1、 销售六步骤一：询问：（一） 、七问：1开放式询问开放式的询问是指那些病患者不能只用是或不是来回答问题此时病患者必须以询问的内容表达其个人的症状或临床表现传递出较多的个人病态讯息相反的封闭性的询问是病患者只需回答是或不是以能应付的环节性。一般来说针对询问此一情境经验老道的营业员们大多同意开放式的询问较封闭式的询问为佳因为封闭性的询问所能得到的数据有限而且往往很难获得有用的数据甚至泄漏出病患者的真正病态（就是期望的标准答案）进一步举例来说如问你感冒了吗?,这一个问题暗示目前你的症状是感冒了,此时,若是改成你觉得自己是感冒了吗就可以引导病患者主动说明自己的不舒服或症状。2测试性询问常用于检查病患者
2、在身体上或生活以及不舒服的表现。如请问你在平时出现这些症状没有3假设性询问此类问题的特征在于提供病患者一个假设的情境或病态症状询问其可能采取的个人生活行为或习性以了解其对此症状或发病的境况如何。此外假设性的询问很容易让病患者将其不舒服及所有症状说出来引发病患者担心的问题。如假设您现在是肚子不舒服是不是你昨晚或者饮食上吃了不应该吃的东西了4比较性询问此类询问的特征在于提供病患者几个选项要求其选出最不舒服的病位的一个（或数个）并询问其原因。透过此类问题询问通常可以发现病患者的发病诱因和发病时间。如你觉得是你肚子左边疼的凶还是右边疼的凶啊5自我评估性询问其特征在于要求病患者评估个人的症状为何或是判断
3、其个人发病的原因为何。利用此类问题询问者可得知病患者对其病态的程度但也需注意病患者将有隐藏本身病情史突显本身病态的倾向。如您认为自己最不舒服的部位在哪里6由浅入深的询问针对病患者提供的回答就其不明白或不确定之处再次予以询问并要求说明病态原因。通常使用此类询问可以使病态者确认或更正询问者的对病情其了解并协助询问者验证其针对病患者的假设避免错误或过早误诊的结论。如如果我没听错的话您似乎较喜欢辛辣饮食和饮酒7接续病患者回答的问话详细验证的询问其使用的诊断分析为循序渐进地询问许多有关病情的询问并要求病患者说出病情细节例证或弊端一般说来其询问地使用顺序为先问一般性开发性的病情;接着就病患者的回答询问其特
4、定的开发式的询问最后再以封闭式的询问作最后的判断。如您以前这样病过吗您再病的过程红吃过什么药啊所以您是都要等到病情很严重了才吃药的（二）六不问1连珠炮询问 一次询问太多的问题往往导致病患者与询问者再回答与记忆时的混淆与遗漏同时并造成病患者不当的心理压力。如请问您是哪儿不舒服症状如何为什么当时不吃药呢2隐私性询问患者进店买药时最忌追问的有关私人隐私的问题因此除非确定此询问与病情确实有关否则询问私人问题常常汇造成病患者的不快与戒心。如您为何到现在还未结婚又或当初为什么和您的先生离婚3诱导性询问透过诱导式的询问询问者所能得的资料较为局限且由于询问早已有了预设的立场因此其回答结果的往往是不真实的。如您
5、以前是吃这个药吧是吗4局限性询问此类的询问只单纯以多选一的方式要求病患者加以选择此时询问者极有可能的在无意间透露出回答的方向因此其回答结果往往是不真实的。5歧视性询问歧视性的询问往往只汇破坏询问者与病患者之间的医患关系并使整询问史充满敌意。如你不是大学生吗为什么连这么简单的问题都无法回答6刁难性询问（1）刁难性询问往往含有责备鸡蛋礼挑骨头的意味。因此当询问者使用此类问题的询问病患者时不但无法得到病患者的病情相关数据且会使病患者充满戒心。如你一直再吃他们药店的药，为什么还不好啊（2）在判断病情一开始时就询问此类的问题不但无理同时易使病患者怀疑询问者的立场并进而对药店的形象产生不良影响。如你之所以
6、经常在他们哪儿买药是因为他们哪儿便宜吧（三） 、A ：察言观色：1、 观察动作。顾客是匆匆忙忙，快不走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛：是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看，药店营业员注意观察的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。2、 观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。3、 店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品；衣着考究的人可能去买最便
7、宜的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。B：谨慎询问：通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则：1、 不要单方面的一味询问。缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或者接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。2、 询问与药品提示要交替进行
