1、,客舱服务部安全服务质量委员会,东航西北分公司客舱服务部,2016年6月7日,生产运行,服务管理,生产运行,服务管理,安 全 培 训,安全培训,5月开展的安全培训工作落实情况,安全培训,5月开展的安全培训工作落实情况,安全培训,5月开展的安全培训工作落实情况,5月安全指标完成情况,安全培训,安全培训,一、SMS信息上报 1、4月22日 MU2361 B9975飞机建议取消手托茶服务，即使在飞机平稳的状态下发手托茶，也可能碰到不可预知的颠簸，乘务员一手拿盘子，一手拿壶，根本没有办法在颠簸情况下固定自己。无法保证乘务员的安全。 2、5月24日 MU2169 B8119飞机建议京沪航线不减员，此类航
2、线旅客人数多，要求高，检查多，减员配备，安全和服务两者兼顾比较困难，所以考虑到航空安全，为了更好地打造精品航线，建议此类航班不减员。 3、2016年5月10日，MU2324航班，b6218飞机，2016年5月10日，2324西安嘉峪关飞机6218，上机准备时发现客梯车与飞机之间没有拉护栏，缝隙过大，存在安全隐患。责任落实不到位，责任心不强. 4、2016年5月25日，MU2383航班西安九寨飞机6218，桥位324，上机准备时发现客梯车与飞机之间缝隙过大，存在安全隐患。 5、2016年4月20日，MU2166航班现在有很多饮酒旅客乘机，空中饮酒旅客表现各异，有的情绪很激动，有的睡着了叫不醒，空
3、中存在不安全隐患，建议加强航班中饮酒规定的宣传，维护乘机环境,5月SMS持续性监控信息上报,分公司安技部四月份航线监察,安全培训,一、检查情况 （一）好的方面。 1、2016年4月9日MU2121/2航班，乘务员蔡慕蓉 、李润泽 、任倩、冯大星对机载应急设备的数量、分布使用掌握良好。 2、乘务长牛海婷工作认真，能够以身则落实相关安全规定，特别是对年轻的组员能够耐心具体的进行指导，充分发挥传帮带作用，航后讲评方式较为突出，内容全面。 3、乘务员、保卫员在航班中能较认真的落实各项安全措施，具体如 下： 客舱部：张小娟 杨丽燕 李蕾 赵巨龙 王璐萌 潘超 王妍 空保部：郭小权 周鹏程 申剑 范小宇
4、3、按照客舱服务部空勤人员绩效考核办法（2016考核年度版）第3.2.2.7 (i)项对蔡慕蓉 、李润泽 、任倩、冯大星、张小娟、杨丽燕、李蕾、赵巨龙、王璐萌、潘超、王妍每人加3分，对牛海婷加5分奖励。 （二）存在问题。 1、2016年4月6日，MU2303/4航班，直接准备阶段对客舱机组证件进行检查时，发现个别乘务员未按本人健康证要求佩戴隐形眼镜。 2、乘务员在对应急设备进行检查时，存在没有对照检查单认真落实，未发现设备存放位置与标识不符的现象。 3、乘务员在执行 A330机型时，对载应急设备不熟悉，尤其是灭火瓶和氧气的数量及分布位置未掌握。,分公司安技部四月份航线监察,安全培训,二、落实监
5、察整改针对分公司安技部航线监察发现的问题，我部重点开展以下整改工作。 (一) 立即在客舱网上发布了分公司航线监察员在四月航线监察中存在的问题及整改措施，要求乘务各分部在生产例会中及利用网络、微信等平台对于存在问题进行重点学习和提醒，做到全员知晓。（二）预先准备阶段全体乘务员认真自查在执行航班时所需携带的证件及物品,确保准确、有效。飞行前准备阶段,客舱经理/乘务长认真检查自身及组员证照和规定携带物品，对于体检合格证上要求戴镜飞行的乘务员，应严格检查隐形眼镜的佩戴情况及备份隐形眼镜的携带情况，对于不符合人员立即填写航班生产违规通知单进行现场处罚或作换人处理。（三）机上准备阶段，要求乘务员认真按照应
6、急设备检查单中内容对应急设备的数量、存放位置、有效期等逐一进行仔细检查，发现任何与检查单或运行要求不符的情况，及时报告客舱经理/乘务长。带班乘务长加强监督检查，在航班中随时对应急设备进行抽查提问，确保每位乘务员能清楚的掌握所飞飞机应急设备的分布、数量及操作，保证紧急情况下的正常使用。,分公司安技部四月份航线监察,安全培训,（四）生产协调分部将A330机型的应急设备学习内容列入5月每月一学，组织全员认真学习。（五）生产协调分部将以上存在问题作为5月份安全检查工作重点，并将内容列入客舱部安全运行工作现场检查单及客舱服务部5月份航班安全检查重点项目检查单中，由客舱部检查员对乘务组的直接准备会、航线进
