1、前 言伴随着路桥经济的不断发展，各类酒店和社会餐馆如雨后春笋般涌现，面对此种发展的现状，竞争是在所难免，竞争并不可怕，可怕的是面对竞争的退缩和彷徨。我们应该清醒的认识到，只有竞争才能显现自身的能力、优势、品质，通过竞争达到优胜劣汰的目的，实现酒店管理水平、经营能力、服务质量、人员素质的提升和发展，尽快地与酒店业先进的管理水平接轨。我们要在椒江这片热土上发展自我，不仅在竞争中处于不败者的地位，而且要成为当地酒店管理水平和管理模式的典范。我们清醒的认识到酒店业的竞争就是人的竞争，只有提高全体人员素质，从规范与标准抓起，才能实现我们发展和竞争的目标。为此，酒店结合自身经营管理的特点和近、远期战略发展
2、目标，整理编撰适合本店员工日常服务和纠正预防管理的小手册，目的是将酒店经营管理服务中的各类问题，按预防在先，规范控制的要求，逐一给予条目化的提示，以期不断的充实和提升酒店的管理制度。希望通过这本人手一本的员工必读手册 ，让每位员工学习掌握，并融合到各项工作服务实践中去，使酒店综合竞争能力和服务质量得到真正的提高，实现学习型企业的宗旨。本手册是基于酒店经营管理理念和服务标准规范，概括、归纳而成的，由于编撰时间的仓促，难免有许多疏漏和不足之处，希望全体同仁在学习中能够结合酒店实际及实务操作，及时将其中的问题反馈给我们，以便不断加以改进和完善。总经理：第一部分 酒店管理服务第一章节 服务中易出现的差
3、错第一节 餐饮部分1.1 接电话罗嗦，语言表达不清晰，影响服务效率。1.2 客人订餐或咨询没有使用敬语，不能辨别出老客户的声音且问姓名、电话号码等，让客人感到受到怠慢。1.3 客人进出时没有打招呼，让客人感到被冷落和不被重视。1.4 服务人员遇到客人时没有使用敬语和微笑、让路。1.5 客人入座时没有人理睬，使客人感到服务不周和不热情。1.6 给客人点菜时没有将客人的特殊要求通知厨房，使客人的要求得不到满足，易引起不满情绪，影响服务质量。1.7 没有根据客人的人数点菜，导致菜的分量过多，引起经营成本的提高。1.8 在客人表明吃家常菜时，我们极力地推销高档菜，造成客人反感。1.9 在客人上第一道菜
4、时茶水还没有拿过来，让客人感到被冷落的感觉。1.10 点菜后 5 分钟还没有上一道菜，让客人久等，导致服务效率不高。1.11 上菜时主菜没上时却将素菜上到桌上，造成服务不规范、不专业。1.12 在上菜时没有检查菜肴质量，而出现有虫子等，引起客人严重投诉，并影响酒店形象，甚至造成酒店的经济损失。1.13 当客人需要快捷服务时，而服务人员慢悠悠的，引起客人的不满。1.14 生意很好，厨房久久不能上菜，此时没有安抚客人，引起客人或使其感到不满而投诉。1.15 当客人跟我们说了他需要的东西，而我们却忘了说，没有满足顾客的要求。1.16 在上菜时没有给客人报菜名和介绍菜肴的特点，服务不周、不规范、不专业
5、。1.17 在服务时带有情绪化，影响服务质量。1.18 当客人在谈公事时，服务员没有领悟，老是打扰客人谈话，引起客人反感。1.19 餐前准备不仔细，当客人需要某样东西时却不能马上拿出来。1.20 进入包厢时没有敲门，拿了东西冒冒失失的就走，对客服务不礼貌。1.21 在开酒时没有询问客人需要开多少，却一次开好几瓶，造成浪费。1.22 当客人还没有到齐，菜却上齐了，导致菜肴口味不佳。1.23 当客人问讯餐位预定时，没能给客人一个满意的答案。1.24 因上菜不小心，将汤汁洒在客人身上，造成客人的极大不满，并会使酒店承担赔偿责任。1.25 当客人在包厢需要服务时，服务员却不在现场，让客人感觉不被重视。
6、1.26 在服务时，服务员语言表达错误，如“您要饭吗？还要不要？ ”等，让客人感到反感。1.27 当碰到挑剔的客人，服务人员没有按职业要求办理, 而不予理睬。1.28 当客人请客时，点了几道主菜，我们却没有仔细给予客人介绍，使客人感到很失面子。1.29 当我们上菜时，没有留底的点菜单而导致上错菜。1.30 客人第三次到餐厅吃饭，而服务员对客人情况一无所知。1.31 用餐中没有及时给客人换骨碟，造成服务不周到。1.32 客人起身要走了，水果还没有上到台面。1.33 客人楼下买单，服务员酒水报漏，造成酒店经济损失。1.34 客人走后没有告别声，让客人感到服务氛围不热情。1.35 当客人有事询问服务
