1、2018/12/20,1,员工手册培训,金陵明都大饭店,2018/12/20,2,手册目录,总经理致辞 第一章：金陵明都大饭店概况、组织结构图 第二章：员工文明行为规范 第三章：饭店服务理念、企业文化 第四章：劳动人事管理 第五章：员工福利,2018/12/20,3,第六章：店规店纪 第七章：奖励规定 第八章：处罚规定 第九章：安全守则 第十章：解释与修订,2018/12/20,4,总经理致辞,2018/12/20,5,第一章 金陵明都大饭店概况组织结构图,1.饭店整体介绍 地理位置优越 主楼高20层72米占地面积5776平方米.总建筑面积 30058平方米.总投资2.2亿元. 2.饭店服务设
2、施 客房:共有227间客房:其中高级行政套房1套各式特色套房25间标准间139间单人间62间. 餐厅:拥有1000个餐位.35个各具特色的包厢主理粤菜淮扬菜系 康乐:星海卡拉OK足疗馆棋牌室健身房乒乓球室美容美发休闲酒吧网球 室阳光驿站,2018/12/20,6,第二章、员工文明行为规范,一、店内公共区域 1、在存车处 2、员工上下班 3、在更衣室、浴室 4、在员工通道 5、乘坐工作电梯 6、在员工食堂 7、在倒班宿舍 8、在会场 9、在课堂,2018/12/20,7,1、在存车处 自觉服从存车处工作人员的管理，按图示标线地点存车。 存取车辆时要轻拿轻放，不慎碰倒别人的车辆要立即扶好。 保持车
3、库的整洁、卫生、不随便乱抛杂物、不随地吐痰。 2、员工上下班 主动打卡,如卡丢失或损坏主动到质检人事部办理补卡手续. 3、在更衣室、浴室 保持卫生整洁，不随地乱抛杂物、不随地吐痰。 更衣室仅供存放衣物、不许存放现金、首饰等贵重物品 保持地面干燥。毛巾拧水入桶 遵守浴室开放时间，不带亲朋好友到职工浴室洗澡。 节约用水、随手关阀、不在浴室内洗衣物 爱护更衣室内的设备,2018/12/20,8,4、在员工通道 保持员工通道整洁，不乱抛杂物，不随地吐痰。 不在员工通道区域吸烟 维护本区域内的设备设施，运送货物避免碰撞。 5、乘坐工作电梯 6、在员工食堂 7、在倒班宿舍 自觉服从工作人员的管理凭证登记住
4、宿、按指定的床位入住。不带 他人来此入住。保持倒班宿舍的整洁、自觉叠被、整理床铺。 不在宿舍内娱乐、喧哗、哄闹、吸烟、打牌。以免影响他人休息。 8、在会场,2018/12/20,9,9、在课堂 课前预习、备好簿本、文具 提前5分钟进入教室、做好上课准备 认真听讲、做好笔记，遇到不理解的问题。要举手提问 坐姿端正、精神饱满，遵守课堂纪律。不在课堂喧哗、交头接耳、不做于课堂无关的事情。 保持课堂整洁卫生，不乱抛废纸，不随便在课堂上涂画。 遵守考场纪律、不弄假作弊 有礼貌地回答老师的提问 主动参与教师的教学活动,2018/12/20,10,二、礼节礼貌1、微笑 2、行走3、路遇 4、引领5、递送物品
5、 6、敲门7、交谈,2018/12/20,11,微笑亲切微笑地向客人和同事问候 亲切微笑地回答客人问题、为客人提供服务 与客人和同事目光想遇时，应微笑致意。 一旦客人或同事走过来，或有顾盼之意，应面带 微笑，立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为 你做些什么？”或“您好。”,2018/12/20,12,行走 挺胸、抬头、目视前方，注意周围客情。 步伐适中，不摇不晃，轻松自如。 遇有客人应主动让行，不可碰撞陈设；不得在柜 台内随意走动，不得手插袋。 路遇 行进间目光与客人或同事相遇，应自然点头，亲 切微笑致意。 给客人让路，要面对对方，不背对他人，应退至 方便他人进行处 需要他人让路时。应讲：对不
6、起“（EXCUSE ME）别人主动为你让 路，应向对方说：”谢谢！“（THANK YOU。）,2018/12/20,13,迎领迎领他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距 离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背 对他人，而应侧身45度，照顾他人，向前行进 引领中如果遇到门，应这样处理： A 、门开的方向与进行的方向一致时，应上前开门，用手按住门，侧身站在门旁，微笑点头，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领 B、门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微笑点头，等候他人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。,2018/12/20,14,迎领途中如遇有电梯.
