1、一、营销部经理：1、根据酒店近期和远期经营目标，综合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及招揽客源的计划。2、研究和掌握国内外旅游市场动态和客户的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期向总经理提交书面报告。3、保持同上级旅游管理部门、大型旅行社、大集团大公司、政府部门的密切联系，并同各个客户建立长期、稳定、良好的合作关系。4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新、改造和组合开发，提高酒店的声誉和影响力。5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报总经理审批后执行。6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落
2、实。7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习、更新专业知识，提高销售技巧，以适应市场的变化。8、定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不断提高营销部人员的思想素质、专业技能、组织活动能力、开拓进取精神，培养销售人员高度的责任感。9、审阅每天的业务报表，了解当天酒店客房出租率、营运状况、接待情况，组织协调各部门，按照规定要求接待好 VIP 客人。10、每天向总经理提交销售活动和公关活动的计划，经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案。11、月底做好当月酒店营运状况分析与下月营销部工作计划，交总经理审批，及时汇总当月客户投诉情况，以书面
3、形式交予总经理审阅。二、会议团队销售：1、定期走访政府机关、金融、教育、卫生等机关部门以及国有大中型企业等大型团队，制定每周走访计划。2、以电话、传真、邮件等形式，保持与有关单位部门的联系。3、认真做好客户询价与预订，并给予书面确认。4、接待好来店参观客户。5、建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。6、接待与跟踪好来店消费团队的活动。7、做好市场调查工作，并向销售经理汇报市场情况。8、严格实行房价审批权限，对特殊价格要保密。9、处理好与酒店其他部门的关系。10、做好重要政府团队的 VIP 接待。三、旅行社销售：1、定期走访旅行社、订房中心及各会展公司，尤其是长江三角洲地区，与北京大型
4、旅行社总部，制定每周走访计划。2、以电话、传真、邮件等形式，保持与有关单位部门的联系。1、认真做好客户询价与预订，并给予书面确认。2、接待好来店参观客户。3、建立好客户信息登记，做好销售记录，做好销售报告。4、接待与跟踪好来店消费团队的活动。5、做好市场调查工作，并向销售经理汇报市场情况。6、严格实行房价审批权限，对特殊价格要保密。7、处理好与酒店其他部门的关系。四、宴会销售：1、全面负责宴会、会议、展示会的推销、预定工作。2、制定宴会销售的市场推销计划，建立并完善宴会销售部工作程序和标准，制定宴会销售制度并指挥实施。3、建立、改善宴会日记，客户合同存档，宴会订单及散客资料的存档记录，使之成为
5、有效的工作手段。4、制定一周出访与电话销售计划，交部门经理。周末与营销部经理共同回顾一周出访情况，做出总结。5、做好销售报告，详细记录每次出访与电话销售情况。6、向营销部经理每次出访的收获以及客人的反馈意见，与营销部其他小组紧密沟通，共同处理营销部接下的活动。7、解决来访客人的需求，向客人提供必要的信息，与客人商讨活动细节安排。8、出访宴会客户，做好内部接待。9、实地检查接待准备工作，保证所有安排兑现，与宴会部经理协调，确保接待服务的落实。10、与有关部门协调，解决客户的特殊需求。11、 活动完毕后，向客户发出感谢信。收集客户反馈意见，如有问题，及时反映给餐饮部经理与餐饮总监，以便及时处理和纠
6、正。12、 处理营销部经理指派的与宴会有关的特殊事务，参加酒店的活动，做好公关工作。五、商务销售：1、熟悉酒店周边大商社、公司集团（尤其是外资企业），并定期登门拜访。2、建立客户档案，以电话、传真、邮件等形式，保持联系。3、定期或不定期举行大公司秘书聚会，加强联络，增进感情。4、做好销售记录，每日向营销部经理提供拜访客户情况书面报告。5、不断开发新的客户市场，扩大客户网络。6、协调好与酒店各相关部门的关系。7、安排好客户的入住、餐饮等活动事宜。8、协助财务做好客户催收帐款。9、开发酒店长住户，达到一定的出租率。10、制定吸引长住户的计划，并付诸实施。11、建立长住户档案，并定期拜访。12、定期
7、举办长住户聚会，以示答谢，并征求长住户对酒店的要求与建议。13、不断扩大长住户市场，完善长住户的管理条例。六、电作小组：1、根据酒店经营的要求和营销部经理的指示，利用网络、媒体、短信平台等多种渠道，建立客户与酒店之间的密切联系，树立酒店形象，逐步提高酒店的知名度。2、广泛了解和收集各种旅游市场信息，做好各个时期的宣传重点。3、负责安排制作各种最新酒店宣传资料。4、通过网络等各种渠道，了解其他酒店营销策略与手段，及时汇报营销部经理，以便采取相应措施。5、负责各种广告、招牌、菜单等的加工、制作与设计。6、负责酒店内各类告示、标语、横幅的设计和制作。7、负责各类广告宣传册、传单的设计。8、负责酒店各
8、重大活动的摄影摄像。9、完成部门经理安排的其他工作。10、负责酒店网站的更新、维护。11、 挖掘电子商务平台，有效地通过网络进行营销工作酒店营销部工作职责(一)市场营销部岗位职责：1、团队经理岗位职责：1)建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。2)积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。3)及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。4)根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。5)将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。6)与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。7)定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。8)有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅
9、通。9)确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是 VIP。2、商务销售经理岗位职责：1)熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。2)严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。3)积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。4)认真建立销售业务档案，以便查阅。5)定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。6)积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。7)依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。8)听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因
