1、青岛嘉家焰酒店管理有限公司QingDao Jiajiayan Resturant Management Co., Ltd.ADD：山东青岛市李沧区大崂路 1066 号乐客城公寓 6 号楼 102电话：0532-85770070/ 68074719 传真：0532-85770070青岛嘉家焰餐饮管理有限公司运营手册青岛嘉家焰酒店管理有限公司QingDao Jiajiayan Resturant Management Co., Ltd.ADD：山东青岛市李沧区大崂路 1066 号乐客城公寓 6 号楼 102电话：0532-85770070/ 68074719 传真：0532-85770070201
2、4 年 3 月 1 日第一版目 录第一章 公司简介及发展历程第二章 公司战略目标第三章 公司及营运部组织架构图第四章 员工上岗指南第五章 营运部读书文化第六章 服务员服务指导篇第七章 迎宾员服务指导篇第八章 传菜员服务指导篇第九章 收银员服务指导篇第十章 撤台员服务指导篇第十一章 店助服务指导篇第十二章 店总服务指导篇第十三章 运营副总服务指导篇第十四章 六常标准知识第十五章 营运细则知识篇第十六章 运营部各种表格第十七章 员工发展空间青岛嘉家焰酒店管理有限公司QingDao Jiajiayan Resturant Management Co., Ltd.ADD：山东青岛市李沧区大崂路 106
3、6 号乐客城公寓 6 号楼 102电话：0532-85770070/ 68074719 传真：0532-85770070第一章 公司简介 简介 京焰风尚云南菜隶属于青岛嘉焰酒店管理有限公司，公司 专注于连锁型小资情调餐厅的投资和经营管理，旗下有两个餐饮品牌“京焰风尚云南菜和小乔湘湖南菜” 公司以各个城市的大型购物中心为选址目标，店中店模式进行经营， 积累了丰富的店中店经营管理运营经验。2013 年开业的商场店均取得了很好的 业绩。 为了更好的持续性的发展，公司采用系 统流程化管理、中央厨房半成品配送、高等院校合作保障人力需求，这些后勤和管理上的调整为 2014 年公司的发展打下了良好的基础。
4、京焰风尚云南菜，最小资 的云南菜餐厅。 菜品用四个篇章来表现： 第一篇章“魅行”将云南每个城市最特色和好吃的菜品汇集在一起，无需去云南就可以品 尝到云南各地的美食； 第二篇章“辗转。烧烤” 采用民族烧烤的手法烤制各种海 鲜和其他食材，更加的新 鲜和出奇； 第三篇章“至味”创意云南菜品， 创新的口味和感觉 ； 第四篇章“市井。吃饭粑” 采集云南家庭制作主食、小吃的方法，品 尝云南市井点滴的味道。 京焰风尚云南菜，颠覆传统 特色餐厅的经营方式，延 续 云南轻松休闲的独有情调，将各种果汁、点心、小吃、粥品、茶饮运用到下午茶时间 ，时尚的感受放松的心境，无处不体现小资的生活风尚。 发展历程： 企业图标
5、：“京焰”两个字代表云南的男人力量、火热青岛嘉家焰酒店管理有限公司QingDao Jiajiayan Resturant Management Co., Ltd.ADD：山东青岛市李沧区大崂路 1066 号乐客城公寓 6 号楼 102电话：0532-85770070/ 68074719 传真：0532-85770070“风尚云南”四个字代表云南的女人婀娜、柔美公司战略目标公司及运营部组织架构图董事会总经理办公室人力资源部财务部市场部研发部营销部加工厂厨政部销售部营运部青岛嘉家焰酒店管理有限公司QingDao Jiajiayan Resturant Management Co., Ltd.ADD
6、：山东青岛市李沧区大崂路 1066 号乐客城公寓 6 号楼 102电话：0532-85770070/ 68074719 传真：0532-85770070事业部组织架构图事业部副总运营部副总厨政部副总直营店 潍坊片区 济宁片区 大同片区 内蒙片区 威海片区 烟台片区 济南片区 武汉片区 大连片区 淄博片区店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长店总厨师长质检部 研发部第四章员工上岗指南新员工上岗指南您好，欢迎来到（ ）品牌餐 饮企业，真心的 为我们又多了一名工作伙伴而感到高兴。作为新员工，来到一个新的环境，也许以前曾经从事过类 似的行业
7、，也 许这是你的第一次工作经历，需要了解和学习的知识和社会经验很多，为了帮助大家更快的适应一个新的环境，减少陌生感，尽快地成长为一名合格的（ ）餐饮员工， 请大家在工作开始时，首先注意下面的问题，这样会使你减少很多不必要的麻烦，增加自信心，希望你能开心地工作，开心地学习，开心地赚钱。这也是我的工作信条！青岛嘉家焰酒店管理有限公司QingDao Jiajiayan Resturant Management Co., Ltd.ADD：山东青岛市李沧区大崂路 1066 号乐客城公寓 6 号楼 102电话：0532-85770070/ 68074719 传真：0532-85770070京焰品牌京焰的含
