1、文件编号版号/修改号 A1管理制度、表单页数 31顾客退换货规定一、总则为规范门店顾客退换货工作，提高售后服务工作效率，保证运营工作高效运转，特制订本规定。二、处理退换货工作要求1、顾客持需退换的商品及 POS 小票到服务台，客服人员应热情接待，并对顾客所持商品与 POS 小票进行核对。* 同条码商品换货：由客服人员填写顾客退（换）货登记表依据顾客退换货流程进行换货，并在顾客退（换）货登记表上签名确认。* 退货：1、所有退货需在服务台完成，其他收银机不受理退货工作2、服务台设退货底金 500 元，客服人员对符合退货条件的商品办理退货，由底金中拿钱退给顾客并把需退换货商品进行登记签字3、退货商品
2、登记需防陨、收银员签字确认回收数量4、由门店授权的退货权限人员按登记商品数量在系统中进行退货和会员积分操作，将退出现金以补回到退货底金中5、退货商品由超市部主管在每天下班前至服务台将退货商品按登记数量签字领回（生鲜及低温食品需现场领回）6、 已开具发票和发放赠品的，要收回相应票据和赠品7、会员购物积分后的退货，应减去相应积分，并告知顾客8、顾客退货时，原则上以购物时交款支付方式进行退款。特殊情况下，如退货支付方式变化，需报财务部门审批；9、值班主管需在顾客购买的小票上注明“已退货”并签名确认10、晚班收银员需针对退货底金进行盘点，主管需确认无误三、退换货规定：1、 有质量问题的商品，并且在退换
3、货的时限内，可以退换；2、 一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹影响二次销售的，不可以退换；（影响二次销售包括：经过加工、保养不当或自行拆装造成损坏、人为失误、原包装破损或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品；文件编号版号/修改号 A1管理制度、表单页数 323、 个人卫生用品，如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等，不可以退换货；4、 消耗性商品，如电池等，不可以退换货；5、 香烟、酒类的食品，不可以退换；6、 化妆品（不包括一般护肤品） ，不可以退换货；7、 无本卖场的收银小票或非本卖场售卖的商品，不可以退换货。8、 因商品质量的认定有争议时，由争议方送至相关部门进行鉴定，费用由责任方承担。四、刷
4、卡消费退换货规定1、储值 IC 卡、代金券、银行卡退货：顾客持购物小票及付款时使用的储值卡（银行卡） 、银联 POS 签购单，将符合退货条件的商品进行退货操作。所退金额将以现金形式返还，客服中心应做好相应登记工作并报备财务部门。五、附则1、门店防损处需每日核对退货登记本与系统退货数量是否一致。2、严禁内部员工使用各类卡进行套现。本规定自下发之日起实施，凡与本规定相抵触的文件均以本规定为准。附：三包规定所谓三包指的是销售者，修理者和生产者对销售出的商品承担修理，更换和退货的责任。根据国家关于新三包的规定，部分商品实施三包的时间规定如下： 1.产品自售出之日起 7 日内，发生性能故障，消费者可以选
5、择退货，换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款。 2.产品自售出之日起 15 日内，发生性能故障，消费者可选择换货或修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品。 3.在三包有效期内，修理两次，仍然不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品。 4.在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过 90 日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。 5.折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。 6.维护销售者、生产者的信誉，不得使用与
6、产品技术要求不附的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品状况，保证修理后的产品能够正常使用 30 日以上。退换货作业流程（收银处长或值班主管权限）：文件编号版号/修改号 A1管理制度、表单页数 331、退货作业流程：2、换货作业流程：受理顾客的商品、收银小票听取顾客的陈述、判断是否符合退换货标准同顾客商量处理方案现场退现金收银处长（值班主管） 、防损员在退单上签名并注明退货原因决定退货，按照收银退货流程操作，打印退单退货商品的处理（由值班主管把商品退回营运现场）受理顾客的商品、收银小票听取顾客的陈述、判断是否符合退换货标准决定换货相同商品，直接换货换货商品的处理（由值班主管把换货商品退回营运现场）收银处长（值班主管） 、防损员在退单和销售单上签名并注明换货原因不同商品，顾客选购商品后，先将换货商品按照退货流程退货，新商品按销售流程销售，打印退货单和复制销售单。
