1、电话接听技巧一、 打电话的基本准备工作1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。2、在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。3、通话前准备笔和纸。4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因和处理结果。二、 电话的基本应对1、电话铃响了，立即去接听，如果电话超过 4 次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了”。1、 要使用适当的问候语。2、 说话声音要清晰、温和、语调适中。3、 如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后先致歉，向对方解释，“对不起，请稍等片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话，或
2、留下对方姓名和电话号码，待事完后打回电。如：“实在对不起了，请您再拨一次XXX 好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了。”4、 如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”。三、 电话接听的基本技巧1、 转接电话尽量减少转接电话的次数，如不能避免应注意以下方面：1） 在接受对方委托转接电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，要重复需转达的电话内容。2） 如果对方已说过通话事由，在转述电话时，则应将对方的电话内容简洁明了
3、地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。3） 在为客户转接电话时，一定要等客户跟对方通了话，再放下自己的听筒。4） 不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。2、 受话人正在开会或会客时的电话接听1） 受话人正在开会或会客时，有电话打来，应先跟客户解释：“某人正在开会（会见客人），您是过一会再打来呢还是让他给您复电话？”2） 如遇紧急或重要电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线）叫受话人接听。3、 受话人外出时的电话接听1） 说明受话人的大致去向，如“出差外地”，“到另一个客户那里去了”等。2） 说明大致返回时间。3） 询问对方可否需其他人代听电话，假如
4、不便的话可留下电话号码、姓名、公司单位和简单事由。4） 如在办公室接听电话，而同事不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗”？ 等等。4、 记录电话信息1） 当客户所找的人不在，应先回答“不在”，而不是先询问对方姓名然后才回答“不在”，避免引起误会。2） 告诉客户你愿意为他提供帮助：记录电话留言或将电话转接给其他同事。3） 记录下所有重要和关键的电话留言，并将留言尽快交给本人。本人回位后，应在 4 小时内给客户回电话。5、 结束电话1） 复述并确认你与客户在电话中商议的工作事宜。（请履行你对客户的承诺。）2） 询问客户“
5、您看，还能为您做点什么？”3） 向客户说：“谢谢您的来电。”让他知道您很愿意为他服务。4） 让对方先挂电话，然后再轻轻挂机。5） 在挂断电话后，立即写下任何重要的信息，以免受其他事情打扰而忘记关键信息。用电话打开销售之门打电话接触新的商业关系，是销售人员经常使用的方式。我们每天打销售电话的真实目的只是让客户使用我们提供的产品。如果我们不首先接触客户，就不能做到让他来使用我们提供的产品。打电话是销售的开始。因而这就意味着我们每天必须有一个小时的时间，拿起电话，不管我们认为当时自己的业务情况有多好或多糟糕，也要保证开始接触新关系。为了成功就要每天早上有一个小时的时间打电话，并保证要安排一次与客户见
6、面的机会。为了成功，你必须拿起笔在时间安排日程中写进“给新客户打电话” 这样的字句。你如果这样做了，就会非常重视这项活动，也更可能从中受益。通常情况下，确保得到新的承诺的最好、最简单而且最可靠的方法是每天花一个小时打电话，主动与不认识的人接触。打好电话草稿 销售人员需要花点工夫去练习电话草稿，编写具有个性的电话草稿，并不停地背诵，直到你真正记住了，这是非常必要的。每个电话草稿包括四个要素，如果你要改变这四个要素的顺序、省略其中的要素或者增加一些不在列的材料，你的表现将会大打折扣。要素一：引起注意的陈述。当接触一个新的公司领导时，你最想做的一件事情，就是引起那个人的注意。在谈话中引起别人注意的最
