1、11温泉部小木屋服务岗位操作流程与标准一、开房流程工作流程 执行人 操 作 流 程 要求与标准 注 释1、当客人走近小木屋时，接待员应主动作“三项礼仪”要按标准进行，微笑甜美，语言恰当，鞠躬得体迎宾 接待员2、向客人介绍小木屋的功能、特色、及价格要准确，有一定的说服力尽量让客人去消费1、带客人到房间门口 前 1 米，主道让客，步伐一致 防止落空2、敲门，以右手中指第二关节轻度敲三下（一长两短）每次敲门均需报身份间隔 3-5 秒再一次，等候站立姿势要准确，脸表情自然带客参观接待员3、详细介绍房间设备功能特色及风格，调好水温。根据客人喜好作重点价格 刺激客人消费1、填写入住客人资料单入住单上填写、
2、房间号、客人手牌号、几位客人、报客时间、报客人、并让客人确认后签名以防结帐时客人忘掉2、将入单内容真实输入电脑有更改，通知前台，团队通知男女宾防止出现不一致现象办理手续接待员收银员3、在入住单上签名并保存入住单 以方便日后查对1、工同带客参观2、工同带客参观3、为客人打开电视、空调、灯等设施，泡好茶，调好温泉水，拉上窗帘征求客人的意见调水温 体现个性化服务4、告诉客人其它设施的使用方法和服务电话要简明，电话要清晰、准确带客入房（住） 接待员5、关门，祝客人玩的开心 关门动作要轻，确定已锁好1、在退房前 5 分钟进行催钟 要用征询的语言进行 以免客人误会退房 接待员2、客人退房时及时查房送客 1
3、 分钟，欢迎再光临二、打扫房间22工作流程 执行人 操 作 流 程 要求与标准 注 释1、开房门：站姿、敲门（一长两短）自报身份敲门前先查看有无 DND 以免打扰客人开 服务员2、若无反应，即可徐徐开启房门 先观察再打开 以防客人听不清或来有及反应1、撤垃圾 将床上垃圾撤掉撤 服务员 2、按一般的客房顺序撤枕头、毛毯放起 撤床保持枕头、毛毯干净1、收床单等（枕套、毛巾） 收单时注意抖几下 看是否有客人遗留物2、收垃圾查看烟头是否熄灭，是否有客人遗留物品防止引起火灾及将客人物品丢入垃圾收 服务员3、收客人用过的杯子铺 服务员 整理床铺 按先整单、后反单的顺序铺洗 服务员 洗杯子、洗手盒、浴缸、马
4、桶 按程序及标准做抹 服务员 按顺时针或逆时针方向，自上而下抹尘抹尘过程中，注意把移动的东西摆回原位保持协调统一补 服务员 补充毛巾、客服、泳衣及一次性用品 以 2 人为标准吸 服务员 吸尘 从内到外按序进行，无毛发检 服务员 把房间重复视一遍（包括设施） 发出问题及时整改关 服务员 退房关门 包括关水、关电三、开夜房工作流程 执行人 操 作 流 程 要求与标准 注 释33开门进房 服务员 详见表二开摆拖鞋 服务员 将拖鞋放在床头边缘 摆放方向顺方便客人穿调好灯光及室温 服务员把房间灯光调至柔和，温度调至指定温度把廊灯、房灯部关掉，留床头灯并调柔和室温调至常温 2325度1、将地巾放在浴缸边地
5、上，防止客人出来滑倒摆放地巾拉窗帘 服务员 2、检查窗帘是否拉好，更换垃圾袋地巾要标识正面向上完全关闭换开水 服务员 将水壶内水更换 水壶要质量好，保温好离房关门 服务员 离开房门，关门 关门后要确认门是否锁好温泉水池清洁操作流程及标准44工作流程 执行人 操 作 流 程 要求与标准 注 释放 清池员 打开排水阀放水 先关闭温泉池各个补水阀 防止造成浪费，加长放水时间备 清池员准备应用物品及工具：（台洗洁精、洁不亮、盐酸、刷子、扫把、照明灯、水推、垃圾铲、毛巾等）在入水时间内完成统筹方法提高效率刷 清池员 正确使用各种工具及清洁用品刷池先池壁后池底的程序，刷完即冲的工作方法刷完干后污物仍帖在池