7、员却回答不知道，使客人感到失望。1.36 送餐时间太长，超过 30 分钟而事先没有和客人解释，让客人久等。1.37 餐台物品准备不到位，如牙签、餐巾纸、汤匙等，使服务程序重复进行，影响服务效率。1.38 当客人问讯椒江的景点文化时，服务员却不知道，让客人感到失望。1.39 当客人用餐时找服务员，服务员目光呆板无反应。1.40 当客人点菜时服务员推销过度引起客人不满。1.41 客人 买单时服务员没有将帐单给客人过目。1.42 背对着客人做事情，让客人感到很无礼。1.43 客人需要服务而没有回应“好的，马上就来”。1.44 没有征询客人同意就撤下剩菜。1.45 未提供女士优先服务，特别是外宾场合会
8、引起不满。1.46 菜肴品种少，更新速度太慢，客人反映没有选择的余地。1.47 菜肴没有质量问题，但客人硬说有质量问题,以粗言重语跟客人争辩。1.48 客人菜点了，可厨房没有此品种。1.49 海鲜的新鲜度不够，导致口味不佳。1.50 冷菜不冷，热菜不热，菜品质量不好，引起客人不满。1.51 包厢内有异味，空气不清新。1.52 叫错客人的称呼，让对方和自身感到尴尬。第二节 财务部分2.1 收银发生走单，没有严格把关，造成没有出菜单就上菜。2.2 由于业务技能不熟练或工作不到位，造成对存在的问题审核不到位， 而且工作不够规范。2.3 验收把关不严，产品质量将会严重下降或成本上升。2.4 财务工作不
9、到位，缺乏严谨，很容易造成数据的失真，资产流失。2.5 收银员业务不熟悉，操作技能不够熟练，造成岗位监督和控制失去意义。第三节 工程部分3.1 上班时工作服不整洁,名牌佩带不端正。3.2 电工进房维修时未带报废床单 1 条，抹布 2 块，进入客房不穿鞋套。3.3 电工、锅炉工夜班上班时打瞌睡。3.4 电工维修顶部完成后，在天花板上留下手指印。3.5 维修人员乘电梯到楼层维修。3.6 电工对维修的设备设施的结果没有及时反馈服务员，并且说明原因，要求服务员签字确认。3.7 电工进入客房维修服务不符合礼貌礼节的要求，并操作不规范。3.8 电工下班后没有做好卫生整理工作。第四节 安全部分4.1 上班时
10、工服、仪表不整洁，名牌佩带不端正。4.2 外岗夜班值班时串岗聊天，并在上班时间打瞌睡。4.3 员工通道对人员、物品进出把关不严格。4.4 巡逻岗在巡逻过程中乘客用电梯。4.5 消控中心夜班人员长时间坐着而打瞌睡。4.6 酒店客人对停入停车场的车辆的状况没有进行仔细的检查，并及时记录。第五节 行政部分5.1 没有及时与其他部门进行工作上的沟通，信息传递不畅，造成内部投诉。5.2 文件校对不到位，出现差错。5.3 文件归档不及时，造成遗失。5.4 对上级的指示，没有及时的记录和复述，造成工作疏漏与脱节，起不了承上启下的作用。5.5 讲话不分场合，容易引起误解。5.6 招聘新员工时，核对证件不仔细，
11、造成持假证件者混入。5.7 员工入店培训时，讲课的方式、口气、语气不当，而引起新员工对酒店制度的恐惧。5.8 答复各部门的有关人事问讯时，不耐心解释，造成员工不理解，另外对员工的问题解答不清楚。5.9 酒店的政策不及时传达到员工，会引起员工及部门对酒店的误解。5.10 对不规范及违反酒店制度的事情，不及时通报而误导员工。5.11 在日常质检工作中，观察问题不仔细或发现问题后开单纠正不及时，引起内部投诉。5.12 由于工作业务不熟练，存在的问题不能及时的发现，使质量管理职能失去监督的作用。5.13 行政管理人员工作效率不高或出现差错，失去了其应有的工作形象。5.14 对部门人员平时检查、管理、教
12、育不到位，使之在工作中出现差错。5.15 团队合作意识不强，对其他部门提出问题解答没有以大局和保密要求，引起不良影响。5.16 在质检工作中与被查出问题方意见不合，发生争执，导致沟通不畅。5.17 对酒店相关文件、规定精神掌握不够透彻，无法在工作中正确贯彻执行。5.18 专业知识技能不够，被其他部门提出的问题和观点误导，引起自身工作的被动。5.19 对质量检查工作习以为常，对一些常规问题见怪不怪熟视无睹。5.20 信息上通下达不及时，造成工作脱节。5.21 对于各部门的问题回答含糊不清，容易造成内部投诉。5.22 上级交办的工作不能及时准确去完成，没有及时汇报结果，不能为再次决策提供依据。5.