7、这样处理:A 电梯开门后,示意客人先上,并说:“您请!” B 电梯到站门后,示意客人先下,并说:“您请!” C 如果是程控电梯,门开后,应按住控制键,让客人先行.迎领途中遇到熟识的人,原则上可点头示 意,但不能与其攀谈,2018/12/20,15,递送物品 态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到 位时就随手丢过去。如客人坐在席位上，要从客人右侧 呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体 递交。 敲门 敲门前 要看清门上是否有“请勿打扰”牌（DND），如无 DND则用中、英报“服务员”，用手轻敲三下，静候。 切勿用力过重，或用器具（如钥匙）敲门。,2018/12/20,16,交
8、谈与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太 近，也不能太远；不能左顾右盼，心不在焉；眼睛要注 视讲话人目光亲切自然；音量适中 对客服务中不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在 宾客面前掏耳垢，挖鼻孔，剃牙齿，剪指甲等；不得对 着他人咳嗽，打喷嚏，勿窃窃私语或嬉笑喧哗；非必要 勿过分注视客人,2018/12/20,17,三、接、打电话接电话 听到电话铃声，要立即接电话，铃声不应超过三声。左手拿起听筒，简单问候，迅速报出部门名称及个人姓名。 唇与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。 面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。 问清对方姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼
9、对方，适时使用敬语。 仔细听讲，不打断对方讲话，不可应不专心而要求对方重讲一次。 准确完整的记下通话要点。 简要复述备忘要点。,2018/12/20,18,8. 通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。 9. 如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致谦，请其稍等一下，迅速接另一个电话。 10. 如需对方等较长时间，应明确告之对方需要等候的时间，并建议对方稍等一会儿，或是稍后回电话给他。 11. 需要适当的人处理某事时，需告诉对方你会将此事转告其本人来处理，或让处理该事的人打电话给他。 12. 要转告电话时，请对方稍等片刻，然后拨号。,2018/12/20,19,打电话1. 左手拿听筒，右手
10、拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本部门和自己姓名。 2. 简洁清楚地讲出事情原委，重要的地方要重复一便。 3. 打完电话后，说声：“再见”。让对方先挂断电话，然后轻轻放下。 4. 如过找的人不在，请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名、关系及电话号码。 5. 现你拨通号码不是想要的号码急需查询，但询问口气不可粗暴。如：“对不起，请问你的电话号码是*吗？” 6. 如不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望。如：“我希望了解有关情况。/请帮我为某某某预定,2018/12/20,20,第三章、饭店服务理念、企业文化,服务理念 文化内涵 艺术氛围 视觉形象 企业定位 市
