1、1路宝（Pover）专卖店管理系统手册序我们的成功来自专业与专心 致路专卖店所有员工当你打开这本厚厚的手册，我们高兴地告诉你，你已经成为路宝专卖店大家庭里的一名光荣的成员。你的生活从此掀开崭新的一页，路宝专卖店也因为如此优秀的你加盟而倍感荣幸与光彩。来到“路宝”这个新的集体里，一开始也许你会遇到这样或那样的问题。因为每个人都有不同的个性，不同的生活理想和追求。但是不管怎么样，为了我们共同的事业，为了我们共同的成功，我们不得不启用铁一般的纪律，严格要求“路宝”上下每一个员工。我们希望所有的专卖店干净、整洁、漂亮，让顾客赞叹不已，流连忘返，得到最高品位的购物乐趣。我们希望在路宝专卖店里工作，能使你
2、内心时刻充满快乐。并希望你以这种快乐的心情去感染我们的顾客，去服务我们的顾客。让顾客既感受到产品的魅力，更感受到非一般的你非凡的个人魅力。我们注重集体的成功，而不是个人的成功。我们希望你注重所在的团队，因为集体里的每一个人会是很优秀。更因为，只有每一个人都在努力工作，只有每一个团队里的人都同心协力、同舟共济，才可能有个人的成功和辉煌。我们希望你不断学习，尽心尽力，热爱本职，认真负责地做好每一件事。同时，我们会为努力上进的你提供不间断的各类培训，全面提高你的个人素质，让你与“路宝”一同走向光辉的明天。我们相信制定厚厚的管理手册，对于那些渴望企业走向成功，渴望个人拥有成就的员工来说，肯定不是一种束
3、缚，不是压制。因为每一个优秀卓著的员工都知道如果没有规矩，就不成方圆；如果没有高质量的服务，没有高效率的行为习惯，专卖店就不可能取得成功。我们对每一个认真执行管理手册的员工表示最衷心的尊敬与感谢，并郑重保证这些员工付出的每一分努力会得到回报。我们想念你同样会成长为一位这样的员工。用心学习，用心体会，用心去做这就是我们对你的全部要求。理念篇一、 路宝专卖店的性质1、 路宝专卖店属于直营连锁店（RC 店，Regular Chain, 意思是2由公司本部直接经营、投资、管理的门店） 。2、 路宝专卖店是一家以销售皮鞋、皮具为主，以服饰服饰精品为辅的专卖店。主要品牌“都市”系列，全部选用进口顶级真皮原
4、料精工细作，品位非凡，品质卓著。款式由意大利设计师设计，风格新颖、有个性、激情、不羁，全部是崇尚自由和自我的人士钟爱的珍品。3、 来自意大利、法国、德国的羊皮制革、牛皮制革生产线，加之源自意大利的设计精髓，无不赋予“路宝”这一台湾品牌以优雅的意式风情。二、 路宝专卖店的特色整个专卖店突出人性化的设计特色，力求给顾客高雅、简洁、亲切、精品荟萃的感受，让顾客感到我们的精心，细心与周到，使顾客满意而来，乘兴而归。举例：比如顾客试鞋区，除安排地毯试鞋之外，还安排木质地板试鞋，让他体会两种不同质地的试鞋感受。旁边放有鞋擦，让顾客感到方便。试鞋区还放有前后镜面，使顾客更全面地看到穿着效果。台上配有一些“如
5、何保养皮鞋、皮具”等知识的小册，供顾客取阅。为购买鞋的顾客配送特制擦鞋布一块。总而言之，使顾客感觉方便、周到、体贴（说见试鞋区论述）三、 路宝专卖店的办店宗旨：要把路宝专卖店办成中国最好的皮鞋、皮具专卖店未来的数字年里，路宝（Rover）专卖店将在中国开办数十家乃至更多的专卖店。其连锁经营的独特的特色，无疑会成为时尚精品皮具的典范。为此，从现在起，我们就立下这一宠愿，为实现这一理想开始不懈地努力。我们要发挥团结、敬业、拼搏之精神，将路宝专卖让中国人民成：业绩、效益最好：以我们的诚心诚意与刻苦，结合现代的品牌营销观念，努力实践，超额实现公司既定的绩效目标。店容、店貌最好：创建最优雅的店容店貌，说
6、起来容易，实际做起来却十分困难的。做一天容易，天天保持就很难。因此，需要我们有长久的恒心与毅力去坚持。店风、服务最好：始终保持让顾客满意的服务，将投诉率与销售差错率降低到零，与公司生产、市场等部门密切配合，精益求精，不断追求完美。四、 路宝专卖店的顾客观：以百分百的努力去赢得顾客十分满意我们所有的销售业绩都是通过消费者的自愿流消费来实现的。因此，在“路宝”的世界里，顾客就是上帝“绝对不会成为一句空话。每一个走进路宝专卖店的顾客，他们的身份不分尊卑，都会受到我们最热烈的欢迎与接待。所以，为了让顾客在“路宝“的世界里满意而归，我们必须付出比别人更多的智慧与汗水，要用对产品品质、服务品质、售卖品质近
7、乎苛求的方式3来要求我们自己，努力追求 100 分，用向 100 分看齐的精神，去赢得顾客的心。有一个伟大的推销员说：“最成功的推销，就是走进顾客的心。 ”所以，我们要了解顾客，要熟悉顾客，要与顾客交朋友，让他们充分体验到我们的友善、亲切、温和、周到、细心，使他们在这大都市繁忙的工作与生活之余，找到一处可享受休闲、购物乐趣的驿站。五、 路宝专卖店的服务观：给顾客最舒心的照顾服务就是信守承诺。信守和实践是我们的承诺，给每一位顾客送上他们最舒心、最难忘的服务，就是路宝专卖店的服务观。所谓“最舒心的照顾” ，就是注重每一个环节，每一个细微处，处处给顾客以方便，让他们一进入这个店就感受到自己与众不同，