13、23 不能完成自己份内的工作，推卸自己应承担的责任。5.24 部门内部沟通不够，不团结，意见不统一，造成其他部门投诉并严重影响本部门总体形象。5.25 司机没有休息好，造成不能安全行车，引起险情或车祸。5.26 司机对车内清洁不仔细，卫生达不到要求。5.27 司机接送领导和客人不主动，如开门或拿行李。5.28 司机出车不按时，没有做好车况检查，如提前加满油、检测轮胎的气压等。5.29 出车时超载，超速行驶容易引起事故。5.30 出车时不按规定长时间占道行驶，及强行超车、开霸王车等违规行为或造成责任交通事故。出车时，仪表仪容、礼貌礼节不规范。5.31 司机对椒江周边的风景旅游点不了解，客人询问不
14、能全面的回答。5.32 处理投诉之前没有调查清楚，事后没有及时反馈给有关部门。5.33 VIP 入住前没有做好检查工作，之后没有做好跟踪服务工作。没有督导前厅员工的现场服务。5.34 公共场合大声说话，做小动作，影响自身及酒店的形象。5.35 碍于同事情面，对看到不规范的事情不及时加以制止纠正。5.36 对领导意图理会不透彻，造成工作的失误。5.37 工作灵活性不够，钻死胡同不利工作开展。第二章 经营管理易出现的问题1.营销过程对客户的跟踪回访不够，造成客人意见反馈不及时。2.新客户群开发和区域划分缺少计划，以致新客户的发展无进展或进展不快，甚至造成客户资源的浪费或流失。3.新产品的开发和创新
15、的服务项目缺少设计和筹划，不能适应客人的产品需求。4.员工的业务技能参差不齐，服务质量不稳定，对经营产生负面影响。5.经营过程中专业化程度不高，服务质量不能有效的提升。6.部门缺少对消费群体统计技术的运用，不能有效的作出经营决策。7.部门缺少以节促销的经营理念，以致丧失经营和宣传的时机。8.所提供的经营产品缺乏能够体现附加值的要素，不能达到满意加惊喜的服务效果。9.员工缺少“ 方便客人”的理念，手续烦琐，没有灵活性，造成整体的服务效率不高，影响酒店的整体的服务质量。10.经营中的延伸服务项目提升不快，创新不够，这样会削弱酒店的竞争能力和优势。11.食品原材料采购、储存、使用的控制不到位，导致经
16、营成本的增加，影响经营效益。12.不适时开展市场分析与同业调研，不利于酒店确定正确的经营思路。13. 缺少激励措施，造成经营决策不能及时的落实，员工士气低落，影响酒店的发展步伐。14.缺乏对员工短期、中期职业生涯设计，以致员工没有明确的发展目标，缺少对企业的归属感和责任感。15.部门与部门之间的沟通协调困难，不利于酒店各项工作的迅速开展。16.部门管理职责不明确，考核不够细化，导致工作互相推诿，实际操作缺乏评定标准，良莠不分。17.员工缺少专业技能的培训，导致服务技能操作不能提高。18.缺少对员工的沟通与安抚和对员工思想动态的了解，不能及时采取措施来消除员工顾虑，而影响工作的开展。19.缺少特
17、殊状况下（如台风、停电）应急措施，造成不必要的经济损失。20.对员工的考核工作不够细化和全面，有损公平公正的工作环境。21.缺少团队协作精神，影响部门的工作效率。22.缺少总成本领先理念，工作缺乏预见性。23.对人才的培养和发掘不够，不利于为酒店储备人才队伍。24.设备保养方面缺少计划和维护方案，增加酒店的经营成本，影响整体的经营业绩。25.有规不循，有令不行，造成酒店执行力不强，影响整体工作的开展落实。26.分配工作不及时，传达指令不明确，不能及时有效正确落实工作。27.走访客户不注意言行举止，影响酒店的整体形象。28.对市场了解不够，不能顺应市场变化而推销合乎潮流的产品重点。29.不能及时
18、将客户的意见和建议反馈到酒店的各部门，造成整改不及时。30.不能严格要求自己以身作则，没有给员工起到表率作用，影响管理人员的整体形象。31.长时间不和客户联系，造成老客户失落。32.访问客户很唐突，没有预约，造成客户对营销人员厌烦，影响走访的效果。33.客史档案资料不全，无法对客实施个性化服务要求。34.对客人提议重视不够，处理不及时，引起客人认同度下降。35.管理人员平时不注意检点，模范带头不够，导致威信下降。36.引导客人消费的举措缺少灵活性，如房价的引导、替代产品的引导，显得机械，使经营管理处于被动的状态。37.处理客人的投诉不及时，动作不迅速、果断，延误了最佳时间而扩大投诉的内容和范围
19、。38.对员工和客人反馈的意见不重视，没有识别解决和答复对方，影响员工积极性和对工作的参与性。39.部门之间岗位之间协调过于注重自身的利益，团结协调性不好，最后损害了酒店的整体利益和降低了工作效率。40.培训不扎实，无新意，员工觉得无东西可学，缺乏新鲜感和吸引力。41.考核标准执行不严格，人情化，缺乏公正性，导致员工缺乏积极性。42.缺乏对成本与品质的权衡，过分降低成本导致品质的下降。43.对交办或交接的工作跟踪没有延续性，认为发了单子就是对方的事，导致双方的工作延误，应提醒或督促落实。44.学习氛围不浓厚，无法培养员工浓厚的学习欲望。45.店内物品由于设置的不恰当，给客人使用带来不便。46.
