the present as a most effective mass quality management, the majority of enterprises will not only be able to mobilize the enthusiasm and creativity of employees , to solve a variety of problems encountered in the development of en

7、terprises , but also to compensate for the lack of traditional management model to stimulate awareness of the general staff of self-management , enhance the overall management level. In this paper, the basic principles of total quality management from the start, the first to be resolved on a theoret

8、ical basis QC group activities , and then make a brief review of its origin, development process , focusing on the QC group activities carried out in the current situation of Chinas industries were investigated analysis . Next, the basic content of the group activities , including the formation of w

9、orking methods , procedures and other specific sectors were consolidated and summarized in the system. In the second half of this article, a reality through concrete cases III of QC group activities in the communications industry applications were discussed and made some personal judgment on its fut

10、ure trends . Key words:Communications industry;Total quality management;Quality control circle 目 录 中 文 摘 要 . I ABSTRACT II 第一章 绪论 1 第二章 全面质量管理的相关理论 3 2.1 质量 3 2.2 全面质量管理 5 2.2.1 全面质量管理基本概念和意义 . 5 2.2.2 全面质量管理的特点 . 5 2.2.3 全面质量管理的基本原则： . 6 2.2.4 全面质量管理常用工具 . 6 2.2.5 PDCA循环 8 第三章 QC 小组 . 11 3.1 QC 小组概

11、述 11 3.2 QC 小组活动的类型 11 3.2.1 问题解决型 QC 小组活动 . 11 3.2.2 创新型 QC 小组活动 . 12 3.2.3 创新型与问题解决型的区别 . 12 3.3 QC 小组活动的主要特点 13 3.4 QC 小组活动宗旨 14 3.5 QC 小组活动的作用： 14 3.6 QC 小组活动发展历史 15 3.6.1 QC 小组活动在国外的发展 . 15 3.6.2 QC 小组在我国国内的发展情况 . 16 3.6.3 通信行业 QC 小组活动的发展 . 18 3.7 QC 小组的组建 18 3.8 QC 小组活动的开展步骤 20 第四章 案例研究 25 4.1

12、 联通太原分公司呼叫中心 QC 小组 25 4.2 案例分析：提高 2G转 3G的外呼营销成功率 26 4.2.1 确定选题 . 26 4.2.2 现状调查： . 26 4.2.3 确定目标 . 26 4.2.4 原因分析 . 26 4.2.5 要因确认 . 27 4.2.6 制定对策 . 38 4.2.7 实施对策 . 40 4.2.8 效果检查 . 47 4.2.9 巩固措施 . 49 4.2.10 总结与下步打算 . 50 第五章 结论 51 5.1 结论 51 5.2 不足之处与改进对策 51 5.3 对未来的展望 52 参考文献 53 Contents 绪论 1 第一章 绪论 201

13、3年 12月 4日，工信部正式向内地三大电信运营商，中国移动、中国电信和 中国联通颁发 4G牌照，由此，我国的移动通信行业正式进入了 4G时代。 回顾通信行业过去五年的发展历程，我们看到，从 2009年 1月 7日、工信部为 三大电信运营商发放 3G牌照开始，通信行业的竞争格局就已然发生了明显的变化， 原本在 2G 时代实力偏弱的联通，拿到了基于 WCDMA 技术制式的 3G 牌照。凭借 着其成熟的标准，完善的产业链，以及市场火爆的明星机型，联通一举在 3G时代领 跑国内高端通信领域。 中国电信之前并没有移动通信业务， 2008年联通将原有 CDMA 业务剥离，整体转让给中国电信，由此，中国电

14、信的 3G 牌照是基于 CDMA2000 制 式，这种制式的优势在于可以平滑的升级至 3G，不需要进行过多的基础硬件设备投 资， 只需要进行相应的软件升级即可。 因此中国电信在 3G阶段的发展也是顺水顺风， 取得了相当不错的成绩。相比之下，中国移动的境遇却差了很多，它曾经在 2G时代 创下的高达 70%的市场份额被打破，所以一直寄希望于尽早跨过 3G，向 4G 时代发 展。4G牌照的正式发放，意味着三大电信运营商终于又重新站在了同一起跑线上。 针对此种局面， 业内人士普遍预测： 在 3G时代遭遇扭转的三大电信运营商竞争格局， 也许会在 4G时代被再次打破。新竞争即将开始，通信行业有可能迎来新一

