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酒店《员工守则》 2.doc

上传人:weiwoduzun 文档编号:4249190 上传时间:2018-12-18 格式:DOC 页数:37 大小:156.35KB
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资源描述

1、1第一章 总则第一条 热爱祖国、热爱中国共产党、 热爱社会主义。第二条 遵守国家法律、法规及宾馆各项规章制度。第三条 遵守职业道德、职业纪律,加 强自身修养,努力提高服务水平。第四条 爱馆、爱岗,为宾客提供优质服务。第二章 宾馆宗旨第五条 宾馆的服务宗旨:宾至如归、顾客至上第六条 宾馆的服务风格:以诚待客、顾客满意第七条 宾馆的服务准则:主动、热情、文明、周到第八条 宾馆的服务理念:质量第一、信誉第一、顾客第一第九条 宾馆的管理原则:管理规范化、 质量标 准化、考核制度化、奖罚具体化、教育系统化、相处人情化第三章 员工守则第 十 条 宾客至上,服务第一。第十一条 爱馆如家,公私分明。第十二条

2、尊重领导,服从分配。第十三条 立足本职,爱岗敬业。第十四条 礼貌待客,一视同仁。第十五条 遵纪守法,恪尽职守。第十六条 团结协作,务实高效。第十七条 自尊自强,整洁端庄。第十八条 爱护公物,勤俭节约。第十九条 加强四防,确保安全。2第四章 员工行为规范第二十条 仪表仪容1、服装各岗 位员工着本 岗位制服上岗,服装干 净、整 洁。前台 员工服装必 须平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。服装必 须完好,不陈旧、无破 损、不开线、不掉扣,尺寸适中。穿制服 纽扣要全部扣好,穿西服时,不 论男女不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。制服外衣衣袖、衣领处,制用 衬衣衣领口,不得显露个人衣物。如:纪念章、笔、纸等,

3、制服衣袋不得多带物品,显得鼓起。2、仪表仪容员工上班必须保持面容整洁、仪表大方、 举止文明、精神饱满。男性员工不得留 长发,不染怪异发色,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型,一般发不过耳,如是 长发,上岗必须盘起。男性员工必须保持美观、大方、舒适之发型。服务员精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。3、化妆 女性员工必 须化淡妆上 岗,容貌美 观自然,有青春活力,男员工不得化妆。化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不 轻佻、妖艳,引起客人反感。4、 饰物员工上班不戴耳 环、手镯、项链等。已婚员工允许佩戴一枚结婚戒指。员工上班可戴 饰物,如手表、胸花、发结、 发卡等 饰物,

4、 选择要适当,与面容、发型、服饰协调,美观大方。 5、 个人卫生员工上岗前不 饮酒,不吃异味较大的食品,保持牙齿清洁,口腔清新。员工指甲不可 过长,保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。勤理发,勤洗澡,勤换工作服,保持头发梳洗整齐,没有头皮屑。上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食。员工上岗前去洗手 间后必 须洗手,餐 厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手,养成习惯。3不在客人面前或对着食品打 喷嚏、咳嗽等。工作时不做有碍 卫生,有碍观瞻的动作。发现员工患有 传染性疾病,应及时调离工作岗位,及时治疗。第二十一条 礼节礼貌1、内容问候礼节 应主动问候客人,要根据 时间、场所、情景、接待对象不同,准

5、确运用问候礼节。称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职务,运用不同称呼,亲切和蔼,老顾客尽量称呼其全名。应答礼节 应根据不同 场景、说话内容、具体情况准确回答客人,反应灵敏,应答得体。迎送礼节 能根据迎接、送别的具体礼节正确运用,做到讲究礼仪顺序、形式、语言亲切正确、关照、示意得体。操作礼节 服务操作规 范,不打 扰客人,礼貌大方。2、日常礼貌服务 微笑服务是宾馆服务形象的第一印象。遇到客人、领导、同事要主 动问好,语言亲切,态度和蔼并且要敬语服务, 坚持使用“五声”(来有迎声,走有送声,打 扰有歉声,赞扬有谢声,体贴有问候声),十一字敬 语(您、您好、 请、谢谢、对不起、再见),并做到三

6、轻(说话轻、走路 轻、操作轻),不得使用否定语。 对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢、面带微笑、态度诚恳。应尊重客人的 风俗习惯 和宗教信仰, 对客人的服饰、形象、不同习惯和动作,不评头论足,按照客人的风俗习惯和要求提供服务。同客人见面或握手等,应正确运用礼貌、礼 节, 动作规范。提供服务严 格遵守约定 时间,不误时,不失约,快速准确,不随意减少服务程序。上岗或在公共 场所不高声喧 哗,动作轻稳,声音柔和,不影响客人。爱护客人行李物品,轻拿轻放。同客人交谈时 注意倾听,精神集中、表情自然,不随意打断客人谈话或插话,时时表示尊重。不做客人忌讳的不礼貌 动作,不说对客人不礼貌的话。员工

