1、销售人员的商务礼仪,天海电气培训资料 2010年11月3日,什么是商务礼仪？,商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。,专业形象,第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语,态 度 决 定 一 切,笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点,基 本 商 务 礼 仪,电话礼仪 访客礼仪 着装礼仪 商务会见礼仪 中餐礼仪,电话礼仪,电 话 礼 仪,在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 先拨客户
2、的固定电话，找不到时再拨手机。 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,访客礼仪,1、约定时间和地点 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。 2、需要做哪些准备工作？ 阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。 穿着与仪容。 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。 明确谈话主题、思
3、路和话语。,访客礼仪,、出发前 最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。 选好交通路线，算好时间出发。 确保提前5至10分钟到。4、到了客户办公大楼门前 再整装一次。 如提前到达，不要在被访公司溜达。,访客礼仪,5、进入室内 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。 如果是雨天，不要将雨具带入办公室。 在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。 6、见到拜访对象 如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，
4、听到“请进”后再进入。 问候、握手、交换名片。 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,访客礼仪,7、会谈 注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。 8、告 辞 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,她们给你的感觉有什么不同？,着装的基本原则：,与自己所处的环境相协调；与自己的社会角色相协调； 与自己的自身条件相协调； 与穿戴的时节相协调；,男士着装,西装怎样选？ 西装怎样穿？西装是目前全球最流行的
5、职场男士首选服装。,男士着装,西装怎样选？1. 国际上男士西装的分类与分别适合的人群2. 西装的颜色、款式和质地与身份、场合的搭配3. 合体,男士着装,西装怎样选？ 男士西装的分类与分别适合的人群 分类：1）美式西装特点：特点就是比较宽松，不太强调腰身，垫肩呢也不是很明显，那么通常的表现就是后开。适合：适合稍微宽松的一些场合和身材高达魁伟的一些男人，特别是肥胖一些的男人。,男士着装,西装怎样选？1.男士西装的分类与分别适合的人群分类：2）意式西装，就意大利式西装，也叫欧式的西装。特点：相比美式西装，意式西装严格和讲究，有特别夸张的垫肩，最明显的特征是一般是双排扣的，双排扣，枪驳领，然后裤子是卷
6、边的。 适合人群：对人的身材比较挑剔，就是因为他的上身偏长，所以呢，身材过于矮小和身材比较肥胖的人呢是不太适合这种西装的款式，就是它会把您那种胖会非常夸张地表现出来。,男士着装,西装怎样选？1.男士西装的分类与分别适合的人群分类：3）英式西装特点：强调掐腰，肩部也经过特殊的处理，那么明显的后面就是一般是双开的，大概是有两粒的，但是以三粒的西装扣子比较多。适合人群：对身材方面不是特别的挑剔，适合普通身形的人。,男士着装,西装怎样选？2.西装的颜色、款式、质地和身份场合的搭配1）黑色属礼服类颜色，黑色最沉稳。黑色的西装适合的场合，一个是隆重的庆典场合，另一个是婚礼场合和丧礼场合。2）深蓝色 (推荐
7、颜色)3）深灰色 4）避免浅色西装。浅颜色给人轻浮的感觉，不适合正式场合，但是可以在休闲场合穿。,男士着装,西装怎样选？3. 合体1）穿西装，首先要合体。2）注意西装的长度、西装长袖的位置、西装的肥瘦,男士着装,西装怎样穿？,扣子系法 衬衫的搭配品位 领带的搭配原则 鞋子的搭配 商务用包,男士着装,扣子系法,1）常见的西装，是双排扣，或者是单排扣，以两粒到三粒为主，为最多,2）西装扣子可以不系，特别是一种单排款的西装可以不系（特别宽松的场合说，表达自己的潇洒和自如的时候，完全可以不系）,西装怎样穿？,西装怎样穿？,男士着装,扣子系法,3）两粒扣的西装，只系上面一粒，下面一粒不要系；三粒扣的西装
