1、职业餐饮网 服务职业餐饮人1时尚旅连锁酒店服务操作手册（餐饮）时尚之旅酒店管理有限公司2010 年 10 月 10 日时尚旅连锁酒店 餐饮服务手册2目 录一、组织结构 5二、岗位职责工作内容 .5（一）餐厅主管/分管餐厅值班经理 .51.岗位职责 52.工作内容 53.餐厅主管每日工作 6（二）餐厅服务人员 61.岗位职责 62.工作内容 73.餐厅服务员每日工作 7（三）厨房厨师 81.岗位职责 82.工作内容 83.厨师每日工作 8（四）厨房厨工 91.岗位职责 92.工作内容 9三、业务工作流程 9（一）餐前准备工作 9（二）餐厅预定流程 10（三）早餐服务流程 10（四）点菜服务流程
2、 10（五）餐厅服务员餐后清理流程 11（六）原材料采购流程 11（七）器皿洗涤工作流程 12（八）餐厅物品盘点流程 12（九）厨房物品盘点流程 12（十）餐券管理流程 13四、详细操作程序 .13（一）接受预定 13（二）接听电话 14（三）欢迎客人入座 15（四）为客人拉椅子 16（五）服务毛巾 16（六）准备新鲜果汁 17（七）服务新鲜果汁 18（八）准备啤酒 19（九）服务啤酒 19（十）接受客人点餐 20（十一）接受客人点饮料 21（十二）更换烟灰缸 22（十三）服务牙签盅 23（十四）如何呈上账单 24（十五）结现金账单 25（十六）结信用卡账单 26（十七）保管客人衣物 27（十
3、八）更换骨盘 28时尚旅连锁酒店 餐饮服务手册3（十九）准备茶水 29（二十）服务茶水 30（二十一）开红酒 31（二十二）开白酒 32（二十三）服务白葡萄酒 33（二十四）服务白酒 34（二十五）准备服务红酒 35（二十六）服务红酒 36（二十七）扛圆托盘 37（二十八）扛长托盘 38（二十九）准备软性饮料 39（三十）服务软性饮料 40（三十一）送客 41（三十二）服务炒饭 42（三十三）服务炒菜 43（三十四）服务炖汤 44（三十五）服务汤面 45（三十六）服务小笼汤包 46（三十七）服务蒸饺烧卖 47（三十八）服务其他酱料或配料 48（三十九）处理外带打包食物 49（四十）整理客人离去
4、后之桌面及座椅 .50（四十一）更换及铺设台布 51（四十二）整理客人用餐期间的桌面 .52（四十三）服务鱼、海鲜 53（四十四）早餐、自助餐 54五、专项管理制度 .55（一）原料物资管理 551.原料采购备用金 552.日常餐饮原料采购和验收 553.餐饮原材料管理 56（二）厨房清洁标准 57（三）食品卫生管理 581.人员管理 582.原料采购渠道和验收和储存 593.原料加工 594.餐具洗涤和设备清洁消毒、存储 59（四）餐厅厨房消防管理 601.设备定期检查维护 602.收市检查 603.消防工具的配置和培训 60（五）员工餐管理制度 601.执行规定 602.建议菜单 61（六
5、）连锁店早餐品种和服务价格 611.早餐价格 612.早餐基本品种 61（七）连锁店商务套餐品种和服务价格 .621.商务套餐价格 622.正餐（午餐、晚餐）菜单建议 623.标准菜谱 62（八）餐厅服务时限 63时尚旅连锁酒店 餐饮服务手册4（九）餐厅厨房每日巡检记录本 63（十）餐厅计划卫生记录本 64（十一）餐厅厨房安检记录本 64时尚旅连锁酒店 餐饮服务手册5一、组织结构组织结构图主管领班餐厅服务员 厨师、厨工二、岗位职责工作内容（一）餐厅主管/分管餐厅值班经理直属上级：店长、店助直属下级：餐厅服务员、厨房人员1.岗位职责协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日
6、常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内容。2.工作内容1)负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。2)协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。3)对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。4)与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。5)协调餐厅对外服务于厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。6)严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。7)严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。8)定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。9)及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主