6、壁推 清池员 用水推将池底污物推进下水道 按顺序进行，自远而近冲 清池员 用水管交池底下水道冲一遍 冲净沉淀物、磁片缝沉淀物 防止关闭排水阀门后回流消 清池员 用标准的消毒水溶液喷洒池四周、底部 均匀、到位、作用半小时 保持开水前池部干净关 清池员 关闭排水阀 全部 防漏水开 清池员 打开进水阀加水 满后，调试好温度适当关闭确保营业温泉水不间断注入自然不断流失捞 清池员 将水面漂浮物、泡沫等集中一块捞起无落叶、蚊虫、青苔、泡沫等积黄漂浮物温泉水有泡沫和黄漂浮物现象擦 清池员 用毛巾或白洁布擦池壁 无黄迹 温泉水矿物质收 清池员 收拾使用工具、用品 放置规定位置 以方便别人和下次使用检测岗位操作
7、规范及标准工作流程 执行人 操 作 流 程 要求与标准 注 释55加料 开市前加料温泉加料 按各加料池的要求伤量加入 以达到加料效果检测水温 1、对每个温泉池进行水温测量，控制并记录开市前每个温泉池达到标准水温（冬夏不同）以达到正常营运的效果查检测员 2、定时对每个温泉池水温进行抽检并记录只允许水温和标准水温0.5清洗消毒池 检查水中浮物和池壁卫生池中无落叶、蚊虫、泡沫、壁无贴附物，无黄迹温泉水中的矿物质详见水池清洁岗位操作流程1、备齐工具、用品 喷雾器、消毒剂、水桶等2、按正确比例配制好消毒水 要用量多少来配制温泉区地面消毒3、均匀地把消毒水喷洒于地面所有游宾能走到的地方都要喷，但要注意应避
8、开宾客以便更好保持温泉水质泉水消毒消毒员往温泉池水中加入消毒剂保证水质卫生按温泉池的大小，比例、面积加入，注意避开客人消毒剂未散开前氯气味香PA 操作流程及标准一、PA 工作的原则自上而下，自左而右二、洗手间岗位操作流程与标准工作流程 执行人 操 作 流 程 要求与标准 注 释66检查 检查洗手间各项设施、设备 各项设施设备使用正常 保证营运1、做洗手间顶部卫生 做到无蛛岗、无灰尘顶2、擦拭排风口、排风扇 干净、通风正常1、洗手间四周墙壁擦拭 无污尘、积尘及贴附物墙壁2、镜面的卫生处理 无水迹，明亮镜框无锈迹1、清洁洗手盆1、四周清洁无水迹2、下水口、溢水口畅通无污迹2、洗手液、便纸供应1、洗
9、手液在 1/5以上2、便纸要在 1/4卷以上3、洗手液机擦试 无污物，无灰尘物4、垃圾箱、烟缸、纸巾架清洁1、 内外清洁2、垃圾箱不超过2/3 垃圾1、马桶卫生处理1、马桶小便池内外干净无污迹2、马桶底座及肢巴无积灰污渍3、水箱手柄干净正常使用地2、地面清洁 瓷片完好，干净、无水迹、无杂物门窗 做门窗卫生干净、无字迹、无灰尘、门锁完好保持PA 员营业中不能检查，保持三、玻璃清洁员岗位操作流程工作流程 执行人 操 作 流 程 要求与标准 注 释备 备齐工具水桶、棉套刷、玻璃刷、玻璃水等提高工作效率喷PA 员将玻璃水喷在玻璃上 均匀要位77洗 用棉套粘、清水清洗玻璃面 自上而下反复几次刮 用玻璃刷
10、自上而下一次刷下 玻璃明亮无水迹清 清洁四周的边线 边线无水迹无灰尘收 收齐所用工具 整齐完好的放回原处擦修部服务操作流程及要求工作流程 执行人 操 作 流 程 要求与标准 注 释1、向客人问好 坚持“三项礼仪” 技师特迎2、询问客人意见 语气要柔和问询技师 3、替客人准备要调整好位子铺好毛巾 动作优雅、大方884、介绍消费项目及价格 清楚清了 防止客人因不清楚产生误会1、集中精力为客人做钟 按按摩操作流程进行2、主动有礼貌地同客人交谈引导启发客人多谈话，尽可能从心理上使客人满意能使客人心理满足，服务最高境界3、主动询问客人需要饮品等服务 要旁边服务员帮忙办理4、到钟时应该告诉客人（作完）语言表达巧妙，询问客人是否要加钟询问客人是否满意，根据度假村规定标准执行以防造成不必要的麻烦擦修服务技师5、请客人签单单面上写清钥匙颜色、号码、项目、金额、技师号码、时间防止写错单跑单1、向客人道别 谢谢，祝您玩的开心飞单技师 2、飞单到指定地点请输单员在单上签字留下第一联，自己保管第二联第一联用于查帐第二联用于对帐11温泉部接待服务流程图男女宾进场露天休息厅小木屋引客更衣 更衣服务 引客入浴室 引客冲凉 其它项目 服务 送客沐浴 温泉 更换客衣 服务迎客 带客 温泉区介绍淋浴服务休息服务其它项目推介其它服务送客迎宾 参观 办理手续 带客入住 退房迎客拉座 项目提供服务 推荐擦修按摩 巡台 送客