20、设备设施检查不到位，造成设备设施存在损坏或安全隐患。47.上班发现员工的士气不高，没有及时进行调节，以致工作效率和质量低下。48.对表现好的员工没有及时表扬，缺少激励措施，不能发挥员工工作积极性。49.向上级反馈信息不及时，造成工作延误决策滞后。50.各班组之间协调不畅，降低了工作效率。51.交接班手续不齐全，工作事项移交不清楚，造成延误。52.管理人员不提醒员工集中精力还与员工闲聊，现场管理力度缺乏。53.客户信息掌握和建立不全，不能及时正确的对客开展服务，不能体现满意加惊喜的服务理念。第三章 节能降耗 提高效益节能并不是简单的提高企业的经济效益，更重要的还是响应国家提出的建设节约型可持续发
21、展社会的号召。节能从我们身边做起，从我们自身工作做起，从我们一点一滴做起，每个人都理解滴水穿石，积少成多的简单道理。所以，我们节能就从小事做起。1、所有办公室少开一路灯，在外出时关掉电源和空调。2、在不影响营业的情况下，减少总台的灯源。3、宣传节能气氛，在大厅放置节能宣传牌。4、在秋夏之交，监测大厅的温度，低于 24以下，关闭风机，包括楼层的风机。5、房间卫生间的筒灯、门口筒灯换成节能灯泡。6、员工在搞卫生时关掉所有的电源和空调。7、仓库尽量少开灯，利用自然光，少开空调风机。8、楼层工作间灯泡换成 7W 的节能灯。9、对高耗能设备制定科学、严格的操作规定，规范使用，以点带面节约能源。10、在部
22、门设定节能检查员，及时反馈相关情况。11、缩短电脑的使用时间，集中在工作需要的时间段。12、办公室每日采用自然采光，尽量避免使用照明灯。13、餐厅加强对冷藏箱的正确使用，如热的食品要冷却后才能放入。14、电脑在不使用的情况下设置为待机状态。15、下班前一小时关闭空调，利用余冷余热。16、厨房的点菜陈列柜夜间不营业时关闭，陈列菜品集中存放。17、空调机组要求当班电工掌握好天气变化，尽量利用回笼水运转制热或制冷。第四章 服务预防 杜绝纠纷经济发展，社会进步，法律法规日益健全，人们的文化素质的提高，消费者对自身的法律保护意识的增强，这就提高了酒店的经营风险。酒店要采取一切必要的措施，减少客人在酒店内
23、人身和财产损失的发生，另外，还要维护酒店员工的人身和财产安全，实现“总成本领先“的经营理念。现结合相关的法律规范列出服务中易出现纠纷的事项。1.对容易发生人身伤害的设备和部位，如屏风、隔断玻璃的标识、防滑处理提示，旋转门的防护等，做好防护措施和书面、口头的提示。2.对食品安全保质期、茶杯器皿完好清洁度、棉织品清洁度的检查。3.楼层铺地砖的走廊，做好防滑提示，并在下雨天有专人负责潮湿地面的清理。第五章 酒店服务敬语良好的服务态度是酒店提供服务产品的质量灵魂，优美的语言作为服务沧海中的一朵浪花，起着至关重要的作用，如何才能让每一位进店的客人都感受到“家”的温馨，感受到真挚的无限温情，就要求我们在平
24、时的工作中，对客服务时注重语言的得体、恰当，才能避免不必要的麻烦，真正体现“悦耳悦目、舒身舒心” 的服务宗旨，为此我们博采各家之见，集全体员工的智慧于一体，结合自身实际，编制具有本酒店特色的服务敬语，以供各岗位员工对照使用，希望员工结合实际灵活运用，不断地完善和提升酒店服务品质，并希望大家通过不断实际运用，而能够在语言的花园里闻到一股股更为诱人的芳香。第一节 公共区域服务敬语一、称呼客人时，要使对方有一种被尊重的感觉：1、 男士一般称先生，未婚妇女称 小姐，已婚妇女称 女士；2、 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐；3、 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/小姐”；4、
25、 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；5、 只有少数社会名流才能称“夫人”；6、 对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太（夫姓） ”；二、欢迎及应答客人呼唤时用语1、 您好，欢迎光临新民源大酒店！2、 您好，请问您需要什么帮助吗？3、 先生/小姐，我能为您做些什么？4、 请问还有什么需要我帮忙的吗？/我还能为您做什么事呢？5、 欢迎光临，非常高兴见到您。6、 您好，欢迎到我们这里用餐。7、 再次见到您非常高兴。三、欢送客人时用语1、 您走好，欢迎再次光临。2、 再见，祝您一路顺风。(祝您一路平安)3、 祝您旅途愉快，欢迎下次再来，再见。4、 再见，
