1、更多请访豆丁资料网 http:/ 海底 捞考核 一个店长 或区域 经理的标 准只有 两个， 顾客 满意度和 员工满 意度。 尽 管 海 底 捞 三 千 平 米 的 望 京 店 特 别 开 辟 了 十 分 之 一 的 面积给等 位的客 人休息， 但大多 数时候仍 然座无 虚席。 在 大 众点评网 、 饭桶 网等网站 上， 海 底捞则一 直牢牢 占据着几 大 城市 服务最 佳 榜单的前 列。 显然 ， 吸引 顾客到来 的不仅 仅是味道 。 在酣 战激烈的 京 城， 味道 可口的 餐馆不计 其数。 这家人均 消费六 七十元的 中 国 连 锁 餐 饮 民 营 企 业 ， 其 被 广 泛 称 道 的 是
2、 细 致 新 颖 的 服 务 它甚 至让跨 国巨头也 放下姿 态， 以 谦虚的 学 生身份观 摩 请教。2006 年，200 名百胜中国 的区域经 理到海 底捞参观 取 经， 他 们的 目 的 是 参 观和 学 习， 提升 管 理水 平 ， 事实 上， 百胜旗下 的必胜 客和肯德 基已经 是业界管 理的典 范。 也许 ， 一个 简单的例 子可以 看出海底 捞的价 值标准： 海 底捞考核 一个店 长或区域 经理的 主要标准 只有两 个， 顾 客满 意度和员 工满意 度。 出乎 意料 ， 被很多企 业视为 最高指标 的 营业额和 利润居 然没有入 围。 用 海底捞副 总经理 袁华强的 话 说： 超
3、越顾 客期 望为海底 捞赢得 了名声 ， 而 让为 顾客创造 感 觉的员工 过得舒 适才是海 底捞的 安身立命 之道。 为服务疯狂 擦皮 鞋、 美 甲； 发圈 、 眼 镜 布 众 多看似 微不足道 的 创新赢来 了顾 客 心甘情愿 的等待 。 更多请访豆丁资料网 http:/ 作为 海底捞 的常客， 小 Y 用 刘姥姥进 大观园 来形容自 己初次去 海底捞 用餐的感 受。 通常 而言， 就餐排队 是一个 极其枯燥 的过程 ， 但海底 捞 却反其道 而行之 。 小 Y 说， 当 她在 海底捞等 待区等 待的时候 ， 热心的服 务人员 立即为她 送上炸 虾片、 水 果以及 豆浆、 柠 檬 水、 薄
4、荷 水等饮 料。 此外 ， 还 提 醒她可以 在此打 牌下棋和 免 费上网冲 浪。 但 是更令她 意想不 到的是， 在这里 可以享受 免 费修指甲 的服务 。 更多 带给她 的感动还 在后面 ， 任何时候我们 的 需要都能 轻易在附 近找到 他们的目 光。 小 Y 说， 从 停车泊 位、 等位 、 点菜、 中 途上洗 手 间、 结 账走人 等全流程 的各个 环节， 你 都 能够感受 到这种 细微的服 务 。 当你吃饭的 时候 ， 服务员会 帮 你把手机 装到小 塑料袋以 防进水 ， 会给 长头发 的 女士提供 橡 皮筋和小 发夹； 为戴眼镜 的朋友 送来擦镜 布 ，小 Y 说她家 里现 在 已
5、经 有 四 五块 海 底捞 的 擦 镜布 。 很 难 想象 ， 她 说， 这些小细 节都是 如何创造 出来的 ？ 如果要说 吸 引我来这 里的原 因， 那么 人家的 特 色就是把 功夫下在 服务细 节上，让 客人有 宾至如归 的感觉 。 像小 Y 这样 的老顾客 ，已经 占据了海 底捞的 很大比例。 他们都有 自己熟 悉的服务 员， 这 些服务员 不仅熟 悉他们的 名 字，甚至 记得一 些人的 生 日、结 婚纪念日 。 把功 夫下在 服务上的 理念， 来源于张 勇的创 业经历。 海更多请访豆丁资料网 http:/ 底捞的前 身是四 川路边并 不起眼 的小摊位 。 15 年 前， 下 岗工 人张