8、倍感尊重与认可。所谓“照顾” ，就是服务无小事，精益求精，想顾客之所想，急顾客之所急，买与不买都是顾客，无论咨询、挑选、退货、投诉都要处理好，绝不含糊。就像照顾我们的孩子一样，我们的服务也就是要充满关心与爱心。六、 路宝专卖店员工精神：一切比制度做得更好一切制度都是死的，都是人制定的，它只是一个普通的标准，同时它本身也有不断完善的过程。我们认为一切按制度，只能说明你的工作拿来到了合格分。我们更希望，每个员工在遵守制度的基础，超越制度的不合理框框，发挥主观能动性，以一种主人翁责任感，凭自己的职业道德与专业素质去做事。不因为制度的不完善，管理者的管理不到位，而对工作不负责或渎职。我们相信只有“一切
9、比制度做得更好” ，我们会建设出中国最好的专卖训；同时我们更相信只有这样，每个员工个人财富的增长与个的安居乐业；没有公司的长足发展，哪有员工的个人福利可言。总目录一、 基本管理手册二、 形象管理手册三、 服务管理手册四、 促销管理手册五、 考核管理手册六、 员工基本销售常识管理手册基本管理手册4序言管理就是利用现有的或根据实际情况制定的各种规章制度，通过管理的有效执行与实施，从而促使销售目标完成。管理有别于领导，管理讲求组织化、制度化、明确化、数字化，才能效益化。管理是一个用制度建立的系统化工程。管理切忌感情用事，一切按制度规定办理。作为路宝专卖店的管理者，必须牢牢记住这一法则。任何管理者违反
10、这一法则，都会因此付出沉重的代价。一个好的管理者，同时也应该是所有员工的工作典范。管理者的威信是实际的管理工作过程中人格化地运用各规章制度而得到确立的。作为管理者绝不能生搬硬套规章制度，要以身作则，以理服人，把个人的才智融入管理工作中，从而使冰冷的制度获得人性的灵魂，也使管理者本身不再是制度的化身，而是人格化的企业管理者。本手册根据商业管理的一般原则，分十二章对如何管理日常店务，考核检查工作绩效等作了条理性的叙述说明，为我们专卖店管理者提供基础管理工作的系统蓝本与工具。我们要求员工做到的是：“一切比制度做得更好” 。而对管理者的要求更高，要求他们善用 PDCA 管理原则，使我们的专卖店的系统管
11、理工作Plan（计划） 、 Do（执行） 、Check(检核)、Action（行动）循环能得到最佳效果。目录一、 组织结构（一） 组织架构图（二） 分工（三） 说明二、 岗位划分与职责（一） 店长岗位责任书（二） 班长岗位责任书（三） 收银员岗位责任书（四） 营业员岗位责任书（五） 店长十诫三、 员工的聘用（一） 招聘途径5（二） 招聘对象（三） 聘用标准（四） 招聘程序四、 员工的培训（一） 培训的意义（二） 培训的原则（三） 培训方法（四） 培训内容（五） 培训达标要求与考核（六） 岗位培训一览表五、 综合管理（一） 综合管理的 3S 原则（二） 综合管理的内容六、 经营管理七、 店员行为
12、规范管理（一） 店员的仪容仪表管理（二） 礼仪接待规范管理（三） 商品出售工作流程图（四） 考勤与交接班管理（五） 班前、班后会管理（六） 营业员工作纪律（七） 处罚和辞退条例（八） 清洁卫生制度（九） 附表（十） 女性员工的心理与特征分析八、 商品管理（一） 商品的管理原则6（二） 商品的配置与陈列（三） 新开店商品配置表的制作（四） 商品的存货管理（五） 商品的鲜度管理（六） 商品的陈列技术九、 商品的盘点作业与理货管理（一） 商品盘点作业管理（二） 盘点作业（三） 盘点作业的账册工作十、 专卖店财务管理（一） 财务管理原则（二） 固定资产的管理（三） 费用的管理（四） 销售收入的管理（五
13、） 商品的管理（六） 其他原则十一、 专卖店收银管理（一） 收银员工作守则（二） 收银员的作业流程管理（三） 收银员作业管理的重点十二、 顾客管理一、 组织结构（一） 组织架构图店长班长兼理货1收银员1营业员17（二） 分工（1） 店长：综合管理与应对。（2） 班长：带班、理货、顾客投诉处理与反映。（3） 收银员：收银、存款、做销售台帐、店面形象整理。（4） 营业员：销售、顾客接待、店面形象整理。（三） 说明（1） 以上结构按单单班设定。（2） 单班定员为 3 人（3） 店长可兼 1 班班长（4） 店长跨两班。（5） 专卖店以上组织构架省略。二、 岗位划分与职责（一） 店长岗位责任书岗位 店长