7、接转电话 使用礼貌用 语,并主动报馆名,语音清晰,语气柔和;电话振铃或灯亮不超过 3 次,遇到忙音或无人接听,每次不超过 45 秒。4第二十二条 形态动作1、站立服务,站姿优美文雅,体 现员工气质修养和 风度,站立时做到挺胸、收腹、精神自然、两眼平视前方或注 视服务对象, 微笑点头示意。2、两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成 V 字型(女性)或与肩同宽(男性),身体正直平稳,精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。3、当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平 稳、端庄、自然,面带微笑.两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳 放松。坐下服 务或与客人交谈时,两眼应注视客

8、人,精力集中。4、路遇客人,面带微笑,主 动问好, 侧身礼让;引导客人行进,先问好,用手指示方向,走在客人左前方或侧身略向客人,保持 1.5-2 步距离 ,不并排行走,行 进中同客人交谈,保持半步距离. 5、 前台值班员工坚持站立服务,站姿 优美、表情自然、面带微笑。6、行走姿势美观,动作文雅、面 带微笑、自然大方。7、行 进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步。8、行 进速度适中,不可跑步,注意前方客人,与客人碰面,应微笑问好。9、为客人服务或与客人交谈时,手 势正确、动 作优美、自然,符合 规范。10、手 势幅度适当,客人容易理解,不会引起客人反感或误会。11、使用手

9、势时应尊重客人风俗习惯,注意同 语 言使用的配合。第二十三条 服务语言1、语言应用服务语 言运用亲 切、准确、 简明扼要、表达清楚。能根据 时间、场景、服务对象,正确使用迎接、问候和告别语言,不得讲粗言、使用藐视或侮辱性语言。对客人用 请求、建议和劝告式语言,不用否定、命令和训诫式语言,不可模仿宾客语言语调和谈话,不开过份的玩笑。2、语言技巧用词选 句准确、语句通顺、重点明确,简明扼要,表情自然。口齿 清晰,声调柔和,声音不 过高也不过低。提倡使用 标准普通 话为宾客提供服务。谈话 要注意艺术 ,多用敬 语, “请” 、“谢”二字不离口。要称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼 “先生”或“女士”

10、 。5指第三者 宾客时 ,不能称 “他” ,应称“那位先生”或“那位女士” 。客人 讲“谢谢” 时,要答“不用谢” ,不得毫无反应。客人抵店 时要问 好,请讲“欢迎您到玫苑宾馆”或“欢迎光临” ,客人离店时,请讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。离开面 对的客人 时,一律讲“请稍侯” ,如离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不可一言不发就开始服务。任何时 候不准讲“ 喂”或“不知道” 。 3、服务基本用语在接触客人、同事、部门经理和总经理的时候,请使用礼貌用 语,并养成这种良好的习惯。 上午/下午好,很高兴为 您服务。 先生/女士,上午好,欢迎您光临玫苑宾馆。 先生/女士,上午好/

11、下午好/晚上好! 请让我来帮您。 祝您愉快! 女士,需要我帮忙吗? 我可以建议/推荐吗? 我可以为您效劳吗? 请稍等! 先生,谢谢您! 不必客气! 先生/女士,很抱歉。 劳驾! 这是我的荣幸。 先生/女士,对不起让 您久等了。 先生/女士,您还要点什么? 请慢用。 谢谢您光临我们玫苑宾馆。第二十四条 工作及职业道德一、工作1、接受任务6各岗位员工 应主动接受工作任 务、服从分配,不推托挑剔。接受任务时 要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等,具有 强烈的时间观念和强烈的工作责任感。严格执行各 项规章制度,遵守岗位责任制和工作细则,加强工作责任心,做好本职工作落实。2、工作效率每日工

12、作要有计划,按时间段安排好工作, 对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。选用正确的方式、熟练的操作技巧,在 规定的时间内完成规定的任务。每天按计划 检查工作完成情况及落 实结果,保证工作效率。3、服务效率按规定的时间 、标准完成接待服务、委托代 办服务、客人代购服务和其他服务。每次均按照客人要求的时间和内容,按 时提供服务,不失约、不拖沓。因客观原因不能按 时提供或完成服 务的,要耐心向客人解释。不能因服务 效率问题引起客人不 满,耽误客人时间等现象的发生。二、职业道德1、员工应受过良好的职业道德教育,掌握 职业道德基本知识。2、具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚,能够自觉运用道德规范约

13、束自己的行为,做好服务工作。3、对待宾客一视同仁,不分种族、民族、国家、地区、贫富、 亲疏,不以貌取人。4、诚信无欺,对所有宾客诚实、公道、买卖公平,坚持质量第一、信誉第一。5、尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。6、遵守国家法律法规,保护宾客合法权益。7、遵守纪律,不私自和客人作交易,不索要小 费,不私自收取回扣。8、坚持原则,维护国家和宾馆的利益和声誉,不做有损国格、人格的事情。 服务态度1、主动热情,宾客至上宾客至上、服务第一,以 强烈的工作责任感和饱满的热情对待本职工作。坚守岗位,遵守纪律,具有整体 观念和团结协作精神。眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤,想客人之所想,急客人之所急,