15、轮的大洗 牌。 为了在激烈的市场竞争中抢占先机，抓住难得的机遇，三大运营商在获得 4G牌 照之后，纷纷加快了 4G商用的步伐，大力开展网络建设和优化工作，研究制定相应 的终端策略、资费政策以及相应的用户开发、维护工作内容。投入巨额成本开展市 场调研，广告营销，拓展业务品牌知名度。如此繁杂并困难的工作内容，对各 大运营商的经营管理水平提出更高的要求，除了合理的企业战略，健全的管理制度 等基本要素外，能否以人为本，调动全体员工的积极性、创造性，充分发挥其智力、 能力资源，也成为企业经营管理中的一大挑战，处理好了这些问题，就有利于企业 能够以最优的成本，发挥最大的潜力，在严峻的挑战面前从容应对，并最

16、终胜出， 创造巨大的经济效益和社会效益。 QC 小组活动在通信行业质量管理中的应用 2 三十多年前，一种科学的管理理念传入我国，这就是全面质量管理，作为一种 科学的管理方式，它有着全面性、全员性、预防性，服务性和科学性等基本特点。 现在看来，这些特点与当今电信企业的经营管理要求依然是相当的切合，尤其是全 面质量管理四大支柱之一的 QC 小组活动，更是电信企业以人为本、开展群众性质 量管理活动最有效方式。通信行业日新月异的高速发展，不仅仅源于科学技术的进 步，广大用户对产品或服务质量水平要求的日益提高也是企业发展的重要动因，同 时通信行业自身也有着强烈的发展和改进的愿望。 QC 小组活动因其自身

17、的特点，被 适时的应用于通信企业，不但有利于企业的产品质量改进和服务水平提升，而且更 有利于社会的发展进步，符合了时代发展的要求。 本文从全面质量管理的基本理论入手，对 QC 小组活动这一质量管理方式展开 研究分析，并通过一个实际工作中的案例，对 QC 小组活动应用于通信行业质量管 理的现实状况和相关问题进行了探讨，对其未来的发展趋势和也做出了自己的一些 预测。 全面质量管理的相关理论 3 第二章 全面质量管理的相关理论 2.1 质量 质量的含义非常广泛，而且伴随着社会经济的发展和科学技术的进步，其内容 仍在不断地充实、完善和扩展。与此相适应的，人们对质量概念的认识也是一个不 断发展和深化的历

18、史过程。不同的时代，不同的人，对质量的认识是不尽相同的。 本文探讨的主要是其在管理范畴内的概念，其中具有代表性的定义有： （一） 美国质量专家对质量的定义 美国质量管理专家菲利浦克劳斯比(Philip B. Crosby)曾经把质量的含义概括为 “产品符合规定要求的程度”(Conformance to requirements) 。 “现代管理学之父”彼 得德鲁克（Peter FDrucker)认为“质量就是满足需要” ；全面质量控制理论的创 始人费根堡姆提出，质量并不一定意味着最佳，而应是客户使用和售价的最佳，他 将产品或服务的质量定义为在营销、设计、制造、维修等活动中各种特性的全面综 合体

19、。 以上这一类定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。 1) 人们使用各种各样的产品，必然会对产品质量产生相应的要求，这些要求 往往会多种多样，千差万别。主要的影响因素除了使用者自身的认知外，还包括 时间、地点、环境、使用对象等客观因素。同时，其他一些因素，诸如社会环境 和市场竞争等，也会对人们的需求产生影响，这些因素的变化，均可能会造成人 们对同一产品却有着不同的质量要求。因此，科学地说，质量绝对不是一个永久 固定不变的范畴，它的内容是因人而异、因时而异、因地而异的，而且是不断发 展变化的。 2) 用户对产品的使用要求是否得到满足，或者说符合用户使用要求到怎样的 程度，在某种程度上可以通

20、过产品的各种性能指标加以衡量、比如经济方面的特 性、物理角度的特性、服务层面的特性、以及环境特性和心理特性等等。所以说， 质量的概念有很强的综合性。质量水平不能仅仅以技术特性的高低来衡量。好的Crosby, Philip. Quality is free. New York: McGraw-Hill. 1979. ISBN 0070145121. QC 小组活动在通信行业质量管理中的应用 4 质量应当是广义上的最适当，即在更广的范围内，各项性能指标诸如：使用效果、 费用成本、数量质量、产品性能、交货期限、服务保障等诸多因素的最优组合。 （二） 质量专家朱兰对质量的定义 美国著名的质量管理专家约

