1、,销售沟通技巧,什么是沟通？,2,沟通中主动权很重要！但主动权不等于你说的要比对方多。,3,1.初次电话沟通技巧,4,首次电话的目的？,建立沟通关系,初步了解我们； 可以再次沟通。,5,首次电话联系的注意事项：1、电话礼仪： 合适的时间和动机； 语言简明、商务，语调亲切； 礼貌用语（“您”“祝您生活愉快！”）,1.初次电话沟通技巧,6,首次电话联系的注意事项：2. 销售工具： 销售工具包括：折页资料、电子文档、官网、软文报道、视频资料、电话、短信息、传真、Email、微博、微信、微信朋友圈、QQ、QQ空间等； 通过多种渠道与客户建立联系,1.初次电话沟通技巧,首次电话中避免过多时间来处理异议和
2、抗拒，引导来看邮件。（您的疑问在邮件中都能找到答案；您先看我们的资料，待您对我们的“通往巅峰的总部秘径”有所了解后，我们再做进一步沟通您看怎样？相信您看过一定不会失望的。） 短信提醒看邮件；,7,首次电话联系的注意事项：3. 预约： 预约下次沟通的时间； 留个再次沟通的理由,1.初次电话沟通技巧,2. 再次电话沟通技巧,8,再次电话沟通的目的？探寻客户需求； 所有联系方式正确的客户都是我们的潜在客户，但是每个人的需求又不尽相同。 抗拒处理 LSCPA异议处理,9,探寻客户需求：查 例 问 教,2. 再次电话沟通技巧,10,抗拒处理：LSCPA异议处理 用于帮助客户打消顾虑，化解分歧，达成共识。
3、L倾听（LISTEN）：倾听客户的担忧，确认真正的反对理由 S分担（SHARE）：站在客户的角度为其分忧解难 C澄清（CLARIFY）：对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正所在 P陈述（PRESENT）：针对客户的忧虑，提出合理建议 A要求（ASK）：对于提出的建议，要征求客户的最终同意,LISTEN倾听的五个示例： 您能说得更详细些吗 麻烦您再解释一遍好吗 您的想法很有意思 好，我明白了 您的意思是还是呢？,2. 再次电话沟通技巧,11,SHARE分担的五个示例： 我也有同样的感受. 我能看得出您的感受. 我知道你的意思了，您是担心. 我知道这种时候会有很多困难. 很多客户都这么说，所以
4、我不会对您的想法感到奇怪,2. 再次电话沟通技巧,抗拒处理：LSCPA异议处理 用于帮助客户打消顾虑，化解分歧，达成共识。L倾听（LISTEN）：倾听客户的担忧，确认真正的反对理由 S分担（SHARE）：站在客户的角度为其分忧解难 C澄清（CLARIFY）：对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正所在 P陈述（PRESENT）：针对客户的忧虑，提出合理建议 A要求（ASK）：对于提出的建议，要征求客户的最终同意,12,CLARIFY澄清的四个示例： 如果我没理解错的话，您是担心是吗？ 我是否可以这样理解，您觉得真正的问题是 您先别急，听我给您解释一下好吗？ 从另外一个角度来看，这个问题是,2.