8、义：是惊艳的谐音，将古老的云南文化进行了惊艳版的演绎。突出小资风尚，在装修 风格上和菜品出品上充满了休闲、时尚感 京焰形象突出小资洋气、时尚、品味 （灯光、环境、服务、装修、器皿、菜品、油纸伞、装饰、气味）菜品篇章介绍将云南各地的美食进行了汇总，叫做魅行。菜品分为四个篇章： 第一篇章魅行云南，将云南每个城市的最特色的菜品进行汇总， “不必去云南，京焰带您吃遍云南美食” 说的就是这 个篇章； 第二篇章辗转民族烧烤，将云南各个少数民族的特色烧烤汇集在一起，进行了小部分口味的调整，在这个篇章里可以吃到云南独具风味的烤品； 第三篇章至味，将传统的老滇菜进行创意和创新，采用更健康的操作方法表现菜品的风尚
9、个性，在这个篇章里完全可以感受到风尚云南菜的味道； 第四篇章市井。吃饭粑，将云南街 边的小吃和家庭制作主食的方法搬上小餐厅，在 这个篇章里完全可以感受到云南市井的风情和家居的风貌。 京焰经营的特点： 以小餐厅的形式、小资的风格为发展方向，在各个时尚的商场里为选址目标，不断的提升小资品味，让每个热爱生活的人都喜欢在小资的餐厅里面找到自我。青岛嘉家焰酒店管理有限公司QingDao Jiajiayan Resturant Management Co., Ltd.ADD：山东青岛市李沧区大崂路 1066 号乐客城公寓 6 号楼 102电话：0532-85770070/ 68074719 传真：0532
10、-85770070京焰服务的特点： 每道菜上桌前都会介绍菜品的篇章，让每一个进入京焰风尚云南菜的人都可以感受到京焰文化的味道。京焰元素符号的代表麻布、木头、竹子、油灯、原色瓦转1、餐饮服务行业是一个讲究卫生的行业，我 们作为从业人员， 应首先从自身的卫生做起，养成良好的个人卫生习惯，并且在工作中形成卫生的操作习惯。2、上下班请指纹打卡。3、在店内，不允许吸烟。上班 时间不允许喝酒。4、大门口迎宾区请不要使用，无论是穿工作服还是便装（用餐除外）。5、酒店所提供的员工餐是一种福利。6、请大家节约员工餐，每次员工餐结束后请将饭渣一起带走。7、员工请不要与客人抢路。8、如果你需要喝水，请使用自己的杯子
11、，不要使用客用餐具。9、我们在工作中，会经常需要与客人交流，作 为新 员工，如果遇到客人询问，不知如何回答时，可以先这样回答：您好，对不起，我是新来的，我帮您 问 一下。并要注意及时回复客人的询问。在服务中，暂时不懂的，可以理解，但是服务中缺少礼貌和微笑却是不能被原谅的。 10、如果你不是厨房工作人员， 请不要随便进入加工操作间。11、在厨房内行走时，请小心地滑。12、在大厅内看见地下有油或水，请及时拖干。如遇到不懂的问题可以向老员工、师傅、店助、店 总请教。相信他们会非常愿意帮助你的。为青岛嘉家焰酒店管理有限公司QingDao Jiajiayan Resturant Management C
12、o., Ltd.ADD：山东青岛市李沧区大崂路 1066 号乐客城公寓 6 号楼 102电话：0532-85770070/ 68074719 传真：0532-85770070期七天的试用期培训请看培训流程一：嘉焰三大目标1、在嘉焰创造一个公平公正的工作坏境；2、致力于双手改变命运价值观 ，在嘉焰 变成现实；3、将嘉焰开向全国，成为上市公司；二：嘉焰服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情；2、客人的每件小事要当成大事去做；三：嘉焰员工四不准1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、不准因与客人认识知道客人的 过去而议论客人；4、客人掉在餐厅的物品不能容 纳
13、为己有， 应主动上交吧台；四：嘉焰的含义对员工的解释1 嘉：“家”的谐音，我们是快 乐的一家人；2 焰：红红火火；3 综合解释：快乐的家庭很红 火五：嘉焰用人原则必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。心胸像大海一样，可以承担任何事；保证人品没问题；有一颗积极上进的心；六：嘉焰的 17 个岗位公司：（公司副总、财务主管、出纳、人事、加工厂 经理、 ）前厅：（运营副总、大区副总、店总、店助、服务、传菜、收银、迎宾、 ）后厨：（总厨、厨师长、副厨、 厨房师傅）七：培训对员工的要求1、吃饭必须排队，不准抢先；2、节约粮食；3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；4、打