10、及及时向经理汇报。9)密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。10)有责任协助财务解决应收帐款。11)为酒店及个人利益，保持商业机密。3、文员岗位职责：1)准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。2)协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。3)按要求起草各种方案、信函及打英复印各种文件、资料，做到及时、准确。4)为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。5)对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。6)配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。7)做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。8)有责任保持办公室的整洁气氛。9)统计每天部门人员
11、的考勤，并负责按时上报人事部。10)统计部门各销售人员的业绩。11)做好本部门各项单转载自百分网 http:/，请保留此标记据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。13)做好本部门的电话接听及电话预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。14)负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。(二)营销部管理制度：1、严格按照员工手册履行职责。2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。5、加强学习，不断创新，富有理想。6、爱护公物，维护酒店财物安全。7、尊重领导，服从酒店的内部安排。8
12、、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。(三)营销部工作考核制度：1、考勤制度：严格按人事部下发的工资待遇中的各种扣款制度(P工牌端正的挂于胸前。2)制服合体、清洁、无破损、无油污。3)男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。4)女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。5)外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。6)女员工着裙时，穿肉色长袜，长袜无破损。7)确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。8)指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。3、工作纪律( 违反一项扣 2050 元)1)行走时，昂首挺胸，目不斜视
13、，脚步要轻而稳，速度适中。2)与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。3)不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。4)对客人询问有问必答，使用礼貌语言;不能轻易说不知道，语气委婉。5)在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。6)不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。7)工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。8)上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。9)工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼貌。10)严格遵守安全守则及部门其他规定。11)工作中爱护公物、工具和设备等。12)未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班1.接待岗位工作流程(1)上班前 5
14、分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。(6)检查散客房。(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。(8)
15、打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。2.接待岗位操作要求(1)团队接待要求客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。(2)散客接待要求向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务
16、。问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿转载自百分网 http:/，请保留此标记登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。与客房部联络。在客人办理好入
17、住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。3.前厅接待常见问题的处理(1)客人不愿进行入住登记应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。(2)来访者要求查询住房客人先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。(3)在房间紧张的情况下，客人要求延住照顾
18、已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。(4)客人离店时，带走房间物品个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”市场营销部（一）市场
19、营销部岗位职责：1、团队经理岗位职责：1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是 VIP。2、商务销售经理岗位职责：1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。2）严格执行
