1、护士基础礼仪规范,礼仪概述,礼仪的含义：它是指人们在社会交往中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。简单的说，礼仪就是尊重自己，尊重别人的一种规范的表现形式。,我国自古就是礼仪之邦，源远流长的礼仪文明是中国几千年文化积淀和发展而形成的，也是先人留给我们的一笔宝贵财富，子曰：不学礼，无以立，随着当代社会经济的不断发展和信息化社会的发展，人们之间的交往越来越广泛，各行各业间的交流日益增多，讲礼节，重仪表，越来越受到人们的重视，成为各行业打造自身品牌的有效手段。 通过礼仪培训进行形象塑造作为医院发展的需要，是医院无形资产的重
2、要组成部分，是医院文化的外在体现，每一名护士的形象体现着医院的形象，同时也诠释着护士的内在心灵。 为塑造全新护士执业形象，将服务礼仪与医院实际相结合，加以融合提炼形成医院护士礼仪规范。,礼仪的分类,根据礼仪的适用对象划分：政务礼仪、商务礼仪服务礼仪、公关礼仪教师礼仪、大学生礼仪护士行为礼仪 根据交往范围划分：社交礼仪、国际礼仪。又称为交往礼仪。,礼节,仪式,礼貌,仪表,礼仪,指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范,是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等,指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范,是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范
3、化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等,礼仪的内容,第一印象,第一印象并不是指第一次见面过程中，所有的时间观察对方所得的印象，而是最初几秒（7秒）的结果，千万别小看这短短的几秒钟，它对你的办事效果却有着很重要的影响。,什么是护士礼仪,护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括护士仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。,护士礼仪的意义,护理工作是一种独特的艺术，“护理工作可以发扬女性所有的力和美”。这里所说的“力”是女性的性别魅力和优势：“美”的含意包含着护士的礼仪。良好的礼仪可以体现出护士的文化修养，审美情趣及
4、知识涵养，是个人自尊自爱的表现。护士在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还可以带给病人一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从某种意义上说，护理人员的形象提高了，同时也塑造了整体医院的良好形象。特别是在医院竞争日益激烈的今天，护士礼仪作为医疗服务的内在因素，已为大多数医院所接受，并且它作为技术服务的附加服务越来越被患者所关注，成为影响医院在社会公众中总体形象的关键，成为人们选择医院的一大考虑要素。因此，护士礼仪是21世纪护理人员应具备的职业素质。,护士基础礼仪规范内容,一、体态礼仪 三、言谈礼仪 （一）、站姿 （