14、饭时必须给打饭的师傅说 声“ 谢谢”；5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；6、男生仪容要求：必须留寸头 ，剔 须，剪指甲。女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金 银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个 结婚戒指青岛嘉家焰酒店管理有限公司QingDao Jiajiayan Resturant Management Co., Ltd.ADD：山东青岛市李沧区大崂路 1066 号乐客城公寓 6 号楼 102电话：0532-85770070/ 68074719 传真：0532-85770070八：培训上课时要求1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训
15、结束后交还；3、不准打瞌睡；4、不准说话；5、禁止抽烟。6、认真做好培训记录九：宿舍要求1、宿舍内员工必须服从舍长的管理；2、进入宿舍不准大声喧哗；3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：臭鞋、臭袜子；4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有 员工袜子，以免影响他人健康；5、宿舍内不准抽烟；6、宿舍内不准乱拉电线；7、早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须统一。第五章营运部读书文化三个和尚挑水吃把信送给加西亚第六章服务员服务指导篇服务员岗位指导书服务员岗位职责岗位 主要职责 细则及标准（量化）1、熟练掌握本店的企业文化知 识2、热 情招待客户，时刻有点头、问好、微笑
16、3、想客人所想，急客人所急，做任何事情之前一定要想到客户前面 服服务4、服务“五声”时刻铭记在心 青岛嘉家焰酒店管理有限公司QingDao Jiajiayan Resturant Management Co., Ltd.ADD：山东青岛市李沧区大崂路 1066 号乐客城公寓 6 号楼 102电话：0532-85770070/ 68074719 传真：0532-857700705、熟悉菜品知识、会员卡的活动内容6、解决客人的简单投诉1、每天将自己的区域卫生清理保持干 净2、区域设备在站位前的检查保障正常使用3、餐前准备、六常日常维护卫生1、自信心2、明确区域目标并完成3、会员卡的销售方法务员销售
17、4、点菜的流程及搭配 工作流程餐前1、早班人员 9：30 之前吃完早 饭将自己的仪容仪表整理好，开始进入一天的工作状态2、首先进行桌面的整理（花卉、餐巾纸盒、展示牌、水 壶）和摆台（骨碟、小碗、小勺、筷巾、竹筒杯、 ），保证所有上桌的餐具做到三无（无水、无油、无破损、 ）3、工作柜内餐具（骨碟、小碗、小勺、筷巾、竹筒杯、玻璃杯、自助点菜单、一次性手套、刀叉、吸管、打包的物品、 ）齐全。所有物品按照六常摆放。10:20 之前做完4、检查各区域安利水壶、毛巾、垃圾桶是否干净整洁、10:25 之前整理好。4、准备好例会本和四带整理好 仪容仪表参加 10:30 的早会餐中：一、服务员迎客流程：1、所有
18、服务人员在 11:30 在迎宾的大门口站位，等待客人的光临2、客人进店时要响应迎宾：“ 欢迎光临（ ）”，3、当区域服务人员要点头、微笑加问好，并立刻把客人迎接入座，4、及时送上两本菜谱并给客户 做自我介绍(注：标准语术是 您好我是*，很高兴为您服务，请问现在可以点菜吗？)，倒上茶水。 ）二、服务员点菜流程：1、先做自我介绍，给客人倒茶水、2、主动给客户介绍本店的特色招牌菜品、甜品、主食以及酒水饮料3、给客人复报菜单，以确认顾客所点菜品，再次确认是否下对台号和开台人数。4、及时下单并将客户所点酒水和菜 单放在桌子上，以便于划底单。跟客人打招呼（你好， 这是您点的菜单， 请您确认一下，有什么事您