7、管。时尚旅连锁酒店 餐饮服务手册610)做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。11)熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色，以及服务标准。12)负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。13)加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。14)定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。15)根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店助提出合理化建议。16)制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。17)按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。18)加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督。19)做好与前台、客房等所有相关岗
8、位人员的协助工作，满足客人的需求。20)完成店长及店助交办的其他工作任务。3.餐厅主管每日工作步 骤 标 准 注意事项到前台询问住客情况,查看预定信息主持班前会，布置当日工作检查仪容仪表,示范与培训服务员了解并准备餐厅所应提供的菜肴和酒水指导并参与餐厅服务工作,随机应变，机动指挥做好协调工作，及时沟通信息及时妥善处理客人的投诉主管认真填写工作日志，并核对，清点酒水（二）餐厅服务人员直属上级：值班经理、餐饮主管或领班1.岗位职责为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。时尚旅连
9、锁酒店 餐饮服务手册72.工作内容1)按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。2)礼貌待客，微笑服务。遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。3)引客人入座，并及时做好餐前服务。4)按照服务标准做好开餐前的准备工作。5)熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。6)熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。7)适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。8)掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。9)掌握正确的结帐方式和流程，做到准确、周到、无误。10)及时解决客人提出的需求，做到客人满意。11)及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。12)正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养
10、方法。13)负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。14)保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。15)主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能。16)做好酒店员工的用餐服务，热情和主动。17)认真做好餐间服务工作。18)负责高质量完成餐厅的收市工作。19)遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。3.餐厅服务员每日工作步骤 标 准 注意事项岗前准备 提前 15 分钟到达酒店，签到并做好上岗前准备仪容仪表 规范着装，注意仪容仪表例会安排 听取主管对当天工作的安排信息了解 了解用餐情况,查看预定信息住客了解 与前台联系，了解当日住客情况卫生检查 检查并参与
11、餐前卫生工作的准备备餐准备 备好服务用品,并按标准摆放于餐具上餐饮服务 全程为就餐客人提供点菜、上菜、酒水等餐饮服务时尚旅连锁酒店 餐饮服务手册8礼貌道别 结帐同时征询客人意见,并与客人礼貌道别收市清洁 收市后的餐厅卫生工作和餐具消毒工作（三）厨房厨师直属上级：值班经理、餐厅主管1.岗位职责为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务为客人提供准确高效的服务，满足客人的需求。2.工作内容1)按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。2)按照标准，制作优质菜肴，提供及时地菜肴服务，满足客人需求。3)做好菜肴的成本核算，并严格按照规定制作。4)协助酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库