11、场定位 社会责任 质量方针 质量目标,2018/12/20,21,服务理念：在客人的惊喜中找到富有的人生，在服务他人中找到自己人生的价值,2018/12/20,22,文化内涵： 以客为尊；以人为本，德才兼备，以德为先； 勤于学习，善于总结；勤恳劳动，清白做人。 企业定位： 中国一流商务饭店 质量目标： 宾客满意率达到90%以上，员工合格率达到 100%,2018/12/20,23,第四章、劳动人事管理,1、新员工录用 2、资格审核 3、身体检查 4、岗前培训 5、试用期 6、劳动合同 7、工作时间、班次 8、调动、晋升 9、考勤 10、薪金 11、辞职与辞退 12、员工离职,2018/12/2
12、0,24,第五章、员工福利,1、 法定假日员工享有国家法定的有薪假日十天元旦1天、春节3天、五一节3天、 国庆节3天），员工在法定假日内因工作需要不休假，饭店按规定给予补休或加发加班工资。,2018/12/20,25,2、探亲假探亲假必须提前10天申请，经部门经理签字同意报人事部门核准后方可休假。（休假时间待遇参照国家、饭店有关规定）,2018/12/20,26,3、婚假饭店提倡员工晚婚晚育，男25周岁，女23周岁（晚婚年龄）给予晚婚假10天，一方晚婚的一方享受。结婚证明开具之日起一年内休完，未达到晚婚年龄休婚假3天。,2018/12/20,27,4、丧假员工的直系亲属（指配偶、子女、父母、岳
13、父母、公婆）去世，可按饭店规定享受 13天有薪丧假。,2018/12/20,28,5、产前假对符合晚婚晚育的直接对客服务岗位的员工，怀孕满4个月，二线怀孕满6-7个月，需休产前假。由员工提前半个月提出书面申请，并提交有关证明。经部门，医务室及人事部审核批准后休假。,2018/12/20,29,6、产假 产假期间按国家规定享受有关待遇。产后休假6个 月，上班后，为照顾哺乳期内女员工；产后7-8月 中可照顾每天一小时哺乳假。 7、护理假 凡符合晚婚晚育的男员工，在妻子分娩时可享受5天有薪护 理假，员工提出书面申请，经部门签署意见，人事部门批准 后生效。 8、工伤 凡符合国家工伤认定办法中工伤认定条
14、件的员工将按国家 有关劳动保护条例的规定处理善后事宜。,2018/12/20,30,9、事假员工无特殊理由不得申请事假。 饭店实行事假无薪制度。 事假审批权限：事假三天以内（包括三天）由部门经理批准；五天以上由分管副总批准；超过五天的事假必须由总经理批准生效，请事假必须书面申请。批准后，上交人事部备案。 部门经理请假一天，可由运转副总批准，一天以上由总经理批准生效。,2018/12/20,31,10、病假 员工必须持有饭店医务室证明或有医院出具的并经饭店医务室确认的证明，方可请假，病假条交部门，月底与部门考勤表一并交质检人事部。 急症应事后补办上述手续。 长病假按规定执行 11、培训 酒店为员
15、工提供培训机会，受训员工必须履行培训合同或协议中有关条款。,2018/12/20,32,12、工作餐和工作装 饭店员工上班可享受饭店的工作餐。 饭店员工工作服发放标准和洗涤工作服规定按饭店规定执行。 13、浴洗饭店在职员工可在饭店规定时间内洗浴，不得在浴 室内洗衣服。 14、饭店员工均按饭店有关规定享受医疗福利待遇。 15、有关员工福利的具体情况参照规定执行。,2018/12/20,33,第六章、店纪店规,仪表仪容 名牌更衣柜 工作服使用电梯 员工通道亲友探访及电话 保密 员工宿舍 宾客投诉,2018/12/20,34,一、仪表仪容,员工上班时间应保持精神饱满、微笑、敬语、站立服务，杜绝一切不