14、直接上级 公司营销部/销售分公司直接下级 班长本职工作(1) 专卖店工作的实施与检查(2) 组织与开展员工岗位培训与考核工作(3) 主持每周例会,总结与检查阶段工作,并对工作进行讲评(4) 参与和主持每月末的工作考评(5) 组织每月末的商品盘点(6) 组织开展公司指示的或必须开展的促销活动(7) 处理顾客的抱怨与投诉,做好顾客管理工作(8) 市场的住处反馈商圈的了解(9) 店内的安全管理(10) 补货与商品整体管理(11) 与地方部门的直辖市与应对,并将有关情况及时汇报(12) 与物业的管理协调与应对直接责任(1) 对专卖店的经营负责(2) 对专卖店的管理负责(3) 对上级委派事情负责(4)
15、对顾客服务质量负责(5) 对专卖店的员工素质提升负责(6) 对专卖店的安全工作负责主要权利 （1） 对上级指令有投诉权和申辩权8（2） 享受公司的福利权利（3） 店内的人事调配权（4） 店内员工的奖罚权（5） 公司规定给予的其他权利管辖范围（1） 对班长及店员的日常管理（2） 专卖店内、外环境（3） 专卖店的商业卖场环境（4） 涉及本职工作的计划及结果的管理责任素质要求（1） 有较强的领导才能（2） 语言表达与沟通能力强（3） 具商业及销售的相关知识（4） 有严谨的敬业精神（二） 班长岗位责任书岗位 班长直接上级 店长直接下级 员工本职工作（1） 组织店员开展本班的营业工作（2） 店容店貌及卫
16、生清扫（3） 班前、班后会的召开（4） 正常营业与接待顾客（5） 盘点参与和组织（6） 收银结算与收银员对帐，并实行双签制（7） 岗位培训与岗位练兵比武的组织（8） 卖场环境的布置整理（9） 顾客抱怨投诉的处理的汇报（10） 店员考勤直接责任（1） 对本班的经营绩效负责（2） 对本班的员工管理负责（3） 对本班的客户服务质量负责（4） 对店长委派的事情负责（5） 专卖店商品及其他安全（6）主要权利（1） 对店长指令有投诉权和申辩权（2） 享受公司的福利（3） 对一班员工的领导及工作进行考评（4） 对本班员工奖罚标准提出建议管辖范围（1） 对员工的日常管理（2） 专卖店的内、外环境（3） 商业卖
17、场环境（4） 涉及本职工作的计划及结果的管理责任素质要求（1） 有组织能力、亲和力（2） 语言表达和沟通能力强（3） 具商业及销售相关的知识（4） 诚实、有敬业精神9（三） 班长岗位责任书岗位 收银员直接上级 班长直接下级 无本职工作（1） 收银与收银时顾客的应付（2） 理货、接待顾客（3） 整理与补齐备用金（4） 收银结算作业（5） 存款（或将营业收入交给指定人）（6） 收银台及店面卫生整理（7） 收银机的保养与爱护（8） 顾客抱怨与投诉的应对与汇报（9） 现金安全（包括查验假钞）直接责任（1） 对销售现金与代金券负责（2） 对收银机的卫生与保养负责（3） 对销售结算负责（4） 对客户服务质
18、量负责主要权利（1） 对班长及店长指令有投诉权和申辩权（2） 享受公司的福利（3） 申请自己负责工作的裁决权利管辖范围（1） 收银台的卫生与保养的管理（2） 店内卖场区域（3） 涉及本职工作的计划及结果的管理责任素质要求（1） 需要一定的专业财务知识（2） 诚实，无不良习惯记录（3） 具商业及销售相关知识（4） 有敬业精神（四） 收银员岗位责任书岗位 营业员直接上级 班长直接下级 无本职工作（1） 顾客接待与引导顾客购物（2） 引导顾客交款（3） 店面、店内清洁卫生（4） 理货（5） 盘点作业（6） 岗位练兵与训练（7） 顾客抱怨与投诉的应对和汇报（8） 店内安全（9） 交接班作业（10） 销
19、售卡的填报10直接责任（1） 销售（2） 理货（3） 清洁卫生（4） 交接班作业（5） 对客户服务质量负责（6） 对店内商品负责主要权利（1） 对班长及店长指令有投诉权和申辩权（2） 享受公司的福利（3） 申请自己负责的工作的裁决权利管辖范围 （1） 全店工作场所（2） 涉及本班工作的计划及结果的管理责任素质要求（1） 具有良好的商业及销售相关知识（2） 诚实，无不良记录（3） 吃苦耐劳，有良好的敬业精神（4） 个人基本条件良好（五） 店长十诫要想成为称职的店长，下述的缺点应设法避免：1、 总是在背后批评经营者有些店长会常常在下属面前批评经营者的得失，多数都是为了提高自己或推卸自己的失责。这样
20、很容易在员工与经营者之间形成隔膜 ，以致员工对专卖店的未来和自己的前途失去信心，造成的影响非常恶劣。如果真有不同想法，想与经营者交流，最好办法是选择适当的时机与经营者面谈，当面提出自己不同的建议。2、 把经营者的每句话都当圣指工作上，惟命是从，特别重视上级言论或意见，失去对事物正确的判断能力。这样的做法只会使企业的堕落导致部下也跟着堕落。因为作为第一线的管理者，也是最了解现场的销售的人，他应该有足够的思考与判断能力。3、 处事犹豫不决，当断不断在权责范围内所遇到的大小事情，必须当机立断，并敢于承担责任。不敢作决定或决策的店长，是一种回避责任的行为，也是一个不称职的店长。4、 工作得过且过，没有