14、服务于客人开口之前。对客服务应 面带笑容、热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。72、耐心周到,体贴入微,做好 细微化服务对客服务应 耐心、不急躁、不 厌烦、操作要快速、敏捷、 程序要准确无误。对客服务始 终如一,具有忍耐精神,不和客人争吵。服务细致周到、表里如一。3、服务礼貌,举止文雅注重仪表,外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。应掌握各国客人的 风俗 习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。对客服务说话 和气、语言亲切、称呼得当,使用敬语,语言运用准确得体。服务操作和日常坐、立、行、说举止大方, 动作规 范,文明 优雅。4、助人为乐,照顾周详对老弱病残客人主 动照 顾,服务细致。对有困难的

15、客人提供帮助,应准确及时。第五章 学习培训第二十五条 学习培训1、全体员工要认真学习政治和业务技术,不断提高自身素质。2、各部室每月初编制学习培训计划表, 报办公室汇总留存,考核 领导小组检查考核。3、每周五下午为各部门政治、业务学习日,每次学习不少于 1 小时,无特殊情况,不得缺席,全体员工必须做好学习培训笔记。各部 门经 理根据服务重点、 业务要求,组织实施落实,保证学习效果。4、学习培训内容:政治学习、 业务培训、训练、 评比、竞赛、礼仪、文体、工作交流、工作总结等。5、全员学习培训的形式:(1)岗前培训:主要针对新进馆的员工和违纪待岗的员工进行培训考核,待岗培训时间为 1 个月。(2)

16、在岗培训:主要针对在岗员工在服务过程中的技能、技巧进行针对性的培训,时间不限。(3)重点培训:主要对总经理以下的管理人员、各岗位业务骨干进行达标培训,时间不限。8(4)单向培训:针对餐饮、客房、安保、工程等部门专业知识的培训,时间不限。(5)交流培训:一是选派业务骨干到先进单位参观学习、考察、交流或到星级酒店、专业学校培训学习,二是请专 家教师来馆现场指导培训。(6)凡教育培训或考核不合格者,予以待岗处理, 经三个月考核不合格者,予以下 岗。5、业余学习(夜大、电大、函大): 宾馆鼓励职工参加 业余学习,报考者按程序报总经理批准,只能利用业余时间 参加学习,不得耽 误正常工作。第六章 请示报告

17、第二十六条 请示、报告1、遵守组织原则,建立逐级请示、报告制度,总经理半年和年终要向县委办公室作一次全面工作汇报,重大问题 及时请示。副 总每周向 总经理汇报上周工作和本周工作计划。2、按照分工负责的要求,各部门经理要定期或不定期向分管副总或总经理汇报工作,班长 要及时向部门经理 汇报工作。3、凡是个人无权处理、答复的问题,都要及 时逐级请 示,不准越级、超越自己的权限擅自答复、处理问题。4、凡是下级汇报请示工作,上级应及时答复,因答复不明确,而造成工作损失的,由分管该项工作的相关责任人承担责任。对确需总经理办公会研究的,报请总经理办公会研究批准。5、总经理办公会研究的决议,各部 门坚决执行,

18、对 存在异议的先执行并逐级汇报反映,对阴奉阳讳、无理取闹、 寻衅闹事、 纠缠领导,带酒意等 影响正常上班,扰乱正常办公秩序人员予以严肃处理。6、凡涉及人事调整、费用重要开支或涉及全局的重要事项必须由总经理(书记)办公会研究确定后方能实施。第七章 劳动纪律第二十七条 劳动纪律1、熟知宾馆规章制度和劳动规定,熟 练掌握本岗职责、工作内容、服 务程序和安全9操作规程。2、每天按时上下班,不迟到、不早退、不旷工。上班时间不离岗、串岗、脱岗,不准饮酒、吸烟;工作时间不干私事、不接待私人探访、不私自会客、不准带孩子、不吃零食、不打牌、不下棋、不玩游戏;不使用客房电话、电视 和浴室;不私自进入客房休息或洗澡

19、、洗衣物;不私自翻动客人的包裹、干扰客人正常活动。3、工作、服务过程中, 严格遵守安全操作规程, 严格按服务质量标准提供服务,杜绝违反操作规程和宾馆制度的现象发生。4、对待宾客态度热情、服务周到、讲究礼节,不和客人争吵、不粗言滥语、不厚此薄彼,应一 视同仁。不准同顾客拉关系、 进行不正常的交往。5、请假、休班要根据工作需要,服从安排,不请假或请假未被批准、自行休班或请假逾期不归按旷工处理,旷工一天扣发三天岗位工资,超过三天并扣发当月效益奖金。6、不准结交社会上有不良行为的人,不 违法乱纪、打架斗殴,不准隐瞒、包庇他人。7、不准利用工作之便假公济私、 谋取私利、 偷拿公家物品,损害宾馆和国家利益