20、部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。4）认真建立销售业务档案，以便查阅。5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。10）有责任协助财务解决应收帐款。11）为酒店及个人利益，保持商业机密。3、文员
21、岗位职责：1）准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。2）协调本部与其他部门之间的关系，保持酒店内部良好公共关系。3）按要求起草各种方案、信函及打印、复印各种文件、资料，做到及时、准确。4）为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。5）对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。6）配备各种所须办公用品，严格控制，避免浪费。7）做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。8）有责任保持办公室的整洁气氛。9）统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人事部。10）统计部门各销售人员的业绩。11）做好本部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。13）做好本部门的电
22、话接听及电话预定，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。14）负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。（二）营销部管理制度：1、严格按照员工手册履行职责。2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。5、加强学习，不断创新，富有理想。6、爱护公物，维护酒店财物安全。7、尊重领导，服从酒店的内部安排。8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。（三）营销部工作考核制度：1、考勤制度：严格按人事部下发的工资待遇
23、中的各种扣款制度（P&P/H&R015）执行2、仪容仪表（违反一项扣 510 元）1）按规定着装；工牌端正的挂于胸前。2）制服合体、清洁、无破损、无油污。3）男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。4）女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。5）外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。6）女员工着裙时，穿肉色长袜，长袜无破损。7）确保无体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。8）指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。3、工作纪律（违反一项扣 2050 元）1）行走时，昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。2）与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。3）不能在公共场所肩并肩、手拉手闲
24、逛。4）对客人询问有问必答，使用礼貌语言；不能轻易说不知道，语气委婉。5）在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。6）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。7）工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。8）上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。9）工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼貌。10）严格遵守安全守则及部门其他规定。11）工作中爱护公物、工具和设备等。12）未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。阅读更多相关知识，返回【 酒店营销 】栏目列表四)新开拓客户实地拜访标准程序：1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：1）自我介绍自己所服务的酒店。
25、2）陈述打电话的目的。3）引起潜在客户的兴趣。4）要求安排一次会面。2、实地拜访：1）按约定时间抵达目的地。2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）3）了解客户基本情况（姓名、职务）4）推销自己，并介绍酒店基本情况。5）了解客户的消费能力及需求。6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。7）询问客户的合作诚意。3、注意事项：1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐
26、在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节-要抓住推销机会。-当春乃发生-在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”-顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”-不知不觉中把销售完成的境界。（五）会议活动洽谈标准程序：1、在于客户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握如下事项，并多为客户着想，给客户所需。1）首先对客户表示感谢，感谢对酒店的信任。2）了解会
27、议性质类型，规模人数，日期。3）了解会议的整体消费水平后再给客人报价。4）如果会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑适当放宽，如果只是用餐或用会议室，可在原价位上做小的浮动。5）房价确定以后，询问房间的长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，如果要求，再做有关介绍。6）会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人协助收取押金或会务费 。7）除酒店提供制作的宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传标语。8）确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理建议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅，避免由客人选择）。确定
