1、培训主题:医院服务及礼仪训练培训讲师：沈清仪培训时间：1-2 天培训对象：医院管理人员及医务人员培训方式：讲授法、案例分析法、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标：通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能等方面的规范标准；通过培训促进员工在知识、技能和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标；通过培训使员工认识到礼仪知识的重要性，更加注重自身素质的提高，更好的服务于患者，增加医院的社会美誉度。培训大纲：第一部分 医院服务训练“以优质服务，打造医院品牌力”第 1 节 强化服务意识，提高服务自觉1. 中外服务差距 30 年的根本原因
2、是什么？2. 为什么内部服务品质决定外部服务质量？3. 服务的十大特征及影响服务成功的五大因素。4. 用心服务的五大要素及如何做到“沟通从心开始” 。第 2 节 如何修炼健康服务心态？1. 为什么说心态决定成败、态度决定高度？2. 快乐服务（能力素养）的五大妙决？3. “心灵盘点”的五大原则和五大艺术。4. 职业服务人应修炼的十大心态？第 3 节 如何提高服务技能，创造高附加值？1. 服务创新的“五五金律” “五大法宝”2. 无形服务有形升值的五大原则3. 提升服务品质的五把“金钥匙”4. 一星级至五星级服务的内容标准5. “服务到家”的五个境界6. 规范服务的“八大要素”7. 卓越服务的“九
3、大标准”8. 一站式服务的“五承诺”9. 五星级传奇服务的“八大亮点”第 4 节 感悟服务真谛，用心真诚服务1. 感悟服务真谛的二十条服务理念2. “顾客永远正确”的三大铁律、五大原则，爱顾客的六大法则3. 顾客抱怨的五大通路，为什么不要片面追求“零投诉”？4. 如何让投诉更顺畅更简单？“化怨为机”的十大原则和技巧第 5 节 创新服务，彰显魅力1. 规范服务、情感服务、人性服务、化怨服务等2. 如何卖服务、卖品牌、卖思想、卖人格魅力？3. 创造顾客忠诚的四秘籍、八绝招4. 智能服务十八法-“降龙十八掌”5. 如何解决医院的“十大服务痴呆症”？第二部分 医院礼仪训练“以规范礼仪，提升医院形象力”
4、一、医院形象工程与礼仪文化1.现代医院的功能及特征功能：香港满足社会人群健康消费的需求；特征：科技+人文关怀=现代医院。2. 社会公众如何认知一所医院或一位职业人1）人际知觉的形成与第一印象2）五个切入点：视觉 75%、 听觉 16% 、触觉 3%、 嗅觉 3%、 味觉3%； 两个尺度：美誉度道德、知识、社会；知名度口碑、广告3现代医院形象建设员工形象、管理者形象、技术形象、服务形象、环境形象、产品形象等医院形象塑造三大系统。1）理念识别系统 舒适、快乐；2）行为识别系统 管理行为、员工行为；3）视觉识别系统 色彩、标识、职业服装。二、具有亲和力的医院员工1医院员工的基本要求1）认识“人”：生
5、涯规划生命历程各个阶段及需求；2）学会与“人”交往、交流：一对一、一对众、内在系统；3）社会公众所接纳的职业人：真善美、敬与谦、职业特征鲜明；4）职业定位：职业人士中间阶层、技术、科研人员、绅士、淑女形象。2医务人员个人形象设计内容及要求1）设计原则：职业与个性的统一、外在与内在的统一、动态与静态的统一；2）仪表：医务人员发型、面容（如：眼神、目光） 、表情、妆容、服装；3）仪态：医务人员肢体语言（如：手势、姿态） 、医务人员职业行为语言。3礼仪行为规范1）标准姿态：立姿、坐姿、走姿、蹲姿；2）常用礼节：点头礼、欠身礼、鞠躬礼、握手礼、拥抱礼及其他礼节；3）社交礼仪：相遇问候礼仪、办公室待客、
6、迎来送往礼仪、就餐时礼仪；4）医务人员的职业礼仪：不良举止列举及纠正方法。讲师介绍：沈清议国 家 高 级 礼 仪 培 训 师 国 学 礼 仪 专 家 多 家 大 学 特 聘 礼 仪 讲 师 中 国 礼 仪 培 训 网 资 深 礼 仪 顾 问 多 家 知 名 企 业 礼 仪 顾 问 实 战 派 礼 仪 策 划 专 家 ， 品 牌 营 销 策 划 专 家 国 家 高 级 美 容 师 ， 企 业 形 象 塑 造 专 家 韩 国 欧 凯 莱 整 型 美 容 机 构 特 约 礼 仪 顾 问 国 际 商 务 人 员 考 评 委 员 会 礼 仪 专 家 委 员沈 清 仪 老 师 是 中 国 著 名 企 业
7、培 训 师 ， 国 家 高 级 礼 仪 讲 师 ， 从 事 礼仪 教 学 多 年 ， 以 弘 扬 国 家 传 统 文 化 ， 礼 仪 天 下 为 己 任 ， 博 采 众 长 ，潜 心 钻 研 。曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。