21、瑟夫 朱兰(Joseph M. Juran)博士从用户的角度出发， 提出质量就是“适合使用”(Fitness for use) ，即产品质量就是产品的适用性，通俗 来讲就是产品在使用时能够满足使用者的需要的程度。使用者对产品的最基本要求 就是可以用来完成某项工作或达到某种目的，而产品质量的好与坏则可以以适用性 的强弱来衡量。所以说，适用性准确精炼地阐释了质量的内涵。 朱兰博士进一步将质量的概念分成两方面加以阐述： 1) 质量 是一组产品特性的组合，产品的这些特性能够满足用户的需要，用户 从这些产品特性中最终获得满意的感觉。 质量的这种以最终获得满意感为衡量标准 的概念解释明确的表明组织是可以通

22、过提高质量水平，更好地满足顾客的需求，以 达成实际经济效益的增加。 2) 质量 意味着免于不良不产生需要返工或导致现场失效以及引起顾客 不满投诉等问题的差错。即质量还具有成本导向，质量的提升不能单纯依靠增加投 入来实现，合理的方式应该是通过减少不良与浪费，提升合格率，提高效率、同时 还要降低成本来实现，使得高质量同时具有低成本。 （三） 国际标准化组织（ISO）于 2005年发布的 ISO9000:2005（ISO9000:2005 等同于我国国家标准 GB/T19000：2008） 质量管理体系 基础和术语中对质量的 给出定义是：一组固有特性满足要求的程度。该定义包含了以下几个方面的内容：

23、1) 质量不仅仅只包括产品质量，还能是某项活动的开展情况或某个过程的进 行情况，亦或是质量管理体系自己本身作为一个系统的工作情况。质量是由一组固 有特性组合而成的，这些固有特性能够满足顾客和其它相关方需要和要求，并且可 以由适应顾客的需要和顾客满意的程度加以表征。 2) 特性指的是可加以区分的特性。特性的划分方式有很多，种类各式各样。 既可以是自身固有的，也可以是外物赋予的，既可以是定性的又可以是定量的。质American Society for Quality, Glossary - entry: quality 2008-07-20 ISO 9000:2005 标准的新变化_百度文库 全面

24、质量管理的相关理论 5 量特性指的是事物本身就拥有的特征，并且此固有属性是由产品、过程或体系的设 计开发和其后的实现过程共同形成。 3) 满足要求指的是满足用户、组织或其他相关方明示的、通常隐含的和必须 履行的需求和期望。 4) 顾客或其他相关方对产品、过程及体系的质量要求是动态的、不断变化发 展的，同时也是相对的。 2.2 全面质量管理 2.2.1 全面质量管理基本概念和意义 20 世纪 50 年代末，美国通用电气公司的全面质量控制之父阿曼德费根堡姆 （Armand Vallin Feigenbaum）和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”即 TQM （Total Quality Mana

25、gement）的概念。费根堡姆在他的代表作全面质量管理中阐 释了这一概念，他认为全面质量管理本质含义就是在充分考虑满足客户需求的前提 条件下，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量等活动结合构成为一体， 从而形成一种有效的体系 使企业能够在最经济的水平上进行生产以及提供服务。全 面质量管理的基本核心是“质量” ，基础是整个组织内的全员共同参与，目的是通过 达成顾客满意和本组织所有成员以及社会共同受益来实现真正的长期成功。其具有 多方面的意义，包括：改善商品质量；优化商品设计；鼓舞职工士气；增强职工质 量意识；加快生产流程；改进售后服务；完善服务流程；提升用户体验；提高市场 接受程度；降低

26、企业质量成本；减少经营亏损；减少责任事故。 2.2.2 全面质量管理的特点 全面质量管理的基本原理相比其他管理概念而言，存在不小的差别，差别主要 是，TQM强调为了能够取得真正的经济效益，管理应从识别顾客的质量要求出发， 直到到顾客对其手中的产品感到满意为止。由此可得出 TQM的如下一些特点： 1) 全面性：全面质量管理的对象，不是企业生产经营的某一特定阶段，也不 仅仅是某一部门，而是企业生产经营的全过程。 2008 版 ISO9000 宣讲课件_免费下载_百度文库 QC 小组活动在通信行业质量管理中的应用 6 2) 全员性：全面质量管理以全体职工的共同参与为基础，要依靠全体职工的 齐心合力，