5、 再次电话沟通技巧,抗拒处理：LSCPA异议处理 用于帮助客户打消顾虑，化解分歧，达成共识。L倾听（LISTEN）：倾听客户的担忧，确认真正的反对理由 S分担（SHARE）：站在客户的角度为其分忧解难 C澄清（CLARIFY）：对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正所在 P陈述（PRESENT）：针对客户的忧虑，提出合理建议 A要求（ASK）：对于提出的建议，要征求客户的最终同意,13,PRESENT陈述的四个示例： 我有一个建议，不知您觉得是否可行？ 前面我们已经确认了您的需要，您对还有疑问是吗？您看我们是否可以尝试 另外一种可能性就是 关于这个问题，您看我们是否可以,2. 再次电话沟通技
6、巧,抗拒处理：LSCPA异议处理 用于帮助客户打消顾虑，化解分歧，达成共识。L倾听（LISTEN）：倾听客户的担忧，确认真正的反对理由 S分担（SHARE）：站在客户的角度为其分忧解难 C澄清（CLARIFY）：对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正所在 P陈述（PRESENT）：针对客户的忧虑，提出合理建议 A要求（ASK）：对于提出的建议，要征求客户的最终同意,14,ASK要求的五个示例： 您也是这么想的，是吗？看来真是英雄所见略同嘛！ 您觉得哪个方案更适合您呢？ 您是觉得这种方案更好，是吗？，你真是好眼力！ 您更愿意选择哪种方式呢？ 那样做，您觉得是否可以？,2. 再次电话沟通技巧,抗
7、拒处理：LSCPA异议处理 用于帮助客户打消顾虑，化解分歧，达成共识。L倾听（LISTEN）：倾听客户的担忧，确认真正的反对理由 S分担（SHARE）：站在客户的角度为其分忧解难 C澄清（CLARIFY）：对于客户的担忧加以解释，以确认问题的真正所在 P陈述（PRESENT）：针对客户的忧虑，提出合理建议 A要求（ASK）：对于提出的建议，要征求客户的最终同意,3.见面后的沟通技巧,15,见面后沟通的目的？ 是高品质服务的体现； 可以帮助我们与客户间建立信任，帮助我们积累人脉和口碑； 高效的沟通和贴心的服务能够帮助我们赢得更多转介绍以及二次销售的机会,服务的最高境界发自内心，而不是流于形式。情
8、感的关系大于利益关系和合作关系，要与顾客有深层次的情感交流。而与客户面对面的几天时间则是与客户建立情感交流的绝佳机会。,16,快速与客户建立融洽顺畅的沟通关系。 与客户快速破冰，帮助客户快速破除心理防备；（在酒店/机场亲自迎接，自备一份小礼物，告知日程安排及课程要点，告知本次培训的其他学员概况，询问饮食禁忌等） 了解客户公司的现状及经营困惑，及时询问课堂感受，提醒重点关注的课程章节； 高度关注客户在课堂中的发言； 注意他的兴趣点（课堂内容或者其他），结合兴趣点进行发散。,3.见面后的沟通技巧,17,与客户沟通技巧： 适当放慢一点说话的速度，你的表达会因此更具说服力； 不唐突打断客户说话； 适当
9、插话让沟通更顺畅，适当用一些简短的词语来肯定对方的讲话； 巧妙转移沟通主题； 及时说“不”，有效控制谈话时间；,耐心地听完他人的观点，然后再清楚地说出自己的观点，你会发觉别人很注意你。戴尔.卡耐基,3.见面后的沟通技巧,4. 酒桌礼仪及注意事项,18,周到迎接每位客人，做知礼真诚东道主 迎接要顾全大局 迎接时面带微笑，不做其他事 席位安排是学问，心中有数临阵不乱 事先有了解，有主有次 仔细查看酒席现场，在做席位安排,19,3. 客户民族宗教要谨记，点餐之前问谨记 点餐前心中有大概轮廓 了解你宴请的客人 点餐语言要巧妙,4. 酒桌礼仪及注意事项,20,有一次，王小姐邀请了一位房企董事长一起进餐，
10、这位董事长还有几个助理一起陪同。有西方人，还有中国人，但这没有难倒王小姐，王小姐选择了一家中餐饭店，在点菜之前，王小姐跟餐厅服务员是这么说的：你好，麻烦来一份生鲑鱼”，然后回过头对董事长说：“知道你爱吃鱼，哈哈”接着跟服务员说：“麻烦再来一份豆花，我们的李助理信奉佛教，记得做好点。”然后回过头跟对方一位外国人说：“来到中国，不如品尝一下中国菜怎么样了”对方笑了笑，点头同意。之后，王小姐又点了几样菜，大家在就餐过程中都显得很开心，边聊工作，边谈各种菜的做法，以及菜所携带各种文化。比如，鱼的意义，年年有余，佛教的菜种等。,案例：,4. 酒桌礼仪及注意事项,21,4. 各种餐具运用恰当 有公用筷的尽量用公筷 左叉右刀,使用筷子禁忌： 不翻鱼 不翻菜 不敲碗 不插饭 不从他人碗中取食 不取食汤类 不粘残余物,4. 酒桌礼仪及注意事项,22,5. 适度关照年长/位尊者，邻座宾客礼周全 长者/位尊者先动筷； 传菜时主动避让； 服务的角色，顾全全局,6. 敬酒礼仪 先由主人/位长者提议喝酒； 劝酒适度，不要强求； 敬酒要有主题（肯定/认可对方，引出并强调老师的权威性） 交流中的坐姿：坐直身子，两手安放在膝上,7. 结账 谁来买单？ 悄无声息的走到服务台结账,4. 酒桌礼仪及注意事项,THANK YOU,23,