16、良习惯。 发型：男员工头发不过衣领，发前不过眉毛，发角不过耳，不蓄胡须，不烫发；女员工上班必须淡妆，不留披肩长发，不染发。烫怪发型，不染指甲，不戴戒指，耳环，项链等饰物。 工作服：上班按规定着装，服装整洁、挺括；皮鞋清洁、光亮；女员工着肉色丝袜；男员工上班着深色袜。,2018/12/20,35,站姿：女员工，左脚尖向正前方站立，右脚脚跟置于左脚跟中部，与右脚呈45，膝盖并拢，呈丁字型站立。双手置于身体前方，左手斜握于右方，大拇指藏与手内，置于脐位；男员工，双手自然分开，大致与肩同宽，双手背于身后，保持挺立。 勤洗澡，保持个人卫生，修剪指甲，上班前不吃有刺 激气味的食物，不饮酒。,2018/12
17、/20,36,二、名牌1. 上班必须佩带名牌在左胸规定醒目的位置。2. 损坏名牌和考勤卡，应交付一定的费用。 三、更衣柜1. 柜为员工更衣之用，不得存放食物、危险品和其他贵重物品，不得私自转让，妥善保管，应保持整洁。2.饭店授权相关职能部门不定期抽查员工更衣柜。3.无故短少和损坏更衣柜钥匙，应交付一定的费用。,2018/12/20,37,四、工作服,工作服款式按工作岗位而定，员工工作时间必须按规定着装。 下班后，员工不得着共做服离店。 遗失或无故损坏工作服，按价赔偿。 工种变动应按规定调整相应的工作服，调离饭店应将工作服上交。 五、员工通道 上、下班必须走指定的员工通道，不能走宾客活动区域。
18、员工上下班不能随便将私人包带到工作场所；下班时员工随身包（袋），应配合保安人员给予随机抽查。,2018/12/20,38,七、亲友探访及电话,上班时间应谢绝亲友探访，更不能将亲友带到工作岗位。 不能在工作时间内互相探访或串岗。下班后，员工不能在岗位上逗留。 上班不接与工作无关的私人电话。 非工作时间，不得使用饭店电话处理私事或闲聊。 八、保密 员工未经批准不得向外界提供饭店的一切资料和信息。,2018/12/20,39,九、员工宿舍,员工家住外地，可根据个人生活的需要向总办提出宿舍申请报告。饭店根据实际情况，为员工提供一人的住宿床位。 员工按规定办理入住宿舍手续，必须遵守饭店宿舍管理规定，支付
19、电费及一定的宿舍费用。 十、宾客投诉 受理宾客投诉必须认真礼貌听取，不得与客人争吵。 所有投诉都要做好记录，并及时给予答复，遇有困难，及时请示有关领导，公平、公正处理。书面答复须有部门经理以上签署意见。,2018/12/20,40,第七章、奖励规定,一、奖励条件 对改善经营管理，提高服务质量有重大贡献者。 积极争取客源和业务，对企业赢得良好经济效益者。 向宾客提供优质服务。经常受宾客表扬。为饭店赢得良好声誉者。 精打细算，增收节支，成绩显著者。 提出合理化建议，并经实践成绩显著者。 及时发现隐患，并即使采取措施防止重大事故发生者。 见义勇为，保护国家、集体和宾客财产及生命安全者。,2018/1
20、2/20,41,积极参加各类社会活动并取得优异成绩，为酒店争得荣誉者。 拾金不昧者。 出满勤、干满点、工作优秀者。二、奖励程序凡符合上述条件者，由所在部门提出意见，报质检人事部审核，经总经理办公会批准、实施。,2018/12/20,42,第八章、处罚规定,一、目的 二、处罚类别,2018/12/20,43,三、处罚程序及批准权限,过失提醒：由员工所在部门或职能部门发出书面通知，列出员工过失细节，由员工所在部门执行处罚，并报质检人事部备案。 警告：由员工所在部门或职能部门提供员工违纪细节及处理意见，并附员工书面检查，报质检人事部审核批准，后由部门进行实施。 留店察看：由员工所在部门或职能部门提供
21、员工违纪细节及处理意见，并附员工书面检查报质检人事部审核，报总经理批准后执行。 辞退、开除、除名：由员工所在部门提供员工违纪细节及处理意见，并附员工书面检查报质检人事部审核，征得工会同意，报总经理批准后执行。,2018/12/20,44,四、处罚标准,过失提醒：每次扣罚20100元 警告：每次扣罚100300元 留店察看：停发2个月工资和奖金，仅发给每月生活费（按当年本市最低生活费规定执行）。,2018/12/20,45,五、造成饭店或他人损失，违纪员工应另 行承担有关赔偿责任。 六、减轻或撤消处分员工因违纪受到警告以上处分后一段时期内，如表现优异，可按饭店减轻或撤消处分规定办理。,2018/