5、一）、语言 （二）、坐姿 （二）、语速 （三）、行走 （三）、语气 （四）、手势 （四）、语调 （五）、蹲姿 （五）、电话礼仪 （六）、推治疗 （七）、端治疗盘 （八）、持病历夹 四、举止礼仪 （九）、开关门 （一）、介绍礼仪 二、仪容、仪态、仪表礼仪 （二）、握手礼仪 （一）、仪容 （三）、名片礼仪 （二）、仪态 （四）、空间礼仪 （三）、仪表 （五）、乘梯礼仪,一、体态礼仪 体态是指人的身体动作和姿态，是人举止的重要组成部分，是人进行各种活动的基础。体态可以传递不同的信息，可以真实的反应一个人的基本素质，受教育程度以及可信任等，恰到好处的把握体态美是积极健康心态的反映也是走向成功的基础。
6、怎样训练体态美呢？,（一）站姿,1基本站姿 “站如松”，站立时做到挺拔、端庄。要做到头正颈直，下颌微收，两肩外展、下沉，同时挺胸收腹，提臀立腰，双腿并拢，两脚跟靠紧，脚尖自然分开，使重心落于两脚掌中间，两臂自然下垂，双手自然弯曲，虎口朝前，表情平和面带微笑，双目平视前方目光柔和。,（一）站姿,2.标准站姿 在第一种站姿的基础上双 手在身前交叉以右手在前为 宜掌心向内，手指并拢垂直 向下，看起来修长、纤细。这种站姿适用于：迎送患 者、前台导医、科室大查房，早交班等。,（一）站姿,2.沟通站姿 头部和身体同前，两脚呈 “丁”字型，重心落于前脚， 右手在腹前轻握左手，四指 自然弯曲，手腕 微微上扬。
7、此种站姿适用 于：与患者沟通 交流。,（一）站姿,点头礼 1.保持挺拔站姿，上身微前倾约5度，带动头部微向左侧或右侧点头致意，目光注视对方，面带微笑，配合“您好”，“再见”等礼貌用语。 2.保持挺拔站姿，头部正直，颈部放松，轻轻点头致意。,（一）站姿,鞠躬礼身体呈标准站姿的基础上，以腰部为轴，上体前倾约1530度，前倾过程中，肩部和腰部呈直线，不可弯腰驼背，两手随身体前倾自然下滑，目光向下注视身前约1.5米的地面面带微笑，配合“您好”、“非常感谢”等礼貌用语。,禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手
8、抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”,（二）行姿行走时轻盈、迅捷。首先头正肩平，挺胸收腹，两臂在体侧自然摆动，重心随两腿前行而前移，行走足迹应在一条直线上，精神饱满，面容平和、双目平视前方。步幅依身高不同约3050CM,步速约2步/秒钟。,禁忌的行姿 行走时左右晃动；身体重心不稳；弯腰驼背；瞻前顾后； 内八字脚或外八字脚；背手、抱肘、叉腰； 在病房重步而行慌张急迫；或步态懒散拖曳无所用心。,在行进中，路遇医务人员或病人及家属，不需要停下来时，可用边走边说“您好”打招呼，或用“点头、微笑”打招
9、呼。 在行进中，路遇医务人员或病人及家属，需要停下来时，一定要站稳，认真回答完问题再走。 在行进中因空间有限时，应让病人及家属先走一步。,路遇,（三）坐姿坐姿优雅、稳重，正式场合入座讲究左进右出原则，入座时身体背向座位距座位边缘半步，一脚轻轻后撤感知座位的距离，腰背挺直微前倾，着裙服的护士在落座的过程中用手背自上而下抚平衣裙，坐满座位的2/3左右，坐稳后轻轻调整坐姿，双手自然放于腿上，双腿并拢、双脚同时放于一侧或双膝并拢，也可两脚前后分开，亦两脚交叉放于一侧。,禁忌的坐姿 坐下或站起行走时，动作过大碰出响声 坐下后腰背松塌懒散、或过份后仰 双腿敞开过大，身体倚靠椅背双手抱于胸前 摇晃抖动双腿或
10、一条腿架在另一条腿上 坐在办公桌上、办公椅扶手上或病人床上 两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后 用手支撑下巴或玩弄衣摆、手指、挖耳朵、鼻孔、做小动作等 落座时不礼让尊长，抢先就座,（四）蹲姿1. 两脚前后分开约半步，前脚全脚掌着地，后脚前脚掌着地，腰背挺直向前倾，重心落于两脚中间，下蹲过程中着群福的护士应用一手背抚平衣裙并顺势放在两腿中间压紧裙摆，如捡拾物品时，目光应注视物品。,二、姿态举止-工作基本蹲姿,禁忌的蹲姿 切不可低头弯背或弯腰蹶臀朝向病人，或下蹲时双腿平行分开如上洗手间,2.下蹲拾物时，一脚在前，一脚在后，两腿靠紧，屈膝、下蹲，上身稍向前倾，不要大弯腰，目光注视物体。,（五）手