7、行加严检查。（六）乘务五部乘务员迟程程未按本人体检合格证要求佩戴隐形眼镜，机上准备阶段未严格按照应急设备检查单对机载应急设备进行检查，未能发现婴儿安全带实际存放位置与标识不符。按照客舱服务部空勤人员绩效考核办法（2016考核年度版）第3.2.2.2 (a)项对迟程程进行扣10分处理。,典型案例,日期:2016年5月25日 航班号:MU2271西安-长春 乘务组：张小娟、蒋颖杰、油娜、谭晓佳2016年5月25日，张晓娟乘务组执行MU2271（西安至长春）航班。这时地面服务人员送来一位坐在轮椅上的旅客。这位旅客从膝盖下面就打着石膏不能弯曲，而且坐在客舱倒数第四排。旅客腿脚不便，不能让他坐在原来的位
8、置，乘务长让这位旅客坐在了客舱前面安全员的位置。等到旅客全部上完后，张小娟乘务长首先向第一排乘客解释了原因，并帮助这位腿脚不便的旅客坐在了空间略大一些的31排，好让旅客打石膏的腿可以伸展，然后让乘务员蒋颖杰和油娜分别给旅客拿来了靠枕和毛毯垫在腿部，让不舒服的腿得到放松。将近三个小时的航班，乘务长和乘务员给与了旅客体贴入微的关怀。落地后，病人家属紧紧握着乘务长的手不愿离去，对小娟乘务长说：“谢谢你们，是东航让我感到了温暖，就像我的第二个家。 这是一件乘务员觉得微不足道的小事，每天飞机上这样的事数不胜数，却让我们的旅客感到了莫大的温暖。这就是一种东航的正能量吧。,安全培训,服 务 管 理,5月服务
9、指标完成情况,1,服务管理,满意度-5月数据分析,2,服务管理,客舱部5月份满意度调查分析数值对比,客舱部1-5月份股份满意度调查分析对比,客舱部1-5月份乘务各分部满意度调查分析对比,客舱部4月份股份满意度调查数值,客舱部4月份各分部满意度数值调查分析,客舱部4月份乘务各分部满意度数值调查分析,客舱部4月份各分部满意度六项数值调查分析 对比,客舱部4月份各分部满意度六项数值调查分析对比,客舱部4月份各分部满意度六项数值调查分析对比,客舱部4月份各分部满意度六项数值调查分析对比,客舱部4月份各分部满意度六项数值调查分析对比,客舱部4月份各分部满意度六项数值调查分析对比,客舱部乘务长满意度分值最
10、低五人,客舱部乘务各分部满意度未达西北分值人数,客舱部乘务各分部满意度未达西北分值人数百分百,客舱部普通舱乘务员满意度分值最低人员,客舱部4月份满意度调查分析,分析： 一、4月份满意度各项分值中，中英文广播品质项分值依然最低， 请各分部重视并提醒广播员按照要求广播，乘务长加强管理，提高广播质量。 二、乘务各分部满意度六项数值达标情况分析：1、乘务一分部二项达标：乘务员主动服务意识、客舱内洗手间清洁度2、乘务二分部二项达标：乘务员中英文广播品质、客舱内洗手间清洁度3、乘务三分部六项达标4、乘务四分部六项未达标5、乘务五分部二项达标：客舱内洗手间清洁度、乘务员沟通和解决问题能力,投诉-五月已判投诉
11、,投诉一： 20160428000011 次责旅客乘坐2016-4-27温州到西安的mu2290，旅客表示在飞机降落时，机上乘务员(张婉君)把水洒在了旅客旁边的人身上,也殃及到了旅客，当时旅客有明显的反映，但是该乘务员无动于衷，旅客不满。并表示该乘务员在服务过程中，非常不细心不耐心，工作状态非常冷淡，对此不满投诉！投诉机上乘务员(张婉君)。涉及乘务组：张瑛、李雯静、张婉君、石权（安全员）、刘洋*（安全员）存在问题：1、空中服务不细致。2、出现问题时未仔细观察并进行有效沟通、弥补。3、航班延误情况下未及时调整自身情绪与状态，引起旅客误解。处理意见：1.根据2016空勤人员绩效管理考核办法3.2.