19、叫我，祝您用餐愉快）三、服务员餐中服务流程：1、上菜之前先腾出位置，上菜报篇章和菜品名称，超过时间（标准是十五分钟）未上的菜品及时找管理人员催菜，服务人员不准进传菜部催菜。要催菜找管理人 员或传菜人 员，后厨指定催菜人 员：值班厨师长2、特色以及需要操作的菜品要当着客人的面一边操作一边 介绍， （如：泡沫凉米线、微醺烤鱼配凤梨、 ）汤菜要给客人分汤， （如：野生菌汤、淮山药排骨汤、汽锅鸡等）3、上完菜要及时划底单。一整桌菜都上齐的情况下要记得折底 单，并跟客人说：打扰一下，您点的菜都上齐了，祝您用餐愉快4、巡台：是否有长时间未上的菜品以及 询问客人菜品口味、换骨碟和是否有需要撤的空盘子、地面是
20、否有垃圾。巡台时及时为客人添水，此过程可以多和客人互 动，使自己 拥 有更多的老顾客青岛嘉家焰酒店管理有限公司QingDao Jiajiayan Resturant Management Co., Ltd.ADD：山东青岛市李沧区大崂路 1066 号乐客城公寓 6 号楼 102电话：0532-85770070/ 68074719 传真：0532-857700705、不得擅自离开工作区域，特殊情况时告知同事，及时返回。四、顾客买单流程：1、买单四问：是否有需要退得酒水，菜是否上 齐、是否有需要打包的菜品、有无本店会员卡、 、打折卡2、用点菜宝查询客人的消费金 额，核 实无误后告知客户3、如果客户
21、是刷卡，及时到吧台取 POS 机，让客户在桌面进行结账。用现金买单，拿着 现金去吧台，将预结单和零钱交给客人确认一遍、如需开票告 诉客人， 请拿着预结到吧台打印即可，我们服务员不可以打印发票，不好意思3、客人走时提醒客户有无遗留物品并致送客 语（慢走， 欢迎下次光 临京焰）。五、撤台流程：1、先看好客人有无遗留的东西，有的话及时拿到吧台和有无破 损的餐具。2、现将骨碟以及盘内的垃圾倒到一个 盘子里，大小餐具 进 行分类，先撤大餐具后撤小餐具。撤台的 过程中禁止用手拿。2、先喷安利水，用筷子先将桌面上的大垃圾刮刀垃圾桶里，然后用湿抹布擦一遍，再用干抹布擦一遍。并以 对讲机通知迎宾可以带客，摆好台
22、准 备接客（餐具、餐巾 纸、菜谱、茶水准备齐全），3、地面卫生由撤台阿姨负责保持，当各区域地面有垃圾时 ，要及时进行清扫，保持地面干净整洁。注：服务过程中不得与客人发生任何冲突，有解决不了的事情第一 时间找到管理人员，不可不管不 问，如出现客诉事件坚决重罚。餐后：1、晚班 9:00 交接，没有客人的区域把灯关掉，保证各自区域的的客人有人照 顾，及 时把空的桌面擦干净并摆好台。不值班的员工审单需要签字的找领导签字，并 统计好各自的提成，上交吧台。3、刷完的餐具烘干之后备到工作柜，并做到三无。 （无水、无油、无破损）4、值班家人所有的餐巾纸盒收起来放到一起，有利于第二天备餐巾纸。毛巾、垃圾桶洗干
23、净放到指定的位置，地面扫干净并拖干净。5、9:30 晚饭，所有员工吃晚饭之后把脏的桌子擦好。找管理层检查合格之后方可下班。值班标准：达到第二天营业的状态（干的餐具备到工作柜内而且物品按照六常摆放，地面无垃圾）注：所有餐尾收拾完毕需找管理人员检查，合格后方可下班第七章迎宾员服务指导篇迎宾岗位指导书一；迎宾岗位职责；迎宾员岗位职责岗位 主要职责 细则及标准（量化）引导客户消费.引领客人 1、引导客人进店消费青岛嘉家焰酒店管理有限公司QingDao Jiajiayan Resturant Management Co., Ltd.ADD：山东青岛市李沧区大崂路 1066 号乐客城公寓 6 号楼 102
24、电话：0532-85770070/ 68074719 传真：0532-857700702、将进店的客人带到相应的餐位3、店内活动的熟知.以及店内桌号及餐位的熟知 1、每天将自己的区域卫生清理保持干 净2、区域设备在站位前的检查保障正常使用3、餐前准备、六常日常维护区域卫生的检查、设备维护1、热 情招待客户，时刻有微笑2、不要随意让客户喊叫，做到客户的前面3、迎宾语和送客语的带动迎宾员客户服务满意4,、对 菜品的熟知，才能让客人更满意 二、工作流程餐前：1、9：50 之前到店（包括吃饭时间 ）整理好仪容仪表准备进 入工作状态。2、10:00 之前整理好自己的仪容仪表、把门头灯打开、保证机器门头灯
25、正常运转。3、10:30 将爆米花提前准备爆好.周五、六、日。要提前多爆一些用打包袋装好两包 .放起来已备不够用。5,、将门口客人候桌的桌子椅子、展架，迎宾台、菜 谱、 摆放到指定的位置.6、将候桌用的薄荷糖、茶水、候桌卡、笔、订餐卡提前准备好。7、10:25 准备好例会本参加早会7、开完例会之后，先打扫区域卫生。标准（玻璃无污点、机器正常运转。候坐桌椅 摆放整齐候坐卡、附加值备足备全、查看订餐本的订餐情况。给订餐的客人安排相应合适的位置，并将客人订餐的信息写在订餐卡上，放在客人预订的桌子上，并通知当台服务员订 餐情况。餐中：1.迎宾接电话为四句话：您好， 报店名， 报姓名，很高兴为您服务，口
