1、信用管理师国家职业资格考试 远 程 培 训,中国就业培训技术指导中心 人力资源部职业技能鉴定中心 中国市场学会信用工作委员会,助理信用管理师教程 第一章 客户信用申请 授课教师：蒲小雷,信用管理师国家职业资格考试远程培训,信用管理的意义和作用,信用管理是企业风险的保护伞。信用管理是企业销售的拐杖。信用管理是企业发展的指南针。,信用管理专业特点,信用管理师是企业当中中高级管理人员，要求从业人员具有较高的职业技能修养。相比其他专业，信用管理专业的知识含量较大，学习知识点较多，是跨学科、综合性的专业学科。,信用管理师学科特点,信用管理学知识内容构成是由跨学科的知识构成的。一、信用管理独有知识： 客户
2、资信调查 客户信用评估 （逾期）应收账款管理和追收二、与其他学科交叉知识： 信息管理 财务管理 合同管理 法务管理 档案管理,初级信用管理师教材的逻辑性,初级信用管理师教材培养企业信用管理人员基本素质。信用管理人员的基本素质应能够在指导下熟练操作信用管理各流程的具体工作，并了解其他部门信用管理的相关工作。因此编写内容的核心是“操作和执行”。,初级信用管理师教材的内容特点,1结构：8章29节96单元； 2 字数：26.6万字； 3 能力要求：培养信用管理员，熟练掌握各流程操作； 4 知识点：50个左右； 5. 章编写顺序：严格按照企业信用销售流程和信用管理操作流程编 写教程：申请信用采集信息处理
3、信息建立档案处理订单管理 应收帐款 追收逾期帐款； 6. 节编写顺序：严格按照每个信用管理操作流程的具体管理步骤编 写。,学习目标,当客户不主动提出信用申请或不愿意填写信用申请表时，信用管理人员应该有相应的对策和处理方法。常用的对策包括：立刻开展调查核实工作，并准确辨别客户不提供信用申请表的原因。在确定准确原因后，信用管理人员应及时向有关部门和人员通报情况，并按照信用经理的指令开展下一步工作。,每单元第一段首先阐明学习目标,例：第一章 第一节 第五单元,相关知识,（一）客户不提供信用申请表的原因当一些客户不愿提供信用申请表时，信用管理人员应准确判断这些客户不提供信用申请表的真实原因。不提供信用
4、申请表的客户存在7种原因：第一个原因，是客户对授信方的信用调查存在误解。许多客户不能正确理解信用调查意义，认为要求客户提供信用信息是不相信客户的表现，是对自己的歧视和侮辱，损害了双方的合作关系。因此，这些客户拒绝提供信用申请表。,每单元第二段或第三段阐述相关知识,第一章 第一节 第五单元,操作步骤,（二）分析判断的步骤当客户拒绝提供信用申请表时，信用管理人员应按照以下工作步骤实施：第一步，在获知客户不提供信用申请表后，信用管理人员应在下一个工作日前与企业内部主管该客户的负责人（这个负责人通常是销售部门的业务人员或业务经理）取得联系和沟通，并详细询问的下面内容：,随后阐述操作步骤（也可在相关知识
5、前）,第一章 第一节 第五单元,注意事项,工作中应注意的问题在辨别客户不提供信用申请表原因的工作中，应注意以下问题： 1. 应在掌握充足证据后判断客户原因，不能仅凭主观判断匆忙下结论； 2. 不论客户由于什么原因拒绝提供信用申请表，信用管理人员在与客户联系时都应态度和蔼，不能有任何指责客户的言行。 3. 此项工作不应耗费信用管理人员太多的时间和精力，也不应花费太多费用。,最后阐述注意事项,第一章 第一节 第五单元,本章要点 前言： 界定信用客户和销售客户*、客户分类* 第一节： 第4单元 受理老客户信用申请* 第5单元 辨别客户不提供信用申请表的原因* 第6单元 说服客户提供信用申请表* 第三