12、存管理。5)遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全。6)虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。7)做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费。8)做好定期成本盘点和毛利结算工作。9)确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。10)做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。11)增强节能意识，减少能源费用。严格控制费用。12)做好酒店员工每日三餐的工作，时刻检查厨房设备的安全。13)完成厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。14)完成上级交给的其他工作任务。3.厨师每日工作步骤 标 准 注意事项岗前准备 按规定提前到达酒店，上岗签到仪容仪表 规范着装，注意个人
13、卫生和仪容仪表时尚旅连锁酒店 餐饮服务手册9卫生清理 清理厨房卫生与厨房用具设备检查 检查厨房设施设备物料准备 检查库存、食品卫生验收和原材料准备早餐准备 按既定早餐内容制作准备当日早餐和员工餐正餐准备 当日午市晚市的开餐全程厨房清理 清理厨房，保持干净检查厨房设备安全听取餐厅服务意见及建议,改进菜肴质量提前准备 制定第二天采购计划,并制订第二天的菜式出品（四）厨房厨工直属上级：厨房大厨1.岗位职责按照规范操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。2.工作内容1)严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作。确保洗涤质量符合餐饮卫生标准。2)负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。3
14、)按规定整齐摆放所有的餐具和厨具的用品，避免污染。4)负责洗皿间、员工食堂区域地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放。5)正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时上报主管。6)及时清理和打扫厨房垃圾筒（垃圾筒必须加盖） 、杯筐等。7)时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时报告。8)认真遵守酒店的各项规章制度。9)完成领导交办的其他工作。三、业务工作流程（一）餐前准备工作步 骤 标 准 注意事项岗前准备 提前 15 分钟到岗参加班前会 参加班前会并了解当日工作任务和注意事项时尚旅连锁酒店 餐饮服务手册10环境布置 进行 餐厅卫生清扫和环境布置设施检查 检查餐厅设施设备的稳定和安全，并合理调节
15、餐厅室温、灯光物品清洁 清洁各种餐、茶、酒具等用品及准备餐厅所用表单价格熟悉 熟知餐厅的菜名和价格和酒水的品种、单价菜单了解 核对菜单并保证 90有供应,同时了解菜肴的特点、口味和制作过程物品补充 将开餐所需的餐具、茶叶、餐巾纸等准备齐全，并对展示柜内的酒水补充餐具摆放 根据不同桌型和就餐类别，分别摆放好餐台及餐具用品（二）餐厅预定流程步 骤 标 准 注意事项礼貌问候 铃响三声之内接起电话并按标准语进行问候信息了解 询问客人姓名、房号、联系电话及订餐有关信息信息复述 复述客人所讲信息并确认付款方式礼貌道别 感谢客人来电预定并礼貌道别信息记录 将预订信息完整记录在餐厅预订记录本上物品准备 已预定
16、的必须留座，并放置留座牌于桌上（三）早餐服务流程步 骤 标 准 注意事项信息了解 餐厅服务人员上午 6：30 分到岗签到(早餐供应时间：7：009：30)物品准备 整理好自助早餐台面，摆放好各类餐具、餐炉和既定的食品、饮料和茶水食品准备 从厨房取出准备好的早餐食品和热菜放入所对应的保温器皿中菜牌准备 冷热菜、面包等按照顺序整齐摆放在台面上,并摆放对应菜牌问候引领 主动问候每位客人,收取餐票并引领就座无餐就餐 对无早餐券的客人，可以指引到前台购买或开具杂项收入转帐单物品补充 及时补充不足餐具、食品和饮品，并适时清洁台面礼貌道别 感谢客人光临并礼貌送别（四）点菜服务流程步 骤 标 准 注意事项礼貌
