1、1,客服部岗位培训,2,基本要求,每个*人应具备以下基本要求：1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不要急功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事；2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积极的心态面对问题，解决问题；3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！,塔城市百佳商贸有限公司,3,目 录,第一章：环境卫生 第二章：仪容仪表 第三章：工作流程第四章：服务规范,塔城市百佳商贸有限公司,4,第一章 环境卫生,5,教学目标,希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点： 1、保持好公共设施的完善； 2、保持好硬件设施的正常使用； 3、保持好调退货商品
2、摆放整齐有序。,这里的环境很好，很优美,你好！在营业前一定要打扫好卫生，准备迎接顾客。,6,第一章：环境卫生,1、台面干净、整洁，桌面上各种票本、水笔、计算器摆放整齐有序、不允许摆放与工作无关的物品,2、电脑、电话等设备保持干净，能正常使用,1、台面脏，桌面上各种物品摆放杂乱,2、电脑、电话等设备脏，不能正常使用,7,第一章：环境卫生,3、退货商品按分类摆放在制定位置,4、服务台调、退货友情提示牌，应保持干净、整洁、字体清晰,3、退货商品摆放杂乱,4、调、退货友情提示牌脏、字体模糊,8,第二章 仪容仪表,9,仪容：上岗时保持良好的精神面貌1、头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，长发需扎起，
3、男员工发脚侧不过耳，后不过颈2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净3、佩戴：饰物只能戴手表，女员工淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰4、 手 ：指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂 仪表：1、工装：工装清洁、整齐、烫平，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中2、工卡：工卡按公司要求佩戴3、鞋袜：穿公司指定鞋袜,第二章：仪容仪表,10,第二章 工作流程,11,1.按各店规定时间内打卡，不得代他人代打，整理仪容仪表; 2.开晨会：A、参加晨会，检查仪容仪表;B、学习公司下发文件和通知、通报;C、总结前一天的工作情况及突发事件处理，当天注意事项; 3.提前10分钟在主
4、管或是防损员的带领下领取备用金，做开店前准备; 4.进行烟酒专柜收银台的区域整理开启收银机备品的整理-启动收款程序-做好营业准备工作;,一、营业前：,12,5.检验收银机，整理补充必备的物品，准备好零钱以备找零； 6.打开客服台电脑，进入各个系统桌面，准备好工作中所需的用品，例如会员信息表、笔、计算器,电话本,退货单据。 8.打扫工作区域内卫生，为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境； 9.播放迎宾音乐； 10.准备迎宾:面带微笑，正确站姿，右手压在左手上;,一、营业前：,13,1.热情、主动接待好每一位顾客； 2.做好烟酒专柜的收银工作，保证烟酒专柜的正常营业； 3.对缺少的烟酒进行及时的补货
5、； 4.为顾客及时办理会员卡及面值卡，并录入会员资料 5.为顾客查询积分卡及面值卡的余额，为消磁的面值卡及积分卡加磁； 6.为顾客提供发票业务、办理会员卡业务； 7.为顾客进行退换货处理，正常调退商品，在顾客满意的前提下，5分钟内办理完毕；做好每天退货记录，有质量问题的商品及时上报，填写商品退货明细表，需要退差价的商品，做好差价的退补工作；,二、营业中：,14,8.详细了解店内所做的促销活动和特价商品，方便顾客咨询； 9.对于顾客所需商品及时登记，上报主管，做好电话回访； 10.处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，并做好客诉记录； 11.赠品发放，空闲时候协助
6、防损最好手推车、存包处工作； 12.对于突发事件进行处理，尽力做到使顾客满意。 13.查看信箱顾客留言薄，24小时内给顾客联系，同时感谢顾客的意见与建议； 14、做好超市播音工作； 15.进行交接班； A、晨会的具体内容 B、未处理完的客诉，需要电话回访的顾客联系方式及回访原因 C、当日有促销商品信息 D、顾客遗失物品交待清楚；,二、营业中：,15,第四章：服务规范,、当遇到顾客不满意时，应说：行、好、请稍等、非常抱歉、马上为你办理；当超出自己权限时，应立即上报主管解决。 2、当顾客向服务台走来时，服务人员站起身面带微笑向顾客示意：“您好，请问您需要帮助吗” 3、为顾客服务过程要始终面带微笑，