8、。因为“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。3、 询问要循序渐进。药店营业员可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的？”或“您想买瓶装的还是盒装的？” ，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。耐心倾听让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、倾诉，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。
9、因为顾客所言是“难以磨灭的” ，营业员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己话的人，愿意去回报。因此，倾听-用心听顾客的话，不论对新手还是老手，都是一句终身受不尽的忠告。倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢？1、 做好“听”的各种准备。首先要好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。2、 不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快，或与事实不符时，营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉营业员并不专心听自己讲话
10、，那营业员将失去顾客的信任，从而导致销售失败。3、 适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适当时地发问，比一味地点头称是、或而无表情地站在一旁更为有效果，一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，以内她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，营业员不仅要用目光去鼓励顾客，还应该不时地点下头，以示听懂或赞同，例如：“我明白您的意思” 、 “您是说、 、 、 、 、 、 ”、 “这种药很不错” ，或者简单地说一声：“是的” 、 “不错“等等。4、 从倾听中，了解顾客的意见要求。顾客的内心常有意见
11、、需要、问题、疑难等等，营业员就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清楚疑难。在营业员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片段语言而产生误解，而且营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。5、 注意平时的锻炼，听别人讲话也是一门艺术。营业员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。（四）询问的技巧 ： 顾客走近柜台，营业员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。但往往存在一些特殊情况，第
12、一种情况是：主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走近柜台，营业员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不 仅不接受，反而质问营业员：“不买还不兴我看哪!” 结果双方弄得都很尴尬；第二种情况是：由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时营业员不可能做到对每一位顾客都主动问话；第三种情况是：有的顾客只顾看商品，营业员问也不是，不问也不是。在这几种情况下，营业员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要。 1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。当顾客在柜台前停留时，当顾客在柜台前漫步注视商品或寻找商品时，当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论商品时，当顾客持币来到柜台前时，都是营业员向顾客询问的好时机。
13、语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。如：同志、老大爷、小朋友，您需要什么? 2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。如服装柜台营业员正在整理商品，没注意柜台前来了顾客，这时顾客冲营业员喊：“同志，把这件衣服拿过来我看看。 ”营业员应马上放下整理的商品走过来，边搁下衣服边问道：“ 您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。 3、灵活机动，随机应变。营业员向顾客问话不能死盯住“同志，您买什么?”“师傅，您要什么”不放。问话的内容要随机应变。要做到这一点，首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。