11、势,1.原地指路护士在站姿基础上一手自然放于体侧，另一手从体侧抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并拢，使手臂的延长线指向患者需要前行的方向，头部微侧目光注视手指的前方，同时伴随有“您好，请往这边走”等用语。,（五）手势,2.伴随引路两人同行时以右为尊，三人同行时以中为尊，护士通常站在患者左前方约一臂远的距离，目光应间断的注视患者与其交流，在遇到楼梯拐弯、台阶等情况时用手势和话语适时的提醒，“请小心”，上下楼梯时应让患者走内圈。,（五）手势,3.近距离提示上臂贴近身体，手指和前臂成一直线，掌心朝上。适用于：请患者签字或就坐。,（五）手势,4.召唤他人右手轻轻抬至身体右前方，与头部平齐或略高
12、于头部，手指并拢，手心向下，可依据他人距离的远近调整右手手势的高低。,（六）推治疗车,推车时上身挺直微向前倾，双手扶住车缘两侧，身体距车缘约510cm，安静轻巧向前推进，进入病房前应先停车，用手轻轻推开房门再推车进入。 不能用手拽着车叮叮哐哐地拉着车走，这样不仅看起来不雅观，而且会给病区带来噪音。 严禁用治疗车撞击房门。,（七）端治疗盘,上臂贴紧躯干，肘关节约呈90双手拇指卡住盘边缘，其他四指在盘底自然分开托住治疗盘，身体距盘边缘35cm进入病房时应用肘部或者肩部将门推开，端起或放下治疗盘时动作应轻稳。,（八）持病历夹,1.左手上臂和前臂呈90，将病历夹平稳托于前臂和左手上，右手科协助轻扶病历
13、夹或打开记录等。 2.握夹的上臂和前臂呈90，将病历夹放于同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。 3.行走过程中，可用一手握病历夹中部自然下垂，使病历夹固定于手臂与身体中间，另一手臂自然摆动。,（九）开关门,轻敲房门经对方允许后方可进入，进入房间后应侧身将门关好，出病房时如距离房门较近可后撤两步转身打开房门，如距离房门较远可转身走到门口打开房门，再次转身并换手使身体正面面对房间轻轻关好房门离去。适用：护士完美的操作和耐心细致地解释给患者留下了很深的印象，患者往往目送护士离开，如果护士注意到关门时的礼仪，并配合“再见”等礼貌用语就会为整个护理过程画上完美的句号。,二、仪容、仪态、仪表礼仪,（一）仪容
14、仪容是指人的外表，心理学家研究表明人与人之间交往的最初印象也就是所谓的“第一印象”往往在初识的15秒内产生，所以得体的仪容十分重要，护士是每天和患者接触最多的职业，每天要面对各种各样的人群，美观整洁、端庄大方的仪表美能树立来能更好的职业形象，取得最佳的工作效果。,（一）仪容 1.个人卫生护士要注意养成良好的个人卫生习惯，不留过长的指甲，工作期间不佩戴首饰，不喷过分浓郁的香水。,（一）仪容,2.发型护士要保持干净整洁的仪容，长发者应将头发扎紧，佩戴统一的发饰，发尾网套固定于枕后，高度与下耳垂平齐，前额光洁整齐无多余碎发。带燕帽时两端微翘，前后适宜，一般帽子前沿距发髻约35cm，固定帽子的发卡以白