7、语气亲切 4、办理退货时，报出商品售价、退款金额，提醒顾客钱款当面点清：“您好，*这件商品50元，退给您50元，请您点好钱，慢走。” 双手把钱、票递给顾客。 5、为顾客办理完调退货，顾客离开时应有送声：“请您慢走，走好”。,三、禁忌语：,二、服务用语:,1、 切勿用“哎”、“喂”等简单词来对待顾客； 2、 禁止背后议论顾客或在顾客背后指指划划； 3、 禁止使用“这不归我管”“这不是我们的原因”“这没有办法退货”等，尽量不使用否定语，更不准以貌取人。,营业中服务用语,16,（1）当天营业结束，先点清好备用金，整理当天营业款； （2）将电脑关闭，切断所有电源； （3）打扫工作区域卫生，整理收银台面
8、，盖好防尘套； （4）将烟酒专柜锁好； （5）关闭播音设备； （6）点好营业款，核对所有钱数无误后放入钱袋，由保安陪同上交财务； A、交款时必须有两名以上保安陪同； B、交款时必须走指定路线，中途不允许任何人单独离开； C、收银员在结账时，不许私带和私拿钱币；,三、营业后：,17,1、把工作台整理干净，现金、数据性物品放置到财务室。 2、打扫区域卫生，关闭电源、拔掉插座。 3、协助现场人员，做好结束后的其它工作。 4、到家后，查看员工发的平安短信。,营业后：,第五章：工作流程,18,第四章 服务规范,19,第六章：工作内容,客服台的主要工作内容： 一、开发票 二、客诉的接待与处理 三、商品退换
9、货的处理 四、差价的退补 五、积分卡、面值卡的查询 六、电话的接听与回访 七、烟酒专柜,20,一、开发票 1、接过顾客的购物小票，询问顾客需要开具发票的客户名称、项目； 2、讯速按照发票机操作规范为顾客开具发票； 3、双手将发票和小票递还给顾客； 备注：1、本票除客户名称外，手写无效2、项目只能开卖场销售的用品,第六章：工作内容,21,二、客诉的接待与处理,例一：食品的质量问题投诉（参照） A、短时间内购买，顾客购买的椒麻鸡等有异味、变质，检查后确定属实： 1、先向顾客表示歉意，稳定顾客情绪。 2、检查商品，核对购买时间，通过看色泽、闻气味、口尝等确定是否存在质量问题； 3、询问顾客是否食用，
10、如已食用，询问是否对身体造成不适，需不需要到医院检查冶疗，需要就立刻安排人员陪同到医院检查，如不需要到医院的，应带礼品对顾客家访或慰问。 4、如未食用，询问顾客要求，及时了解顾客期望值，如超出权限，上报主管，协调解决。 5、按相关法律规定1：10赔偿顾客,第六章：工作内容,22,例二：服务投诉：1、接到投诉后首先向顾客道歉，稳定顾客情绪。2、立即通知部门主管查实，在顾客同意的情况下，让当事员工向顾客当面道歉。3、表示歉意，感谢顾客的建议。4、上报主管加强员工培训，避免发生类似事件。,第六章：工作内容,23,三、商品退换货的处理,（一）正常退货 例1：有小票退货 例2：无小票退货（二）非正常退货
11、 例1：食品类 例2：非食品类 例3：维修类,第六章：工作内容,24,（一）正常退货： 例一：有票1、双手接过顾客需调退的商品，小票。2、检查商品、核对小票、条形码。3、准确的称呼，询问顾客退货原因。4、确认商品后，准确、快捷的在5分钟内为顾客办理。,例二：小票已丢失需退货1、接到顾客退货的商品，检查商品。2、善意提醒顾客以后保存购物小票，保护自己的合法权益，以方便退调商品。3、询问顾客的购买时间、价格、查询与卖场的售价、批次是否相符。4、询问顾客退货的原因。5、确认无误后，准确、快捷的为顾客办理6、再次提醒顾客存留购物小票。,第六章：工作内容,25,（二）非正常退货：例一：食品类（散装食品、
12、熟食、水果等不在退换货范围内）1、接过顾客的商品，询问顾客退货的原因。2、告知顾客下次购买此类商品时，为了顾客的利益和健康，确认好再购买，此类商品不在调退的范围内。备注：1、如果顾客坚持退货，根据我们的企业理念报着吃亏态度，给予退货；2、退货后直接报损例二：非食品类：顾客拿着一盒“*霜”要求退货，持有卖场的购物小票，不是卖场的产品（产品已调包）要求退货，原因是用后过敏。1、接过顾客的商品和小票。2、检查商品，闻气味、试用商品确定已调包。3、询问顾客退货的原因。4、到卖场打开同样的产品与顾客带来的产品做对比。5、向顾客讲明，如果与卖场内出售的商品一样，我们可以做出赔偿。6、及时上报上级主管。,第
13、六章：工作内容,26,例三：维修类：A、商品在维修范围，坚持不维修，要求退货： 1、接过顾客商品、小票。 2、检查商品。 3、耐心为顾客解释此类商品，在维修范围（如拖把、遥控车、变形玩具等）。 4、顾客坚持不修，为顾客调换新的。 5、顾客坚持退掉，按照顾客意愿，上报部门负责人，为顾客办理退货，达到顾客满意。,第六章：工作内容,27,B、商品无质量问题，长时间使用不当造成 1、接过顾客的商品。 2、询问顾客的使用方法（如复底锅、微波炉锅等）。 3、确定是使用方法的问题，如复底锅严禁干烧。 4、告知顾客正确的使用方法。 5、能办理调换的尽力为顾客调换新的，不能换新的按损坏成度打折为顾客办理退货，达到顾客满意。,第六章：工作内容,28,四、差价的退补 1、由部门负责人通知服务台所团购物品的名称、金额。 2、核实退差价金额，登记在退换的单据上。 3、在购物小票上单据上注明团购数量，退货的金额。 4、由顾客、客服员及防损员签字，最后部门负责人签字。,29,让我们每个人都成为*超市的天使，用爱心温暖身边的每一个人，为大家带来更多的快乐，爱就在我们身边，一起加油吧！,Thanks,