6、勇在 家乡简 阳支起 了 4 张桌 子， 利 用业余 时 间卖起了 麻 辣烫。 那时的 他 对饮食业 一窃不 通， 按 照他的 话 来说， 店址 和东西都 不好， 想要生存 下去只 能态度好 些， 别 人要什么 快 一点， 有 什么不 满意多陪 笑脸。 结果大家 都说我 的东西不 好 吃，却又 都愿意 过来吃。 这个 经历让 海底捞获 益非浅 。 张勇发 现， 在 低附加值 的 餐饮服务 业， 已 经被倡导 了无数 年的顾客 至上并 不像想象 中 那样被大 多数同 行所重视 。 这让 他确定了 海底捞 的宗旨： 服 务为王。 把服 务作为 海底捞的 招牌 ， 需要的是 海底捞 人的共同 努 力
7、。 在海 底捞 ， 你会经常 看见员 工端着菜 盆跑步 前进， 用 极 快的速度 抹桌子 ，铺桌。 很多 人都在 问同一个 问题 ： 这些海底 捞人的 笑容和激 情 是如何培 训出来 的？ 袁华 强给出 的答案发 人深思 ： 无法培 训， 只 需要提供 他 们想要的 。 海底捞的平等主义 员工 是品牌 的代言人 、 尊 重 员工 这些被 奉为圣经 的 管理理念 自然地 发生在中 国一家 小企业的 身上 ， 而仅仅是 依 靠 与生俱来的 本 能 。 作为 北方区 的总负责 人， 袁 华强每个 月都有 一项特殊 的更多请访豆丁资料网 http:/ 任务： 去 员工的 宿舍生活 三天。 目的在于 体
8、验员 工的衣食 住 行是否舒 适， 以便 及时地改 善。 员工 对待他 ， 从来 不叫 袁总 ， 而是 亲 切地 唤 他 袁哥 。在 海 底捞 分店 ， 他与 同 来 自家 乡的 小服务生 随意地 开着玩笑 ， 互 相 拍着肩膀 。 在海 底捞， 店长 也可以跟 普通员 工一起， 去给客 人端锅打 扫。 在袁 华强看 来， 很大 程度上 ， 这得益 于张勇 充满理想 主 义的 人生 而 平等 的 价 值观 念 。现 在海 底 捞的 核 心 高管 ，除 了财务和 工程师 是外聘外 ，其他 都是在海 底捞从 基层开始 ， 一步步走 到现在 的普通人 。 袁 华 强几乎干 过海底 捞所有的 职 务：
9、 门童， 厨师， 洗碗工 至今 他还记得 刚进入 海底捞时 ， 曾连续三 个月吃 菜花的经 历， 这 让他到现 在对这 种寻常蔬 菜 留有阴影 ， 同时 ， 这种从 苦难中 成长起来 的亲身 经历也让 他 们保持着 一颗平 常心。 在 最近一 次的公司 高层会 议上， 员 工 早餐被重 新提到 议事日程 上。 希 望能够尽 量让员 工每天都 可 以品尝到 不同的 饭菜，如 果某日 员工不吃 饭，我 们会反省 ， 是不 是 你给 他 提 供的 不 够好 ？ 袁 华强 说 ， 太 多人 往高 处走 的时候， 都忘记 自己原本 的样子 了， 其实 对员工 的尊重不 过 是人的本 能 。 在整 个 餐