20、。8、不准携带易燃、易爆、危 险品进馆。9、下班后必须离岗更衣,更衣后不得无故在单位逗留。10、不得私自为其他饭店或单位搞以赢利为目的的服务性活动。11、在职人员不得从事与餐饮业、旅 馆业相关的第三产业。12、所辖工作区及公共区域内杜绝物件摆放零乱或无关人员逗留玩耍。第二十八条 服务纪律1、按规定的上班时间提前 5 分钟上班, 换好工作服,整理好仪表仪容,准时上岗。2、准备好上班所需的工具、用品等。所需物品无疏漏。3、准时参加班前会,明确当日工作内容、要求和注意事项。4、坚守岗位,不串岗、脱 岗。5、保持良好的工作状态,不准倚墙和斜靠柜台休息。6、在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工

21、作无关的事情。7、不大声呼叫、哼小调, 对客服务中无不良行为。8、爱护宾馆设施设备和一切工具、物品,不乱拿乱丢、随意损坏的用品、物品。9、准时交接班,对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确,履行交接手续。10、爱护客人行李物品,不丢失、不碰撞,轻拿轻放,不翻动客人物品。1011、做到拾金不昧,捡到物品、 钱财要及时上交,做好登记,不私藏隐匿。第二十九条 外事纪律1、忠于祖国,发扬爱国主义精神,维护国家主权和利益,不做任何不利于祖国的事,不说任何不利于祖国的话。2、提高组织纪律观念,自觉遵守外事纪律,加强请 示报告制度,严格执行保密规定,严守国家机密。3、不许利用工作关系私

22、自接受或变相索要宾客物品;不准私自接受宾客小费;不准让宾客代买物品;不准与外宾兑换外币;不准乱动宾客的物品;不准私自购买宾客处理的物品;不准带无关人员到宾馆居住、活动场所逗留、闲谈;不准与宾客私拉关系、私陪外出或相互请客吃饭;不与宾客谈论与工作无关的问题。4、遵守保密法及涉外宾馆有关保密的规定。5、涉及保密的文件和资料,不得对外宣传,非工作人员不得接触。6、不传递客人间的谈话内容,未经批准,员工不得外 传或提供宾馆的机密,损害宾馆利益。第八章 卫生第三十条 食品卫生1、认真执行食品卫生法, 严格落实“五四制”。餐具、酒具、用具做到一客一消毒。2、购进的食品、原材料要新鲜,杜绝腐烂、 变质、不符

23、合食品卫生标准的食品、原材料购进入库。严把“三关”:采 购关、 验货关、出库关, 严防食物中毒。第三十一条 公共卫生1、严格按照卫生管理要求,房间保持室内外整洁,定时开窗通风,保持空气流畅,做到窗明几净,服务场所地面清洁、无痰迹,墙面干 净、无蜘蛛网、不乱涂乱画。2、客房卫生做到四壁净、地面净、家具净、床上用品净、卫生间净、用具净。3、公共区域卫生无垃圾、无纸屑、无痰迹、污物,公共区域内保持卫生清洁。第三十二条 环境卫生1、按照各部室划片包干卫生责任制要求,确保 卫生区内无垃圾、无杂草、无污物,坚持天天清扫、天天检查,工完料净,保持干 净整洁 。2、不随地吐痰,不乱丢弃杂物、果皮和烟 头等,养

24、成良好卫生习惯。3、搞好个人卫生和房间卫生,人人 动手,搞好 环境 绿化、美化、净化,创造优美环境。11第九章 安全、保卫、消防第三十三条 安全、保卫、消防1、熟知并严格执行各项安全制度和操作规程,做好防火、防盗、防破坏、防事故工作,做到安全服务、安全生产。2、加强检查,做好客房、餐 厅灶房和其它要害部位安全防范,禁止易燃、易爆、化学剧毒等物品带入宾馆。对客房 钥匙及客人寄存物品要严格保管,防止发生事故。3、发现可疑现象及存在安全隐患的问题,及 时上报并采取有效措施。4、接待来访宾客,总台服务人员必须认真验证登记,征得被会 见人同意后,方可进入房间内。5、遵守外事制度,严守国家机密。6、宾馆的

25、安全保卫职能部门,要 发挥其职能作用,履行好职责。制定出突发事件应急预案。每天定时、不定时对各岗位安全、消防 进行 检查,特别是夜间值班加强检查、巡查,提高防火、防盗安全防范意识,确保不 发生事故。如因失职造成损失,由相关责任人承担责任。7、安保部值班人员,维护宾馆正常工作秩序,负责院内卫生、停车事宜等,不断巡查,不准脱岗、睡岗,做好值班记录。8、宾馆各岗位活动场所如出现突发事件(防火、防盗、打架斗殴、酒后滋事、大吵大闹,无理取闹人员等扰乱正常经营办公秩序),值班人员要首先通知安保人员到达现场采取有效措施,进行制止并报告分管经理(值班经理),拿出具体措施,控制事 态发展。9、监控值班人员要做好