12、2.4及关于加强乘务长、头等舱乘 务 员管理的通知中相关规定，对张婉君扣25分，降业务等级一级。2.根据2016空勤人员绩效管理考核办法3.2.2.4（a），扣张瑛5分。,3,服务管理,投诉-五月已判投诉,投诉二： 20160428000247 影响考核 旅客4月28日MU2112，北京至西安，要求投诉客舱乘务员-杨卉，要求提供一杯番茄汁，乘务员应允了旅客需求之后先是和其他工作人员聊天，然后到经济舱给其他乘客送水，然后该乘务员回到头等舱后，旅客询问他的番茄汁呢？这位乘务员居然一脸茫然，旅客觉得很不满意。涉及乘务组:王囡囝、杨卉、雷蕾、姜鹏程、陈曦、王宏斌（安全员）、何鑫（安全员）存在问题：1、
13、未及时满足旅客的需求。2、对于问题旅客的关注度不足。3、乘务长后续沟通方式不当，引起旅客不满处理意见：1.根据2016空勤人员绩效管理考核办法3.2.2.4（b），扣杨卉15分。2.根据2016空勤人员绩效管理考核办法3.2.2.4（a），扣王囡囝10分。,3,服务管理,投诉-五月已判投诉,投诉三： 20160504000191 影响考核 旅客乘坐16年5月4日 MU2106 北京首都-西安，旅客称在机上座位号36J，上机后乘务人员正在发放毛毯，但旅客提出需要毛毯时被告知乘务人员手上拿着最后一条是给其他旅客，等会再去取时回来会给旅客。但等飞机到达旅客都未拿到毛毯，旅客对此不满，投诉！涉及乘务组
14、：俞香丹、王田贞子、王诗巧、王芸、崔琦伟（安全员）、曹路（安全员）存在问题：1、遗忘旅客的提出的服务要求。2、无法满足旅客需求时，后续延伸服务不到位。 处理意见：1.根据2016空勤人员绩效管理考核办法3.2.2.4（b），扣王芸15分。2.依据关于加强带班乘务长现场管理的通知，扣俞香丹5分。,3,服务管理,投诉四： 20160519000134,3,服务管理,投诉-五月已判投诉,影响考核,旅客乘坐16年5月18日 mu2444 从北京首都到西宁，旅客表示在机上让乘务员提供下水，但连续3次被乘务员拒绝了（具体哪位乘务员不清楚），旅客不满表示乘务员服务态度非常差，故投诉。涉及乘务组：郝婧、脱雅茜
15、、巴桑卓玛、于潇、曲程杰（安全员）、杨继伟（安全员）存在问题：1、空中服务流程化，未及时满足旅客的需要2、客舱服务的敏锐度不足，未发现旅客的潜在不满，及时进行弥补。处理意见：根据2016空勤人员绩效管理考核办法3.2.2.1（2），扣乘 务长郝婧5分。,投诉-五月已判投诉,投诉五： 20160427000007 空保部全责旅客陈刚波乘坐MU2208从昆明飞西安的航班，在飞行途中旅客对机上唯一的男性乘务员服务态度不满，一位个子极高的男士，觉得他态度傲慢，并在使用洗手间的时候开门的时候夹到旅客得手指，并且表明该乘务在航班将落地时态度蛮横的要求旅客把窗户挡板拉上去。现旅客来电投诉，认为该空乘服务态度
16、恶劣，不应该再继续飞行。并要求该乘务工作人面道歉。要求回电告知处理结果。涉及乘务组：樊辉、夏冰、孙雯雪、李伟（安全员）、俞智元（安全员）处理意见： 根据2016空勤人员绩效管理考核办法及加强带班乘务长现场管理的通知，扣樊辉5分。,3,服务管理,投诉一： 20160508000248 金卡旅客在5月8号乘坐西安至昆明的航班MU2361,票号是781-8545385726。来电投诉机上工作人员态度特别差（因为旅客座在第一排，途中旅客需要去卫生间，但经济舱卫生间被餐车挡住过不去，跟头等舱工作人员借用头等舱卫生间，态度不好及在航班上没有提供瓶装矿泉水），无法提供姓名及工号，给旅客印象特别差，请尽快核实