15、色为宜。短发者应将头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，需要时可用小发卡固定，长发不可过衣领。,（一）仪容,3.妆面护士执业要求淡妆上岗以表示对患者的尊敬，作为职业女性清丽、素雅又不失健康、俏丽的妆面是自尊自爱、热爱生活的直接体现，是一种乐观、积极的人生态度，护士在护理工作中用这样的精神感染患者，可以使患者树立战胜疾病的信心、激发对美好生活的渴望。淡妆上岗对妆面“度”的把握十分重要，既不能素面朝天也不能浓妆艳抹。,4.装饰工作时不着浓妆，不用味浓的香水，不留长指甲，不着彩色甲油，不戴墨镜、戒指、手镯、耳饰及项链等饰物，上班不带手机。,（二）仪态,1.目光眼睛是心灵的窗口，最能有效的传递信息和表达情意
16、，在感官传达的信息中，眼睛占总量的70%以上，通过目光的接触和交流，我们既可以了解对方的内心世界，同时也将护士的同情关爱传递给患者。一个良好交际形象的目光应该是自然、平和、礼貌、有好的。目光交流中应避免的10种眼神 目光漂浮不定疲惫、心不在焉 睨视轻浮、鄙夷，病人有被瞧不起之感 视而不见病人觉得你不负责任，不信任你 操作时视线不集中在操作部位病人没安全 眯眼注视人鄙视、轻视、仇恨或调情之嫌 眼睛始终不看病人傲慢、无知、不友好 不敢正视对方心虚、不诚实、可信度低 目光上下左右打量好奇、吃惊让人不快 目不转睛异性间视为失礼 凝视对方面部某个部位怀疑自己陷入窘态,（二）仪态,2.微笑 护士可以通过训
17、练找到自己最美好的微笑。 松：面部肌肉放松 翘：两嘴角微微上翘 齿：可微露或不露出牙齿 声：尽量不发出声音 心：内心要有一种如沐春风的感觉，这也是最关 键的一点，只有真诚的微笑、只有内心的温暖 才能使微笑更自然亲切更令人愉悦。,寻找自己最自然、最美好的笑容，定格在脸上变成为自己习惯性的微笑。,护士微笑培训,对着镜子,（三）仪表,护士是一个严肃而崇高的职业，对于着装要求庄重、得体，因为它不仅仅体现出个人的气质，更代表了护士形象的美好和护士执业的崇高和圣洁。所以护士在着职业装 1、尺寸合身，以衣长刚好过膝，袖长刚好至腕为宜。腰部用腰带调整，宽松适度。下身一般配白色长工作裤或肉色筒袜。夏季着工作裙服
18、时，裙摆不超过护士服 领扣：护士服的领扣要求扣齐，自己的衣服内领不外露。 衣扣袖扣：全部扣整齐， 缺扣子要尽快钉上，禁用胶布别针代替。护士服上禁止粘贴胶布等；除正常应佩戴的胸卡、秒表等物品外不应有过多配饰，口袋内物品不可塞得过满。应穿白色低跟、软底、防滑的护士鞋，浅色或肉色的袜子与整体协调一致。护士服上除正常应佩戴的胸卡、秒表等物品外不应有过多配饰，口袋内物品不可塞得过满。,三、言谈礼仪,语言是人类特有的沟通工具，是人们之间传递信息、交流思想的桥梁和纽带，语言又是一门艺术，俗话说：酒逢知己千杯少，话不投机半句多，课件语言优劣直接决定了言谈的最终效果，所以，无论在工作中还是在生活中我们都要讲究语
19、言的艺术性。尤其作为护士每天交流的对象来自不同的地域，有不同的社会背景，所患疾病轻重不同以及带来的心理问题也不同，在交谈中要取得患者的信任和认可就更要讲究方式方法。首先我们从语言的四个要素来分析：,（一）语音,清晰、大小适度病区环境要保持安静，尤其在病室内交谈要保证不影响其他患者休息，同时还要让交谈双方停清楚明白。,（二）语速,相对缓慢、语速平稳交谈前首先评估患者的受教育程度、理解能力，对于年龄较大、生活环境闭塞、文化水平较低的患者护士要给予充分理解和反应的过程，语速不可过快，但也不是越慢越好，同时适时的进行必要的停顿。,（三）语气,亲切、面带微笑护士被誉为白衣天使，是带给患者温暖和爱的精灵，