8、要么就系住中间的一粒，要么系住上面的两粒扣子。,4）各种款式的西装，最基本的原则就是下面的一个扣子永远是不系的，包括双排扣的西装,西装怎样穿？,男士着装,衬衫的搭配品味,在一个男人的一个身上，只能允许有这种三种色系，衬衫的选择是以白色和纯棉的衬衫最为正式。,白色的衬衫是最安全的，也是最为国际上所公认的，最为正统的，最为正式的衬衫的颜色。,西装怎样穿？,男士着装,领带的搭配原则,在职场活动中，领带仅适合男士佩带，领带是男士的基本标志之一。戴领带的人，会给人一种严肃守法、有理性、有责任感的印象,1）领带的质地一定要优良 2）领带的颜色一定要比衬衫的颜色深 3）领带的长度，到达皮带扣的长度,男士着装
9、,鞋子的搭配,鞋子是最能够反映出一个男人修养和品位的东西。正式的鞋子是黑色的、系带的、制式的皮鞋建议每个男士至少要有一双这样的正规的制式皮鞋，以应对生活中可能会出现的某些场合。,西装怎样穿？,西装怎样穿？,男士着装,商务用包,男士身上有三个地方一定是要是一致的，皮带、皮鞋和用包，要求颜色和质地一定是一致的。,1）正式的包应该是：四四方方的、带着手柄 2）现在流行的腋下夹包多属于休闲款，不适合正式场合,款式要求 颜色要求 商务场合着装禁忌-常见错误分析 发型要求,女士着装,款式要求,女士着装,套装，上下的套装是最为正规的 上面着衬衫，底下着短裙，搭制式的皮鞋 连衣裙（裙子的长度，不能太长，也不能
10、太短） 裙子它要把肩包裹起来，就是不能是无肩的，那么最好如果能带领就更好，就更为正式 对女士着装的有一个要求，叫不露三点，第一，不露肩，在商务场合，不能穿吊带裙，也不能穿无袖的裙子；第二不露膝，即裙子不能太短；第三不露脚趾 ，在工作的场合，不能穿露脚趾的凉鞋的。,颜色要求,女士着装,女士在衣服的颜色选择是要比男士丰富，在颜色选择上，商务场合要传递的是信任，传递的是给别人的专业感和稳定感 。 尽量选择一些中性的颜色，比如说黑色，灰色，蓝色，米色 避免颜色：非常明亮的，比如大红色，大紫色，或者特别明亮，特别闪的一些面料，一些特别轻浅的颜色，比如说那种非常淡的，淡粉色是应该避免的。,发型要求,女士着
11、装,不允许披肩长发（披肩长发传达出过多的性感信息） 盘起头发，或梳成发髻。 商务场合对于女士发型的要求，要求长不过肩，最长的长只能到达你的肩膀，太长的话，一定要把它束起来（与服装搭配）。,商务场合着装禁忌,女士着装,搭配制式套装，不能搭配凉鞋和平跟鞋，只能用制式的皮鞋，黑色，带跟皮鞋。（平跟的鞋子在女士着装的范围属于休闲款 ）。 穿凉鞋就不要再穿袜子。,搭配示范,商务会见礼仪,见面程序 问候 握手 介绍 入座 交谈 交换名片,如何打招呼？,如何打招呼？,握手,握手时的姿态 用右手，13秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）,相握的方式
12、 神态 姿势 手位 力度 时间,握手,握手的伸手次序,先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,握手的禁忌,不要用左手与他人握手 不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。 不要戴着手套握手，女性的晚礼服手套除外。 不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。 不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。 不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不放下。 不要在握手时面无表情，不置一词，无视对
13、方存在，纯粹为了应付。 不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。 不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。 不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染似的。,握手时需注意的事项,握手时双目应注视对方，微笑致意或问好； 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手； 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉； 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手； 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手； 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 ）。,
14、介 绍,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事,介绍的礼仪,顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者； 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上； 避免对某个人特别是女性的过分赞扬； 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！