17、给予回复。涉及乘务组：黄戈雅、张珏、张廖若、王吉鹏（安全员）、焦锴（安全员）处理意见：1、根据2016空勤人员绩效管理考核办法扣乘务长黄戈雅2分。2、根据2016空勤人员绩效管理考核办法3.2.2.4（b）扣乘务员张 珏5分。,3,服务管理,投诉-存在问题未判定投诉,投诉二： 20160518000125 旅客乘坐2016年5月18日昆明-西宁MU2360航班，旅客座位号50A。现旅客来电反应在飞机下降过程中，她听到附近座位在旅客正在打电话的声音，并确认电话接通，在进行交流。旅客按铃呼叫空乘，但无人应答。旅客认为机上空乘没有在飞机降落前尽到义务，督促旅客关机，造成这一危险事件。来电投诉。涉及乘
18、务组：张冰冰、郭晓瑞、王紫涵、张慧奕、张志仁（安全员）、罗帅（安全员）处理意见： 根据2016空勤人员绩效管理考核办法及加强带班乘务长现场管理的通知，扣乘务长张冰冰2分。,3,服务管理,投诉-存在问题未判定投诉,投诉-存在问题未判定投诉,投诉三： 20160515000012 金卡旅客来电反映今年以来已经有五六次了乘坐航班发现上机后座位上没有任何的毛毯、拖鞋、靠垫等金卡服务，例如：乘坐05月11日 北京首都至西安 mu2112，票号：781-8754465210 及05月15日 西安至银川 mu2371，票号：781-8545894022 (座位号：31C)，旅客非常不满，要求提交投诉反映。涉
19、及乘务组：俞香丹（二）、王琳*、任轩、李晓龙（安全员）、曹路（安全员） 处理意见： 1、根据2016空勤人员绩效管理考核办法及加强带班乘务长现场管理的通知，扣乘务长俞香丹2分。 2、根据2016空勤人员绩效管理考核办法3.2.2.4（b）扣乘务员任轩5分。,3,服务管理,投诉-存在问题未判定投诉,投诉四： 20160505000021 旅客5月4日MU2277，西安至榆林，反映客舱没有提供金卡服务，只给了报纸，没有问候、水、毛毯、拖鞋等，对此十分不满。涉及乘务组：王静燕、张苗苗、邢丽华、李宁一、滕腾（安全员） 处理意见： 1、根据2016空勤人员绩效管理考核办法及加强带班乘务长现场管理的通知，
20、扣乘务长王静燕2分。 2、 根据2016空勤人员绩效管理考核办法3.2.2.4（b）扣乘务员李宁一2分。,3,服务管理,1-5月投诉数据,4,服务管理,1-5月投诉数据：乘务分部,4,服务管理,1-5月投诉数据：乘务分部,4,服务管理,1-5月投诉数据：乘务分部,4,服务管理,6月航班安全服务检查重点,5,服务管理,一、六月航班重点检查安全内容： 1重点问题 机上事件报告的及时性：再次重申如机上发生各类突发事件，客舱经理/乘务长应于航班结束后及时向相关部门领导汇报事件情况，并将机上事件报告单紧急医学事件报告单交至相关部门；过夜航班或远程线应将机上事件报告单紧急医学事件报告单及时传真至相关部门。
21、 2. 重复性问题： 乘务员在完成起飞和落地前安全检查后应立即入座，系紧安全带和肩带；飞机降落后的滑行阶段，乘务员应保持坐姿，不得从事与安全无关的工作，只能履行安全职责。,6月航班安全服务检查重点,5,服务管理,二、六月航班重点检查服务内容： 1. 普遍性问题： 乘务组在航班延误的情况下，应按规范向旅客做好延误信息的及时告知和沟通解释，同时，针对延误情况下旅客的心理特点，耐心安抚旅客、积极响应和满足旅客的服务需求，对旅客真正做到用心服务。 2. 重点问题： 1）客舱设备设施维护及深度清洁信息沟通平台的使用： 航班中对当天移动客舱-机组报备中具有橘黄色字样的“乘务组审核“事件进行审核，并及时上传
