1、R2K- 发现顾客不满处/ 理顾客不满 只要是服务业就一定 存在顾 客不满意，无论我们 多么的 努力，但是顾客不满 意却是 我们 的 另一次机 会， 据研 究表明， 对于服务 失败的 顾客， 如 果 补救措施 得当， 我 们将会 获 得比之前 更加 忠诚的顾 客。 而我们服 务的目 的就是 获 得忠诚顾客 。 前台和大堂经理是最 容易发 现顾客存在不满意的 岗位， 所以如果顾客出现不 快，我 们就 需 要立即上 前询问， “ 您 好， 今 天的服务 您有什 么不太 满意 的地方吗 ？ ” ， 有些人 会直 接说出来， 也 有些顾客 会说 “ 没事！ ” ， 但 是， 如果你 判断顾 客已经 是
2、 不满意了， 那么应 该再次 询 问， “ 如果我们 有什 么 做的 不 到位 的 地方 ， 我们 希 望我 们 下次 不 再犯 这 样的 错 误， 所 以， 您 愿意 帮 助我 们 吗？ ” 在此情况 下，绝 大多数 顾客 都已经愿 意将自 己的不 满说 出来。 我们的目 标是： 不 让任何一个不满意的顾客离开 。 注：对于 某些蛮 横不讲 理的顾 客除 外， 对 于这 类顾客， 我们只 需保持 礼貌即 可， 因为很多 时候你 是无法 满足他 的要 求的， 比 如他严 重的不 信任我 们， 对待医院 就像防 贼一样， 对于这 类顾客 ，就 4 个字 “ 礼送出门！ ” 但是， 对于绝 大多数
3、 通情达理 的顾客 ，我们 绝对不 能因 为我们的 服务失 败， 而导 致顾客 不满意 的走出 我们 的大门。 还有， 不要顾 客不满 意就 认为是顾 客蛮横 不讲理 ， 我们 应当 首先反省 我们的 服务是否 存在不 当之处 。 一 抱怨贵 “ 你们这儿怎 么这么 贵 的！ ” 注：此时 很多顾 客还是 会顺利 的完 成付费的 ，但是 顾客可 能已经 在筹 划怎么寻 找下一 家医院了 ，可能 回想 “ 有其它的选 择 就不来这 儿了！ ” 此时，我 们的前 台 绝对不能 对此默 不作声 ，任由 发生 ，而是需 要化 解不满， 让顾客 重回信 任！ “ 是吗？您能 告诉我 那一部 分收费让 您
4、感觉 不合理 ，太 贵了，我 们好向 公司反 映， 因为我们 在做 市场调查 进行定 价的时 候是 按照大约 比 6 成小 诊所和 小 医院贵， 比 4 成医 院便宜 的 价格来定 价 的。我们 的价格 应 该是 在北 京市偏低 的，很 多项目 的价 格比一些 二线城 市还便 宜。 ” 真诚的向 顾客请 教 “ 您觉得 哪里太 贵 ？ ” 顾客可能 会说某 某某项 目价 格太贵。 如果顾 客为 C 类和 D 类顾客 ，本身 就刁蛮 不 讲理，觉 得不 花一分钱 看病最 好者， 附和 应付过去 即可。 如果顾客 为 A 类 或者 B 类 顾客或者 虽然有 点事儿 ，但 是是经常 光顾的 老顾客
5、，此 时应记下 顾客 所说的项 目， “ 我会 记下您 的反应， 并且进 行市场 调查 3-5 天后给 您一个 回复如 何 ？ ” “ 好的 ” “ 那我和您核 对一下 电话号 码。 ” 注： 这个 做法会 给顾客 留下非 常深 刻的映象 ， 说明 我们非 常在意 他们 的感受， 但是记 住， 说 到做到 ， 要不 然还不如 不说。 积极的进 行市场 调查， 建 议 调查几家 大的， 收 费价格 公 开的， 费用 偏高的 医院 3-5 家， 例如思 威 国际动物 医院、 农 大动物 医 院、 派士佳 德动物 医院、 观 赏动物医 院、 新天 地国际 动 物医院等。 然 后在第 3 天 的时候
