1、酒店培训,酒店客房部礼仪培训,酒店培训,作为企业来说。我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键,我们到底是做什么的 ？,酒店培训,酒店到底卖的是什么？,酒店培训,谁在给我们发工资？,曾经有一个酒店要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是酒店给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。,酒店卖的
2、是服务,当前，饭店业激烈的市场竞争，实质就是服务质量的竞争。饭店的生存和发展、声誉和效益、市场和客源，靠的是向宾客提供全方位的优质服务。一种“宾客至上”的服务精神和热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感。讲究礼仪是优良服务态度的关键，是优质服务所必须。,微笑的威力,古人云:“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。世界上不少著名的企业家也深晓微笑的作用，给予很高的评价，奉其为治店的法宝，企业的成功之道。“希尔顿的微笑”不仅挽救了经济大萧条、大危机时代的希尔顿饭店，而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星级希尔顿饭店集团。举世瞩目的泰国东方
3、饭店，曾数次摘取了”世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘诀之一，就在于把“笑容可鞠”列入迎宾待客的规范。,关系的协调,服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。 1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。 2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，
4、都要以实际行动维护上级,关系的协调,3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独挡一面的，应该积极地提拔。 4）和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。,酒店培训,客房部作为酒店营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提
5、供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务,客房部工作要求：,首先，作为客房应在日常管理中抓好卫生工作。其主要分为两大部分。一是，环境卫生。环境卫生包括楼面卫生和公共区域卫生，它是宾客到达楼层所看到和感到的第一印象。在平时的工作中应要求该区域员工，做到常巡视、多擦拭、留意细节卫生。例如：大厅等公共区域烟缸，要保证在其有二到三个烟头就将其换掉。楼面地毯及其它设施要保证每天至少三遍以上的清理与擦拭，特殊情况还要做的次数更多，保证楼面卫生一尘不染，等等。二是房间卫生。房间卫生顾名思义是客用房间的整体卫生情况。,卫生清洁工作包括：,1、清理垃圾；
6、 2、床铺整理； 3、擦拭家具； 4、卫生间清洁； 5、补充物品； 6、地毯吸尘等等，它要求做到整洁、规范、舒适。,卫生清洁工作,宾客入住宾馆有大部分时间是在房间度过的（尤其是商务客人）。因此就要求房间清扫员对房间进行细之又细的清扫。在日常工作中，客房的各级管理人员要严格按查房程序逐级检查房间，保证房间卫生。并在工作中不断提高房间卫生质量。,要搞好对客服务。,在房间卫生质量保证的情况下，对客服务是客房又一项工作重点。它包括：擦鞋服务、会客服务、托婴服务、洗衣服务、夜床服务、叫醒服务、送餐服务等等，不胜枚举。入住宾馆的宾客多种多样，每个人的习惯、爱好等也不一样。因此就要求客房部提供的服务也要有针
7、对性。例如：对于团队客人，就要做到了解客人的日程安排，掌握其出行规律，以便为其提供相应的服务。对于会议客人和商务散客，就要求，按照客人的需要及时的为宾客打扫房间，保证客人的会客等其他特殊需求，使得客人有犹如回家的感觉，达到客人满意而来，高兴而归。,细节决定成败,成都市中心四川宾馆住进西藏拉萨客人，第二天9：00服务员小李没有见客人开房门，想起昨天客人脸色苍白、萎靡不振，担心有事。又过了半小时，客人还是没有露面，小李决定了解情况，结果，客人多年未发的病犯了。李找来宾馆医生，后送到医院，医生诊断，开出中药。宾馆规定客房不许用明火，想了多种方法，终于想到餐饮部，李与餐饮部经理说明情况后，餐饮部经理欣
8、然承担了所有煎药的工作（买罐、煎药、送到客房、倒药渣、洗罐等），指定专人负责，客房部小李等人负责送药给病人，整7天时间，客人基本痊愈。客人深表感动，向客房部经理表示以后主店一定是这里。本案例反映了饭店业务的什么特点？,案例二,一天客房服务员小李正在清理客房，当他打开毛毯时，发现客人枕过的两个枕头中间有一道折痕，小李想可能是客人嫌枕头矮，把两个摞在一起对折形成的，当天确定自己的判断后，经领班同意后，小李给客人多加了两个枕头。第二天，当客人看到来清洁房间的小李时，就问“你为什么把我的枕头换成四个了！”小李有点慌了，连忙说“先生，对不起。如果您不喜欢，我马上撤掉。”客人马上笑了，说：“我是说你怎么知