7、好、最简单也最职业的方法，就是说“你好” ，然后提对方的姓名。要素二：表明身份的陈述。表明你的身份，或者介绍你们公司的情况。如果合适的话，可以使用一些广告材料。只要你保证它简短，你可以使用你想用的任何词句。例如，“我是 EDI 管理集团的 TOM。我不知道你以前是否听说过我们公司，我们公司是一个在国内具有领先水平的销售培训公司，而且已经培训了将近 50 万人。”要素三：打电话的原因。简单列举你能够给客户带来的好处。下面是其中的一种说法：“我今天特地给你打电话，其原因是我们公司正在接触本区域的公司，与他们安排见面交谈，并把我们公司以前通过培训工作为其他公司提高销售效率的成就告诉他们，希望能够和他
8、们合作。”要素四：完成安排见面的陈述。最后的要素关注的不是销售产品或服务，而是安排一次见面。为什么呢？因为你仍然还处在开始的步骤，现在还不能提出建议。相反地，你应该要求下一步具体行动，即用一种直接的方式建议安排一次面对面的谈话。下面是这个陈述可能的内容：“我想要做的事情，就是要安排一次见面，告诉你我们公司一直在做的一些事情。下星期二下午三点对你合适吗？”掌握对话的主动权 我曾经打电话给一个国家电讯公司的 CEO。起初，他不想见我，因为在我用电话同他联系之前，他对我本人及我的公司一无所知。我们之间的对话如下：我：我很想见见您，和您讨论一下我们公司能为电讯行业的企业提供些什么服务。CEO：（打断）
9、您可以先寄给我一些文件，以便我了解您的公司。我：可是我更想同您见一面，您看星期三怎么样？CEO：（稍停）啊，星期三我没空，星期五吧。我：好的，您看下午一点钟怎么样？CEO：好的。由于我从自己的立场出发来进行交谈，并且向其建议了双方会面的具体日期和时间，从而使我得到了这个约会。事情的结果是，通过这场会面，具体洽商以后，我们公司和这个电讯公司签订了一份价值不菲的合同。由此看来，我第二次提出要求会面的努力确实没有白费，获得了丰厚的回报。在打电话的过程中，销售人员必须要掌握对话的主动权，使自己可以决定下一次会面，从而讨论一些对双方都有益的事情。我们必须有明确目标，同时确定不会乱了阵脚，不会使谈话脱离控
10、制。其实，签商业合同与打球有许多类似之处。我们要让对手乐意同我们玩球，就一定要采取主动，首先把球抛出去。我们这么做时，对手会有不同的反应球可能会从他们手中落下来，可能会拐弯，他们也可能避而不接，或将球抛回来。我们应当随时准备再次把球抛出，这样对手才可能接住。但关键的一点是我们要采取主动，首先抛球。我们必须说：“我们星期三见见面，探讨我们能为电讯行业中某些企业提供些什么服务”。我们也必须说，“ 星期一过来讨论一下工作的事情吧。”预测所有的反应 所有所谓反对意见都可以归入五种类型。之所以说“所谓” ，是因为关系才刚刚开始，电话线另一端的人还没有任何事情可以反对。关键是如何有效改变别人的反应，并重复
11、你安排见面的陈述。换句话说，要有效地处理反应，并且礼貌地重申你对下一步具体行动的请求。下面是五种反应的类型。反应一：不感兴趣。你为此所做的转变工作也非常简单，只要实事求是地介绍你们公司为向你说过同样话的公司所做的事情。你的回答就是使用过去的经历，强调与你们公司合作的好处。反应二：现在很满意。为了转变别人的这种反应，可以简单而有效地说：“实际上，与我们合作过的许多人曾经告诉我们同样的事情，但是后来我们公司有机会向他们证明，我们的确可以对他们已经在做的事情进行有益的补充。让我们见面一起谈谈这件事吧。星期二下午两点怎么样？”反应三：先给我邮寄一些资料。另一种很普通的回答听起来是这样的：“你为什么不先给我邮寄一些资料呢？” 对此你可以有多种可以选择的回答，我建议应该这样说：“我不喜欢邮寄资料，相反地，我更喜欢见面谈谈。星期二下午两点怎么样？”反应四：没有时间。“我没有时间” 也是一种反对意见。下面是这种转化可能的内容：“我给你打电话的惟一原因，就是要安排一次见面。星期二下午三点可以吗？”总之，一定要恢复对谈话过程的控制，试着向前推进关系，要求安排一次见面。反应五：对方问一些不好回答的问题。对这些问题，销售人员不能回避，也不能模糊地回答；而应该坚持自己的立足点，通过过渡式的回答和提问，将其拉回到自己的出发点。