6、给顾客 回 复。 注： 1. 回复的内 容一定 要确保 其真实 性， 绝对不能 回复自 己想象 的数据。 万 一有顾客 查证我 们说谎， 将完全 对 我们失去信任，并 且告诉 身边所 有的宠 友。 2. 如果我们 的价格 确实偏 高，我 们告 知顾客我 们将会 在未来 把我们 的价 格调到我 们调查 价格的 中值。 有些时候 顾客认 为总价 过高 ，可能对 于某些 项目的 收费 没有心理 准备， 这时候 应该 请医生 来解释账 单， 解 释清 楚为什 么我们进 行这些 检查和 治疗 。 只要将 账单分 解到 每一项 上面， 顾 客发 现所有的 费用都 是合理 的， 自然不满 意也就 消失了 。
7、 二 对 结 果 不满 意 临床上常 见顾客 对治疗 结果 不满意。 大多数 不结果 不满 意来源于 医生和 顾客沟 通时 没有能 正确的调 整顾客 预期 。 三 员 工 对 宠物 动 作粗 暴 或者 不专 业 引 起不 满 如果我们 在处置 动物过 程中 因为动作 粗暴或 者不专 业引 起顾客不 满，应 该记录 该问 题，并 且及时反 馈给院 长，避 免以 后再出现 此类问 题。 “对于 今天的事 情我感 到非常 的抱 歉，我知 道送 您一包粮 食并不 能完全 补偿 ， 但是 这是我 们 表示 歉意的 心意， 如果我 们能保 证以后 不再出现 这种 问题，您 下次还 愿意将 您家 宠物交给
8、我们吗 ？” 让院长处 理该问 题，尽 最大 努力避免 此类问 题再次 发生 。 四 等 候 时 间过 长 引起 的 不满 临床上我 们经常 会遇到 等候 的情况。 主要等 候在以 下阶 段： 1. 候诊。医 生因为 有其它 病例 而不能马 上接诊 ，这种 情况 下应向主 人道歉 ，并且 请顾 客稍等。 “ 您好 ， 实在 抱歉 赵医生正 在忙， 他 忙完就 马 上给您家 牛牛看，您要不 要 喝 点水？” 等到 赵医生 在中间 有空的时 候应该 出来和 顾客 先打个招 呼 ， “ 您好 ， 我现 在 手 头上有个 诊， 完 成之后 再给 您看， 您 稍坐一 会儿，我尽 快！ ” 然后，再去忙
9、自己的 工 作。 2. 等待检查 结果。 一般情 况下 顾客原因 为检查 付出一 定的 检查时间 ，但是 需要注 意几 点，首先 ，在完 成采样 之后 ，需要告 知顾客 大概需 要等 待的时间 ，以免 顾客无 所适 从；其次 ，给自 己留出 充裕 的时间， 如 CBC 检查大 概 需要 10 分 钟，那 就告知 顾 客 需要等待 15 分钟， 因为 你 不知道在 此过程 中会发 生什 么情况， 一 旦超出 你给顾 客 设 定的心理 阈值， 不可就 会感 到不满意 。最糟 糕的情 况是 ， 为了让 顾客觉 得不用 等太 久， 本 来标准 10 分钟 的工 作， 告 诉顾客 需要等 待 8 分 ，
10、 结果 8 分钟之 后顾客 拿不 到 结果，自 然就暴 怒。 3. 等待拿药 。 4. 一旦前台 或者大 堂经理 发现 顾客因为 等待而 不耐烦 ，应 该主动上 前，微 笑 询问 “是 不是等着 急了？ 我去帮 您催 催啊！ ” ， 然后去 后面查 看一 下进程 ， 出来告 知顾客 进行 到哪一步 了。如 果需要 等待 的时间过 长，可 以考虑 让顾 客到外面 去走走 ，大概 多长 时间之后 再回来 。 五 因 动 物 死亡 引 起的 不 满 因动物死 亡而引 起的不 满从 本质上来 讲属于 对结果 不满 意， 一般 由医生 或者院 长完 成沟通 和问题解 决工作 ， 不属 于前 台需要解 决的范 畴。 六 其 它 原 因引 起 的不 满