27、来达到提高产品或服务质量的目标。 。 3) 预防性：指全面质量管理不应将管理重点放在事后的考核和补救，虽然亡 羊补牢犹未为晚，但如果能通过质量控制使得质量问题的发生降至最低水平，则对 于企业经济效益的提高更具积极意义。 4) 服务性：实施全面质量管理的一个前提条件就是充分考虑用户的需求，企 业提供产品或劳务的直接目标就是满足用户的需要，为用户服务。 5) 科学性：TQM 是一个十分科学的管理途径，而且应当与时俱进，更加自觉 的对先进的现代科学技术成果加以利用，对现代的科学的管理方法予以吸收采纳。 2.2.3 全面质量管理的基本原则： 1) 经济的原则，TQM 的目标是企业在满足顾客需求的前提下

28、能够在最经济合 理的水平上进行商品生产和提供服务，以获得最高的利益。 2) 协作的原则， TQM是以组织中全员参与为基础，所以必须坚持协作的原则， 同时企业中各个部门之间，也必须保持紧密协作，从而实现企业的整体经济利益。 3) 系统的原则， TQM既是全员管理也是全过程管理，企业是一个复杂的系统， 所以必须以系统的方式来施行。 2.2.4 全面质量管理常用工具 全面质量管理常用的管理工具有七种，管理工具就是在进行全面质量管理的时 候，用来收集数据，记录原始资料，研究分析问题，控制及改进质量水平的七种经 常使用的方法。这些方法不但科学，实用性也强，很适宜应用到实际生产和管理工 作中。 1) 检查

29、表和措施计划表：检查表即统计分析表，也叫调查表，是七种工具里 使用最普遍，相对来说最简单的方法，用于收集数据资料、积累信息，对数据进行 初步整理分析，确认事实、现状。措施计划表又称对策表，也是一种记录原始资料 的常用表格，用于针对质量问题的主要原因制定相应的对策，并作为实施措施时的 依据。 全面质量管理的相关理论 7 2) 排列图法：排列图又称柏拉图，是一种为了找出关键问题或问题产生的主 关键原因而使用的图表。依据“关键的少数，次要的多数”原理，通过对排列图的 观察分析便可将最关键的因素寻找出来。 3) 因果分析图法：因果分析图又称鱼骨图，是一种用来找问题根本原因的工 具。鱼骨图的发明人是日本

30、著名的管理大师石川馨。因为问题的特性常常会被一些 因素所影响，将这些特性值与因素结合起来，并按照其相互之间的关联性整理成结 构层次分明、脉络条理清楚并且还标示出关键因素的图就是鱼骨图。通过因果分析 图，能够做到透过现象看本质。 4) 分层法：是另一种常用的统计分析方法，实际工作中常常用来和调查表结 合使用，和其基本思路是对数据进行分类，如把性质相同的问题、在相同条件下采 集的数据资料等归类在一起，以进行比较分析。数据分层的方式可以有多种选择， 既可以按时间，也可以按用途、设备、使用条件，还可以按检查手段等诸多方式进 行分层。通过分层法，可以理清工作思路、明确工作重点，找到主要问题。 5) 直方

31、图法：直方图学名频数直方图，其特点主要是把数据资料通过一些在 坐标系中高低不等的长方形来的表现出来， 长方形的宽可以用来表示数据本身的特 性，长方形的高通常用来表示数据的量，各个长方形之间的高低差异则能够表现出 数据的不同和情况的变化，通过直方图我们能够解读出数据资料的规则性，直观的 看出质量特征的波动变化和分布状态， 并且可对未来一定时期的可能产生的质量变 化趋势做出预测。 6) 控制图法：质量控制专家休哈特博士早在 1928年就提出了控制图的概念， 全称是质量控制图， 是用来描述质量水平波动状况并监测过程处于何种状态的一种 图形工具。利用控制图来分析质量波动变化的原因，研判控制过程是否处于

32、稳定状 态，进行过程控制，这种方法就被称为控制图法。 7) 散布图法：在进行质量管理的过程当中，经常需要对事物的若干因素进行 分析和控制，而这些因素往往错综复杂的交织在一起，各因素之间可能存在着既相 互联系又相互制约的关系，即，有很强的相关性。散布图就是用来分析这种相关性 的，所以又被称作相关图，其基本的原理就是将两个因素的具体数据收集起来，并 用一系列的点标示在有 X 轴 Y 轴的直角坐标系上，通过图中坐标点的分布情况便 可判断二者之间是否存在相关性，或何种相关性以及相关性的强弱。 QC 小组活动在通信行业质量管理中的应用 8 表 2.1 管理工具表 原始数据收集 数据整理 分析寻找原因 相