26、祝您一路平安。5、 希望再次能与您在酒店相遇。6、 感谢您的光临，希望再次见到您7、 谢谢您来酒店消费，欢迎您下次光临。四、向客人表示歉意时用语1、 对不起，让您久等了。2、 对不起，这是我们工作的疏忽,给您造成的不便，敬请原谅。3、 对不起，请接受我们诚挚的歉意，我们将努力改进我们的工作。4、 非常的对不起，我向您表示道歉，我向您保证不再发生此类事情。五、指路用语1、 请这边走。2、 请走好。3、 请从这里乘电梯。4、 您先请。5、 您好，您要找地方（卫生间、商场等）吗？请让我带您去吧。6、 您请跟我来，请这边走，请当心脚下。六、答谢用语1、 谢谢您的夸奖，这是我们应该做的。2、 很高兴为您
27、服务，这是我的荣幸。3、 很乐意为您效劳。4、 多谢您的合作，我们不胜感激。5、 谢谢您的建议，我们将会慎重考虑，请继续支持我们。6、 谢谢您一直以来这么关照我们，您的光临是我们最大的荣幸。七、婉拒客人要求时用语1、 非常抱歉，我们不允许这样做，但我可以好吗？2、 很抱歉，我们不能办到，不过，如果您3、 对不起，非常感谢您的好意，但是我们酒店不允许这样做。 （如收小费）4、 很抱歉，我们不能这样做，我们是完全出于为您考虑。第二节 营销人员服务敬语1、 您的宝贵意见，我们将提交上级领导，进行改正。2、 谢谢您的建议，我们一定去改正自己的不足之处。3、 谢谢您的预订。4、 谢谢您到酒店来消费，欢迎
28、您下一次再来。5、 对于您的建议，我们将会慎重考虑，请多多给我们提宝贵意见。第三节 财务结帐服务敬语1、 先生/小姐，这是您的帐单，请您确认。2、 请稍等，我马上给您结帐。3、 请问您用什么方式付款？4、 请稍候，我马上为您办理。5、 请您在这儿签下名字，谢谢。6、 这是您的找钱，请您核对（客人确认后） ，请收好。7、 请稍等片刻，我立即为您查一下细帐。8、 非常抱歉给您带来麻烦。9、 感谢您的建议，我们将努力改进我们的工作。10、 如有不周之处，请多提宝贵意见。11、 不便之处，多多包涵。第四节 安全保卫服务敬语一、碰到酒店内车位已满时用语1、 您好，现在停车场内的车位已满，请您在先停放一下
29、，好吗？2、 您好，打扰一下，请问您的车牌号是，我们已在停车场为您保留了车位，您是否方便现在去泊一下车呢？二、协助客人倒车时用语您好，请把车窗放下来，让我来协助您倒车好吗？谢谢您的合作。三、要求客人移动其车子时用语1、 对离开现场的客人：您好，对不起，您停在地方的车，挡住了 汽车，您是否可以来移动一下您的汽车呢？谢谢。2、 对现场的客人（包括司机）：对不起，您的车挡住了通道，请协助停到 XX停车位好吗？四、客人泊好车后，发现其车身有划痕时用语1、 对现场检查的情况：对不起，先生/小姐，您的车在 XX 部位有碰擦的痕迹，请问您是否知道这一情况？2、 对离开现场或事后发现的：您好，先生/小姐，我们
30、刚才对您的汽车进行了检查，发现您的汽车地方被划碰了，请问您是否知道这一情况？五、要求客人慢速驶入酒店时用语您好，请您减速进入停车场，谢谢您的合作。六、对于进出酒店人员应答用语1、对不起，麻烦您一下，填写一下来客访问单，好吗？谢谢。2、对不起，请您出示一下出门证好吗？谢谢。七、当发现有人携带快餐食品进入本酒店时用语对不起，先生/小姐，酒店规定快餐食品不能带入，请您配合一下我的工作，好吗？谢谢。八、对于外来车辆进入本酒店泊车却无消费时用语对不起，先生/小姐，酒店规定外来汽车如果没有在酒店消费的，我们将要收取相应的车位使用费，请您合作一下，谢谢。九、对于出租司机将住店客人送到酒店时用语您好，谢谢您把
31、客人送到我们酒店入住，感谢您对酒店的支持，请多多合作！十、发现客人喝醉酒开车时阻止用语：1、 您好，为了您和他人的安全，请您不要酒后驾车，现在请您先到大堂休息处休息一下，喝杯茶，好吗？2、 您好，如果您需要联系您的亲友，我们非常乐意代劳，请问尊姓和您亲友的电话号码？3、 您好！如果您需要好好休息，我们酒店有各类舒适的客房，可以供您入住。十一、发现有房间内烟感器报警时用语您好，您所在的房间烟感报警器在报警，我能否进去查看一下情况？十二、发现客人的车被其它的车子挡住无法开走时用语对不起，我马上联系客人把车开走，麻烦您稍等一下。十三、发现有客人携带宠物进酒店时用语您好，先生/小姐，我们酒店规定宠物不