21、设立高标准俗语说：有志者，事竟成。对自己没有提出高要求，自然没有公司的大发展。11无论公司处于哪个阶段，总是会有更高的要求在前面经营者与店长都就满怀激情地向下一个目标进发。没有给自己设立目标与要求的店长，将会被更有理想与激情的人所淘汰。5、 喜欢独占成果如果成功就夸大自己的能力，如果失败就推给部下逃避责任。宋就不具备身为店长的资格，部下也永远不会心悦诚服。这种店长常会感到来自部下工作上的不配合与对其职位的挑战。6、 对企业基本的组织运作机制理解不够深刻与透彻诸如遵守企业内部各种组织规定或联络总部等都是组织重要的基本运作，但组织的沟通也是属基本的运作。组织运作机制是企业正常运转的生命线，如果对此
22、了解不深或不够透彻，是无法把店务管理做好的。7、 不会培训部下店长的自我成长必须建立在才队成长的基础上。如果没有团队的成功，就不可能有个人的成功与成就。让部下“有能力工作” ，是培训部下的前提。培训的目的，是为了使工作行为更加规范，工作效率得到提高。8、 不具备基本知识劳务管理的教育及劳动法规等都是店长所需掌握的基本知识的一部分。管理知识与生活常识自然也包含在内。9、 只会提供与汇报对自己有利情报10、 只会注意别人缺点，从不关心别人的优点不会挖掘下属的优点，不会适度地赞赏部下，只会对下属的缺点斤斤计较，等于给自己工作设置障碍。任何人都希望自己的工作得到肯定和赞许。适度的赞许，会让下属更加努力
23、地工作，同时对管理也不无好处。三、 员工的聘用员工的聘用须严格遵守国家的劳动法规，本着为社会培养人才，为企业创造效益的宗旨，按照公开招聘，择优录用的原则进行。（一） 招聘途径（1） 社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向社会发布招聘信息（2） 学校选聘：由公司派人到职业学校或普通中学直接选聘符合12条件的应届毕业生。（3） 推荐选用：择优选聘由公司员工或社会关系推荐的有一事实上从业经验的待业青年。（二） 招聘对象（1） 公关、营销专业大、中专毕业生（2） 公关、营销专业职业学校应届毕业生（3） 普通中学高中毕业生（三）聘用标准专卖店的员工除了完成销售使公司获得应得的利润外，还有维护公司的品牌形象、
24、增加产品的附加值的任务。因此，专卖店的员工应有别于一般商店的销售人员，对他们的个人素质要求也应有别于一般营业员。只有严格掌握选聘标准，才能使公司的整体形象得以提升。1、 品质条件（1） 灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉能力。专卖店的员工始终处在与顾客交流的氛围中，需要有通过短暂的观察，就可以了解顾客的习惯、预测顾客的行为的瓜能力。（2） 自我达成的驱策力：自我达成的驱策力是指销售人员必须有一种来自内心的内在的工作驱使动力。他们的需要去做成功每一件销售，而不仅仅是为了钱，或者为了让上及赏识。（3） 良好的职业观念：虽然良好的观念不是天生的，但是一个没有良好的职业观念的人，是不可能在短期内将其训练成敬
25、业的员工的。因此，所聘员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心，对自己接待的顾客有耐心，对个人的升迁（前途）有雄心，同时以自己的销售的产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。2、 基本条件（1） 身高 1.60 米以上；（2） 高中以上文化程度；（3） 身体健康无影响外观病症（或后遗症） ；（4） 良好的职业悟性或一定的从业经验；（5） 五官端正，有良好的精神风貌；（6） 工作意念强，普通话标准，懂粤语。（四） 招聘程序13（1） 由本人自荐或学校他人推荐，需递交简历，学习成绩、毕业证和学校（他人）的推荐书。（2） 公司人事部约见面谈。（3） 公司人事部组织面试（口试或笔试） 。（4） 通知拟聘用人
26、员到当地卫生防疫站体检。（5） 体检合格人员自行办理好公司外的有关手续，到公司人事部办理报到手续，并提供与填写下列文件。需提供的文件： 身份证、毕业证（复印件） ； 家长或本市户口人士签署的担保书； 体检表需填写的文件 员工入职登记表； 工作合同（一式两份） （如需要请使用当地劳动合同标准版本） ； 员工手册保证书； 计划生育保证书。（6）聘用人员必须进行入职前培训，只有培训合格后，才能正式到专卖训报到。四、 员工的培训（一） 培训的意义培训是一个持续的过程，可使员工在态度、知识、技能三个方面改变，加强或改进一个人的行为或表现，以达到企业的目标。培训是把一个人从现在所担任的提高到履行职责所需水