33、关性分析 过程控制 检查表 排列图法 因果分析图 分层法 直方图法 控制图法 散布图法 2.2.5 PDCA循环 PDCA 环又被称作戴明环，是由现代质量管理的开创者、沃尔特阿曼德休 哈特（Walter A. Shewhart）博士首先提出的。此后，另一位世界著名的美国质量管理 专家戴明（W Edwards Deming）博士对其加以发展改进，并推广应用，使其普及， 为大众所接纳，从而被称为“戴明环” 。它是现代全面质量管理（TQM）所应遵循的 科学程序。 计划 执行 P D A C 处理 检查 图 2.1PDCA 循环 全面质量管理的相关理论 9 P、D、C、A四个英文字母各自所代表的意义如

34、下： P（Plan）计划。包括目标的建立、方针的确定以及活动过程计划的制定， 如果可能的话，还可以开展小规模实验以测试可能的结果； D（Do）执行，实施。即具体的完成计划。也可理解为设计（Design） ，设 计方案，进行布局，然后具体落实运作和执行，实现计划中的内容； C（Check）检查。就是研究执行计划的结果，与最初制定计划时的预期目 标进行比较分析，识别执行过程中的偏差，找出问题，也要辨别哪些做对了，明确 效果。把收集到的数据资料转化成可用信息，给下一步处理工作提供依据； A（Act）处理。分析根本原因，对检查的结果进行处理，给予认可或否定 的评判。成功的经验要加以肯定，进而或者模式化

35、或者标准化来加以推广；而失败 的经验教训也应当进行总结，以避免日后重复出现；并将这一轮未被攻克的问题纳 入下一轮的 PDCA循环之中。有些人也把 A理解为 Adjust 调整、校准，认为这一步 骤的主要任务就是调整、改正当前现实状况和计划状况的之间的差异。 PDCA 循环就是依循以上的程序来进行工作，在依序进行完这四步后，一个循 环便运行结束，然而这四个步骤却并不是只运行一次就结束，而是在完成了一个 PDCA 循环之后便又进入下一个新的循环，在更高一级的层次上重复这四个步骤， 如此周而复始的运转，从而使质量得以不断的改进、提高。 P D A C P D A C 上 升 上 升 循环 循环 图

36、2.2 不断循环上升 QC 小组活动在通信行业质量管理中的应用 10 PDCA 循环的层次也可以是多级的，一个大循环中还可以有若干的小循环，每 一级的质量管理都可以通过各自的 PDCA 循环来实现，上一级的循环为下一级的循 环指明了工作范围，下一级的循环为上一级打下基础。 P D A C P D A C P D A C P D A C 图 2.3 多层次循环 QC 小组 11 第三章 QC 小组 QC 小组的全称是质量管理（quality control）小组，也有说法认为按照西方的理 论， QC 的学名全称应该是 quality circle，即质量圈或质量环。 QC 小组是在企业中开 展群

37、众性质量管理活动时经常采用的一种十分有效的组织形式，是全面质量管理理 论落地到现实企业经营管理实践中的代表性成果，是企业职工参与企业民主管理的 经验与现代科学管理方法相互融合的产物。 3.1 QC小组概述 我们国家对质量管理小组 （QualityControlCircle， 简称 QCC， 中文简称 QC 小组） 的定义是“在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针 目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经营效益为目的 的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。 3.2 QC小组活动的类型 按照活动的目的以及程序的不同，QC 小组活动的基本类型

38、可以被划分为两种： 一种是问题解决型的 QC 小组活动另一种是创新型的 QC 小组活动。 3.2.1 问题解决型 QC 小组活动 问题解决型 QC 小组相对于创新型 QC 小组来说，是比较传统的一类，这类小组 又常常被称为改进型 QC 小组。根据活动内容的差异，问题解决型 QC 小组活动又可 以被分成现场型、管理型、攻关型和服务型四类。 1) 现场型小组的成员通常主要以生产一线的工作人员为主，活动地点也主要 是在生产现场，这类小组活动的选题一般是改进工作程序、提高产品质量、降低生 产成本以及改善生产环境等小课题，难度不大，需要的活动周期比较短，相对容易 出成果，但经济效益通常也有限。 2) 管