14、这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。其次要求营业员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如，当顾客在布料柜台前用手摸布料，营业员便可主动询问：“您买布想做什么 ?”，“给谁做”等。弄清来意的同时，营业员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态，便于掌握服务的主动权。 （五） 、回答的技巧。 回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，营业员所做的解释说明的技巧。其主要目的是说服顾客买此商品，却又不能露出“说服” 的痕迹，这就要求营业员以语言的艺术提高顾客对商品的兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。 1、掌握好迂
15、回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。 2、用变换句式的技巧。当顾客选择某一商品认为价格太高时，营业员对这一问题有两种回答方法：一种是“这种商品虽然价格稍高了一点，但质量很好”，另一种是 “这种商品虽然质量好，但价格太高了。 ”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这件商品质量好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使顾客感到这件商品不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式：a缺
16、点 优点优点，b 优点缺点缺点。当向顾客推荐价钱高的商品时，一般应利用公式a。 3、用 “两多”、 “两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。当顾客提出营业员无法答应的要求时，比如顾客要求退换食品时，如果营业员直接了当地说“不行”，就会使顾客不愉快。但如果说“请您原谅”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的
17、意见，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。例如，顾客问：“这种商品是不是太贵了?”营业员回答：“是贵了一些，但与其它同类商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。 ”这就是肯定式的回答。如果营业员对顾客的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买吧。 ”这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。又如当顾客问：“这样的衣服有红色的吗?”营业员回答道：“没有。 ”这就是否定式。如果营业员换句话是：“是的，眼下只剩蓝色和白色两种，这两种颜色都挺好看的，您穿起来一定很美。 ”这就换成了肯定式。艺术地使用肯
18、定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。 4、根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指营业员一边观察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的态度，以便确定自己的回答方式。如一位顾客向营业员征询说：“我穿哪种花色好?”营业员手指一种对顾客说：“我觉得这种花色非常好看，您认为呢?”若顾客说：“不错，的确很好看”，营业员就可以继续介绍。假如营业员把朴素的花样拿给顾客看，顾客看后便皱起眉头，一言不发，营业员就应该明白顾客对此不满意，应再拿一种鲜艳的花色给顾客看，否则必定影响顾客的购买情绪。二、诊断：诊断技巧A：病变部位定位诊断法：是假设每一位病人的疾病有一个病变部位或病灶。这个病变部位可
19、以是一个系统、一个器官，也可以是细胞，例如病变部位可以是肝脏，也可以是胆道，还可以是肝细胞。病人的所有临床表现如症状、体征和辅助检查的异常，都是由此病变部位或病灶引起的。1、病变部位定位诊断法的临床思维过程是利用病人现有的症状、体征和辅助检查结果，推测或假设病人的病变部位。然后依据医学专业知识讨论假设的病变部位应出现的临床表现。最后，将应该出现的临床表现与病人现有的临床表现相比较，如果两者相一致,则初步诊断成立，如果不一致，则可进一步搜集资料或推翻假设。 2、此方法的特点是：1 使抽象的概念具体化，有利于临床诊断思维；2 提出的假设或初步诊断易于被有关辅助检查证实或否定。因而，它被广泛应用在临