26、检查记录,每 15 分钟巡检一次, 对可疑情况跟踪巡查并通知有关值班人员。消防人员要做好消防器材及应急灯的保养和维护,确保消防器材和应急灯的正常使用。对当班情况做好记录。10、餐饮各班组每日下班前班长(副班长)必须对其各岗位的安全状况检查一遍,并做好检查记录(特别是管道、煤气用具、各电器设备是否存有隐患)。11、客房部值班人员做好客房安全检查记录, 发现异常问题及时通知安保部值班人员并报告值班经理,防止事态扩展。12、工程部对设施、设备要划片负责,定时,不定 时检查各部位设施,特别是大功率电器的检查和维护,以及锅 炉房的工作细则的贯彻执行。1213、每一位员工熟记火警电话,熟 记电源开关、防火

27、管道及出口位置,熟练灭火器具及使用方法,熟悉紧急行动预 案,定期不定期 进行防火 检查、巡 查,如有特殊情况及时通知值班人员,值班人员上报值 班经理。14、其他各部室随时发现问题,随 时报告,保证 人走灯灭。第十章 考勤第三十四条 考勤1、员工必须按照规定的时间上、下班,出满勤、干 满点,不得迟到、早退、脱岗、 旷工。2、各部门经理负责本部门员工的考勤,部 门经理由分管副总负责考勤,副 总以上人员由办公室负责考勤。考勤 时做到及时、准确、无误 ,不弄虚作假。3、迟到、早退、串岗、脱岗以 10 分钟为 1 时段,不足 10 分钟以 10 分钟计算,超过此时限的则以每增加 10 分钟加算一次。迟到

28、或擅自离岗 1 小时,而又无特殊原因不请假者,即为旷工,旷工 4 小时以下按半天算,当天超过 4 小时按 1 天计算。4、未经批准不上岗按旷工处理, 旷工一天扣发三天岗位工资,超过三天扣发当月效益奖金,一年累计连续旷工 15 天,予以除名。5、质检部不定时抽查各部门考勤情况。月底前 汇总抽查情况报办公室。6、每月 28 日上午部门经理将本部门上月 27 日至次月 26 日考勤情况一式三份,报分管副总审核后,29 日一式二份报办公室。7、员工出勤情况,作为年终评比先进的考核依据之一。第三十五条 签到1、员工必须距规定的上班时间提前 5 分钟到岗,并在指定地点签到。2、员工迟到、早退或旷工将会导致

29、纪律处分及扣发工资、 奖金。员工在规定时间内不得擅离职守,如确有要事必须提前申请,替班 经部 门经理批准。第三十六条 请销假1、严格执行请、销假制度,因病(事) 请假一律要先写 请假条。员工请病(事)假,由部门经理签字批准,三天以内分管副总批准,超 过三天由总经理批准;部经理请假一天,由分管副总批准,两天以上由 总经理批准。 请假条要在 请假时间开始前签字后交办公室待查,请假期满后到办公室销 假。2、请病(事)假均应提前办理请假手续,请病(事)假天数先抵扣当月公休天数,特殊情13况不能办理的,事后及时办理补假手续,否 则按脱岗、 旷工处理。3、各部门各种假条及时报办公室。第三十七条 休班、休假

30、(病假、事假、婚假、产假、慰唁假、探亲假)1、休班:县人事局编制人员每月四天公休,招聘 员工每月公休二天,全体员工实行轮休制,根据工作情况预先安排休班时间, 员工休班一般由班组长批准,班 组长休班由部门经理批准,部门经理休班由分管副总批准,分管副总休班由总经理批准。部 门经理以上人员休班,无特殊情况,一般安排在周六、周日。2、法定假日:县人事局编制人员每年可享有以下 10 天有薪假期(元旦 1 天,春节 3天,五一 3 天,国庆节 3 天),领导班子根据工作需要安排各 岗休假。值班人员每天补助10 元。3、病假:县人事局编制员工对持有宾馆指定的县医院证明方能批准休假,工资 5 元/天。长期病假

31、:长期病假的认定由领导班子根据医生诊断做出是否允许休长期病假。4、事假:如有特殊情况请事假的,按有关规定履行审批手续,假期 满后要销假,事假不发工资。病(事)假应先抵扣当月公休时间,超 过一个月停发劳保用品。累 计超过半年停发福利待遇。5、婚假:县人事局编制女员工年龄在 23 周岁以上、男员工年龄在 25 周岁以上,婚假 10 天;男、女员工年龄在 26 周岁以上,婚假 15 天。婚假期间每天发 10 元工资。6、慰唁假:县人事局编制员工直系亲属过世,可申 请 3 天慰唁假,工 资 10 元/ 天;祖父母、兄弟姐妹去世可申请 3 天事假。7、产假:县人事局编制女员工享有产假及其他涉及本身生理特