10、饮 行业 ， 海底 捞 的 工资 只 能算 中 上 。 一 位业 内人士说 ， 但是 隐性的福 利比较 多。 在人 们的理 解中， 餐 饮 服务业的 员工往 往住 在潮 湿的地 下室里， 油头垢 面。 但是 海 底捞的员 工都住 在公司附 近正式 的公寓楼 里， 可 以享受到 二更多请访豆丁资料网 http:/ 十四小时 的热水 和空调 。 为了 减 少员工外 出上网 可能带来 的 危险， 去 年公司 为每套房 子都安 装了可以 上网的 电脑。 一 位 住在精装 公寓的 白领女士 不久前 惊讶地发 现， 住 在她隔壁 的 是海底捞 的普通 员工。 在很 多人眼 中， 餐 饮业的 普 通员工总
11、是被人 认为缺乏 素 养， 但如 果企业 只是让他 们住在 地下室里 ， 每日 为工作辛 苦 奔波， 同 最下层 的人打交 道， 他 们如何才 能够培 养起自己 的 自信， 更 好去生 活？袁华 强认为 ， 要想让 员工在 工作中充 满 激 情 和 自 信 去 面 对 顾 客 ， 首 先 要 给 他 们 提 供 良 好 的 生 活 环 境。 海底 捞在简 阳建了一 所私立 寄宿制学 校， 海 底捞员工 的 孩子可以 免费在 那里上学 ， 只需 要交书本 费。 在 刚刚过去 的 2007 年春节， 海 底捞北京 地区的 两千多名 员工坐 上公司统 一 雇的豪华 大巴， 一同去郊 区享受 温泉浴。
12、 这让 海底捞 的运营成 本相对 较高。 袁华强 给 记者算了 一 笔帐， 海底捞 一 年中单店 仅仅给 员工租房 的费用 就得花费 五 十万。 这 么高的 成本费用 ， 必须 靠高营业 额才能 支撑。 据 袁 华强介绍 ， 海底 捞较出色 的店一 天翻台的 次数是 七次， 而 最 差的不会 小于四 次。 因为 按照餐 饮业的一 般规律 ， 除去高 端 饭店外 ， 一 天三 轮的利用 率是要 亏本的 。 在这么 大众化的 消 费群体里 ，要尽 可能地多 翻台。 按照这么 高 强度的工 作量， 我 们给员工 所提供 的仍然是 不够的 ，在他 看 来，员工 和企业 之间这种 相辅相 存的关系 ，更
13、多请访豆丁资料网 http:/ 可以让员 工感觉 到物有所 值。企 业为员工 考虑得 更多一些 ， 他就会增 加对企 业的责任 感。 在张 勇看来 ， 支撑海 底捞发 展的根本 ， 从来 不是钱。 他 也因此谢 绝了向 他抛来橄 榄枝的 几家风投 。 以海 底捞目前 的 市场， 只 要把价 格上调一 点， 工 资压低一 点， 就 能够达到 风 投要 求 的利 润 ， 但他 不 愿意 为 了 资金 改 变自 己 的 节奏 ： 储 备足够的 管理人 才，等到 合适的 时机。 开放平台 鼓 励 创新， 允许犯错 ，给员 工成长的 平台 但与 这种福 利工资相 比， 一 些员工更 为看重 的是公司 给
14、 予他们提 供的平 台。 张 勇也在 寻 找合适的 人力资 源公司来 辅 助海 底 捞进 行 人 员招 聘 ，但 是 ， 在张 勇 看来 ， 制造 海 底捞 员工的真 正关键 并不在培 训， 而 在于创造 让员工 愿意留下 的 工作环境 。 海底 捞的内 刊上， 有 两行让 人印象深 刻的字 ： 倡双手 改 变命运之 理， 树 公司公平 公正之 风。 在海 底捞 ， 员工可以 享 受一个特 权： 基 层服务员 可以享 有打折、 换菜甚 至免单的 权 利， 只 要事后 口 头说明即 可。 因 为相对于 高层管 理人员 ， 每 天 与 顾 客 直 接 打 交 道 的 只 能 是 普 通 员 工 。