26、气温柔，礼貌2.接受客人订餐必须询问清楚几位， 时间，姓名，联系电话，做好准备， 询问清楚，记录完整后要致感谢词“谢谢您的订餐”3、注意客人的订餐时间，差五分钟未到要打电话询问， （前提是客人较多，等位置时）询问客人的口气要礼貌，温柔，等客人回答要到，就要致礼貌语“ 打扰您了，等候您的到来”若客人说不到了，要 说“ 没关系， 欢迎您下次光临”4、在门口喊客.要用术语（.比如；不必去云南，就可以品尝到云南的各地美食 .）还可以适当的添加一些活动内容在术语里（比如周一会员持卡消 费吊牌菜品打 7.8 折优惠）不要放 过每一位门口经过的客人，(一定要热情接待，微笑时刻挂在脸上)多与客人交流，多与客人
27、介 绍菜品。最主要的在于机动灵活，对于进店的客人，不能再流失掉，想尽办法将客人留住5、客人进店.先询问客人几位；姐，哥您几位。.进店要喊迎宾语：来客几位。与服务家人一起回应；欢迎光临京焰。将客人带到相应合适的桌位.（在带位时要注意三步一回头.五步一招手.手势指引.五指并拢用右手指引，然后将右手伸向要带位的方向）6、安排未预定客人要先安排窗 边，就算是桌面没打 扫也要往靠窗 边安排， （这样会招揽吸引客人）（将客人带到相应的位子上，并将菜谱双手递给 客人.找相应的服务员，将客人介绍给服务人员；你好，XXX， 这边客人是 X 位， 请你帮我照顾好，然后后退一步 .向客人鞠躬；祝您就餐愉快，再离开，
28、 （预定的客人要询问姓名，电话，如果客人就是预订者，就一定要称呼为*先生或小姐， “您好，请这边走”将客人带到座位时，将客人介绍给服务人员；你好，XXX，这边客人是 X 位，请你帮我照顾好，然后后退一步.向客人鞠躬；祝您就餐愉快，再离开， ）快速的回到门口准备迎接下一桌客人。青岛嘉家焰酒店管理有限公司QingDao Jiajiayan Resturant Management Co., Ltd.ADD：山东青岛市李沧区大崂路 1066 号乐客城公寓 6 号楼 102电话：0532-85770070/ 68074719 传真：0532-857700707、如遇周末客人等位时. 迎宾在营业高峰期是
29、灵活机动的，要及时主动用对讲机询问餐厅是否有即将离开买单的客人，在此之前要先给客人侯座卡，根据客人的人数情况可拆桌或拼桌，8、对打包外卖的客人要主动倒水，递送报纸、爆米花，9、雨季，天气变化时，要注意帮客人拿送物品，看 见客人拿物品抱孩子时，也要帮客人拿着，若遇到残疾人，要帮助其出入店，若客人带雨伞 入店，主 动帮客人用打包袋装好 .并告诉客人，打包好后为其送过去10、客人离店时，迎宾要主动送订餐卡与薄荷糖。餐后：1中午 2 点将门口的菜谱收回，2.下午 4:30 之前把爆米花准备 好例会之后打扫区域卫生。5:00 准备接客。3晚上 8.30 将爆米花机打扫 干净，剩余的爆米花用打包袋装好，第
30、二天使用，4、晚上下班之前，及时把门口摆放的物品收回，晚上 9.30 将门头灯关闭4 收尾标准：注：所有餐尾收拾完毕需找管理人员检查，合格后方可下第八章传菜员服务指导篇传菜岗位指导书一；传菜岗位职责；传菜员岗位职责岗位 主要职责 细则及标准（量化）1、根据菜品器皿的要求进行上菜2、根据要求把菜品传到指定地点3、根据菜品标准进行质量把关及时上菜4、传 菜回来的路上如有空盘要及 时捎回1、每天将自己的区域卫生清理保持干 净2、区域设备在站位前的检查保障正常使用3、餐前准备、六常日常维护区域卫生的检查、设备维护1、见 到客人及时微笑问好2、在传菜过程中遇到客人问题 要及时给与解答3、传菜员客户的满意
31、度二、工作流程餐前：青岛嘉家焰酒店管理有限公司QingDao Jiajiayan Resturant Management Co., Ltd.ADD：山东青岛市李沧区大崂路 1066 号乐客城公寓 6 号楼 102电话：0532-85770070/ 68074719 传真：0532-857700701、9.40 到店进行吃早饭.如早上不吃早 饭可以 9.50 店.2、10:00 之前进店将仪容仪表整理完毕 ，将对讲机带好；3、传菜部的卫生整理，将传菜部的工作台物品、托盘、吊架、墙面、地面按照六常标准进行打扫干净并摆放整齐；。10：30 之前打扫完毕；4、根据菜品的要求将不锈钢刀叉、不锈钢勺、大