32、点的特殊保护,怀孕七个月以上者不安排加班和夜班工作,分娩者给予 90 天产假,剖腹产增假 15 天,多胞胎生育的,多生育一个婴儿,增加产假 15 天;工资 300 元/月。女员工在哺乳未满一周岁的婴儿期间,每天享有两次哺乳时间,每次 30 分钟 ,两次 时间可以合并使用,期间不安排加班和从事夜班工作,为 照顾哺乳期婴儿的女工,休完产假后可申请不超过一年的休假,休假期间发生活费 150 元/月。流产只享有一次 15 天流产假,10 元/天。流 产、带环、摘环、结扎节育措施,凭有关医院的证明,按宾馆有关规 定处理。8、探亲假:省内不享有探亲假,省外享有探 亲假,未婚每年一次 20 天,已婚每四年一

33、次 20 天(不含路途时间), 军婚探配偶每年一次 30 天。探亲假 10 元/天。14第十一章 福利、慰问第三十八条 福利、慰问(仅限县人事局编制人员)1、宾馆根据工作需要每年对部分员工进行查体,女职工按规定进行定期保健。2、定期发理发票、毛巾、肥皂等 劳保福利用品。 (长期病假、离岗除外)3、患病住院按医疗规定执行。 员工住院, 领导看望 费(品)80 元。4、干部或工人办理离退休手续时, 发 100 元慰问品(慰问费)。春 节期间,慰问离退休人员、 员工遗属,发一份慰问品。5、宾馆正式工达到法定年龄(女满 23 周岁以上,男满 25 周岁以上)结婚的, 发 200元礼金。6、升学:宾馆员

34、工子女升入大专奖励 200 元;升入本科奖励 300 元;考取研究生奖励400 元(凭入学通知书申请)。7、丧事慰问职工直系亲属过世,宾馆给予 100 元吊唁费。第十二章 员工招聘、离职第三十九条 招聘1、招聘服务员、技术工人,按照招聘条件,本着“好中选优”的原则,由办公室组织进行考核面试,经过体检、政审合格后, 综合考察,择优录取。招聘服务员分为学习期、试用期、 录用三个阶段。2、学习期一个月,发生活费 150 元;试用期一个月,月工资 300 元。试用期满经考核合格后,正式聘用,按其所在岗位,由财务部核发工 资。熟练技术工,经考核后可直接上岗。3、因宾馆工作性质所限,宾馆服务员仅聘用未婚青

35、年。4、聘用合同期满时,宾馆对表现优秀的人员,可续签 合同。满一年以上发 10 元/ 月补贴。第四十条 离岗1、离岗仅限于县人事局编制人员。2、由本人自愿提出书面申请, 总经理签字批准后,签订离岗协议。 3、离岗协议签定期限最低为 2 年, 协议 2 年内(含 2 年),个人养老保险等四金由单位15和申请人分别按 50%负担;如超过 2 年,不超过 5 年(含 5 年),个人养老保险等四金由个人按 100%交纳;超过 5 年的,个人养老保险等四金由个人按 100%交纳,同时,按档案工资的 10%交纳档案管理费。离岗协议期满后续签协议的,按连续计算离岗期办理。4、离岗期间停发工资及福利待遇。5、

36、离岗期间,申请人必须遵守国家的法律、法 规,不违法乱纪、不从事非法经营,不得做有损于玫苑宾馆形象的事,在协议期间的一切经济往来纠纷、债权、 债务自负,不得以单位名义办理各种事务活动,离岗期间的一切活动属个人行为后果自负,所里不承担任何责任。6、离岗期间,申请人按协议承诺尽其义务,每月应 回单位汇报在外情况并积极参加所里组织的集体活动。7、离岗期间,单位停发申请人的工资及劳保福利待遇,申请人按承诺尽其义务后,单位代为保管申请人档案工资、晋级、晋 资等业务,可以计算连续工龄。如申请人不按承诺要求尽其义务,单位将停其代交及代办申请人养老保险,晋级、晋 资等业务,后果由申请人本人自负。8、离岗期间应由

37、个人交纳的一切费用,按 单位要求自动到财务部交纳。超 过三个月不交纳者, 单位将停交其有关 劳保,按有关 规定处理。逾期造成的后果由其本人自 负。9、离岗期间申请人必须有二人担保,担保人必须是有县人事局编制在职在岗职工。10、离岗期满前一个月由本人写出书面上岗申请办理复工手续,单位根据工作需要安排相应的岗位。离岗期满未来办理上岗手续的, 视其本人自动辞职处理。11、凡未经批准,擅自离岗的,按违反劳动纪律论处 。离岗期间,员工有违法乱纪行为的,视 情节轻重予以处理。第四十一条 调出与辞职、辞退1、员工调出单位必须提前一个月向本部门提交书面申请,经同意后报分管副总、 总经理签字批准后,方可办理有关

