1、后勤人员培训教材,人事行政部 王腾飞,行为,意识,仪容仪表,操作,语言,猴子摘香蕉,一个房间内有3只猴子，房顶挂了一串香蕉。,A,B,C,天窗事先设了一个水管，如果猴子一碰香蕉就让整个房间下雨。,三只猴子同时想取下香蕉，爬上台阶后，手刚碰到香蕉，房顶下起了大雨！ 结果三只猴子被淋了下来！,A,B,C,A,B,C,猴子A比较活跃，它试图自己摘下香蕉，B和C此时则在一旁观望！当猴子A刚碰到香蕉，雨又下了起来，猴子A被淋了下来，B和C也再次无故被淋。 猴子A被淋下来后，雨立即就停了。,A,B,C,三只猴子在一旁看了许久，没有去摘，大概是害怕淋雨吧！ 此刻猴子A一直在鼓励自己再次上去，取下香蕉，哪怕是
2、冒雨取下来，也是值得的！,那只挚着的猴子A不想轻易放弃，最终它鼓起勇气， 想冒雨摘下香蕉， 但当它刚想接近，雨还没有下，另一个意外发生了。A的积极性和勇气被彻底的击跨！ 也和B、C一样，不敢再打香蕉的注意。 香蕉依然是香蕉，挂在房顶，唾手可得； 猴子依然是猴子，在房间里，相安无事。,B和C将它拉住，爆打一顿！,A,B,甲,现在我们把猴子C拉出来， 把猴子甲关进房间，甲会怎样？ A和B会干什么？,A,乙,甲,我们再把猴子B拉出来， 把猴子乙关进房间，乙会怎样？ A和甲又会干什么？,甲,丙,乙,最后把猴子A拉出来， 把猴子丙关进房间，丙会怎样？ 甲和乙会干什么？,香蕉依然是香蕉，挂在房顶，唾手可得
3、； 猴子依然是猴子，在房间里，相安无事。,猴子摘香蕉,不良的工作风气，通常都是这样形成的！“习惯势力”是团队学习的最大障碍！,总结一下吧！,光恒后勤人的风采勤劳的后勤工作人员们:你们的勤劳,你们的坚持,才换来公司今天的美好!请跟上时代的步伐,用自己新的面貌迎接公司明天新的辉煌!,后勤工作的特点:多.杂.难如何多?如何杂?如何难?这些需要我们共同的改进和完善!,后勤工作人员的礼仪常识一.个人基本礼仪1.卫生:无污垢,无异味(头发.口腔.指甲)忌:人前“打扫个人卫生”比如: 剔牙齿.挖鼻孔挖耳食.修指甲搓泥垢.吐口水,2.服饰:自然得体,协调大方工作时着工作装忌:衣服破损.油污.暴露3.言谈:态度
4、要诚恳.亲切声音大小要适宜.语调要平和沉稳,尊重他人忌:大声吵闹.粗口骂人.恐吓他人,19,4.仪态举止:谈话姿势反映出一个人的性格.修养和文明素质要求:互相正式.互相倾听.不能东张西望.看书看报.面带倦容.哈欠连天.站姿人最基本的姿势要求:挺胸.收腹.抬头.双肩放松双臂自然下垂.眼睛平试.面带笑容忌:歪脖.斜腰.曲腿.双手插袋,20,坐姿是一种静态造型正确的坐姿要求:腰背挺直.肩放松忌:弄响桌椅.趴伏桌面走姿行走是人生活当中的主要动作正确的走姿要求:轻而稳. 胸要挺.头要抬.肩放松两眼平视.面带微笑.自然摆臂忌:左摇右晃.两脚擦地.垂头丧气,21,服务意识 (建设高品位的服务形象)要求后勤人
5、员:热情主动的服务意识周到完美的服务效果礼貌和善的服务方式,1.亲切灿烂的笑容表情的两个要素：笑容、目光, 微笑是世界的共通语言 笑容是可以训练的 假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 轻轻一笑，可以拉近彼此的距离,24,微笑作为服务的辅助手段，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。 微笑必须做到“三笑” “三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合,25,、嘴巴甜一点 、行动快一点 、做事多一点 、肚量大一点 、说话轻一点,、脑筋活一点 、效率高一
6、点 、理由多一点 、脾气小一点,2.后勤人员九要点:,26,光恒餐厅管理制度 餐厅工作人员每天按时上下班，如有迟到及旷工现象按员工行为规范执行。 餐厅工作人员下班前，应做到关闭水、电、气开关。如违反时，当班厨师罚款10元/次；如发现三次以上没有及时关闭的情况，给予当班厨师50元/次的罚款。 餐厅工作人员在清洗菜时，要做到无沙、无头发、无异物，在炒菜过程中也要做到无异物混入，如发现一次视情节轻重罚款10元/次至50元/次不等。 清洗消毒餐具后，要求餐具无油、无钢丝球、无残留异物、异味等，如有上述情况，处罚当班厨工5元/次；当5个以上餐具不洁净时，处罚当班厨工组长20元/次，厨工10元/人/次。
7、餐厅工作人员不得在工作区域吸烟，违反时罚款50元/人/次。,27,餐厅工作人员每天打扫时间为员工正常就餐时间结束后，如发现提前打扫卫生者处以罚款20元/次/人。如客户在就餐，无论任何时间，发现打扫卫生者，视为提前打扫卫生处以罚款。 餐厅工作人员上班时间必须穿戴好工作衣、帽，在开餐时必须佩戴好口罩与手套，如有违反者罚款10元/次/人。 每天必须做到留样、冰箱清理、餐具消毒等事宜及相应记录，如有违反者，处以罚款责任人30元/次/人（留样责任人当班厨工组长，冰箱清理责任人当班厨师，餐具消毒当班厨师及厨工组长）。 未经许可，私自拿取餐厅的物品者，处以罚款100元/次/人至500元/次/人。 非餐厅工作人员未经允许不得进入餐厅工作区域，如有此情况，相关人员一率处以罚款50元/次/人。 干、湿拖布应分区放置，确保就餐时能合理使用，违反者罚款10元/次/人。,28,