32、能带入酒店，我们有指定的地方给您暂存寄放，请您来办理一下相关手续好吗？十四、当发现有客人带易燃易爆物品进入酒店时用语您好，先生/小姐，酒店规定易燃易爆物品不能带入酒店，我们有指定地方暂存寄放，请您来办理一下相关手续好吗？十五、当发现客人将贵重物品放在车里时提醒用语您好，先生/小姐，为了您财物的安全，请不要把贵重物品存放在车内，我们的总台将会为您提供此项服务。多谢合作。十六、当发现住店客人有坐在窗台上时提醒用语您好，先生/小姐，为了您的安全，请不要坐在窗台上。十七、由于酒店施工给客人带来不便时道歉用语对不起，因酒店施工给您的休息带来影响，我代表酒店向您表示歉意，敬请谅解！第五节 工程维修服务敬语
33、一、当进入房内进行维修时用语1、 您好，打扰了，我是酒店工程维修人员，请问您现在是否方便，我们准备对您的包厢进行维修。2、 您好，先生/女士，这个维修时间大概需要分钟才能完成，可以吗？3、 先生/小姐， 物品已修复。请问您还有其它什么需要吗？4、 很抱歉，先生，有人在叫我，可能有急事，我一定抓紧回来，麻烦稍等片刻好吗？5、 谢谢先生，给您添麻烦了，再见，祝您用餐期间愉快。6、 对不起，维修打扰您休息，非常对不起，祝您用餐期间愉快。第六节 餐饮服务敬语一、当客人刚进入餐厅时用语1、 您好（你们好）或早上好（中午好、晚上好）欢迎光临，请问有预订吗？2、 请问你们预订哪个包厢，请跟我来，这边请。3、
34、 请当心斜坡/请当心地滑。4、 若客人没有预订时，立即询问：请问你们喜欢包厢还是大厅呢，一共几位呢，您看这个台面（包厢）怎么样？您喜欢吗？二、接受客人点菜时用语1、 您好（你们好）我是本包厢/餐位的服务员，请用毛巾。2、 这是我们餐厅的菜单，请您慢慢挑选，请让我介绍一下我们餐厅的特色/我们今日推出的特色菜它具有什么特点，您是否品尝一下呢？3、 在点菜途中，应根据客人的人数适当地提醒客人菜量已够，可以先吃，如果不够的话，可以再添。4、 当点完菜时，应说：“您一共点了道菜，有，您看是不是先需要这些？”5、 当客人要求的菜肴无法供应或者卖完了的时候，应说：“对不起，你们点的这道菜已经卖完了，能否换一
35、下别的菜，我们的也是很不错的！”6、 当客人点的菜制作时间较长时，应做好解释工作：“对不起，您点的这道菜制作的时间大概需要分钟，您看可以吗？ ”三、服务过程中各种用语1、当我们向所服务的对象介绍自己时应说：“各位中午好 /晚上好，我是号服务员，我叫，今天中午 /晚上由我来为各位服务，希望我的服务能使你们各位满意，谢谢！2、当向客人询问喝什么酒水时应说：“各位好，请问你们今天中午 /晚上喝点什么酒水呢？我们这儿有，请问你们喜欢什么呢？”3、上菜的时候应该说： “对不起，打扰一下，请当心碰着。 ”上完后说：“谢谢！”4、当我们介绍菜肴时： “这是菜名，由什么制作的，它有 特点，味道特别好，请大家品
36、尝。 ”5、需要为客人换骨盆的时候说：“对不起，打扰了，我现在可以为您换骨盆吗？”6、当菜肴全部上齐的时候应说：“您的菜已上齐了，您看还需要加一些其它什么菜或点心吗？”7、当我们出错的时候： “先生/小姐，非常对不起，由于我们工作的失误给您添了麻烦，我向您表示道歉，请原谅。 ”8、当发生服务中招致客人不满意的时候应说：“我很抱歉，小姐 /先生，我马上去查清情况，再给您一个满意的答复。 ”9、当客人对我们的服务提出合理化建议的时候应说：“非常感谢您提出的宝贵意见，我们一定按您的意见改进。 ”/“感谢您的指点，我们将以此为戒将工作做得更细致，欢迎不断给我们提出意见。 ”10、当客人在谈话时我们需要
37、打扰一下的时候说：“对不起，打断一下，我可以占用您一会时间吗？11、当客人的要求不能很快实现的时候，应说： “对不起，请稍等一下，我马上回来。 “12、当客人反映上菜慢的时候，我们应回答： “对不起，我马上去通知厨房，尽量为你们快些上菜。 ”13、当客人提出要打折的时候，应回答： “不好意思，先生/小姐，我们没有这个先例，要么我再送你一道水果好吗。 ”14、送客人走的时候，要面带笑容： “再见，请慢走，感谢您的光临，欢迎下次再来。 ”/“感谢您对餐厅的一贯支持，我们随时恭候您的再次光临！”15、当客人离坐时要提醒客人： “请不要遗忘你们的包或其它物品。谢谢合作！”16、碰到接待大型会议或喜酒时