39、理型 QC 小组一般都是由企业中处于管理岗位的员工组成， 活动的目的是 解决管理过程中存在的问题，提升管理工作的水平，提高业务工作质量，协调企业浅谈 QC 小组在企业管理中的应用王娜 QC 小组活动在通信行业质量管理中的应用 12 运转，增效降耗。这类小组的选题可大可小，难度也不尽相同，活动效果也会有较 大的差别。 3) 攻关型 QC 小组的组成成员没有一定的要求，主要由课题涉及范围决定，既 可以是技术人员，也可以是一线工作人员，或者是管理人员。小组活动的目标通常 是解决工作、生产或管理中的突出问题，提高企业的生产效率、产品质量和管理水 平。这类小组活动往往需要拖入的资源较多，但带来的经济效益

40、往往也比较显著。 4) 服务型 QC 小组原本指的是由企业中的服务人员、后勤人员、以及不位于生 产一线的辅助工作人员组成的 QC 小组。到后来，由于 QC 小组活动逐步从工业企 业扩展至服务行业，服务型 QC 小组就演变为专指从事服务工作的员工组成的 QC 小组。 这种类型的小组活动目的主要是改善服务的现有流程， 提高服务工作的质量， 促进服务工作的进一步标准化和程序化，提升服务的科学性。服务的范围主要集中 在服务工作现场， 这类 QC 小组活动的选题通常是对日常工作时发生在身边的问题 进行改善、规范，活动时间一般不长，对企业的经济效益也不一定大，但有时却能 产生的一定的社会影响，有一定的社会

41、意义。 3.2.2 创新型 QC 小组活动 创新型 QC 小组是一种区别于传统类型的、全新的 QC 小组，其活动的目的及方 式程序与问题解决型的 QC 小组活动有着本质上的差别， 创新型 QC 小组运用全新的 思维方式和创新的技术方法来研究、制造、生产新的产品、工具或提供新的服务， 用以增强企业在市场竞争中的实力，使之在相应的领域处于领先水平，获得竞争优 势。 3.2.3 创新型与问题解决型的区别 创新型 QC 小组活动与问题解决型 QC 小组活动的差异主要有以下几点： 1) 立意不同：创新型 QC 小组以全新的创造为目的。课题选择强调创新，通常 是过去没有的课题，比如研发新产品，开展新业务，

42、提供新服务，建立新的规章制 度管理方式，或是开发新的营销策略等等。而问题解决型 QC 小组活动通常立足于 改进，立足于解决当下存在的问题，或是在现有水平上加以完善，加以精益求精。 2) 过程不同：由于创新型小组选择的课题是之前没有被研究过的，所以就不 存在，收集历史数据等工作流程，当然也没有现成的成果可以依据、比对。切入点 QC 小组 13 或突破口就是创新，就是现实与理想之间的距离。而问题解决型小组必做的一项工 作就是现状调查，收集数据并研究分析，从而制定改进方案。 3) 结果不同：创新型 QC 小组活动的有效成果通常是新产品的诞生，新规范的 制定，新服务的开发，或是新的管理方式、营销策略的

43、制定成型等等，总之是有创 新性的成果出现，而这一成果却可能还有诸多需要完善提高的地方。问题解决型小 组活动则是在现有的成果基础上加以完善、 提高， 改进， 力求达到精益求精的效果。 4) 方法差异：创新型小组活动时由于没有现成的实例，没有现成的数据，所 以通常采用头脑风暴法（Brain-storming） 、系统图、KJ 分析法、正交试验、PDPC 法等非数据分析工具为主要工作方法。问题解决型小组则必须从现状调查、数据分 析入手，使用质量分布图，相关图，柏拉图，管制图，以及各种数理统计工具。 3.3 QC小组活动的主要特点 1) 鲜明的自主性：QC 小组活动的开展不依赖于行政命令，而主要是由企

44、业员 工根据实际工作的需要，自发开展的，基本上出自员工的自觉自愿，小组活动时， 成员自己管理自己，主动学习，自我教育，小组成员之间相互启迪，相互激励，共 同努力，携手前进，充分调动员工的积极性，发挥其聪明才智和创造力。编辑 2) 广泛的群众性： QC 小组的参与者可以是企业的所有员工， 包括各级管理层、 生产一线的员工、基层服务人员，以及各技术岗位的职工。广大群众通过 QC 小组 活动的方式结合在一起，共同探讨，集思广益，共同为企业的发展献策献力。将群 众的智慧发掘出来，这既是 QC 小组的特点，更是其优势所在。 3) 高度的民主性：相对于企业内部的其他组织而言，QC 小组的一个显著特点 就是