15、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,会客室入座的礼仪,您该坐哪个位置？,交谈四忌,视 线,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,距 离,70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,目光接触的技巧,站 姿,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹
16、前。当下列人员走来时应 起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。,坐 姿,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,交换名片的礼仪,1、名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将
17、名片放在裤袋里 2、 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 3、如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,交换名片的礼仪,4、交换名片的礼仪 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 5、外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。 无意识地玩弄对方的名片。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,中餐礼仪,宴席的座位安排,桌 子,主方,主宾,主方,客方,客方,副主宾,主方,客方,客方,主客,座 次,总的来讲：“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。
18、若是圆桌，则正对大门的为主客，主客左右手边的位置，则以离主客的距离来看，越靠近主客位置越尊，相同距离则左侧尊于右侧。 若为八仙桌，如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为主客。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。,座 次,如果为大宴，桌与桌间的排列讲究首席居前居中，左边依次2、4、6席,右边为3、5、7席，根据主客身份、地位，亲疏分坐。 如果你是主人，你应该提前到达，然后在靠门位置等待，并为来宾引座。如果你是被邀请者，那么就应该听从东道主安排入座。 如果你的老板出席的话，你应该将老板引至主座，请客户最高级别的坐在主座左侧位置。除非这次招待对象的领导级别非常高。,点菜可根据以下三个规则,
19、点 菜,看人员组成。一般来说，人均一菜是比较通用的规则如果是男士较多的餐会可适当加量。 看菜肴组合。一般来说，一桌菜最好是有荤有素，有冷有热，尽量做到全面。如果桌上男士多，可多点些荤食，如果女士较多，则可多点几道清淡的蔬菜。 三看宴请的重要程度。若是普通的商务宴请，平均一道菜在50元到80元左右可以接受。如果这次宴请的对象是比较关键人物，那么则要点上几个够份量的菜，例如龙虾、刀鱼、鲥鱼，再要上规格一点，则是鲍鱼、翅粉等。,点菜一定要注意的,点 菜,点菜时不应该问服务员菜肴的价格，或是讨价还价，这样会让你公司在客户面前显得有点小家子气，而且客户也会觉得不自在。,点菜小常识,点 菜,中国八大菜系
20、中国菜肴在烹饪中有许多流派。其中最有影响和代表性的也为社会所公认的有：鲁、 川、 粤、 闽、 苏、 浙、湘、 徽 等菜系，即被人们常说的中国“八大菜系”。,点菜小常识,点 菜,中国八大菜系,【湘菜】 湘菜是由湘江流域、洞庭湖区和湘西山区地方菜发展而成。其口味偏重于咸、辣、酸；料多是猪、牛、羊、鸡、鸭、河鲜和湖产品；烹法以煨、炖、腊、蒸、炒、熏、焖为主。湘菜因刀工精细、形味兼美而脍炙人口；因长于调味、注重酸辣鲜香而独树一帜。,点菜小常识,点 菜,中国八大菜系,【川 菜】 川菜（包括四川、云南、贵州、湖南和湖北等地在内）原料多选山珍、江鲜、野蔬和畜禽。善用小炒、干煸、干烧和泡、烩等烹调法。善用“
21、味”，味型较多，富于变化，以鱼香、红油、怪味、麻辣较为突出。其菜品风格朴实而又清新，具有浓厚的乡土气息。,点菜小常识,中国八大菜系,点 菜,【粤 菜】 粤菜（包括广东、广西、福建、海南、和海南等地在内）又称广东菜。原料广采博收，追求生猛。善用烧、煲、软炸、软炒等烹调法，口味清淡鲜和。其菜品风格清丽洒脱，刻意求新。,点菜小常识,中国八大菜系,点 菜,【鲁 菜】 鲁菜又称山东菜。原料多选用畜禽、海产、蔬菜，善用爆、炒、烧、扒、拷、拔丝、密汁等烹调法，偏于用酱、葱、蒜调味，如葱烧、葱爆、蒜爆、蒜泥拌等。善用清汤、奶汤增鲜，口味咸鲜比较明显。菜品风格大方高雅，适应性强。,点菜小常识,中国八大菜系,点