6、节： 第1单元 信用申请表的格式和内容（中、英文）* 第四节： 第4单元 信用管理部门分工模式*和信用额度*,信用管理师国家职业资格考试远程培训,第1节 客户信用申请及受理,信用管理师国家职业资格考试远程培训,前言 信用活动 信用销售(赊销) 信用客户 信用客户与一般客户的区别 信用客户的类型,什么是企业信用？,信用 Credit 经济生活中建立相互信任、诚实守信的一种承诺或价值。 企业信用 Enterprise Credit 企业在经济生活中建立相互信任、诚实守信的一种承诺或价值。 特征： 是企业价值交换的特殊形式； 企业间价值交换存在滞后性。,信用申请的形式 口头申请 书面申请 电子申请
7、书面信用申请是现代企业信用交易的前提 特点：程序严谨、信息收集、法律保障,信用申请步骤 销售部门转达申请 发放信用手册 与信用申请人面谈 说服和指导客户填写信用申请表 回复信用申请,受理新客户应注意： 信用经理的决定权 信用管理人员的沟通能力 强势客户的处理 谈话方式,老客户信用申请 最低风险客户的申请处理：立刻接受 较低风险客户的申请处理：交易条件、额度使用情况和企业履行条件许可情况下，立刻接受 中等风险客户的申请处理：只有取得资信证明才接受 较高风险客户的申请处理：一般不接受,辨别客户不提供信用申请表的原因 误解 担心泄密 客户管理混乱 客户强势 不重视 客户存在不良记录 诈骗,分析判断工
8、作步骤 与销售部门具体负责人联系 与客户联系 取得客户必要信息 上报信用经理决定处理方式 慎重、和蔼态度、保持效率,说服客户提供信用申请表 国际惯例 对等公平 信息公开 享受待遇 区分优劣 既定信用政策工作步骤 信用管理人员说服、信用经理说服、面访说服,第2节 客户申请窗口服务,信用管理师国家职业资格考试远程培训,我代表信用申请公司特此同意，在这信用申请表上所列的银行及供应商有权提供给xxxxxx公司的信用部经理任何就建立我贸易信用的有关我本人或我公司的资料。 此授权的参考证明的影印件可能被接受。信用申请公司全称：_授权委托人签名：_申请者职位： 日期：_信用申请公司合同章：_,第4节 回复客
9、户的信用申请,信用管理师国家职业资格考试远程培训,信用审批时间7-10个工作日，重要客户延长5日。 信用审批程序 第1个工作日内：建立档案。发现遗漏，要求补充； 第3个工作日内：老客户采集和整理完毕客户所有贸易记录； 第5个工作日内：销售人员提交现场调查表； 第5-10个工作日内：信用管理人员完成相关方调查，包括银行和上下游。撰写报告。,回复客户的信用申请应包括的内容： 信用额度 信用账期 信用额度使用方式 信用额度使用期限,信用管理部门纵向管理模式,信用管理部门横向管理模式,助理信用管理师教程 第二章 客户信用信息的采集 授课教师：蒲小雷,信用管理师国家职业资格考试远程培训,本章要点第一节：
10、第1单元 信用信息采集原则* 第二节： 第1单元 销售人员采集客户信息的原则“现场采集”* 第2单元 信用管理人员采集客户信息原则“非现场采集”* 信用管理人员采集外部信息的信息来源* 信用管理部门采集信息的主动权* 第三节： 第1单元 采集客户信用信息的内容* 第2单元 采集新客户信用信息的方法* 第3单元 采集老客户信用信息的方法* 第四节： 第1单元 面访采集客户信用信息提出的问题* 第2单元 进场采集客户信用信息的考察内容* 第五节： 第2单元 各信用相关方采集信用信息的内容* 第3单元 征信市场采集客户信息*,信用管理师国家职业资格考试远程培训,资信调查格言警句,客户的信用并非一成不
11、变； 不要被客户华丽的服装迷惑； 丰盛的食物下面往往是可怕的陷阱； 一切风险的根源都是前期调查工作的失误； 资信调查是信用管理的基础。案例：仪科惠光案引发中关村信誉危机,第1节 信用信息采集的原则和要领,信用管理师国家职业资格考试远程培训,真实客观性原则 客观、真实反映客户的信用状况。多渠道验证原则 在采集客户信用信息时，应通过多种渠道和方法采集客户信用信息低成本高效率原则 信用采集必须考虑获取信息的成本。时效性原则 应能够保证信息的时效和评估的时效。,信用信息采集的要领采集时间 采集地点 调查对象 调查内容,第2节 采集客户信用信息的内部分工,信用管理师国家职业资格考试远程培训,销售人员采集