38、应提醒客人： “请保管好你们自己的物品，以免丢失，当心您的东西。谢谢合作！”17、客人来电订餐结束，挂电话前应说： “感谢您的来电，希望能与您在电话中再次相遇。 ”18、为客人提供衣套服务的时候应说： “小姐/先生，为了您的财产安全，请允许我把您的衣服套起来。 ”19、受客表扬时应表示感谢： “谢谢您的赞扬，能为您服务是我们的荣幸。 ”20、为客人提供披肩服务时应说： “这是我们特意为您准备的披肩，请让我为您披上好吗？”21、客人离开餐厅时，服务员可以将特制的小的菜单，作为礼物送给客人，并说：“这个菜单上有我们餐厅的电话号码，欢迎您跟我们联系。 ”22、当为客人提供点烟服务前必须先试打一下打火
39、机，以确认火苗合适，并说：“先生，请当心，让我来为您点烟，好吗？”第六章 安全事故防范为了保障酒店、宾客及员工的人身和财产安全，提高全员安全防范意识，贯彻“ 预防为主、防消结合”的方针，全面有效地落实安全工作岗位责任制，各部门根据手册所罗列安全隐患，做好日常防范和检查工作，杜绝事故的发生。第一节 工程部根据下列安全问题和可能出现的隐患，在日常检查、操作、维修过程中，应注意防范和操作规范。1、 定期对电气线路进行检查，特别是夹层等隐蔽工作区域的检查，防止电线老化、电线接触不良、接口松动、电线裸露、线路长期超负荷运转、电线乱接乱拉和不规范接线等，而引起火灾；2、 操作高低压配电设备时，没有进行检查
40、，操作不规范，引起超负荷，跳闸和隔离闸刀损坏，或造成变压器爆炸事故；3、 配电房窗、阴沟处防护措施不到位，使小动物进入接触配电设备，而引起跳闸或发生火灾事故；4、 在动用电气焊和气割时，在没有具备操作资格或不懂规范要求人员操作；没有清理明火现场可燃物；在燃气、燃油储存场所动用明火作业；在气割时，没有将乙炔与氧气瓶进行有效分离；在人员密集场所未采取疏散措施而动用明火作业；动用电焊、气焊和气割时，没有配置一定灭火器材，监火人员没有配置或没有到位；在物资仓库动用明火作业，没有清理附近可燃物；动用明火作业后，没有清除余火等容易引发火灾；5、 定时对厨房设备保养，如厨房油烟净化器积油没有定期清除；电器设
41、备积油保养、清除不及时，线路受热过长，造成老化而引燃积油；厨房下水道没有定期清除，积油过多或产生沼气遇到明火而产生火灾；6、 定时对电梯设备进行检修，如不及时检查，发生电器故障或钢索损坏，而发生事故；7、 规范易燃易爆物品的储存、使用，如油漆、松香水、香蕉水等使用时，必须与明火进行隔离；使用油漆时抹布不得随意丢弃，油漆、松香水等瓶、罐装容器，必须统一集中处理，不得随意丢弃；油漆、松香使用后必须放置在指定场所，不得随意放置，油漆场所必须保证通风；8、 规范仓库（包括二级库）照明灯具、线路、开关安装，不得使用白炽灯、日光灯或使用其它瓦数不得超过国家标准，灯与货物保持 0.5 米距离，总开关必须安装
42、库区外，无特殊情况库区内不得动用明火，如确需动火，必须严格执行动用明火程序，即人员、设置、审批三落实。第二节 餐饮部根据下列安全问题和可能出现的隐患，对日常餐饮服务、菜肴烹饪操作、设备使用和易燃易爆物品使用、储存中，应注意规范防范和事项明确如下：1、 服务员在对客服务使用明炉时，违规将明炉点燃后上桌或没有将明炉熄灭后撤出餐桌，不小心倒在地毯和围裙上，引起事故发生；明炉固体酒精回收时，未将火熄灭，而引发事故；2、 由于包厢内或在餐厅活动时，因客人要求点起蜡烛，服务员没有注意防范措施，而引燃可燃物；3、 收台时，未对已燃物（烟蒂未灭）处理和检查，使之卷入台布、口布之中，而在一定时间条件下，引燃可燃
43、物；4、 前后台使用液化气灶时，没有对炉灶进行清洁，积油过多；使用前后没有对进行检查，管子、压力表损坏后起不到减压作用、使点火后，压力倒回而发生事故；钢瓶阀门损坏起不到关闭作用或接头处漏气；违规将钢瓶倒置，使残液倒溢，流出引发火灾；违规将钢瓶放置在火灶上等高温的场合，使钢瓶膨胀而发生爆炸；5、 排烟罩没有按规定进行清洗，造成积油过多或排烟电器发生故障而引发火灾；6、 在油炸烹饪过程中，油锅内的食用油超过 8 分时，由于油溢出引燃油灶或油锅温度过高，操作时厨师离开操作台，而引发火灾；7、 在对墩头消毒时，未按规定使用酒精或违规操作，造成人员受伤和引发火灾；8、 在对冰箱、冰柜清洁时，用水笼头冲洗
44、，容易造成漏电，而引发事故；9、 在制作点心时，烤箱温度超过标准或未对箱体进行清洁，积垢太多；烤箱边放置可燃物，由于温度过高，而引发事故；10、 没有按规定储存，储存条件不符合要求或温度过高、通风不畅，储存场所离明火作业区域不符合规定要求，储存数量过多或超过防火要求，容易引发重大事故；11、 二级仓库违规安装、使用白炽灯或使用照明灯瓦数超过国家标准，货物储存不符合“ 五距” 要求，而引发事故；12、 当客人预订后，服务员没有注意客人异常行为（常客、熟悉客人除外），在无人去点菜等足以确认客人正常就餐的情况下时，违规提供香烟、酒水或现场客人向客人借手机之类，没有进行善意提示或关注，而引发诈骗事件发