22、菜,【徽 菜】 以沿江、沿淮、徽洲三地区的地方菜为代表构成的。其特点是选料朴实，讲究火功，重油重色，味道醇厚，保持原汁原味。徽菜以烹制山野海味而闻名，早在南宋时，“沙地马蹄鳖，雪中牛尾狐”，就是那时的著名菜肴了。其烹调方法擅长于烧、焖、炖。,点菜小常识,中国八大菜系,点 菜,【苏 菜】 苏菜（包括江苏、上海、浙江、江西等地在内）又称淮扬菜。原料以水产为主，注重鲜活，刀工比较精细，尤以瓜雕享誉四方。善用炖、焖、烤、煨等烹调法。口味平和，清鲜而略带甜味。其菜品细致精美，格调高雅。,点菜小常识,中国八大菜系,点 菜,【浙 菜】 浙菜以杭州、宁波、绍兴、温州等地的菜肴为代表发展而成。其特点是清、香、脆
23、、嫩、爽、鲜。烹调技法擅长于炒、炸、烩、溜、蒸、烧。,点菜小常识,中国八大菜系,点 菜,【闽 菜】 起源于福建省闽候县。它以福州、泉州、厦门等地的菜肴为代表发展起来。其特点是色调美观，滋味清鲜而著称。烹调方法擅长于炒、溜、煎、煨，尤以“糟”最具特色。由于福建地处东南沿海，盛产多种海鲜，如海鳗、蛏子、鱿鱼、黄鱼、海参等，因此，多以海鲜为原料烹制各式菜肴，别具风味。,用餐十三注意,用 餐,入座后姿式端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌缘，或将手放在邻座椅背上。 用餐时须温文而雅，从容安静，不能急躁。 在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾。 口内有食物时，应避免说话
24、。 自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。 必须小口进食，不要大口的塞，食物未咽下，不能再塞入口。 取菜舀汤，应使用公筷公匙。 吃进口的东西，不能吐出来，如系滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉。,用餐十三注意,用 餐,送食物入口时，两肘应向内靠，不直向两旁张开，碰及邻座。 自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话或敬酒。 好的吃相是食物就口，不可将口就食物。食物带汁，不能匆忙送入口，否则汤汁滴在桌布上，极为不雅。 切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。牙签用完放在盘中即可，千万不要口中咬着一根牙签与人交谈，状似流氓无赖状，非常难看。有些人甚至用完餐后，口中仍叼着牙签到处走动，那更是离谱
25、的举止了。 避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、打嗝。万一不禁，应说声“对不起”。 若只是暂时性之咳嗽、喷嚏当然可以以餐巾掩口方式，将污染减至最低。若是不断则最好离席至它处处理。在席间打嗝是非常不礼貌的，若真是无法控制，则可以喝水，屏息方式使症状减轻，若仍无效，则最好去洗手间打个够，等废气消了之后再返回坐位。,喝酒,用 餐,领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯。 可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。 自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。 自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。 记
26、得多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导或客户确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。比如领导甲不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬领导甲的人拦下。,喝酒,用 餐,端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。自己如果是领导，知趣点，不要放太低，不然怎么叫下面的做人？ 如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。 碰杯，敬酒，要有说词。 桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了了然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒。 假如，纯粹是假如，遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添，不要傻不垃圾的去一个一个倒酒，不然后面的人没酒怎么办？,敬酒,用 餐,主人敬主宾。 陪客敬主宾。 主宾回敬。 陪客互敬。,记住：作客绝不能喧宾夺主乱敬酒，那样是很不礼貌，也是很不尊重主人的。,Thank You !,