12、信用信息的要领 信用信息来源于外部和内部。 销售人员获取的客户信用信息来源于“现场” 。 销售人员应在初步接触时注意观察和收集客户的信用信息、必须现场采集客户信息、注意收集客户以往的交易记录。应注意避免的事项 放松考察要求； 被表面现象迷惑； 损害客户关系。,信用管理人员采集信用信息 信用管理人员获取的客户信息来源于“非现场” 信用管理人员应从内部和外部同时采集信用信息作用 补充销售人员采集的信息，使客户的档案资料完整，满足对客户信用评估和决策的需要。 能够对现场采集的信用信息和客户自己提交的信用信息起到交互验证作用。,信用管理部门外部采集客户信息的来源 向客户直接索取相关信息。 向客户信用相
13、关方索求相关信息。 在必要时协助或主动进行面访和进场采集信息。 委托资信调查公司制作客户资信调查报告。 向客户主管政府部门查询相关信息。 从客户所在行业协会获取信息。 从政府和民间组织开办的企业信息查询平台上查询信息。 其他渠道采集的客户信息。,信用管理部门内部采集客户信息的来源 从财务或结算部门采集的客户信用信息。包括：客户每单交易发票金额、发货日期、账款到期日、实际偿还日、争议账款额、坏账额等。 从其它部门采集客户信息。除了销售部门和财务部门掌握着客户大量信息外，还有一些部门也或多或少掌握着客户的信息，包括法务部门、信息采集部门、清欠部门、客服部门、仓储物流部门等。,信用管理部门采集信息时
14、应注意的问题 必须明确信用管理部门采集信用信息的主导权。 妥善解决销售部门和信用管理部门的矛盾。解决方法 经常性的沟通。 定期培训。 充分解释。,信用管理部的危机,在企业中有一系列对信用部门不利的说法，例如： 信用部门是所有部门的众矢之的； 信用经理是企业中少数几个职责大于职权的人； 信用经理是走钢丝的人，他连睡觉都不会踏实； 信用工作是费力不讨好的工作，无论如何都会得罪人。,信用经理与信用部门的职责范围,1、信用部门有权全面参与起草、制订和修改企业信用政策。 2、信用部门有权筛选客户、批准、取消、增加、减少客户信用额度。 3、信用部门有权采用各种手段追讨客户逾期账款。 4、信用部门和信用经理
15、必须认真严格执行企业信用政策，对总体信用政策的偏差甚至失败负有主要责任。 5、信用部门必须时刻分析企业信用管理政策执行情况，并将分析结果按期申报上交主管。 6、向企业内部人员和客户宣传本企业的信用政策，并定期培训销售部门人员。,第3节 采集客户信用信息的内容和方法,信用管理师国家职业资格考试远程培训,信用评估的三大方法,财务分析法（纯定量分析）： 定义：利用被评估人的财务数据、指标进行信用评估和决策的方法。 特点：不受主观因素影响，但没有充分考虑其他信用要素。信用评级法（定性和定量相结合）： 定义：对被评估人的信用要素设定权重、极差，并形成评估模型，通过评估模型的综合得分结果进行信用评估和决策
16、的方法。 特点：包含所有信用要素，更全面反映被评估人。模型的设计带有主观因素，对信用要素权重的比例如何设定，仍然存在差别。特征分析法（纯定性分析）： 定义：仅依靠反映客户的特征的非财务要素评估和决策的方法。,信用评估的“3C”、“5C”理论,品格（CHARACTER）包含企业和管理者两方面的品格、性格、行为和作风。大多数人都把品格作为企业信用要素中的最重要要素。 能力（CAPACITY）是仅次于品格的信用要素。能力既包括经营者的能力，又包含企业经营、获利和偿债能力。只有两者都出色，“能力”方面的评价才能高。 资本（CAPITAL）企业在财务方面的表现。 担保品（COLLATERAL）包括抵押、