22、12/20,46,过失的种类甲类过失 乙类过失 丙类过失,2018/12/20,47,甲类过失：若犯有下列行为之一者，即予以过失提醒。若累犯或情节严重，则加重处分直至予以警告或留店查看处分。 上下班不按规定打卡考勤或签到。 随地吐毯，乱抛杂物； 不主动接受保安人员验包， 工作时间不戴工号牌，不按规定着装。 工作时间违反规定乘客用电梯。 在更衣室内存放与工作无关的物品； 私自使用酒店客用设备、设施及有关物品。 私自带亲友进店使用酒店设施；如使用职工浴室、工作餐等。 串岗或扎堆聊天；,2018/12/20,48,对客服务不主动、不使用敬语。 工作时间不能保持工作状态。 上班聊天，使用电话办私事，长
23、时间接听私人电话。 无故迟到、早退时间在30分钟以内。 上下班不走员工专用通道出入饭店。 在饭店内大声喧哗，谈笑。 不服从工作指令，擅离工作岗位。 仪表仪容未能达到规定要求。 上班吃零食，禁烟区抽烟，上班时看书、看报、打瞌睡。 服务时间在客人面前打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。,2018/12/20,49,员工食堂及工作服有关管理规定。 工作时间内未经批准会见亲友。 下班后无故在店内客用场所逗留。 违反安全有关管理规定。 违反停车管理有关规定。 旷工一天以内（含一天）。 不服从领导工作安排。 上班时带有醉态。 干扰、影响饭店及上级工作。 违反服务、技术、设备操作规程，给饭店带来损失或不良
24、影响。,2018/12/20,50,乙类过失,犯有下列行为之一者，即予以警告处分，若累犯或情节严重则加重处分，直至留电查看或辞退。 旷工2天，在店内吵架、骂人，破坏同事团结。 上班期间睡觉、逛街。 拒绝安全人员验包。 不按饭店规定收费。 无故迟到、早退30分钟至2小时以内。 因个人失误，引起宾客严重投诉。 任何暗示，逐客行为。 无病装病，骗取假条。,2018/12/20,51,向客人索要小费、物品。 检到客人遗留物品不及时上交。 私自进客房睡觉、洗澡等。 搬弄是非，诽谤他人。 发现事故苗头，知情不报。,2018/12/20,52,丙类过失,若犯有下列行为之一者，即留店查看、辞退、开除或除名。
25、偷窃饭店、客人或他人财物。 蓄意损坏饭店或客人财物。 私自套取或兑换外币。 在饭店内聚众赌博。 私配办公室与公共区域或仓库钥匙，为达到个人目的，私自设置客房房磁卡密码。 私自动用或损坏消防设施及安全设备。 利用职权谋取私利，狭嫌报复。 殴打宾客、他人。,2018/12/20,53,在饭店聚众闹事，扇动罢工。 玩忽职守，造成他人伤亡或设备设施等事故，给饭店造成经济损失的。 旷工5天以上的， 高不正当男女关系。 收藏阅看故意传播黄色淫秽或其它违禁物品。 触犯国家法律被治安处罚、拘留、劳教、逮捕、判刑等。,2018/12/20,54,第九章、安全守则,（一）安全须知 （二）火警 （三）火灾 （四）紧
26、急事故,2018/12/20,55,火警,一旦发现火警，一定要沉着冷静，切勿惊慌。 如火势小，应迅速利用最近的消防设施将其扑灭，并及时报告消防中心。 如火势大，应立即拨打电话“8119”报告饭店消防中心，报火警时应该沉着冷静报清起火的部位（几楼什么区域位置）什么东西在燃烧，火势的大小，有无客人，然后立即组织人员疏散和补救。也可以打破火灾手动报警器的玻璃，向消防中心报警。 关闭一切电源，煤气开关及门窗。 如门缝有烟从室内冒出，应先触摸门柄，如果发烫，说明室内火势较猛，切勿开启，以免或是蔓延。 听到火灾警铃连续不断的响时。应立即引导客人从安全楼梯疏散，千万不能乘电梯疏散。 谢谢大家,2018/12/20,56,谢谢大家！,