27、平的过程，提供一些制定工作所需的知识技能和态度。培训的结果，是改变人的行为表现，提高人的素质，其最终目的是发展人力资源。在今天的企业环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值的财产，改变个人的行为表现，提高其素质，对任何企业的成功都决定意义。（二） 培训的原则1、 培训的质量标准14培训的质量标准以“GB/T1900-ISO9000”体系为依据，为保证企业的整体质量，制定和推行培训制度，明确培训要求并对所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训。2、 培训程序（1） 岗前培训（入职前培训）岗前培训是指所聘员工到公司报到后，被分配到专卖店的入职前培训。通过此项培训，应使新员工对专卖店的基本概况、员
28、工守则、岗位责任、销售推销与应对技巧、皮具的有关常识，以及专卖店服务和促销常识等有初步的了解。新员工上岗后，店长应做好跟查工作，确保该员工能按照公司规定的标准进行工作，如发现员工半月后仍未“上手” ，或经常出现错误，店长应建议将该员工进行再培训或调岗，以免影响服务质量。（2） 岗位培训（在职培训）员工上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲）时间，对员工进行集中的或分班的岗位培训。岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展得好坏，既关系到专卖店销售业绩形象，又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值。所以，店长有责任将专卖店建立成一个“学习型的组织” 。因为，没有持之以恒的岗位培训就没有服务质量，没有
29、服务质量就没有竞争能力。（三） 培训方法（1） 由公司派出老师或外请老师集中授课（2） 到相关行业店现场参观学习（3） 店长辅导学习（4） 店内一展互教互学的“兵教兵”活动（5） 在店长或班长的带领下开展演示性操作“比武”（6） 选送优秀员工到公司本部或有关机构与学校进行培训。（四） 培训内容（1） 经营理念、店规、店纪、店员的行为规范（2） 顾客接待与应对技巧、销售秘诀15（3） 公司系列产品的一般标志及产品的相关知识（4） 商品的管理常识（5） 个人的服务质量及顾客抱怨与投诉的处理技巧（6） 展台商品陈列操作方法（7） 应知应会的其他有关常识（五） 培训达标要求与考核1 岗前培训 组织者：
30、公司营销部 时间：35 天 方法：集中授课，外出参观 内容：见（四）培训内容 措施：合格者上岗，不合格者淘汰2 培训的程序 组织才：店长（经理） 、班长（由公司营销部负责） 时间：每日 1520 分钟 地点：路宝专卖店操作方式：采用滚动式培训，以 15 天为一个完全过程，重复循环，由店长、班长进行辅导，店员之间互教互学，培训结束后，店长、班长根据店员平时表现考核，奖励优秀学员公司人事部将连续考核不合格者予以辞退。 考核：见考核管理手册（六） 岗位培训一览表时间 星期 培训内容 页码/章节经营理念基本营销技巧P6、7、8、 8P113专卖店视觉规范货架、柜台商品摆放规范商品陈列P63P64P10
31、7顾客常见问题问答（举实例） P126消费者购买心理 P124店员：商品的盘点作业与理货管理专卖店的财务管理收银台：专卖店的收银管理P48P52P54店员行为规范管理一P2830， （一）（二） 、 （三） 、（四）店员行为规范管理二 P3133， （五） 、（六） （七） （八）16商品管理一P4043， （一） 、（二） 、 （三） 、（四）商品管理二 P4347（五）附录店面卫生、水电、防火规范消防安全知识P65P127营业员须知 P128店内饰品选用规范试鞋（包、皮带）区规划其他控制项P66P67P68回顾第一周的学习内容回顾第二周的学习内容五、 综合管理专卖店的综合管理是在店长的领导
32、下，拟定数字与状态目标而加以达成。（一） 综合管理的 3S 原则即简单化（Simplification） 、标准化（Standardization ） 、专业化（ Standardization） 。（1） 简单化（Simplification）：是指作业流程以及作业工作的简单化。专卖店的作业应免去不必要的复杂流程，使所有员工均可以从事任何工作。店长在实施综合管理过程中，应注意明确地抓住重点，使员工不致浪费太多的精力在复杂的流程上，而产生劳累和烦躁，以致间接影响营业绩效。（2） 标准化（Standardization）：是指系统的统一，操作上按已制定的质量文件办事。在综合管理中，店长的管理除了
33、需要严格按照质量文件中确定的标准外，还应将自己的管理行为确立一个员工可以接受的程序，并按其行为程式予以坚持。（3） 专业化（Standardization）：指工作在操作程度上的标准细分，商品上则指“差异化”的强调，所以“专业化”其实是“标准化”的彻底实施。（二） 综合管理的内容（1） 店员的形象管理；17（2） 财务及收银管理；（3） 与地方管理部门的应对与协调；（4） 店内的营业状况、各种绩效分析和促销活动等销售管理；（5） 对顾客接待制度的检查、考核以及岗位培训等人事管理；（6） 补货申请等作业流程管理；（7） 顾客抱怨、投诉的处理，以及顾客需求调查、资料建立、沟通技巧、服务强化等顾客管