15、 顾 客 愿 意 来 海 底 捞， 并不 是因为 创始人， 也不是 我， 而是 和他们 面对面接 触 的那些员 工 ， 袁 华强说 ， 这样 做 的优点还 在于 ， 避免了层 级 之间传递 消息的 麻烦，能 够最短 时间内解 决客人 的问题。 更多请访豆丁资料网 http:/ 关于 海底捞 被人广为 称道的 细节服务， 发圈、 眼镜布等 ， 最初只是 一个自 发的想法 。 袁 华 强说： 员工 提出 新建议 ， 大 家 讨 论 后 觉 得 可 行 就 会 去 实 施 。 包 丹 袋 就 是 这 个 想 法 的 代 表， 这是 一个防 止顾客手 机被溅 湿的塑封 袋子。 由于是一 名 叫包丹的
16、员工提 出这个创 意的 ， 即用员工 的名字 命名 。 这种 命名的方 式既能 实现他的 价值， 也是对他 的尊重 ， 很多员 工 都有很多 不错的 创意 ， 要给 他们 提供机会 。 当包 丹袋在其 他 店也开始 使用时 ， 这些店 会给这 位员工交 纳一定 的费用。 在 袁华强看 来， 管 理者一个 人的智 慧是不够 的， 在 海底捞很 多 富有创意 的服务 都是由员 工创意 出来的 ， 因为 他 们离顾客 最 近。 当然 ， 不是 每一个创 意都可 以得到应 用和推 广， 但海 底 捞鼓励员 工自由 提出想法 ， 允许 员工犯错 误。 为 了鼓励员 工 创新， 现在海 底 捞已经形 成了
17、一 个代表着 创新意 识的红黄 蓝 榜机制。 在海底 捞总部的 办公室 墙上， 每 月以店 为单位进 行 创意统计 。 每个 月九号， 各个片 区的店经 理都要 向总部提 交 一个创新 的评估 和报告 ， 上面 将 详细列出 各店员 工最近的 一 些 想法和 创意， 而几位核 心高层 则会在月 底进行 讨论， 负 责 对此进行 总结和 评比， 确 定哪些 是在本店 可行的 ， 哪些可 以 推广到全 国连锁 应用的 。 如果一 个店这个 月是蓝 榜， 那代表 无创新 ， 黄榜 则 代表本店 应用 ， 红榜则代 表全国 可以推广 。 除了 发放推 广奖金和 以命名 的方式带 给员工 自豪感外 ，更
18、多请访豆丁资料网 http:/ 海底捞也 在根据 时间的变 化关注 推广的后 续情况 。 如果在使 用的过程 中发现 效果更好 ， 我们 会给员工 发奖金 ， 希望给 员 工制造一 个创新 的氛围。 目前 海 底捞的创 新机制 并没有具 体 的评定标 准， 对 袁华强来 说， 只 要是能够 为顾客 带来方便 的， 或者可以 改善工 作的建议 ，都在 这个 创新 的范围 之内。 海 底 捞 这 种 开 放 的 平 台 还 体 现 在 培 养 员 工 的 兴 趣 爱 好 上。 一名 员工在 和外国顾 客交流 时， 说起 了流利 的英语， 随 后公司为 此举行 了一次英 语竞赛 ， 并为 优胜者 请
19、 来了外语 老 师。 让员工能 够 发挥自己 的特长 ，从而在 工作中 获得乐趣 ， 使工作变 得更有 价值 。 在这里我 很 踏实 ， 来自 四川 的小伙子 说这句 话的时候 ， 笑 容 单 纯 。 今 年 十 九 岁 的 他 在 海 底 捞 生 活 了 将 近 一 年 的 时 间， 现 在他 已 经 是另 外 两个 年 轻 男孩 子 的 师傅 。服 务 的闲 暇时， 他 也会向 徒弟们分 享他的 经验， 讨 论如何 让顾客获 得 更好的体 验。 管理挑战 跟着 感 觉 走 为 海 底捞 创 造了 一个 理 想王 国 ， 未来 它需 要从 摸着石头 过 河 过渡 到清晰 规 划的阶段 。 但