22、。 2）各类带飞和检查的规范性。,根据一体化通知要求,客舱部下发了六月航班安全服务检查重点的通知，要求全体乘务员认真学习并严格按此要求执行航班。 客舱部下发了东方万里行白金卡项目试运行的的通知，督促乘务各分部切实要求全体乘务员严格按规范执行航班，并请带班乘务长重点关注相关学习内容。 根据一体化通知要求，客舱部下发了机上影视节目清单中备注影片时长的通知，并请全体乘务员严格按此要求执行航班并做好相关工作。 根据一体化通知要求，客舱部下发了关于轮椅服务的通知，按照通知要求及活动内容要求全体乘务员严格执行此航班。 根据一体化通知要求，客舱部下发了关于加强乘务员职业素养及个人修养教育的通知要求各分部严格
23、督促全体乘务员认真学习该规定及要求。 下发了5月份督察信息报告及空中服务检查报告，并针对相关问题对责任乘务员进行了处罚及整改以便引起全员重视。 下发了关于进一步做好金卡旅客服务的通知 下发了关于乘务长及时完成客舱设施设备维护信息平台反馈问题验收确认的通知 开展头等舱乘务员广播质量测评活动,6月服务提升工作,6,服务管理,服务管理,微课堂学习：证件管理的培训学习 通过对证件的重要性的认识，使广大乘务员能够更深的了解证件管理的必要性与注意事项,服务管理,为了鼓励更多年轻乘务员，分部专门制作了乘务员服务优秀人员服务案例特辑，以鼓励那些在工作中努力进取的乘务员,。,服务管理,东航好讲师选拔赛中，我客舱
24、部三名职工李珊、杨楠、刘敏、张宁分别获得了公司第二名、第四名及第七名及第八名的优异成绩，其中我部职工李珊將代表公司参加集团东航好讲师复赛的角逐。,5月服务督察信息反馈,5,服务管理,检查航线 5月18日2214航班 5月19日2333航班 5月24日2109航班 5月26日2108航班一、重复性问题 1、洗手间卫生的清洁质量有待提高。 2、乘务员还有将茶包、饮料倒入洗手吃的现象。 二、有待提高的方面 1、乘务员服务时的亲切度有待提高。 2、乘务员对近期服务提升需改进的短板、分公司和一体化航线检查存在的问题不是很了解。 3、广播员广播时应注意：广播流畅，语气诚恳、甜美，中英文发音准确、清晰，语音
25、语调适宜。 三、表扬 乘务长赵明辉积极参与普舱的服务工作，协助乘务员清理手间卫生，特别是金卡旅客的服务逐一落实沟通。,旅客表扬统计,2015年与2016年收到95530表扬对比,服务管理,9,旅客表扬统计,95530转来表扬: 件 表扬： 人次95530表扬涉及我部乘务长 15人次：表扬信：20 封 77人次根据2016年度空勤人员绩效考核办法3.2.2.7项，锦旗及95530表扬计2次“优质服务提名”，旅客来信表扬计1次“优质服务提名”，同一航班任务中获得的所有上述提名按其中最高值计算。,服务管理,9,旅客表扬统计,4月份服务奖励乘务组：4月4日MU2241乘务组:耿小梅 朱静 张敬悦 张文韬 龚文青（兼职） 4月13日MU2310乘务组:黄戈雅 陈麒羽 孙雯雪 刘晨雨 程力（兼职） 4月3日MU2167乘务组: 李玉娜 乌疆 张学庆（安全员） 4月16日MU2037/8乘务组:王琳 毛秋玲 范琳 朱珊 李续 罗琦（安兼乘）,服务管理,9,生 产 运 行,1. 航班统计,生产运行,2.2016年5月各等级飞行时间统计,生产运行,生产运行,3. 2016年在飞人均小时,生产运行,4.2016年航班优化率统计,生产运行,5. 2016年低小时统计,生产运行,5. 2016年5月各分部低小时,6.目前带飞晋级情况,生产运行,下 月 工 作 计 划,谢谢大家！,
