1、营销一公司胡利群,（沟通篇）,营销入门技巧,销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序,一位成功的销售经理，不单是销售产品 更要销售你本身和公司的信誉、销售忠诚的服务,销售?,选择销售？,谁做过销售员？,选择销售能给我们带来 什么？,本公司,其他公司,把梳子卖给和尚，正如把冰卖给爱斯基摩人，把卫生护垫卖给男人一样，推销的都是别人没有明确需要的东西,如果产品是别人需要的，即使没有销售人员，别人也会去买。,提 供 产 品,解 决 难 题,提 出 难 题,引 起 兴 趣,此案在推销的过程中，关注的并不是梳子如何如何。而是将梳子的用途和寺庙的实际问
2、题联系起来，向方丈大师提出问题，并讨论解决问题的方法。,主动出击,善于观察,顺水推舟,（不一样的沟通可以带来完全不一样的结果）,沟通的含义与重要性,沟通的技巧,几种不同类型的客户沟通,课 程 大 纲,1,沟通的含义与准确重要性,沟通？,为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。,沟 通,语言,非语言,口头,书面,声音 语气,肢体 语言,身体 动作,有助于认识问题的本质 减少失误，减少摩擦 争取理解，争取资源 有利于提高工作效率，避免重复性工作 有利于创造性的工作 有利于目标准确实施、实现,沟通的重要性,事业受损失，家庭不和睦个人名誉下降身心疲惫，失去热情和活力产生错误和浪费时间降低自尊和自信团
3、体合作性差失去创造力,无效沟通的后果,准确沟通的重要性,卧春 暗梅幽闻花， 卧枝伤恨底， 遥闻卧似水， 易透达春绿。 岸似绿， 岸似透绿， 岸似透黛绿。,我蠢 俺没有文化， 我智商很低， 要问我是谁， 一头大蠢驴， 俺是驴， 俺是头驴， 俺是头呆驴。,卧春 陆游,1,沟通的技巧,技巧是 ,用更好的行为,更好的语言,更适合的方式,以有效快速达成目标的方法!,沟通的四大技巧,听,最佳状态：倾听 最高境界：同理心去听,正确的倾听行为,倾听小故事,倾听获得,要学会倾听,倾听收获智慧,需求,说,目的：提供可信度，满足 客户的需要。,说的要点：1、表示了解该需要；2、介绍相关产品的特性和利益；3、询问是否
4、接受。,我听顺子说对门的二丫有男朋友了,隐私或秘密不可轻易泄露,别承诺无法兑现的事,在许诺前先考虑自己承受的能力,浇树浇根，交人交心,急事，慢慢地说 大事，清楚地说 小事，幽默地说 没把握的事，谨慎地说 没发生的事，不要胡说 做不到的事，不要乱说 伤害人的事，不能说 讨厌的事，对事不对人地说 开心的事，看场合说 伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心地说 自己的事，听听自己的心怎么说 现在的事，做了再说 未来的事，未来再说,如何说？,问,洽谈的过程，常常是问答的过程，一问一答构成了洽谈的基本部分。恰到好处的提问与答话，更是有利于推动洽谈的进展，促使销售成功。,销售之提问的语言艺术,“抽烟的故事
5、”,问题开创销售之路,身为营销人员，你对客户提出什么样的问题，他们的注意力就会集中在什么样的问题上，从而影响到他们的思考和感受，所以你必须拥有提出好问题的习惯和能力。,问对问题是销售成功的关键之一！,“问对问题”的神奇效果,弗雷德是一位美国著名的推销培训师，作为嘉宾应邀出席电视台的节目。节目主持人迈克在介绍弗雷德出场时说：“让我们欢迎全球最出色的推销员来到我们的节目现场。”据弗雷德所言，当时他完全不知道下面要讨论的问题是什么，也不知道他们究竟有什么计划，他对此一无所知。紧接着，迈克又问他：“弗雷德，听说您被称为是全球最好的推销员，那么，您就向我推销一些东西吧！”话音刚落，弗雷德回答说：“迈克，
6、您希望我卖什么东西给你呢？”-你看，弗雷德立即将现场的控制权交给了“客户”。弗雷德的这一举动使迈克大吃一惊:有些人在听到上述的话后往往会不知所措,而弗雷德却紧接着就开始提问而非对自己的问题进行解释。,迈克在左顾右盼之后回答说:“哦,就买这个烟灰缸吧”。迈克话音刚落,弗雷德就提出了另一个看起来似乎很天真的问题:“您为什么要买它呢？”。迈克再一次对这个问题感到吃惊,然后看着烟灰缸说：“哦,它看上去很新,外形也很美观,而且其色彩也鲜艳.除此之外,最近,我们刚刚搬到这个新摄影棚,暂时还不想处理掉”。弗雷德对此不做说明,却利用提出问题让迈克自己说出购买的原因及其为什么看中这个烟灰缸。于是,弗雷德接着说:
7、“迈克,你愿意花多少钱买下这个烟灰缸呢?”。 迈克听后显得有点迷惑不解,他说:“我最近还没有买过烟灰缸,但是,看到这个这么漂亮,体积又这么大,我想我会花18美元或20美元买下来”。弗雷德听到这句话后,立刻接过话题说:“那么,迈克,我就以18美元的价格把这个烟灰缸卖给你。”。这样交易就结束了.,弗雷德问了三个问题，得到了一个自己想要的结果，总共说了四句话。表面上看，完全以客户（迈克）为中心，由客户唱主角，而实质上或从内心活动上看，客户（迈克）思前想后为自己寻找合理的理由，而弗雷德控制整个局面，得到想要的结果。,启发,5,大方面看待问题的作用,1. 运用问题收集到准确的信息。 例如：“您希望拥有一
8、部什么样的车？”“您在选择厂商时主要考虑什么因素？”,2. 为了展开对话，与顾客建立和谐的关系以及建立相互信任 例如“您好，我叫*，怎么称呼您呢？” “您对怎么看？” “在方面我能给您帮上什么忙？”,3.有利于销售人员掌握销售全程,4. 有效保证理解正确，减少与顾客之间的误会常用语有： “按我的理解您的意思是说?” “如果我们晚一天交货,对您会有多大影响?” “如果我们能再提前一些时间交货,是不是对您更有利?”,5. 为了解决问题，减少被顾客拒绝的几率。常用语有： “要在这一点上达成一致,您需要我们做出哪些努力?” “您有哪些顾虑可以告诉我吗?” “如果我这么做,您还会有什么需要担心的问题吗?
9、” “还有没有我没有想到的问题?”,问的方法,1、开放式的问。 2、封闭式的问。 3、结构性的问。,开放式的问题,开放式的问题是指能让准客户充分自由地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。通常以“谁、什么、去哪里、为什么和怎样”开头。 举例： “要得到您的赞同我们还需要做哪些工作？” “您希望怎样解决这个问题？” “在这一点上我们应该怎样改进?” “您认为我们应该在哪些方面采取一些措施？”您希望这产品最后达到什么样的效果？”,开放式询问的目的,利用开放式的问题，你想要了解的是客户的思想、感受和想法。在与客户初次会谈时，最好提出开放式的问题，尽快与客户建立良好的人际关系，以解除客户的戒备心理，
10、并开始与客户进行有意义的讨论。你在与客户见面一开始的时候则要避免提出“为什么”这样的问题，因为客户很简单的一句“因为”的回答就可以把你这种问题给敷衍回去，从而导致对话的中断，另外这样的问题还会令人有一种受到威胁的蔑视的感受。最好使用含有“怎样”、“什么”和“是否”等字眼的问题。 下面两句问话，我们做个比较，看有什么不同： “为什么你们总经理不赞成呢？” “你们的总经理怎样才会赞成呢？”,封闭式的问题,封闭式问题用于获取具体或详实的信息，通常只需要回答“是”、“不是”、“对”、“错”或一个很短的答案。 比如说: “您想买的领带是送礼？还是自用？” “您这毛巾是想做成毛巾礼品？还是商超普通销售单品
11、？” “您打款50万元左右吗？那30万用来发毛巾，20万用来发针织是吗?” 选择厂家时,您优先考虑的是质量还是价格？” “您的真实意思是，我理解的对吗,封闭式询问的目的,（1） 、获取客户的确认 （2） 、在客户的确认点上，发挥自己的优点 （3） 、引导客户进入你要谈的主题 （4） 、缩小主题的范围 （5） 、确定优先顺序,封闭式的问题是确认客户以前说的话的有效方式,结构性的问题,结构性问题是开放式问题和封闭式问题的一种“变形”。这类问题能够先大致上划定谈话的范围，能够帮助营销人员控制局面，使客户的谈话不至于偏离话题太远而又能说道点子上。 比如说: “我想知道贵公司在选择合作厂商时主要考虑什么
12、因素？如果方便的话，我想问一个问题：在所有优先考虑的问题中，贵公司选择合作厂商时，必须具备什么条件？”,答,回答的方法 1、预见的问题早做准备 2、倾听问题 3、确认对问题的理解 4、针对问题提出回答，最好是用问题回答问题,目的：确认信息，达成一致,1,几种不同类型的客户沟通,类型一：犹豫不决型,特点,应对策略,情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的,这个项目你可以做的很好，你立即做，现在不做将来可能没有这么好的机会，等强烈暗示性话语，帮助她做决定。,类型二：世故老练型,特点,应对策略,说起来可以让你找不到东南西北， 但是自己对确定的事情定力很强,多听，认真的听就好，在适