20、是 ， 海底 捞的成长 和扩张 ， 也为其 赖以生 存的企业 和 价值观的 延续带 来了挑战 。 张勇 曾经表示 ， 海底 捞的企业 目 标一共有 三个： 第一个是 创造一 个公平公 正的工 作环境， 第 二个是致 力于使 双手改变 命运的 价值观在 海底捞 变成现实 ，更多请访豆丁资料网 http:/ 第三个目 标才是 把海底捞 开到全 国。 到今天 为止 ， 海 底捞全 国的店面 加起来 也不过二 十多家 ，每年的 扩张不 超过五家 ， 这离张勇 理想中 的 把海底捞开 到 全国去 的愿望 还 很远。 这 种 稳 打 稳 扎 式 的 扩 张 速 度 很 大 一 部 分 出 自 于 张 勇
21、所 说的 时机 未到。 在他看来 ， 没能 拥有足够 满足扩 张需要的 合 格员工之 前， 拿 钱拼店数 ， 可能 是让海底 捞品牌 消失的最 快 死法。 储 备更 多 拥 有 海 底捞 思维 的管 理 者和 一 线 员工 是 海底 捞目前必 须面对 的一大难 题。现 在的海底 捞有四 千名员工 ， 最常采用 的培训 方式是核 心员工 的言传身 教。 很 难想象， 当 员工人数 增加到 四万名后 ， 海 底 捞还能采 用这样 的方式而 不 走样。 海 底捞显 然认识到 了问题 的严重性 ， 为此 ， 海底捞 特 别成立了 一个培 训学校。 在培训 学校里， 袁华强 们请来教 授 把自己的 多年
22、经 验变成统 一的教 材， 避 免了培 训 内容不一 致 的情况， 在此基 础上对优 秀员工 进行培训 。 这种 新的尝试 能 否达到预 期目标 ，还有待 观察。 同时 ，在个 性化消费 的今天 ，海底捞 引以为 傲的服务 ， 也渐渐显 露出来 一些隐忧 。 一 位 在海底捞 用过餐 的客人在 论 坛上说， 他承认 海底捞的 确有着 非常周到 的服务 ， 但他其 实 更想拥有 自己的 空间， 屡次被 服 务生插话 和打扰 的感觉并 不 好 。 能感受 到这 个问题的 不仅是 顾客 。 在海 底捞 最近一期 的 内刊上， 一位员 工以锐利 的笔墨 指出了海 底捞面 临的问题 。更多请访豆丁资料网
23、 http:/ 他这样发 问： 有 些老员工 尽和客 人高谈阔 论、 争 辩， 手舞 足 蹈， 言 谈举止 更 胜一位演 说家 我们并 不是反 对服务员 跟 客人打成 一片， 而是做什 么事情 都应该适 中， 把 握 好一个 度。 将海 底捞这 种独特的 文化机 制传承下 去， 为 这种自发 的 服务制定 一个统 一的标准 ， 海 底 捞目前还 没有找 到比较合 适 的方式。 海底 捞 这种员工 自发形 成的创新 服务很 难标准化 ， 制定 相 应的 规 章 反而 会 扼杀 他 的 热情 。 袁 华 强说 ， 因 为员 工服务的 本意是 好的 。 但海 底捞 毕竟是一 个连锁 企业 ， 标准 化是一个 绕不过 的坎，何 去何从 ，海底捞 仍在摸 索之中。 不可 否认 ， 在感性摸 索中成 长起来的 海底捞 仍然不失 为 理想主义 的典范 ， 但它 未来也 不 得不调整 自己来 面对这个 多 变和复杂 的世界 。