17、问候 礼貌问候，引领客人到合适或客人愿意的台位 按 10.5FL 标准茶水服务 及时为客人递送免费茶水菜肴推荐 双手为客人递上菜单，主动适时介绍本店菜肴和酒水饮料正确下单 正确填写点菜单，写清台号、菜品、单价、数量和人数菜单复述 复述菜单内容，并让客人进行确认时尚旅连锁酒店 餐饮服务手册11迅速走单 迅速将点菜单送至厨房，对做好的菜品须仔细核对台号菜肴检查 出菜时检查菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退回菜肴上桌 将菜品放入托盘中端送，上菜时从客人右侧送上餐桌；从左侧撤换餐具正确填单 根据点菜单金额，开具杂项收入转帐单账单确认 使用票夹，将点菜单和帐单递交给客人并请客人确认餐费收取 向客人收取
18、钱款，当面点清，对记帐客人请客人在帐单上签字礼貌道别 向客人递交找零和发票，征询客人意见并表示感谢餐桌整理 按照要求及时整理好餐桌，并换上干净餐具进行重新摆台（五）餐厅服务员餐后清理流程步 骤 标 准 注意事项餐桌整理 客人用餐完毕，及时将用过的餐具及剩下的菜品撤掉食品处理 早餐应对剩下的食品进行归类，送至厨房进行妥善处理用具清洁 对餐桌和自助餐台面进行清理与擦拭设备清洁 对餐厅的设施设备进行清洁物料清点 对餐具、酒杯、调料、酒水、饮料等进行清点物料补充 将干净的餐具、酒杯补充到餐厅的餐具柜中并对调料罐、牙签盅进行补充物品补充 对展示柜和冰箱内的酒水、饮料进行添加和整理物品整理 将餐厅的桌椅按
19、规定重新摆放整齐并对餐桌上的附属用品进行整理和摆放物品整理 全面检查安全和防火，确保无事故隐患并关闭门窗和上锁（六）原材料采购流程步 骤 标 准 注意事项人员核准 掌握酒店员工用餐人数和计划内菜品材料准备 掌握出租率情况，合理安排早餐原材料库存了解 掌握食品库存和原材料保质情况菜单确认 确定菜单的品种和数量以及成本市场询价 每半个月酒店到市场上询价一次,食品供应商必须由店长审批物料签收 厨房验收质量、财务出纳验收数量按品种过磅验收并双方签字物品保管 及时将冷冻食品放入冰柜,蔬菜、水果及鲜熟食品等在厨房内进行妥善保存汇总结算 按规定时间每月进行汇总结算核定付款 供应商开具发票提交店长签字财务审核
20、之后付款时尚旅连锁酒店 餐饮服务手册12（七）器皿洗涤工作流程步 骤 标 准 注意事项水系统检查 检查进、排水系统是否正常器材检查 检查消毒碗柜是否正常工作洗涤液检查 检查洗涤剂或液是否充足餐具整理 对餐厅撤下来的餐具进行整理并对破损及残缺的及时挑选出来进行更换餐具清洗 首先对剩余食物进行清理，再对餐具进行冲洗餐具擦洗 进行洗涤工作，用海绵百洁布对餐具进行擦洗水迹擦拭 用清水进行冲洗干净之后用已消毒过的口布进行擦拭，并将水迹擦拭干净消毒处理 将擦拭干净的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，进行消毒处理餐具摆放 将已消毒好的餐具、酒具、茶杯、员工餐盘按规定进行摆放盛器清洁 避免二次污染要对储
21、碗柜、存放酒杯茶杯的用具和水杯筐进行消毒清洁（八）餐厅物品盘点流程步 骤 标 准 注意事项表单准备 餐厅服务员事先准备好餐厅物品盘点表和财务共同进行餐具清点 清点餐厅所有流动的的各类餐具库存清点 点清厨房清洗消毒的餐具并且盘点仓库的库存餐具盘店记录 将各种类型餐具的盘点总数记录在餐厅物品盘点表上损耗汇总 算出本月的损耗数餐具损耗数由财务汇总报店长成本计算 由财务将损耗金额计入餐厅成本中下单补货 根据餐具损耗数报店长、财务审批新的餐具申购（九）厨房物品盘点流程步 骤 标 准 注意事项表单准备 厨房工作人员准备好原材料盘点表会同财务共同进行冻品清点 清点冷柜内的冰冻食品调味品清点 盘点库存的干货、
22、调味品待用品清点 清点厨房间的待用食品和调味品汇总记录 将清点后的各类物品数量填写在原材料盘点表上下单补货 根据盘点的数量，及时采购库存较少的食品和调味品时尚旅连锁酒店 餐饮服务手册13（十）餐券管理流程步 骤 标 准 注意事项餐券领用 前台到财务处领取早餐券并编号登记在财务的领用本上，签字后领用餐券盖章 早餐券在前台出售时需加盖当日日期章餐券收取 客人进入餐厅或入座后，由服务员向客人收取早餐券单子开具 无早餐券或挂帐的客人，餐厅服务员需开具杂项收入转帐单餐券统计 餐厅将收到的早餐券汇总后将总金额登记到餐厅情况营业日报表上餐券封包 收到的早餐券整理好放入封包内并填写小商品、早餐券交接班表四、详
23、细操作程序（一）接受预定标题：如何接受及安排客人订位( 电话订位及现场订位) 序号：F右手自然垂下，并抬头挺胸双眼注视行径路 线及外围客人。为客人服务茶时须由右边进行，双眼注视客人上 半身微微弯曲 15 度并适时的提醒客人：对不起，帮您上茶。确定客人暸解后，右手持茶壶;左手持 底盘;上置底盘垫。将茶慢慢地倒入客人的茶杯 中至 2/3 满，利用底盘作承接的动作。并说：“请慢用。依照上述标准动作，为其它同桌客人服务。如剩余茶水不足 1/3 时，应立即将茶壶拿回备餐 间补充热水。再依照标准服务流程，为其它同桌 客人服务。再将茶壶放在餐桌上的适当位置。标准姿势为何？基本礼仪为何？(态度，用语)正确的服务动线应为？女士优先（二十一）开红酒标题：如何开红酒 序号：F&B -3.21颁发日期颁 发 人服务手册批 准 人分发： 全体员工序 号: F&B -3.21主 题: 如何开红酒说 明: 完成开红酒的动作准备茶具接近客人并服务茶水