45、生；13、 在喜宴、晚会、会议用餐和活动时，在大厅客人就餐时，服务员没有善意提示客人注意物品的保管或没有采取安全防护措施；在服务过程中没有注重安全，而引发客人、财、物失窃事故；14、 使用煤饼炉时，离液化气化灶、瓶过近；使用煤饼炉后，没有及时将煤饼熄灭，而引发事故。第三节 财务部根据下列安全问题和可能出现的隐患，明确日常结帐收银、现金出纳、帐单保管、物资储存保管过程中，应注意规范和防范的事项。1、 在物资储存过程，不按规范即“五距”要求；仓库区违规使用白炽灯、日光灯或使用照明灯瓦数超过国家标准；易燃易爆物品储存不符合消防规定，没有安装防爆灯、开关；打火机、火柴、酒精储存不符合要求或混放在一起，
46、通风不畅，浓度达到遇到静电、明火爆炸；仓库区违规使用取暖设备；仓库区违规动用明火（电焊等）引燃可燃物；仓库区内乱拉乱接电线，接线不规范，仓库总开关安装在库区内，引发事故后无法得到有效处置；2、 前台收银员在收取客人款项时，没有点清现金或在收取现金后，放置不当，造成损失；客人签单时，由于导致缺项或漏签造成损失；客人签单时，由于结帐不准，引发客人投诉和经济损失；由于疏忽，使帐单遗失，导致无法收款，形成损失；3、 出纳员在保管、使用现金时，违反财务制度，保险箱放置现金超过规定标准和抽屉里放置现金，造成事故；在银行取款时，没有事先要求保安派人押运，在途中发生事故；4、 收银员在到消费单位收取支票或现金
47、时，由于保管不当造成失落或收取现金后没有通知安全部随同押运款项，造成款项在途中发生事故；第四节 保安部根据下列安全问题和可能出现的隐患，明确日常车辆管理、巡查和检查、防范过程中，应注意防范的事项。1、 在客人车辆进入时，由于没有检查或检查不细，车辆受损，没有及时提示告知客人，车内有贵重物品没有提示客人，而引发投诉和失窃事件；在指挥车辆时，由于指挥不当或客人酒醉、车技不佳，而引发事故；因客人要求，外岗违规提供泊车服务，而引发事故；2、 在日常巡查时，由于巡查不到位或检查不细，而引发客房，餐厅事故（具体参照客房、餐饮事例） ；3、 在日常安全管理过程中，由于没有履行检查、监督、处置职责，发生火警后
48、，没有及时到达现场确认，而致发生火灾得不到及时处置；三控中心报警不及时或所报位置不准确，延误时机，而引发大火；在对施工现场检查和监督时，由于不到位或人员离岗而引发事故；在开具动火审批时，违规批准即动火现场不具备防火要求，消防设备未配置到位，监火人员未落实，动火人员不具备动火资格，动火在人员密集场所，动火在夜间进行，动火在易燃易爆场所和仓库区内，动火等级超过酒店批准等级，而引发重、特大事故；4、 在节假日期间客人带烟花爆竹进入时，采取措施不当；酒店附近燃放烟花，防范措施不到位，而引发事故；5、 在履行安全检查防范、监督职责时，其它不作为行为，而引发的其它事故。第五节 总经办根据下列安全问题和可能
49、出现的隐患，明确日常检查、车辆使用和防范过程中，应注意防范和规范的事项。1、 行政管理人员在使用电脑、复印机等设备时，由于对设备没有检查，而引发设备事故；使用设备后，人离没有及时切断电源，而引发事故发生；2、 在服装保管过程中，没有保证通风、过道畅通，服装储存与灯、电器设备没有达到“ 五距” 要求；人离时没有及时关灯，而引发事故发生；3、 在员工宿舍管理、检查时，由于没有对电器设备、电线、液化气使用检查和员工违规使用大功率电器设备、液化气设备，而引发事故；当液化气设备发生故障，由于维修不及时，而引发事故；员工保管自身财物不当，容易引发失窃案；4、 办公室人员在日常工作过程中，对总经理室设备检查不及时，而引发事故；在整理资料时或传送资料，由于疏忽大意，造成资料失落；5、 驾驶员在使用车辆时，没有对车辆设备进行检查，而引发事故；在驾驶途中，违规接听手机，超速行驶或行驶过程中处置不当，而引发事故；驾驶员由于没有休息好或带病开车，容易引发事故。以上各部门容易发生安全故事防范手册所编制内容，各部门、各岗位应针对要求和注意事项，做好防范工作，避免和减少事故发生，本手册作为试行标准，各部门应结合实际不断完善，充实手册内容，同时也结合手册要求，追究违规人员责任，并实行部门经理责