45、其高度的民主性。在小组内，没有行政级别的划分，每个小组成员员的地位都 应该是平等的，不分职位或技术水平的高低，平等的参与问题讨论、各抒己见，提 出解决方案，只有这样才能做到彼此学习，相互启发，大家集思广益，最终达到高 效的分析并解决问题。组长通常也是由小组成员民主推选产生，也另一种可行的方 式是由组员轮流担任小组组长， 其目的就是每个人都有充分发挥其聪明才智和锻炼 成长的机会。 4) 严谨的科学性：QC 小组以全面质量管理相关原理为依据，严格遵循科学合 理的工作程序、PDCA 循环，采用严谨的数理统计技术，以及管理学相关方法，收 集事实数据， 进行合理分析判断， 做出正确科学决策， 并保证充分

46、全面执行和反馈。 QC 小组活动在通信行业质量管理中的应用 14 3.4 QC小组活动宗旨 1) 坚持以人为本，创造愉快的环境：这种群众性质量管理组织生存发展的一 个必备要素就是组织的凝聚力，QC 小组成员之间应该是互相平等的，大家互相尊 重，互相包容，才能通力合作，集思广益，进而相互启发，共同提高。 2) 激发员工的积极性，激活人的创造性思维，使蕴含在群众中的人力资源潜 力得以最大程度的不断开发：QC 小组活动，相对于企业职工日常的重复性工作而 言，具有显著的创新性、创造性。员工围绕日常工作的实际情况，去发现问题，并 收集数据、资料加以研究分析，进而找出原因，制定对策，解决问题，改进工作及

47、周围的环境。这种创造性的劳动，更容易使员工感受到自身价值的实现，更容易提 高员工的工作热情，激发其积极性和创造力，发挥其潜在的智力和能力资源。 3) 提高职工素质，鼓励岗位成才，不但为企业创造效益，更为社会贡献自己 的一份力量：QC 小组成员应当不断自主学习，自我教育，互相学习，并将学习的 理论应用于解决现实中发现的问题。在为企业改进质量，降低能源及原材料消耗， 提高经济效益做出贡献的同时，对社会的发展也起到了积极的作用，自身的素质随 之得以不断提高。 4) 发扬自主管理和民主精神：理论上，QC 小组应当是自发产生的，小组成员 都是自觉自愿参加的，成员间无论职位高低，在组内的地位都是平等的，小

48、组长可 以民主选举产生，也可以由组员轮流担任。这样的组织必然要以自主管理作为主要 的管理方式，同时要有高度的民主精神，集思广益，共同决策。决不能搞一言堂， 搞权威，而失去 QC 小组活动的活力之源。 3.5 QC小组活动的作用： QC 小组充分地体现了 TQM理论中的全员参与、全面管理以及持续不断改进等 特点，是实施 TQM理论的重要组成部分，是其四大支柱之一。QC 小组在企业生产 经营管理实践中发挥着重要作用，在提升企业经济效益的同时也对整个社会的进步 以及个人的发展都起到了很大的作用，简单归纳为以下几个方面： 1) 有利于充分发掘企业内潜在的智力资源，开发人的潜能，提高广大员工的 素质、调

49、动起员工为企业服务的积极性，激活每个人的创造力。 。 2) 有利于防治质量问题、改进质量、降低消耗，提高企业经济效益。 3) 有利于创造出新的产品、开发出新的工艺、开展新服务、拓展新领域。 4) 有利于改进管理工作，使员工自我管理意识逐步增强。 QC 小组 15 5) 有利于实现企业全员参与管理，提高企业整体管理水平。 6) 有利于增强企业凝聚力，使员工之间的关系更为和谐融洽，对现代企业中 亟需的团队精神有很非常大的引导培育效果。 7) 有利于提高广大员工运用科学的思维方式，研究分析问题，提出合理的解 决方案，并最终解决问题的能力，同时对员工的组织协调及管理沟通能力也是很好 的锻炼，多方面素质共同提高，从而使员工岗位成才。 8) 有利于不断提高顾客的满意度，提升用户体验。 3.6 Q