32、木勺、小木勺、酒精等餐具准备齐全。10:50 之前准备完毕 5、将蒸好的米饭放入指定的保温桶里，将装米 饭的碗干净 整齐的摆放指定位置，小碗不能低于 20 个；11：00 之前准备完毕。餐中：1 根据菜品的要求进行传菜；列：需带刀叉的带刀叉、需 带 勺子的带勺子等；2 根据菜品的出品进行质量的把关，分 别为菜品的量、 卫 生、器皿的把关；3 将菜品适量的整齐放到托盘上并与菜品底单进行核对后将菜品传到指定位置；4 微笑服务，遇到客人应打招呼，传菜的过程中应注意给 客人让路，点头微笑加问好，千万不要将汤滴到客人身上5 所有的传菜工作做完，应马 上帮服务员服务，注意地面卫生，地面是否有油，水，垃圾，
33、若有 马上擦干净6 对未按照菜品要求出菜的菜品应及时用对讲机汇报领导给与解决（例如盘边卫生不合格、烟熏未带烟罩或无烟、菜量少等菜品；7 如菜品底单丢失或者看不清楚应及时与吧台对讲机沟通进行查询后通知相应服务员或者领导；8 如去洗手间应及时对讲机沟通找人顶岗保证不空岗；注：传菜过程中不得与客人、同事 发生任何冲突，有解决不了的事情第一时间找到管理人员，不可不管不问，如出现客诉事件坚决重罚。餐后：1 与厨房和服务员确认菜品全部是否上齐2 传菜部的卫生整理，将传 菜部的工作台物品、托 盘、吊架、墙面、地面按照六常 标准进行打扫干净并摆放整齐；3 将前厅所有的垃圾统一装到一个垃圾袋后放到商场指定地点；
34、4 在职工餐开始前 10 分钟将剩余米饭用不锈钢托盘装好放到指定地点作为职工餐使用；5 将保温桶清洗干净注：所有餐尾收拾完毕需找管理人员检查，合格后方可下班第九章收银员服务指导篇收银岗位指导书一；收银岗位职责；收银员岗位职责岗位 主要职责 细则及标准（量化）青岛嘉家焰酒店管理有限公司QingDao Jiajiayan Resturant Management Co., Ltd.ADD：山东青岛市李沧区大崂路 1066 号乐客城公寓 6 号楼 102电话：0532-85770070/ 68074719 传真：0532-857700701、收银技能要熟练，不能让客人等很长时间，保证客户满意度2、买
35、单 要畅收唱付，不得出现错账现象快速准确的为客人买单 3、店内活动的熟知. 1、所有的打折等权限类操作需在管理 层授权与监督下进行2、区域设备在站位前的检查保障正常使用3、酒水每日进行盘点，盘盈盘亏需进行登记按照标准流程进行买单，办卡与交班1、热 情招待客户，时刻有微笑2、时 刻进行会员卡销售，询问菜品口味并反馈3、餐前准备、六常日常维护，随时保持区域卫生收银员会员卡办理与区域卫生二、工作流程餐前1 9.40 到店进行吃早饭.如早上不吃早饭可以 9.50 店.打卡。2 饭后首先将吧台整理一遍，吧台所有物品摆放整齐， 电脑 所有收银软件全部打开 10:10 之前收拾完毕3 吧台卫生，酒柜擦拭一遍
36、，酒瓶无灰尘，吧台桌面无水渍垃圾 将酒水、打印纸各种单据、 发票备齐，保证营业期间酒水、打印纸、发票不会出现短缺现象。 10:20 之前整理完毕4整理小仓库，所有东西按照六常摆放整齐。对讲机领用。 10:30 之前收拾完毕5. 10:30 准时参加例会，仪容仪表合格餐中1 在迎宾喊来客几位时，要和大家一起喊； 欢迎光临京焰。2 买单过程严格按照工作流程进行，打折 退菜等需要由管理人 员监督授权下操作不得私自进行操作。3 控制发票额 度 按照公司规定尽可能的节省发票，但不可应为发票引发客诉，解决不了 时即使找到管理人员，不得与客人发生任何的冲突，如有发生坚决重罚4 不得私自允许管理人员除外人员进
37、入吧台，出 现事故自行 负责5 对待客人要热情，对于客人提出的 问题及时解答，禁止 对 客人爱答不理6.对于店内的新活动及时向客人做宣传。7.会员卡的销售。但是不能因 为销售会员卡引起客人的反感。8 随时保持吧台及地面卫生餐后1 整理账目，收据 各种统计数据，各种 单子一定要数准确， （包括休班条、离职单、入职单、各种合同、以及商场下发的文件）以及需要及时转回财务的整理出来，方便第二天转单人员及时转单。所有的 单子整理完毕签字认可。2进行吧台酒水的盘点，当天出现酒水、饮料少或多的现象，当天要告知当值的管理层进行处理，少的进行买单。不得出现多的酒水饮料进行私藏现象。2 与管理人员按照规定流程进行
38、摇钱，不得出 现一个人摇钱 的情况，填写 现金交款单，两人必须签字认可。并两人监督投入保险柜。3.将吧台所有电源关闭。 （电脑 、打印机、POS 机、 验钞机、商场 POS 机、 ）收银软件必须按照标准流程进行关闭，否 则出现问题有自己承担。4将对讲机、点菜宝进行充电。5.收拾吧台卫生，所有物品放回各自位置，将吧台地面打扫干净，将垃圾倒掉，标准可以正常迎客， （因为晚班，为了减少早上的工作量，一定要在下班前恢复迎客标准。 ） 整理 库房门口的空酒瓶，装进空酒箱内，摆放整齐。青岛嘉家焰酒店管理有限公司QingDao Jiajiayan Resturant Management Co., Ltd.