38、手续。2、员工辞职要提前一个月写出书面申请辞职报告,经部门经理、分管副 总、总经理签字批准后交办公室留存, 办理辞职手续。无 书面申 请的,扣 发剩余(一个月)工资。3、员工辞职时,做好岗位交接手续后,到办公室填写 备案,由总经理签字后到财务部,办理有关手续。 4、员工辞职时,必须交回工号牌、工作服,做好交接手续。5、辞退、开除按国家有关规定办理手续。16第十三章 会议第四十二条 会议1、总经理办公例会制度。每天 7:50 召开总经理办公例会。每周六上午总结本周工作,安排下周工作计划。2、每周部门工作布署会。每周一分管副 总召开各部门班组以上人员会议, 总结上周存在的问题布署本周工作。3、每月

39、经济分析会。每月中旬召开经济分析会,班组长以上人员参加。副总和部门经理做上月工作总结。总经 理对上月工作进行总结讲评,并对经济效益完成情况进行分析。4、班前会,各班组每天由班组长主持定时召开班前会,布署当班工作,提出任务要求。5、临时性会议。遇有特殊情况和接待任务时随时召开;适时召开员工大会,布署 总结阶段性工作。6、每次会议要按时保质召开,与会人员要做好记录。如有特殊情况,各部 门必须向办公室通报情况。第十四章 公务活动第四十三条 公务活动1、按时参加政治、业务学习,积极参加宾馆组织的各 项公务活动,按规定时间、地点,准时 参加,不准迟到、早退。2、公务活动内容:参加政治、业务学习培训,各种

40、会议,文体活动,书面或电话通知各部门的义务劳动。3、下达公务活动的通知,一般情况下实行逐级通知制。4、公务活动各部门做好笔录,以 备待查。不按要求参加公务活动的人员按处罚有关规定执行。5、建立公务活动考勤表,公务活动内容计入各部门考核。第十五章 值班、交接班17第四十四条 值班1、值班经理值班:副 总以上人 员轮流值班每天点至次日点。每天做好 值班记录,行使总经理检查监督权力,检查 各部门在岗出勤情况、各岗运转情况, 处理顾客投诉及突发事件,零点后至少检查次夜间值班情况。在 值班发现 的问题及时通知有关部门落实,由质检部督查。总台、客房楼层服务台值班人员 24 小时为宾客提供服务。餐饮部值班人

41、 员负责当日 宾馆就餐服务、卫生、安全检查等事宜。安保部值班人 员昼夜负责宾馆 安全工作并不断巡 查。工程部电工、维修工、中央空 调、 锅炉房值班室:各岗保证小时供水、电、汽、暖设备安全运行,维修人员 接到维修通知 10 分钟内达到现场,紧急维修随叫随到。工程值班人员对院内照明灯、霓虹灯、喷泉随季节调整开(关)时间。商贸部值班每天早点至晚点,保 证正常营业。值班人员在 值班或替班 时间不得迟到、早退、脱岗,值班期间不得饮酒、陪酒、敬酒,特殊情况下经总经理批准,但不得酗酒。如因公、因病(事),经部 经理或分管副总同意,可内部替班。值班人员发现 异常情况,及时上报并做好应急情况的处理,记入当班记录

42、。总台(吧台) 值班人员值 班期间按宾客要求做好客房、餐厅预订表,并通知有关岗位值班人员,做好传递手续 。2、值班就餐(1)就餐标准早餐:0.5 元/人次,稀饭、馒头、咸菜;午、晚餐:3 元/次,二菜、主食(2)就餐费用由所里对值 班职工根据餐次不同,给予不同的补助,早餐:0.5 元/ 人次,午、晚餐 :1.5元/ 人次。值班职工根据餐次不同适当交纳一定生活费:早餐免 费,午、晚餐 1.5 元/ 人次。(3)就餐地点餐饮一、二部轮流提供,每月一轮换,每月 26 日交接班。3、几项规定当月提供就餐部门提前到 办公室领取值班员工就餐 签字表。18提供就餐部门监督就餐 职工在相应餐次上签字,不允许代

43、签。月底汇总,所里补助款直接拨到餐饮部。员工生活费在工资中扣除。提供就餐部门保证饭菜的数量、质量。员工就餐的饭菜毛利率严格控制在 20%内。值班员工不允 许离岗外出 买饭,发现一次罚 20 分。值班员工在指定就餐部门就餐享受补助,不就餐不补助。各部门 26 日前将当月 值班人员表报办公室,对照核实。4、就餐时间早餐:7:30 7:50 午餐:11:30-11:50 晚餐:5:30-5:50 第四十五条 交接班1、上班时接班人必须提前 5 分钟到岗。2、下班人员下班前将当班时发生的问题及工作中巡查情况详细记入值班薄,并做好细节及重要事项的交接。3、接班人应先详细查阅值班记录,熟悉前班的工作情况,