34、理。六、 经营管理（1） 路宝专卖店由路宝国际（香港）有限公司（以下简称公司）全资开设，在公司的直接领导下统一经营。即统一领导、统一配送、统一培训、统一宣传、统一模式。各专卖店实行标准化经营管理，即外以相仿，品种相同，商品陈列一致。（2） 广州路宝专卖店有管理的样板模式，其他专卖店实行“路宝地区总部（当地办事处）分店”的管理模式。各专卖店按照公司的批示和服务规范要求，承担日常销售工作，并且只销售由路宝配送中心配送的商品。（3） 各专卖店对路宝配送中心配送的商品，实行签字验收负责制度。专卖店每月末在公司财务部的指导下对商品进行盘点，并将每月库明细上报公司财务与营销部。专卖店要根据销售情况和市场需
35、求，及时提出调整商品结构的建议。（4） 专卖店经营中所需物品，由公司统一采购、结算、直接配送到位；不宜统一配送商品，由专卖店到公司指定的生产点取货，或按规定的渠道和在一事实上的价格浮动幅度内，由专卖店使用备用金直接采购，采购前必须得到公司的书面批准，并按规定及时到公司报帐。（5） 专卖店人员要认真学习和积极贯彻公司规范的经营理念、办店宗旨、顾客观与服务观，努力例行国内一流的名店风范。（6） 专卖店人员除要遵守专卖店有关规章制度外，还应遵守所在商场或大厦内的整体经营管理制度。七、 店员行为规范管理18管理是使人将事情做好店员行为规范管理，是专卖店管理者直接针对人的管理，所以我们必须给予高度重视，
36、并倾注耐心与全力。（一） 店员的仪容仪表管理商品销售的最终达成是通过销售人员完成。路宝专卖店的员工，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加路宝品牌的附加值。专卖店的员工每天开店都应对照照以下各项要求，检查自己的仪容仪表，并在日常生活中按下列相关要求做好：（1） 按规定着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落。（2） 工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹。（3） 不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。（4） 头发应梳理得整齐，不准擦重味的头油、发胶，男生不准留长发、留胡子，女生
37、留发不许过肩，洗发时间不许超过两天。（5） 指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，手面保持干净。每天必须清洗一次。（6） 淡妆上岗，不准浓妆艳抹，擦颜色怪异的口红，装假睫毛，使用怪味的香水。（7） 佩戴饰物不宜过多，双手最多佩戴一个饰物（含手表） ，戴一枚戒指，不许戴耳环和长过耳垂的饰物，每只耳朵最多佩戴一只耳针。（8） 原则上不准佩带传呼机、手机上岗，如确因事情需要，应取得店长同意，佩带时应将传呼机、手机开在振动挡，并不得显露于工作服外。（二） 礼仪接待规范管理1 礼仪标准（1）与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛年头客人。（2）与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。
38、（3）工作时间须讲普通话，若顾客是广东籍人士，可以讲白话。19（4）避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的话及方言。（5）不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都就礼貌相待，不得挖苦、讲怪话。（6）递交给顾客的物件应双手捧上。（7）工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。（8）工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事。（9）工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友。（10）对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张。（11）在顾客面前要避免说“不” 、 “没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理