39、ADD：山东青岛市李沧区大崂路 1066 号乐客城公寓 6 号楼 102电话：0532-85770070/ 68074719 传真：0532-85770070注：所有餐尾收拾完毕需找管理人员检查，合格后方可下班第十章撤台员服务指导篇撤台岗位指导书一；撤台岗位职责；撤台员岗位职责岗位 主要职责 细则及标准（量化）1、撤台时间控制在 3 分钟之内，快速且有条不紊2、餐具回收按照标准分类回收第一时间把空台位清理干净，不得影响带客 3、撤台完毕第一时间通知区域家人 带客1、每天将自己的区域卫生清理保持干 净2、区域设备在站位前的检查保障正常使用3、撤台车随时干净整洁，保持区域地面卫生，做到随手随时清洁
40、4、花卉的日常养护1、不忙时及时打水，满足前厅客人需要2、除高峰期尽量做到客人落座爆米花跟上，来不及的事后及时补上3、保证水的温度，上爆米花必须用托盘撤台员附加工作如打水，上爆米花等按照标准流程完成4，客户的满意度，对客人提出的 二、工作流程餐前：1、9.30 到店进行吃早饭.如早上不吃早 饭可以 9.50 店.打卡。2、10:00 之前进店将仪容仪表整理完毕 3、打扫区域的玻璃、花卉进行浇水、喷水。如有干叶、黄叶及时剪掉。撤台车保证干净整洁，并能正常使用。4、将水壶放入普洱茶叶，全部打满水，擦拭干净，放到桌上5,、如有剩余时间，协助备餐具或打扫地面餐中：1、在迎宾喊来客几位时，要和大家一起喊
41、；欢迎光临京焰。客人进店第一时间爆米花上桌，并 说您好，送您一 盘爆米花2 巡台，及时为客人添水，客人走的桌及时撤台并第一时间 清理干净，并通知区域服务人员带客3 随时注意地面卫生，做到随手清理，保持地面干净整洁，4 当有客人需要时第一时间提供服务，不懂得及 时通知服 务人员青岛嘉家焰酒店管理有限公司QingDao Jiajiayan Resturant Management Co., Ltd.ADD：山东青岛市李沧区大崂路 1066 号乐客城公寓 6 号楼 102电话：0532-85770070/ 68074719 传真：0532-85770070注：服务过程中不得与客人和同事发生任何冲突，
42、有解决不了的事情第一 时间找到管理人员，不可不管不 问，如出现客诉事件坚决重罚。餐后：1 把空桌的水壶及时收到指定位置，并将 壶里的水倒掉。方便第二天打水，2 下班之前，把所有的桌面清理出来。3 地面清扫干净，方便传菜人 员拖地，撤台 车及撤餐盒擦拭干 净，无水无油无垃圾注：所有餐尾收拾完毕需找管理人员检查，合格后方可下班第十一章店助服务指导篇店助岗位指导书店助岗位职责岗位 主要职责 细则及标准（量化）1、积极配合店总按时、按质、按量共同完成公司分配的各项指标和任务。充分发挥助手的作用。2、店长不在时店内日常工作的管理3、全店的排班及值班的安排管理工作执行力4、积极参加公司和店总培训行动和检查
43、力1 工作过程中充分发挥领导带头作用2 对于当天下达的工作重点，起到真正的监督和检查3 协助店总处理与改善店内运作的问题4 定期检查店内的设施设备情况，提高消防意 识，做到防患于未然1、熟练掌握本店的企业文化知 识和发展历程2、掌握店内的经营情况，合理的调配各部门人员，确保服务质量3、营业高峰期坚持在一线，保证向客户提供优质服务，及时观察客户的动向 店助营运现场管理能力4、处理客诉能力，当服务或菜品出现问题时，要及时的圆满解决。青岛嘉家焰酒店管理有限公司QingDao Jiajiayan Resturant Management Co., Ltd.ADD：山东青岛市李沧区大崂路 1066 号乐
44、客城公寓 6 号楼 102电话：0532-85770070/ 68074719 传真：0532-857700701、语言表达能力2、给员工创造好一个良好的工作 环境3、执行纪律时要公正严明，4、解决员工问题时，要保持公平公正，以树威信5、按照制度给予各部门人员的 奖罚成长员工管理能力6、学会向员工提供专业培训并加以指 导1、自信心2、明确区域目标（计划目标、冲刺目标）3、培训会员卡的销售方法，及时督促4、点菜的流程及搭配进行培训 销售技巧5、及时带领员工与客户沟通，递进与客户之间的关系 店助的工作流程：1、8:50 之前到店打卡，整理好仪容仪表准备好收验货。2、9:20 左右收完货，检查一下昨
