1、服务流程的管理与控制,1,课程内容,服务的重要性 服务核心流程的作用 服务核心流程的相关步骤和关键要点执行方法 服务流程质量控制方法,2,课程内容,服务的重要性 服务核心流程的作用 服务核心流程的相关步骤和关键要点执行方法 服务流程质量控制方法,3,服务满意度与客户对经销商的忠诚度的关系,注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查,服务的重要性,4,服务满意度与客户对品牌的忠诚度的关系,注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查,服务的重要性,5,服务的重要性,客户,经销商,服务团队,三方价值最大化,6,课程内容,服务的重要性 服务核心流
2、程的作用 服务核心流程的相关步骤和关键要点执行方法 服务流程质量控制方法,7,核心服务流程的作用,3.,4.,服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化，提升品牌形象,提高内部工作效率,1.,明确服务人员的分工,2.,通过电话预约、跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的关系,5.,提高客户满意度与客户忠诚度,7秒急速换胎,8,什么是流程管理？,9,课程内容,服务的重要性 服务核心流程的作用 服务核心流程的相关步骤和关键要点执行方法 服务流程质量控制方法,10,修理/进行工作,准备工作,接车/制单,质检/内部交车,跟踪,预约,交车/结帐,售后服务核心流程,将服务过程分为七个步骤,经销
3、商内部过程,与用户接触过程,预约,为什么预约？ 被动预约的工作要求 什么情况下主动预约？ 安排预约时客服人员应该考虑什么？ 如何解决预约比例低的问题？ 如何解决客服人员定项、报价、估时的问题？ 预约时应避免什么？,12,预约准备,预约准备工作的要求 预约准备工作的问题处理 预约准备工作应避免的情况,相关配件缺货 客户车辆情况不清楚或无以前的维修记录,预约准备工作的问题处理,预约准备,14,预约准备,企业内部各部门沟通时的注意什么？ 备件能主动为其他部门做些什么？ 前台能主动为其他部门做些什么？ 车间能主动为其他部门做些什么？,前台、备件、车间的沟通与配合,接车的要求 接车前的准备 前台、车间工
4、作量的如何平衡？ 服务人员的礼仪方面注意什么？ 硬件要求 接车环节的问题处理,接车,接车的问题处理,接车,环车检查应该特别注意什么？ 高峰期接待的处理技巧有哪些？ 事故车接待时应注意哪些？ 大龄车辆接待时应该注意哪些？ 如何解决预约客户不按时到站的问题？ 客户车辆的检查项目与预约时的维修项目差别大,怎么办？ 客户不同意建议的维修项目，怎么办？ 客户要求的交车时间不能满足，怎么办？ 客户车辆手续未带全，怎么办？ 客户对价格有异议，怎么办？,17,维修的基本要求 派工要考虑的因素 维修前的准备工作 影响维修正常进行的因素？ 如何提高维修中的关键指标？ 如何更好地控制维修进度？ 维修时应避免的情况？
5、 维修的问题处理,维修,明示工作安排和工作状态当任务委托书一式两份，说 明工作还未开始当任务委托书一式一份，说 明工作正在进行中当有接车单放在车间任务 分配板时，表明正在请用户对 “增加维修项目”进行签字修理人员的工作状态 车间能力使用、分配情况 保证工作的连续。“质检员” 栏上 的任务委托书就是需要质检的命令,维修,如何更好地控制维修进度？,客户预定交车时间与实际有差别，无法按时完成 检查后发现更多的维修项目 维修中出现部件损坏,维修的问题处理,维修,20,质检/内部交车,质检/内部交车的基本要求 质检/内部交车的问题处理 返修的原因分析及解决办法 质检/内部交车时应避免的情况,试车后发现其
6、它问题 维修项目需返修,质检/内部交车的问题处理,质检/内部交车,交车,交车的要求 交车时应避免的情况 交车的问题处理,交车的问题处理,交车,客户交车时间与其它客户接车安排有冲突 客户认为维修质量有问题，要返修 客户发现费用中，工时费用占据了相当比例，表示不解 客户觉得他的车与保养前相比方向重了 客户认为我们收费比其他的地方要高 客户怀疑车辆在维修站被使用过，提出质疑,24,回访,回访的要求 回访前的准备工作 回访时应避免的情况 回访时的问题处理,客户的方便时间与回访时间安排有冲突 客户不满意维修结果 客户拒绝回访 客户提出其它问题,回访时的问题处理,回访,26,课程内容,服务的重要性 服务核
7、心流程的作用 服务核心流程的相关步骤和关键要点执行方法 服务流程质量控制方法,流程质量的构成与特性,维修质量 服务设备设施质量 服务环境质量 无形的劳务质量,可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性,流程质量的构成与特性,流程改进的方法-PDCA循环,1、P阶段策划阶段,流程改进的方法-PDCA循环,第一步：对流程现状进行分析，找出存在的问题。 第二步：分析流程问题的各种原因和影响因素。 第三步：从各种原因中找出影响流程/质量的主要原因。 第四步：针对影响问题的主要原因制定对策,因果图法在流程的管理中的应用,流程改进的方法-PDCA循环,因果图结构,4、A阶段处置阶段 该阶段是要对检查的结果进行分析、评价、总结和改善。,流程改进的方法-PDCA循环,3、C阶段检查阶段 根据计划的要求，对实际执行情况进行检查，把握措施的效果，寻找和发现计划执行过程中的问题。,流程检查表,2、D阶段实施阶段 按照预定的流程控制计划、目标、措施及分工去实际执行。,流程pdca,