39、、满意的服务。（12）不准与争吵，坚守公司的顾客观和服务观。公司的顾客观：以百分努力去赢得顾客十分满意。公司的服务观：给顾客最适心的照顾。2 专卖店常用文明礼貌用语十二条（1） “你好”（2） “请！”（3） “欢迎光临”（4） “再见！”（5） “对不起！”（6） “请指教！”（7） “谢谢！”（8） “不用客气！”（9） “需要帮助吗？” （我能帮助您做什么？）（三） 商品出售工作流程图工作开始接待顾客主动介绍商品是否购买商品计价记商品销售日报表 收款（现金、支票、信用卡） ，开发票商品包装送客工作结束否20（四） 考勤与交接班管理1 考勤纪律（1） 员工的上、下班时间由班长在考勤表上详细
40、登录。（2） 员工请事假必须提前 1 天预先通知本班班长，并开具说明理由的请假理由的请假条，由班长报请店长同意后，才能准假。有下列情况之一时，店长才能批准员工事假：1） 母亲住院；2） 直系亲属亡故；3） 参加自学考试另外：1） 员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明，一次假期不得超过两天，一年累计不能超过 5 天。2） 员工因特殊情况请事假，一个月内不得超过两天，一年累计不能超过 5 天。3） 如地请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理。4） 员工旷工一天，由店长交公司处理，旷工两天以上，店长可向公司写出报告辞退旷工员工。5） 辞退与开除的员工，店长有权报告公司扣发当月工资，21同时可以一
41、并追究其应承担的经济责任。2 接班的管理专卖店的作业按常规分为两班进行。其交接班的要点如下：（1） 接班在两班班长的领导监督下进行，两班的工作员工全体参加；（2） 班长的交接工人秀：交接并核对当日销售登录表、橱窗及货柜陈列商品的巡视检查、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签字。（3） 收银员的交接：当面点清移交销售现金或备用金，并在交接单据上签字，当面交接并检查收银机，其职责内的有关事情交接。（4） 营业员的交接：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况、其他职责内应交接的事宜。（5） 两班交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进
42、行全面检查。（6） 两班交接完毕应填写交接登记表。（五） 班前、班后会管理1 班前会于开店前 5 分钟由早班班长领导召开。班前会的主要内容有：（1） 员工仪容仪表互相检查；（2） 各职责工作纪律的重申；（3） 每天应该注意的主要问题（4） 公司及店长有关新批示的传达；（5） 店员有关事情的汇报（或申请） 。2 班后会在闭店后由当班班长领导召开。班后会的主要内容有：（1） 当天工作的总结与检讨；（2） 销售工作情况检查汇报。3 班前、班后会的召开应按要求做好记录。22（1） 顾客抱怨、投诉的整理；（2） 销售日报表的整理；（3） 收银汇总与整理；（4） 次日工作的规范整理。（5） 其他日常工作的
43、规范整理。4 班前、班后会应建立记录表，每次会议都有详细记录，店长不定期地参加班前与班后，并及时检查记录本，对不符合要求的班长，提出批评，同时授以方法。（六） 营业员工作纪律（1） 上岗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工号牌；（2） 上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或工休者须事前请示班长以上人员批准。不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记后，方能离开岗位。（3） 要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到商品整洁充足，对顾客面带微笑，有问必答。无顾客时要整理商品，保持商品整洁美观。（4） 对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。（5） 站
44、立姿势要端正，不准在柜台聊天、嬉笑、打闹。（6） 不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营商品。（7） 不准在店内吃东西、看书、睡觉、闲坐。（8） 全班人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。（9） 自学搞好店内外环境卫生和商品卫生。（10） 不准把私人的书包、挂包、钱款带进店内，一经发现即行没收。（11） 不得私套外币，不准收客人的小费及故意多收顾客的钱。（12） 对公物、商品不乱拿、乱用。（13） 交接班时做到：交接清楚，货款相符，答名负责。（14） 不准提前更衣下班或提早关门停止售货。23（15） 下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火、防盗工作。（七） 处罚处罚和辞退条