17、担保。 状况（CONDITION）是指政治、经济、环境、市场、战乱等大环境对企业信用能力的影响。,客户财务状况调查 必须取得、否则拒绝赊销； 客户财务状况越完整越好； 经过审计财务报表远远胜过未经审计财务报表； 来源于不同途径的财务报表可能存在较大差异。,客户偿付意愿和能力 领导者的意愿：偿付意愿很大程度上通过管理者品格反映，具有以下基本特征的客户管理者是危险的：1）爱说大话。 2）假话连篇，歪曲事实，信口开河。 3）总是将错误和过失推卸到别人身上。 领导者的能力：包括：组织能力、管理能力、策划能力、控制能力等。,企业战略经营方针愿景、使命、价值观 战略、总目标、考核指标 主要经营策略 实施计
18、划 控制、改进的方法,企业资源优势 一个企业能够在如此竞争激烈的市场中生存和发展，其先决条件是应该拥有一些相对或绝对优势的企业资源。如果没有任何资源优势，这个企业不会有可持续发展的能力，甚至很可能在短期内就出现危机。 企业资源优势包括：资金资源优势、人才资源优势、技术资源优势、品牌资源优势、政府资源优势、生产资源优势、渠道资源优势、客户群体认同优势等。对不同行业和类型的企业，各项资源优势对企业的重要性也不同。,董事会和管理层的关系 在现代企业中，董事会和管理层的关系对企业的长远发展影响很大。如果董事会和管理层出现裂痕，势必影响到企业的正常经营管理工作，给企业带来不利影响。 如果企业的董事长和总
19、经理由一个人担任，往往会造成总经理的重大决策没有其他人员或机构监督，使企业的发展方向出现偏差，这也被认为是企业管理体制上的一种弊端。因此，有必要了解客户董事会和管理层的关系。,客户资金运用 稳妥性：企业资金运用包括企业资金的投向、领导者的投资风格、企业资金压力等相关内容。考察客户资金运用就是考察客户在资金使用方面是否稳妥。对于企业来讲，客户资金稳妥非常重要。,企业的担保和抵押情况 企业的担保和抵押情况是企业的或有负债，是企业的潜在风险， 如果客户对第三方承担了担保义务，一旦第三方不能偿付欠款，其偿付义务就由客户承担。 如果存在担保、抵押，如果客户一旦出现财务危机，作为抵押担保的受益人就能够优先
20、获得补偿，而商业交易中的债权人就处于不利的地位。,客户经营状况 客户的经营状况反映企业的竞争能力和潜在动力，如果缺乏良好的经营状况，偿付能力必然难以获得保障。 主营业务、经营业绩、原材料采购及价格、供应商、销售区域及收款方式、主要客户、经营场所、人力资源、生产能力、产量、品牌等。客户身份、信用申请目的 对一些中小客户、新注册的客户或无法通过公共途径获取信息的客户，非常有必要考察和核实客户身份、信用申请的目的和偿付能力。,客户信息的主要来源“表”“报告”,客户信用申请表 面访和实地调查表 信用相关方调查表 资产负债表和损益表 第三方信用报告,信用申请表,面访和实地调查表,客户信用数据库,信用相关
21、方 调查表,资产负债表和损益表,3,第三方 信用报告,采集老客户信用信息的方法 定期采集 不定期采集 老客户提出新的信用额度申请时； 有消息、迹象和证据表明客户的信用状况突然发生或即将发生恶化时； 交易突然出现异常时； 其他信用经理认为必须立刻采集客户信息时。,第4节 现场采集客户信用信息,信用管理师国家职业资格考试远程培训,现场采集客户信息有两种形式，面访采集和进场采集。面访采集是指通过与客户的面对面交谈了解客户信用状况的调查活动。面访都被认为是企业考察客户信用状况最行之有效的方法之一。在对客户面访前，信息采集人员应做好充分准备，并根据客户的具体情况预先设计好提出的问题。设计的问题围绕着客户
22、10个方面的信用问题。,进场采集客户信息最可信的信息！,重要客户、重大业务进场考察最重要、最可信 购、销、存、生产状况、经营场所、人员状况是进场调查 “核心六要素”,购货数量？ 销售合同？ 存货真实？ 生产正常？ 场所配套？ 人员素质？ 员工态度？,？,对购货的调查是否一直有稳定的购货渠道？如果更换购货途径的原因是什么？对存货情况的考察了解原材料和产成品的库存金额、每月或每日耗用量、进货量及库存周转时间。原材料是企业生产环节重要的环节，原材料的不足则生产受到严重影响，甚至难以为续；反之，原材料过多，不仅积压大量现金，而且大大增加企业的管理费用，甚至影响存货的品质。,对销售信息的考察 信息采集人