28、就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。9）确定酒水，烟的种类，尽量避免客人自带酒水现象，应说明酒店给予一定的会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取 15%的开瓶服务费。10）确定会议室的使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用的要求。11）确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。12）确定会议负责人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最后结帐方式。13）把会议有关事项书写明确，请对方确认签字。（内部下发相关部门）14）再次对客户表示感谢，并预祝合作愉快。2、洽谈会议过程中注意事项：1）洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮标准时,应先回避,应先把会议的整体情况了
29、解后在做报价,要让客人按我们的思路走.2）报价要注意小数报价方式,结合我们的服务优势及包括项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方都能接受.3）客人对报价不能接受,要压价时,但以超出销售人员的权限时,应先稳住客户,及时汇报部门主管,做相应对策.4）洽谈过程中,对客户提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示肯定,多用等词语.客人所提要求,酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己的合理建议.（六）散客预定程序：1、当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。2、把客人要求写在订单上。3、如不含早餐的客人要求订早餐，需
30、填写订餐单通知餐厅。4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。4、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。（七）会议预定程序：1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求2、向预订客户介绍会议室的服务设备。3、邀请参观会场。4、确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。5、填写综合会议通知书。6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。（八）网络预定接待程序：1、接收网络公司预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后书面传真确
31、认。2、根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。4、在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。5、根据天气情况在客人抵店前打开空调。6、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。9、每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。（九）团队预定接待程序：1、接收团队预订传真，根据预订询
32、问总台空房情况，然后传真回传确认。2、填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中详细注明。3、送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。4、每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。5、定期与旅行社核对近期团计划。6、在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台砖市场营销部。7、在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。8、在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告知旅行社。
33、（十）何为 VIP 客人：任何一个入住酒店的客人都是 VIP，但对一些特殊的客人我们视为 VIP，根据本酒店情况 VIP 分为以下几类：1、国家元首或省长2、国家政府部门的部长及地、市级领导3、大型合作伙伴、董事会成员4、外商代表、外籍工程师5、入住套房的客人6、根据 GM DOS 所指定的客人7、根据酒店统计排名前十名的公司预定8、旅游界知名人物9、连续居住时间超过十天以上或者整体消费金额很大的客人10、由公司要求按 VIP 接待的但必须经 GM DOS 同意的11、按门市价入住套房的客人12、阳光房地产公司领导13、特殊经营关系的人员：工商、税务、公安（十一）会议/宴会检查要点：在进行宴会
34、/会议接待时，为了保证高质量完成任务，应不断进行以下内容的确认和检查。1、时间2、地点3、预计人数4、摆台。剧院式。教室式。回型式。U 型台。讲台。舞台。座次签。记录本/铅笔。座次图。横幅5、发言要求。立式讲台。坐式讲台（十二）电话预定流程表：电话铃响三声内接起话筒：1、您好（早上好），大酒店销售部，请问有什么为您帮忙的吗？2、请告诉我您的姓名，好吗？3、可以告诉我您公司的名称吗？4、请告诉我住店客人的姓名？人数？5、请告诉我客人入住日期，好吗？6、您能告诉我客人入店的时间吗？是不是需要安排接机？7、请问您需要什么种类的客房？我们酒店目前有8、您需要房间，对吗？9、先生（小姐），这种客房的价格
35、是，并赠送自助早餐，您看行吗？10、，请问您和酒店有协议吗？11、请问是公司付帐，还是客人自付呢？12、如果没有别的要求的话，我可以重复一遍您的预定吗？13、请留下您的联系方法好吗？14、谢谢您的预定。欢迎您光临大酒店，再见！15、在顾客之后挂电话。（十三）营销人员每日自我检查：销售员每天在下班之前，应问自己的几件事情：1、今天计划拜访几家客户？2、我有没有新公司要签合同？3、我是否有预约客户来酒店参观？4、今天有我的客户入住吗？问候过他们吗？5、今天有我的客户来用餐吗？打过招呼吗？6、我是否有 VIP 及重大接待跟进?准备好了吗？7、我接听了几个重要电话，是否有详细记录？8、我是否收集了客户反馈信息？9、我是否跟进了今日的留言？10、我是否清楚自己客户的挂帐总额？11、我是否获得竞争酒店信息？12、我有没有需要别人帮助完成的工作？13、下班前我检查过以上项目吗？（十四）寻找商务客源的途径：实际上，酒店周围的公司就是一个巨大的商务客源。我们努力的方向应该从以下重点着手：1、当地报纸、杂志、公共资料2、当地电话通讯簿3、地区企业协会、商会4、全国企业录、合资/独自企业录5、公司旅游部门6、旅行社7、秘书俱乐部8、政府机构办公室9、商业展览会10、 商贸洽谈会11、写字楼公司指示牌12、连锁酒店销售部13、 民间组织