20、床诊断工作中，适用于临床表现和辅助检查结果易于定位的疾病，如咯血、呕血、咳粉红色泡沫痰、腹部肿块及肺部阴影等，特别是影象工作者及外科医生经常使用此种方法。 3、病变部位定位诊断法虽然具有上述优点，并被临床医生广泛应用，但它对于揭示疾病过程的全部内容和实质有一定的局限性。所以，它不能够被用于所有疾病和疾病诊断的全过程。4、原因有二: 原因 1 有的病人的临床症状是由于心理功能障碍和社会适应性差而引起的，故无病变部位可寻。 原因 2 机体是无数局部构成的一个有机的整体，机体对任何疾病的反应，总是由相应的一系列局部变化构成的。换言之，这一系列的局部变化就导致了整体的改变。 5、如果离开了局部变化之间
21、的相互联系，不是把疾病作为一个整体动态过程来加以考察，就往往会导致对疾病认识上的错误。例如对于表情淡漠、少尿和低血压的病人，就较难应用病变部位定位诊断法来进行诊断分析。此时，很难判定是那个部位或脏器发生了问题B：病因机理诊断法：病因机理诊断法是根据现有的临床资料，从病因机理入手，利用已知的医学知识,如病理、生理知识,进行归纳、分析和推理来诊断疾病的方法。1、例如上述谈到的表情淡漠、少尿和低血压病人，医生根据已知的医学知识，可诊断病人为休克状态。接下去是根据休克的病因和发生机理来进一步判断，如果有感染血象，提示感染性休克；如果是在应用青霉素后出现的，则提示过敏性休克等，最后作出疾病的诊断2、病因
22、机理诊断法是将病人作为一个整体来考虑问题。人体是由无数细胞组成的一个有机的整体，当局部发生病变后，必然会引起整个机体功能异常。临床医生以这种整体的功能异常为线索，探索疾病的本质。 3、此法的特点是：1 诊断的过程,是对病人全身功能评价的过程；2 需要扎实的医学知识，特别是病理生理知识、丰富的临床经验和严谨的推理过程。 4、病因机理诊断法主要适用于导致全身病理生理改变的疾病，如高血压、休克、心功能衰竭、呼吸功能衰竭及长期发热等全身功能性及器质性疾病。应用此法需要临床医生具有较丰富的临床经验，较强的推理和判断能力。否则，由于主观因素的影响，易导致误诊。C：模板诊断法：模板诊断法是将现有的临床资料与
23、主管医生大脑中的已有的诊断模板进行反复比较，最终归结为相符和不相符。临床医生又将此法称为“对号入座”诊断法。 1、所谓诊断模板，可以是疾病的共性特征在大脑中的集中反映和概括总结；也可以是诊断标准，即由众专家共同制定的、供临床医生诊断疾病的蓝本；还可以是临床医生的临床经验，如疾病谱(甲亢时的突眼、酮症酸中毒时的烂苹果气味等) 。2、临床医生在全面的收集、占有临床资料后，概括总结出疾病的临床特点，提出相鉴别的各种可能的疾病，如与大脑中诊断模板完全一致，则诊断成立；如只是部分一致，则需进一步搜集临床资料，然后再重复进行比较判断。反复重复此循环，直至肯定或否定诊断。3、本法适用于具有相对特征性症状、体
24、征或辅助检查结果的疾病。例如,肝硬化时的肝病面容、帕金森病时的慌张步态等。然而，并非所有疾病都可以通过本法得到诊断。有时，可能会遇到“无座可对”，使诊断思维陷入困境。例如遇到以长期低热为主诉病人就很难“对号入座”，必须采用其他的诊断思维方法来进行诊断分析。D：概率诊断法：概率诊断法即是以临床上最为常见的疾病为首先考虑的假设诊断的方法。临床医生在诊断思维过程中通常是首先考虑常见病，然后再考虑少见的疾病。这种方法是以丰富的临床经验和疾病流行情况为前提。例如，流感流行时，首先考虑流感。钻矿工人中出现的肺部病变，首先考虑职业病。中老年人的心前区疼痛，首先考虑冠心病。本法以概率为先导，故极易导致临床上的
25、误诊。因此，很少单独使用。E：综合诊断法1、 疾病的诊断过程是一个十分复杂并需要严谨的逻辑推理过程，以上四种方法之间并不是互相排斥，而是互相关联、互相渗透。因此,在临床的实际应用中每种方法并不是单独使用的，也不是某一类疾病使用某一方法，而是在疾病诊断过程中交叉混合使用。又称综合诊断法。2、 我们从上面谈到过的表情淡漠、少尿和低血压为主要症状病例的诊断过程来进行分析，就不难看出这四种方法是如何交叉使用的了。 3、 通常的诊断思维是这样的：第一步，根据表情淡漠、少尿和低血压，医生就会与大脑中的休克诊断标准相比较，两者相吻合，立即作出休克的诊断(此时使用的是模板诊断法) 。4、 第二步,医生根据休克
26、的发病原因和机理进一步分析判断。已知休克可分为：神经源性、低血容量性、感染性、心源性、代谢性及过敏性休克。在已有的临床资料中寻找线索发现，病人的血白细胞计数和中性粒细胞分类百分比显著增高，提示存在感染，就此诊断为感染性休克(此时使用的是病因机理诊断法) 。5、 第三步，医生开始查找感染的部位(此时使用的是病变部位诊断法) 。6、 在肺部及皮肤等部位未发现感染的证据。此时正值夏季，医生考虑到有菌痢的可能性(此时使用的是概率诊断法),虽然病人没有腹泻， 但医生仍进行了肛门指诊，粪检发现了大量脓细胞。最后的诊断是菌痢并感染性休克。7、 综上所述，本文归纳的五种诊断思维方法，对开始从事临床工作的人，显