45、天晚上的收尾工作有什么不合格的地方记下来例会上讲。3、检查完收尾工作吃早餐。4、9:50 开始准备例会内容。 （昨天所出现的问题和今天需要特别强调的事情，以及对员工的心态，技能方面一些简单的培训）5、开始监督早班人员的餐前准备工作。 （吃员工餐区域卫生打扫、餐具的准 备、地面的干净）6、10:30 进行例会，例会内容要丰富。 （注重与员工之间的互动）7、例会结束监督员工进行各区域的卫生打扫和餐前工作的准备。 （迎宾的候坐桌椅、 门头灯、电视、互动投影是否正常运转。服务部灯光是否亮是否打在桌子的正中央，摆台是否标准，餐具是否准 备，水壶是否都打好水放在桌子上、地面是否干净。 传菜部卫生，小勺等器
46、具的准 备。 ）8、11：15 进行各区域卫生的检查。9、11：30 带领员工站位准备迎客。青岛嘉家焰酒店管理有限公司QingDao Jiajiayan Resturant Management Co., Ltd.ADD：山东青岛市李沧区大崂路 1066 号乐客城公寓 6 号楼 102电话：0532-85770070/ 68074719 传真：0532-85770070餐中：1 时刻注意各区域人员的服务态度。 （如：微笑、 热情.）2 监督检查会员卡的销售情况以及菜品的销售。3 对于特色菜品的食用方法介绍加以监督。4 严抓服务员的标准服务流程。5 时刻注意各区域内人员的动向，保证没有空岗离岗现
47、象。6 工作过程当中不断利用对讲机提高各部门人员的工作激情，时刻保持好最佳状态。7 营业高峰期组织好各区域人员的工作衔接。8 营业高峰期过后，带领各区域人员及时做好细节服务。餐后：1、14：00 监督各区域人员做好工作的交接。周一至周四 14：00、21：30 周五至周日 14：30、10：00（视情况而定）分别和收银按流程完成摇钱的工作。2、注意值班人员的工作动向，安排好 15：30 之前的迎客工作。3、保证值班时无消极、怠慢的情况发生。4、做好收尾工作，达到营业状态。备注：晚上 14：30 和 21：30 工作流程同上午一样收尾工作：1、9：30 进行酒水盘点、做好各项表格（员工提成，事故
48、、自负盈亏）以及营业额的发送。2、检查店内水电气的关闭情况， 进行闭店。第十二章店总服务指导篇店总岗位指导书青岛嘉家焰酒店管理有限公司QingDao Jiajiayan Resturant Management Co., Ltd.ADD：山东青岛市李沧区大崂路 1066 号乐客城公寓 6 号楼 102电话：0532-85770070/ 68074719 传真：0532-85770070一；店总岗位职责；店总岗位职责岗位 主要职责 细则及标准（量化）1、负责 全店的日常的运营管理及各 项制度的执行2、负责 全店员工培训及各项会 议的召开团队管理3、负责 各部门工作的协调1、负责 完成店内各项营业
49、指标2.店内人员的保全及人才的储备。3，提高客户的满意度客户管理4、时 刻进行会员卡销售，询问菜品口味并反馈1、根据季节不同，制定店内不同的营销活动2、负责 商场、政府部门工作的协调3各种证件的的办理。 店总店面的外部管理及毛利的控制和利润4、毛利的控制和降低成本提高利润主要细则 具体内容员工大会会议的召开执行1、按照会议流程准执行1、抽检一个部门的卫生2、针对宵夜检查出的情况跟部 门负责人沟通宵夜情况、1、后厨每天查出的水电数店长 需要查看，找出 节约点水电气的使用抽查 2、针对当天的销售情况看是否用 电量过高1、厨房产品的更新2、厨房产品质量监督厨房出品质量监督3、菜品销量了解1、根据楼面部的实际情况定出每周月的培 训计划培训2、收集自己管理层的培训计划1、参与楼面营运，检查自己组织架构图 下人员的工作状况，按照 岗位 细则流程进行2、营运中的问题记录，优化流程，客户满意度最大化营运巡查，交流客户3、出品的速度质量的督察1、维护好自己区域的政府关系，及时电话短息联系2、证件的时间及时检查不要出 现过期的现象3、培训店内如何接待政府人员