23、员应走访客户的合同部门或销售部门获得客户销售信息。 销售活动是企业经营活动的最重要组成部分，无论企业的生产能力有多强，如果不能销售出去，企业经营创造利润的最终目标就无法实现。因此，销售能力的调查十分重要。 销售能力的调查包括以下几个方面：客户近三年销售业绩、销售价格、销售渠道、主要销售对象和客户数量、收款情况等。,对生产状况的考察 信息采集人员应走访客户的生产部门获得客户生产状况信息。 如果客户是一个生产型企业，就有必要对客户的生产能力进行调查。生产能力包括生产设备能力和运转能力，设备能力是机械的设计能力，运转能力是加入原材料、人工、时间等生产要素的总和能力。 调查客户的生产能力，首先应了解生
24、产能力的计算基准。了解计算基准后，再调查现有职工人数是否与生产能力相适应。通过这些调查，大致可以测量出客户的生产量，验证其他数据中有关客户购销存数字的准确性。,对客户的生产经营场所、办公场所和人员的考察 生产经营场所规范性和相称性：客户的生产经营场所、办公场所能够从一个侧面反映企业的资金实力和规模。如果客户提交的资料显示客户的资金实力和规模很大，但是场所的规模、环境却不相称，客户的提交资料就值得怀疑。 员工状况：企业员工的工作态度、积极性、对企业的看法和忠诚度、薪金水平和福利待遇、员工流动情况等信息也能够从一个侧面反映企业的经营管理状况。其中，员工的对企业的看法和忠诚度最需要调查了解。,第5节
25、 非现场采集客户信用信息,信用管理师国家职业资格考试远程培训,客户关联银行信息的采集,调查内容： 关联银行的数量、借款金额、银行存款、基本账 号资金往来情况 银行评价： 从言语间获取必要信息 银行的微词充分反映客户的信用状况,采集上游供应商的信息,一种运用极其广泛和有效的调查方式； 行业企业间信用信息互助成为国际通行惯例； 调查内容包括：客户基本信息、以前付款速度、综合评价等。,采集客户下游购买商的信息,对于重要客户调查的有效方法。 验证客户销售的真实性、客户群体的构成、客户销售渠道的稳定性。 调查内容：客户口碑、交易额，交易方式和结算方式、产品质量、合作的延续性、发展趋势。,资信调查机构的调
26、查报告,资信调查机构已经有近200年历史，最初为银行服务，逐渐转向企业。 在西方国家，几乎所有企业都向专业信用咨询机构购买调查报告，为信用决策提供参考。 一份国内资信调查报告大致费用在600800元；一份国际资信调查报告费用大致在0002000元。 企业在年初预算时就应该将这笔费用列入计划，并且不计入业务部门。 一般来讲，对于新赊销客户，均需要获得专业机构调查报告，同时对于老客户也每年购买一次报告。,助理信用管理师教程 第三章 客户信用信息的审核和录入 授课教师：蒲小雷,信用管理师国家职业资格考试远程培训,本章要点 重点内容、知识点 第一节： 第2单元 审核客户注册信息* 第3单元 审核客户财
27、务信息资产负债表、损益表、现金流量表的基本知识*、审核资产负债表*、审核利润表和现金流量表*,信用管理师国家职业资格考试远程培训,第1节 审核客户信用信息,信用管理师国家职业资格考试远程培训,辨别信息质量 从信息的客观性来看，由第三方获得的信息客观性最强 从信息的真实性来看，信用信息采集人员的进场调查走访获得的信息最为真实 从信息的完整性来看，企业信用管理部门按照客户资信管理的要求采集的信息最为完整 从信息的时效性来看，直接调查和面访客户的信息时效性最强,审核客户的非财务信息重要关注对营业执照内容的审核,审核客户的财务信息资产负债表审核：规范性、平衡、会计科目齐全性 利润表和现金流量表审核：规范性、匹配性,谢 谢,祝 大 家 学 习 愉 快,信用管理师国家职业资格考试远程培训,中国就业培训技术指导中心 人力资源部职业技能鉴定中心 中国市场学会信用工作委员会,