44、并做好本 职工作。第十六章 电话管理第四十六条 电话管理1、各部(室)人员要爱护公有财产,加 强对电话的保护,延 长对电话的使用寿命,控制电话费超支,努力降低电话费用。2、开通市话的部门,若因公需用国内、国 际长途, 报总经理批准后在总台登记记帐。其他部门若因公需对外联络(仅限市话)由部门经理到总台登记记帐。3、总台电话的管理责任到人。值班人员熟练掌握各地区国际、国内常用 电话代码,及时按客人要求开通房间电话,电话记费要准确无差错。杜绝打私话, 发现一次对领班及值班人员均按话费的 2 倍收缴。总台电话费控制按电信局每月话费与宾馆实收话费保持平衡,每月与财务部核算。4、客房部各房间电话要定期检查

45、,每天的 话费与总台核对一次,如出 现话费损失,总台值班人员与客房部值班人员分别按丢失话费的 2 倍赔偿。5、餐厅吧台电话管理责任到人,打电话定时开放,除客人外其他人不允 许接打私话,一经发现有接打私话者将予以处罚。6、对于放开市话的电话,禁止拔打信息台、打 长话 、打私话。197、办公用电话实行“电话费用包干,按月公布,超支自 负,节约归公,全年统算”的原则。办 公室 300 元/月,副总级 80 元/月、人,总经 理 150 元/月,其他后勤各部门因工作需要由部门经理到总台登记打电话,由财务每月统计。第十七章 宿舍管理第四十七条 宿舍管理1、凡在集体宿舍住的职工遵守宿舍管理制度,团结同事,

46、互帮互助。每个宿舍 选出一名宿舍长,负责本宿舍的管理。2、宿舍成员按值日表值日,保持好室内外卫生、床上用品摆放整齐,不准乱倒垃圾,乱涂乱画。遵守所内浴室管理规定,不乱扔物品,保持浴室内 卫生清洁。3、所有住集体宿舍的员工要爱护公物,不准外借挪用公物。宿舍内 严禁私拉电线、插座。4、宿舍内要保持安静,严禁大声喧哗、聚众打牌、娱乐,影响他人休息。5、凡安排在集体宿舍的员工, 不得随意在外住宿,晚上因事外出,须向宿舍长请假并报告值班经理。6、不准在集体宿舍内会见异性来客,同性来客必 须在晚九点前离开。7、不准随便让来客住宿,禁止异性在宿舍内 过夜,违者通报全所,开除责任人。8、严格遵守作息时间,外出

47、员工晚 22:30 以前必须返回集体宿舍, 23:00 点准时熄灯。 9、宿舍内及走廊严禁存放自行车及杂物,禁止在宿舍内吸烟、喝酒。第十八章 财务管理第四十八条 财务报销1、严格签字手续,未经总经理签字的申购单和票具,一律不准购买和报销。2、所有报销必须是二人以上签字,即: 经办人和经办部门经理或分管副总。3、报销原材料及物料用品和商品必须随附入库单,采购员及其部门经理必须在每张入库单上签字。4、对于固定资产和低值易耗品采购报销, 发票上应有采购申请部门经理签字, 专管或责任使用人签字。205、每月 27-29 日各部门相关责任人必须清理应报销票据,采购员应将当月应挂帐入库单红联核准后,交财务

48、部挂 帐。6、特殊情况须经总经理批准。第四十九条 核算1、每月 30 日办公室将上月各部门汇总情况、 职工奖罚名单、 职工事假、病假、休假人员工资和有关人员计件工资报财务核准。2、客房部将当月打印及洗涤费用核准由客房部经理签字后 28 日报财务。3、每月末 30 日客房、安保、 维修等有夜班人员将其夜班 费核准后报财务。4、次月 1-10 日餐饮一、二部,客房部及外销部将当月核准的人员工资报财务部备发。第五十条 现金管理1、财务部所收现金由收银人员交班前一律存入银行, (留存现金按上级财务部门规定的数额执行)节假日不能存入银行的,由本人妥善保管,发生被盗、 丢失事件由本人承担。2、所有现金管理

49、人员如发现长款或短款时, 应及时报告部室经理及有关部门。如 发现短款,概由本人承担。3、用于物品采购的现金,由采购员填写借款单,总经 理签字后到财务部借款,作为采购员周转金。各部门采购设备、工具等采 购员必须 写借款单, 经总经理签字后,到财务部借款。4、所有借款,必须专款专用,不得挪做他用,采购后及时办理报销手续,到财务部归还借款,多退少补,时间不得超过三天。5、严禁公款私借,所有现金管理人员无权私借现金给任何部门或个人,特殊情况 应由总经理批准后借出,否则 按借款数额在支款人员工资中扣除,并按有关规定予以处罚,调离工作岗位。第五十一条 票据管理1、为明确责任,总台票据由收银人员专项管理,收银人员根据总台人员由顾客打折价格如实开据发票收款,并在当班将副联及交款单交财务。2、所有发票不允许外借,结算时不得虚开数额,一经发现予以处分并调离工作岗位,触犯法律的由执法机关追究其法律责任。3、收银人员无权外借(或挪用)任何款项,一 经发现予以处

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