27、然是十分必要的，而对于经常无意识地运用这几种方法的医生来说。把它们从理论上归纳出来。指出其方法的适应性和局限性，发挥其长处，避免其短处，也是十分有意义的。 8、 当然，我们在临床诊断过程中仍应在辩证思维的指导下，遵循临床诊断的基本原则。例如，先常见，后罕见；先器质性疾病，后功能性疾病；先辅助检查易证实的疾病，后难以证实的疾病；先能治愈的疾病，后不治之症；一元论等。以减少因诊断思维不当造成的误诊。三、恐吓：举例：“那您肾也不太好，经常吃西药太容易伤肝肾了。别用西药了，试试中药吧？营业员顺势拿出另两种药品顾客：指着想要的药品：“这药伤肝？”营业员：“不是这药伤肝，是所有的化学药品都伤肝。是药三分毒
28、，而肝是人体的排毒器官，最先受损害的肝，然后是肾。不少常年服药的患者最后都不是倒在原先的病上，而是倒在肝病上，还有神衰竭的，就是这道理”四：卖点个性化的销售技巧：客人的个性风格：1、创新型（流行、时尚）2、融合型（好顾客）3、主导型（领导）4、分析型（家庭主妇）个性化销售的重点：A：要诀： 1、客观了解顾客的需求 2、产品 FAB 强调（物有所值）3、争取顾客的接纳4、诚实可靠5、表现兴趣及热诚6、提供多个选择B：避讳：1 、自作主张主观判断2、无目的的介绍3、 “硬推销”4、夸张、资料虚伪5、不在乎6、不择手段促销技巧：1、吸引注意-向顾客展示货品/ 介绍小册子-让顾客触摸货品-让顾客作配搭
29、-2、提高兴趣-简略介绍货品的特性，优点及好处-例举其他顾客购买的例子-3、加强欲望-强调货品如何配合顾客独特需要-强调货品的畅销程度-强调牌子著名或因畅销而随时售完-4、确定行动 -主动询问顾客要那种货品-主动介绍其他配衬产品-五、优惠优惠技巧优惠是药店销售的重要组成部分，店员的促销技巧是促销能否达到效果的关键。一般来说，零售药店会采取以下几种优惠方式：会员日或非会员日打折积分兑换礼品、发放优惠券、赠送样品、附赠赠品、竞赛抽奖、退款优惠、特价促销等。促销年年搞，关键在创新，才能聚人气，出效果。在对店员进行促销技巧的培训时，要重点突出一下 3 个方面：1、附加服务 当顾客进门店后，熟悉的店员会
30、先预测顾客的需求，然后根据交流中掌握的信息，建议其选购对症的合适产品。但是，优秀的、专业水平较高的店员则还会寻找机会，进一不合理得推荐某些可增进疗效的产品，从而实现关联销售。这就要求店员准确掌握促销药品的适应症和主要功能，不断积累医药方面的专业知识，能够给顾客提供到位的药学服务，让顾客人满足了基本的药品要求外，还能明显感觉到超值的附加服务。这种建立在药学服务基础上的促销，不仅顾客乐意接受，还有助于顾客忠诚度的培养。2、投其所好 顾客购药时对药店的选择往往在出门时就定好了，有的人会选择最方便的、近距离的门店，有的人会选择知名度高的门店，有的人会选择曾经得到过满意服务的门店，有的人会选择价格较低的
31、门店，也有人会选择有吸引力的促销活动的门店。如果想要吸引顾客，店员就要学会判断进店顾客的选择倾向，突出优势投其所好，使顾客认可自己的服务。3、尊重顾客 一个优秀的店员，应该时刻留意店内任何有助于促销的机会，把每一天销售看作一个开始或者延续你与顾客持久关系的机会。要做到这一点，最好的方法就是尊重顾客，要切实尊重顾客的知情权和选择权，并尽可能满足他们的需要。六：成交送别的语言技巧。 营业员对即将离开柜台的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语，绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示，而是有着丰富的内在含义的。 1、关心性的送别技巧。这种送别技巧用于特殊顾客和粗心顾客。如，老年顾客言行迟缓，记忆力不强，营业员送
32、别时要用既亲切又关心的生活语言说：“大爷，请拿好，路上慢慢走！”这种送别语从词语的选择、语调的运用上就非常符合老年顾客的心理要求。当粗心的顾客选购完商品临走时，营业员应该说：“同志，请把钱装好，把东西拿好，再见！”这样顾客会觉得营业员的提醒太及时了，从而产生感激之情。如果顾客是位残疾人，自尊心又很强，营业员的送别语，应该象对待正常顾客一样，语调少用拖音，以避免顾客误解。 2、祝福性的送别技巧。当顾客选购完商品将要离开柜台时，营业员用祝愿幸福、长寿、健康、美满之类的语言送别顾客。 这些祝福性的送别语言具有很强的针对性。如未婚青年男女选购完结婚用品，在送别他们的时候，就应该说：“祝你们幸福！”或说
33、：“祝你们生活美满！”如果顾客选购商品是为了探望病人，营业员在送别顾客时就应该说：“祝您的亲人早日康复！”或说“祝您的朋友早日恢复健康！” 3、嘱咐性的送别语。这种送别语多用于儿童。如果儿童顾客要离开柜台了，营业员的送别语是：“小朋友，把东西拿好 路上要看着点车啊！” 或者说：“小同学，把钱揣好，别贪玩把东西弄丢了，先回家啊！”这种嘱咐性的送别语，不仅能提醒儿童顾客在回家的路上注意交通安全和财物安全，更重要的是在他们幼小的心灵深处，打上了营业员优质服务和文明礼貌的烙印，培育他们的成长。 柜台语言艺术技巧很多，营业员针对不同情况加以运用，不仅是礼貌待客的表示，更重要的是给顾客送去了交易后的愉快，为以后的服务奠定了基础，从而为企业树立良好的社会形象。