13、当的时候给 出反应，沟通,类型三：小心翼翼型,特点,应对策略,对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细， 反应速度比较慢，做事比较认真。,跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博引一些话语和例子来说,类型四：来去匆匆型,特点,应对策略,他们的时间比任何人都忙，总是很忙，你没时间具体讲解，即使与你说话也是聊聊几句而已，你占不到她一分钟的时间。,要直奔主题，抓住重点，冲着他的需要知道的说，你的介绍只要有一点抓住她的吸引力。,类型五：虚荣心强型,特点
14、,应对策略,死要面子形的，为满足他的虚荣心，最爱撒谎欺骗，以此好让人觉得他比别人高人一等，好得到别人的赏识与悦目，他们很自大和自负，想法很单一，心里放不下一点东西,多给他成就感和肯定，他们都喜欢别人的奉承，切不可揭开他的老底，顺着他的心理，多一份认同，他就会拿你当作知己，多讲解选择工作后带来的感受和优越感，这样你的理念才有可能让这群人接受。,类型六：社交型,特点,应对策略,看起来很容易接近，他们也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的态度和热情来聆听你 ，但是却迟迟没有主动，他们是属于社交型的，他们通常不会使你很难看或有尴尬的现象,不要讲的太多，讲解工作时不妨动作大一点，手势多一点，牢牢抓住他们
15、的注意力，不必担心他们没兴趣多听你说，当他们听得渐渐入神对你另眼相待的时，你的工作直接明确交代给对方。,类型七：滔滔不绝型,特点,应对策略,有些人天生话就很多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，她都会放大来说，不说出来她就会不高兴，甚至有些事物他并不了解也会凭空设想，兴口开河的大说一通，也不管别人是否愿意听，嘴上痛快就行。,让他们去说，不妨充当一个忠实的观众，等到她说累说到高兴为止，但是在听得过程中需要把握好时机插入你对工作的意见，千万不要想抢走他们的话题，.,两青年一同开山,一个村里两个青年一同开山，一个把石块砸成石子运到路边，卖给建房的人；,三年后，卖怪石的青年成为 镇上第一个盖起大房的人。,一个
16、直接把石块运到码头，卖给杭州的花鸟商人。因为这儿的石头总是奇形怪状，他认 为卖重量不如卖造型。,后来，不许开山，只许种树，于是这儿成了果园。每到收获季节，漫山遍野的鸭梨招来八方商客。他们把堆积如山的梨子成筐成筐地运往北京和上海，还有发往国外。因为这儿的梨，汁浓肉脆，香甜无比。就在村上的人为鸭梨带来的小康日子欢呼雀跃时，曾卖过怪石的人编制果筐。因为他发现，来这儿的客商不愁挑不到好梨子，只愁买不到盛梨子的筐。五年后，他成为第一个在城里买房的人。,再后来，一条铁路从这儿贯穿南北，这儿的人上车后，可以北到北京，南抵九龙。小镇对外开放，果农也由单一的卖果开始发展果品加工及市场开发。就在一些人开始集资办厂
17、的时候，那个人又在面向铁路的一块岩壁上刻下几个字。坐火车经过这儿的人，在欣赏美景时，会醒目地看到四个大字：可口可乐。据说这是几百里山川中惟一的一个广告，那道墙的主人凭这座墙，每年又有四万元的额外收入。,某公司老板听到这个故事，他被主人公罕见的商业化头脑所震惊，当即决定寻找这个人。当找到这个人的时候，他正在自己的店门口与对门的店主吵架，因为他店里的一套西装标价元的时候，对门就同样的西装给标价元；他标价元的时候，对门就标价 元。一月下来，他仅批发出套西装，而对门却批发出套。 看到这种情形，公司老板对这个人非常失望。当他弄清真相 之后，立即决定以高薪聘请他，因为对门的 那个店也是他的。,做一个善于学习和总结的人,一、一定要寻找与他人不同的优势 二、要先于他人挖掘市场的需求 三、如果能够排除竞争，形成垄断，你必然能够成为最大的赢家,谢谢,