20、交谈时要面带微笑，因为只有微笑的时候面部肌肉是放松的，内心是真诚的，谈话的语气才是最具有亲和力的。,（四）语调,语调应压低。,（五）电话礼仪,随着生活节奏、工作效率的加快提高，电话已经成为人与人之间传递信息联络感情不可少的工具，护士的角色模式和工作性质要求与各类人群交往，掌握良好的电话礼仪、树立规范的“电话形象”不仅体现个人素质，更是对医院以及整个护理队伍形象的有力提升。,（五）电话礼仪,1.面带微笑，及时接听，响铃不超过三声。2.接听电话应首先自报家门。3.接听电话要专心致志，说话主次分明，如要找的人在附近，应立即去叫，如要找的人不在，应询问对方可否帮助转达，转达应记录准确，口头重复一遍加以
21、确认并及时转达。4.挂断电话前要说再见，位高者先挂机。,四、举止礼仪,（一）介绍礼仪 1.自我介绍根据场合和需要恰当介绍自己的姓名和职务等。,（一）介绍礼仪 2.介绍他人介绍的顺序原则：应遵循“尊”者优先理解情况的原则，将“卑”者先介绍给“尊”者。如把男士介绍给女士；把晚辈介绍给长辈；把职位低者介绍给职位高者等。同时作为介绍者做到彬彬有礼、落落大方。,（二）握手礼仪握手是当今世界上最为通用的表达见面、告别、祝贺、安慰等感情的礼节，通过握手可以给交往双方带来信心和力量。握手时注意双手卫生，不戴手套，双方距离应在0.751m左右，身体微向前倾，面带笑容，注视对方眼睛。握手时应掌握好时间约23秒钟。
22、,（二）握手礼仪握手顺序：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。平辈、朋友、熟人间握手以先伸手为礼；与女士、贵宾、老人握手应等对方先伸手。,（三）名片礼仪递名片地位低者先给地位高者递名片，即客人、下级先递，后主任、上级回赠，应双手递交，名字面向对方，并配以礼貌话语。,（三）名片礼仪 接名片双手接过，认真读出双方的名字。有不认识的字应立即请教。看过后郑重地放在名片夹中，切忌随手一放。,（四）空间礼仪 亲密距离小于46cm 适用于家庭成员间交往或者护士操作、查体时应用。,（四）空间礼仪 社交距离1.22.1cm 适用于礼节性的正式交往，如迎送患者。,（四）空间礼仪 公众距离2m以上 适用于公众场合
23、的演讲或做报告。,（五）乘梯礼仪陪同他人乘坐无人管理电梯时应先进后出，并且站在指示键附近负责按键和控制电梯，陪同他人乘坐有人管理电梯时，应后进先出，后进表示对他人的尊敬，后进入电梯距离电梯门较近可先行电梯并在电梯口用手势指引患者前行的方向。,护理操作中体现护理礼仪规范,一、护理操作前的礼仪, 充分的准备得体的仪容举止 礼貌的言谈、清晰的解释,知晓病情 操作目的、所需物品 具体操作方法 操作注意事项,操作目的 配合方法 可能出现的感觉,二、护理操作中的礼仪,和蔼的态度，真诚的关怀 娴熟的操作技术,边操作边沟通， 询问感受， 随时解除困难和疑惑,三、护理操作后的礼仪,亲切的嘱咐和安慰诚恳的致谢,四
24、、护理服务礼貌用语（一）,“您好，很高兴认识您。” “请您稍等，医生马上到” “真对不起，让您久等了。” “您好，我是您的主管护士，我叫xxx，希望在您住院期间我们合作愉快，您有事可以随时找我。”,四、护理服务礼貌用语（二）,“大伯，您早，让我帮您整理一下床铺好吗？这样可以让您觉得舒服一些。” “您好，我来给您测量血压，让我帮您把袖子卷好，好嘛？”,四、护理服务礼貌用语（三）,“对不起，打扰您了，该量体温了。” “您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调滴速，多谢合作。” “对不起，我正在给另一个患者治疗，请您稍候，我马上过来。”,四、护理服务礼貌用语