45、例为了严肃纪律，公司对有下列行为之一者给予处罚或辞退：( 1)凡因工作不负责任给公司造成直接经济损失者，除如数赔偿公司经济损失外，还视情节处以损失额外负担 5% 15%的罚金。（2） 对不服从店长工作安排，消极怠工，无理纠缠影响工作者，作辞退处理，并一并追究其应有的经济责任。（3） 盗窃店内财物者，除责令赔偿外，予以辞退，并提交司法机关追究法律责任。（4） 贪污挪用营业收入者，不论数额多少，除责令其退款外，一律辞退；触犯刑律者，同时提交司机关追究刑事责任。（5） 虚报冒领公款实物者，除限期退赔外，同时处以实额总数 3 倍以上的罚金。（6） 对上班迟到、早退、擅离工作岗位者，发现一次扣罚基本工资
46、的 5%，两次扣罚基本工资的 15%，两次以上交公司人事部处理。（7） 对违反营业员工作纪律其他条款，并造成影响者，一次处以20 元罚金，两次处以 50 元罚金并责令在全店员工中作出公开检讨，两次以上交公司人事部处理。（8） 对违反店员仪容仪表管理规定，两次以上教育不改正者，予以辞退。（9） 对自由散漫者，予以辞退。（10） 粗暴对待或讥讽顾客，并被顾客投诉，证实属实者，一次罚金 50 元，两次以上（含两次）予以辞退。（八） 洁卫生制度（1） 宝专卖店必须随时保持整洁干净，其店面、店内、存货仑（架）不允许有污垢与灰尘。（2） 专卖店的清洁卫生工作由各班班长组织实施。（3） 每天工作的班前、班后
47、都必须对店面的临街（或走廊）责任区、店内地板、橱窗、货柜等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。24（4） 每天的盘点时间为店内卫生的彻底打扫时间，盘点结束后，应对店内的卫生进行彻底清扫。（5） 店内存货柜必须 3 天清扫整理一次。（6） 每天开店前的清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷射空气清新剂。（7） 店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。（8） 所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。（9） 每天在交接班时，应检查店内清洁卫生，并将卫生情况记录在交接班登记本中。（10） 公司对各专卖店的清洁卫生进行不定期抽查，发现不
48、符合要求的专卖店，将扣发店长当月 50%奖励工资，并扣罚全体员工当月应发的 30%奖励工资。（九） 附表（十） 性员工的心理与特征分析在“人”的管理上，最重要的是了解每个人的个性，尤其是女性从业人员的管理，必须了解女性的心理和特性才能达到正确管理的目的。那么，女性的心理和特征是什么呢？（1） 喜欢维持现状的心理特别强。（2） 求进步的欲望较男性少。（3） 最关心的是工时的长短，报酬、津贴在其次；所要求的是要有充分的自由时间。（4） 拘泥物质环境，而且容易被工作环境所左右的倾向较大。（5） 容易被感情所左右。（6） 把商量或意见交换等互相议论的手段，认为比解决的对策更为重要。（7） 与男性比较，
49、固定性较低，劳动力的流动性大。（8） 同事间的关系，与同事以外的交际，差别甚大。（9） 缺少创造性，尤其有不喜欢从事运用判断力的职务倾向。（10） 喜欢标准化或定型化的工作，不喜欢管理性工作，而喜欢事物性的工作。对于机器般的反复、熟练而获得效果的工作特别有兴趣。25（11） 虽然喜欢单纯化的工作，但有忍耐力强的长处。（12） 不喜欢麻烦的工作，例如：须与别的部门协调和接洽的工作。如果要采取女性从事推销工作时，须选择外向性与社交能力强的才能胜利。（13） 个人的单独行动，不如互相协调，使其发挥互相协调的精神进行工作较有成果。（14） 女性的能力与男性比较，达到一定限度时，就有停止的倾向，虽然对单纯化或定型化的工作女性比男性容易胜任，可是遇到工作的内容错综复杂，需要经验和熟练的阶段时，由于体力和精力的不足 ，而到了一定的界限时，旧幽静支部前得闲乡就有静止不前的现象。（15） 服务年资比男性短的情行多。（16） 喜欢感情用事。计划性、合理性不如任期自然发 展的心理强，容易被感情或气氛所左右。（17） 缺乏自主性，容易听信谣言或传说。（18） 不喜欢改变工作环境，喜欢维持现状。（19） 拘泥于细节，而从大局的角度把握事实的情形不多，虽然是不足为道的事实，也会念念不忘。（20） 闲话特别多，经常喜欢找一个讲话的
