(附录B)诚信旅行社服务质量暗访测评表.doc

1、附 录 B（规范性附录）诚信旅行社服务质量暗访测评表B.1 评分说明B.1.1 评分表满分为 100 分，诚信旅行社最低达标分数要求为 90 分。B.1.2 在暗访中，若某一检查项目未涉及，则视为空项，不给分，该项分值计入空项分。暗访得分按以下方法计算：暗访得分 = 各项目实得分之和 之-10B.2 评分表表 B.1 诚信旅行社服务质量暗访测评表序号 暗访项目 暗访内容 评分标准与说明大项目分值栏分项目分值栏自评单位计分栏评定机构计分栏1 合同履行 101.1旅行社应当严格按旅游合同的约定为旅游者提供各项服务，不应在旅游合同约定以外加收旅游费用。发现在旅游合同约定以外加收旅游费用的，本栏 0

2、分。 61.2 因客观原因旅行社和旅游者变更合同内容的，应协商解决。发现未经旅游者同意，擅自变更合同内容的，本栏 0 分。 42 营业场所服务 142.1营业场所整洁、明亮；配置必要的设施、设备和办公用具；准确、鲜明地介绍旅游产品的内容。 不符合要求的每项扣 1 分。 3212.2营业人员遵守旅游职业道德和岗位规范；佩带胸卡，服饰整洁，精神饱满，端庄大方；用普通话和民族语言，态度热情、礼貌、认真、耐心；主动、具体、详实地介绍相应的旅游日程；计价收费手续完备，账款清楚。不符合要求的每项扣 1 分。 52.3旅游产品成交后，营业人员向旅游者开具正式发票；签订旅游合同，发放旅行日程、参团须知等资料；

3、交代出发的时间和地点；告知无全陪的团体和散客在旅游目的地的具体接洽办法和应急措施；提醒需要注意的事项。不符合要求的每项扣 1 分。 63 交通服务 163.1旅游交通工具及其驾驶人员应具备国家规定的相应资质，具有合法证照。 无证照，本栏 0 分。 43.2旅游合同或旅游行程安排表中有关于交通工具的设施设备配置、航班时段、座次级别等说明。 内容不齐的，缺一项扣 2 分。 43.3 旅游行程中提供的交通工具不应低于约定的标准。 低于约定标准，本栏 0 分。 43.4 旅游汽车按约定的时间提前到达指定地点等候旅游者。 旅游汽车迟到的，发现一次扣 2 分。 44 游览、购物服务 154.1 严格履行旅

4、游合同中关于游览项目具体内容和时间的约定。旅游合同中无此约定的，违反旅行社条例 ，一票否决；旅游过程中游览项目具体内容不符合约定的，本栏 0 分；不符合约定游览时间的，发现一次扣 2 分。54.2严格履行旅游合同中关于购物场所、购物次数及停留时间的约定。旅游合同中无此约定的，违反旅行社条例 ，一票否决；旅游过程中在约定外增加购物点的，本栏 0 分；延长停留时间的，发现一次扣 2 分。 54.3导游人员不应主动推荐旅游合同约定外的自费游览项目或购物点。 发现主动推荐的，本栏 0 分。 55 住宿服务 155.1旅游合同或旅游行程安排表中应有住宿酒店名称、星级、地址以及住房规格等信息说明，并如实告

5、知旅游者。内容不齐的，缺一项扣 2 分；出现“准星级” 、“相当于星级”等字样的，扣 3 分。住房规格指住房类别及等级，如豪华套房、标准双人房、标准单人房等。65.2 旅游行程中安排住的宿酒店不应低于约定的标准档次。 低于约定标准的，本栏 0 分。 65.3 住宿客房低于约定标准的，导游人员知悉后应及时协调处理。导游人员知悉后不及时协调处理的，本栏 0 分。36 餐饮服务 156.1旅游合同或旅游行程安排表中应约定餐饮安排及其标准，包括用餐次数、每桌用餐人数、餐费标准、餐食种类与数量。 内容不齐的，缺一项扣 2 分。 56.2 旅游行程中餐饮安排不应低于约定的标准。 低于约定标准的，本栏 0

6、分。 56.3 旅游者有要求时，应公开由接待餐馆出具的结算单据。 导游人员拒不公开的，本栏 0 分。 57 导游服务 257.1 按照约定的时间提前到达集合地点。行程首日集合出发时迟到的，本栏 0 分；其它情况每迟到一次扣 1 分。 37.2在旅游行程中告知旅游者在各旅游点停留的时间和集合的时间、地点以及有关的注意事项。 每发现一次未告知，扣 1 分。 37.3集合时，导游人员及时清点人数，对迟到的旅游者要及时联系，对无法联系或确认离团不归的旅游者，应立即向旅行社和有关部门报告。每发现一次未清点人数，扣 1 分；对迟到的旅游者不及时联系的；本栏 0 分；对无法联系或确认离团不归的旅游者，不立即

7、向旅行社和有关部门报告的，本栏 0 分。37.4 在旅游行程中应主动讲解、积极讲解、全面讲解。发现导游人员不讲解的，本栏 0 分；有旅游点漏讲的，发现一次扣 2 分；经旅游者提出要求后仍然不讲的，发现一次扣 3 分。67.5讲解内容应包括所到国家和城市的社会、经济、政治、历史、文化、法律、风土人情、旅游资源等方面。无目的地国家和城市总体情况介绍的，本栏 0分；有介绍但明显不足的，扣 2 分；有介绍但内容不全的，扣 1 分。37.6 每日行程结束前告知旅游者次日的具体行程安排。 不告知的，发现一次扣 1 分。 37.7 如实告知旅游者在旅游行程中的各种信息。故意告知旅游者虚假信息，改变旅游合同的，本栏 0 分。 3