25、（四）,“您好，这是今天的费用清单，请您看看有无不对的地方，如有疑问，欢迎您及时提出，我们给您核对，谢谢！” “对不起，张医生会诊去了，让王医生给您看可以吗？” ,五、上级领导检查工作时的礼仪（一）,应主动起立，问好，表示欢迎。 -“欢迎主任莅临指导工作” 展示谦恭的姿态（或礼貌地让座），聆听上级指示，必要时做好记录。 陪同领导检查工作，对于领导提出的问题要认真回答，必要时提供领导所需的资料。,五、上级领导检查工作时的礼仪（二）,送别领导 -“谢谢主任的指导，再见”,1.真诚微笑 护理人员的微笑应真诚自然、亲切和友善。要学会控制自己的情绪，不把个人的烦恼和忧愁带进病房。,（3）电话用语 打电话
26、时，应有称呼，应报本人所在单位或本人所在单位和姓名。 接听电话时，也应先问好，然后自报家门。挂断电话时动作应轻稳。 工作期间，尽量不打私人电话，在工作时有私人电话打进来，应做简短回答，告知下班后再联系。,（4）安慰用语 （重点观察的病人） 新入病人不习惯病房生活时 护士:“您生病了，要安心住院治疗，请好好休息。”,对诊断不明引起病人疑虑时 护士：“您的病还没有诊断清楚，您的心情我们能理解。医生正在想办法做进一步的检查，相信很快会诊断清楚的。”对治疗效果不明显，病人急躁时 护士：“您目前的治疗效果还没有完全显示出来，疾病治疗和恢复要有一个过程，相信您会逐渐好起来的。”,对手术前病人焦虑时护士：“
27、您不要太紧张，我们科做像您这样的手术做的比较多，医生们都很有经验。前几天一位病人刚做过这个手术，恢复的不错。”对产妇即将分娩时护士：“请您不要紧张，我一直在这里陪着您，相信您会顺利分娩的。”,（5）送往用语 病人痊愈出院时应热情相送，并真诚的祝贺。如：“XXX，祝贺您康复出院。” “XXX，出院后希望您能按我们给您讲的方法坚持锻炼和调养，您会恢复得很好的。”“请慢走” “请多保重” “请按时复查”。,（6）称谓用语 根据病人年龄、性别、职业和职务给以合适的称谓。 按职务可称首长、经理、主任等。 按职业可称教授、老师、工程师等。 按年龄可称大伯、大妈、小李等。 职务、按职业或年龄称呼又不恰当时应
28、称全名，不可以叫床号。,三、护理及时、体贴周到,病人有任何需要，我们要及时赶到病房，帮助患者解决一切合理要求。 1及时接听 2及时测量3及时处理4及时更换5及时做好抢救准备6. 及时安抚,四、动作轻柔、技术娴熟,熟练掌握十四项基本技术操作和常规基础操作，且动作轻柔基础标准 熟练掌握本科室常见疾病的病情观察及专科护理操作基本标准 对危重病人的病情 观察及抢救措施应熟 练掌握专科标准 对本科室开展的新 业务、新技术应用， 熟练掌握骨干标准,五、善于沟通、热情服务,（一）沟通注意事宜1要目视病人面部的三角区，对异性病人连续对视时间不宜超过10秒2护士说话声音大小要合适温馨体贴3要讲普通话，可根据病人
29、的情况讲地方方言容易沟通4保持规定的距离,(二)善于沟通善于与病人、与病人家属、与护理同行、与医生、与科室领导沟通，与其他科室人员沟通1.在收集病人资料，时间允许时，使用开放式语言。如“您这次是怎么发病的？” “您目前都有哪些不舒服？” 2.当需要很快得到病人反馈信息时，使用封闭式语言。如“您头还痛吗？” “您的药吃了吗？”。,3.交谈时目光望着对方的面部，若是异性双目连续对视不能超过10秒钟。4.交谈中对老年人、同性别的病人可用拉拉手、拍拍肩的触摸方式；对小儿病人可用拥抱或亲吻的方式。但对异性病人要慎重使用抚摸。5.在给病人做护理查体、口腔护理、皮肤护理、协助饮食或做其它护理操作时，双方保持距离在50cm以内。,（三）热情服务 做到热情服务一视同仁，善始善终。 入院时热情服务，获得良好第一印象； 住院期间热情服务，保持良好印象； 出院时热情服务留下美好印象。,高标准才能培养出高素质,请让我们携起手来,为塑造新时期护士形象而不断努力,严要求才能锻造高品质,从现在开始， 从今天做起， 人人争做礼仪标兵， 人人展示护士风采。谢谢,谢谢您的聆听！,