9、道我嫌枕头矮？”小李如释重负，就把他思考的前前后后说了出来。客人听后，伸出大拇指说：“您在用心为我服务呀！”,安全工作,安全对于客房工作是不可轻视的。因为，如果做不好那么前面所提到的卫生与服务都无从谈起。因此，客房的安全工作就要从严、从细抓起。它要求客房每个人员都要做到，严格按照客房部所规定的安全操作制度、防火制度、钥匙卡管理制度、来客访问制度、开房门制度等来进行工作。例如：在平时工作中，见了陌生人员要细心询问、发现不良事件及时报告、房间钥匙要随身携带、为客开门要核对身份等。从多种渠道防止不安全的因素发生，保证宾客及宾馆人身、财产的安全。从而，保证宾馆的正常运营，促进宾馆的效益提高。,是个性化
10、服务,现代社会是一个崇尚个性的社会，随着社会经济的转型，越来越多的现代人逐渐意识到，自己并不是一个从工厂流水线上掉下来的标准化产品，而是一个具有独立人格和个性的人。在这种背景下，宾馆业作为一个每日与数量众多且各具个性的顾客进行亲密接触的特殊行业，则更加迫切需要进行由传统的服务模式向为宾客提供个性化服务模式的转变。所谓个性化服务就是指以宾客为中心，有针对性地为宾客提供服务，它的目的是使服务持续改进，进而达到使宾客获得持续的满意。它的方法多种多样，究其根本是满足客人的各种需求。例如：帮助客人订机、订票，赠送客人生日礼物，为宾客提供复印、发传真、翻译等商务服务，等等。既就是从全方位多角度为客人提供服
11、务。只有针对不同顾客的不同需求“对症下药”，提供个性化服务，才有可能使每位顾客都感到满意，宾馆的价值才能得以实现。,准备服务礼仪,1）注意仪容仪表。 仪容仪表是指一个人呈现出来的外观，通常是指这个人的外部轮廓、容貌、表情、服饰和举止的总和。一个人的仪容仪表礼仪是由静态礼仪和动态礼仪构成的，静态礼仪指的是一个人静止状态下所展现的整体外观礼仪，而动态礼仪指的是一个人的举止和表情礼仪。静态礼仪最重要的组成部分是容貌，也包括化妆。容貌的修饰主要体现在发型、面部和口部，这三部分。发型的修饰最重要的是要整洁，规范，长度适中，款式适合自己。有条件的话每天都要洗头，还应定期修剪。在重要的工作场合，男士头发一般
12、不可太短也不要太长，具体要求是：前发不附额,侧发不掩耳，后发不及领。留长发的女士，在上班过程中，要用发箍把头发束起来。面部修饰除了要保持整洁之外，还要注意多余的毛发，如胡子、鼻毛和耳毛等。 口部最重要的是要力求无异味。,准备服务礼仪,要美化自己的仪容仪表，化妆是很重要的一个手段。化妆礼仪的基本要求包括三点，即自然、协调和不在公共场合化妆。化妆要注意自然。“清水出芙蓉，天然去雕饰”。不要化舞台妆，应当化淡妆。力求化妆之后自然而然没有痕迹，给别人造成天生丽质的感觉。化妆要注意协调。这主要指的是自身整体的协调、与环境的协调和与身份的协调。如真有必要化妆或补妆，一定要到洗手间去完成。 客房服务人员每日
13、上岗前要注意仪容仪表修饰，按照规定着装，佩戴好工作号牌，整洁自然，端庄大方,掌握客情,1、知客人身份； 2、知客人来自哪个地区； 3、知菜品种类和烟酒茶果的各多； 4、了解客人的风俗习惯； 5、了解客人的民族忌讳； 6、了解客人的个性化需求； 7、了解客人的进餐方式； 8、了解客人和被邀请客人的特殊爱好。,掌握客情,客人到达前，要根据前厅送来的宾客名单或住宿通知单了解客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰等情况，以便在接待性服务中有针对性服务。（3）整理房间。客人预住的房间，要在客人到达前1小时整理好保持清洁、整齐、卫生、安全。设备齐全完好，生活用品要充足，符合客房等级规格和定额标准
14、。（4）检查房间设备、用品。房间整理完后，管理人员要全面检查房间的设备和用品，特别是对VIP客人的房间要逐项检查。（5）调好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际要求，调节好房间的空气和温度，保持空气新鲜。温度一般应保持在2224之间。（6）准备好香巾茶水。客人入住前，服务人员要根据入住通知单，提前准备好香巾、茶水，以便客人入住后及时服务。,迎接服务礼仪,（一）应事先了解当日预订情况以便提供引领服务； （二）迎宾员要提前在餐厅门口笑迎客人，了解客人是否有预订，如果事先预订，问清预订情况；如果没有预订，应了解客人人数； （三） 迎宾员要走在客人右前方1米处，引领客人到适当位置，引领
15、中要提醒客人注意安全； （四） 迎宾员要拉椅让座并送上茶水、茶单； （五） 迎宾员要用热情的语言和到位的肢体动作，微笑地预祝客人：“希望您用餐愉快！”,迎接服务礼仪,客人来时迎接工作是客房礼仪工作的开始，它以客人到达楼层为标志，以主动、热情的欢迎客人为重点。在迎接客户的时候，通常应该说“您好，欢迎光临，里边请”等话语。在服务礼仪中,说“欢迎光临”的时候要求服务人员融入感情,眼神要流露出欣喜，并做到态度热情、语言亲切、举止大方、礼貌周到、服务主动，给客人以宾至如归的感觉。具体礼仪规范是：,迎接服务礼仪,（1）客人来到电梯，楼层服务员在电梯口迎接，主动向客人问好说：“先生/小姐，一路辛苦了，欢迎您
16、住我们酒店。”如果是常客，服务人员可以直接道出客人的姓名：“某先生/小姐，很高兴我们又见面了。”客人一定会感到自己收到尊重。打招呼之后要引导客人下电梯，主动接下客人的行李。对客人随身携带的手提包或小件物品，在征得客人同意后再帮助客人提取。贵重行李要做到轻拿轻放，不倒置。（2）引导客人进入客房，到达房间门口时先开门，礼让客人先进房。服务人员进入房间后应放好客人的行李及物品。（3）客人坐下后，服务员根据客人人数和要求，送来香巾和茶水，做到人到、茶到、香巾到，让客人产生亲切感。,迎接服务礼仪,（4）简单介绍客房的主要设备、饭店服务项目、服务时间，包括空调、电视、电话和使用方法，以及在各餐厅主要经营风味、楼层和开餐时间等。（5）介绍宾客住宿须知和酒店情况，介绍时要简洁明了，时间不能拖太长，宾客须知可以让客人自己看。如果接待团体大批客人，应该集中人力具体分工，分别迎接客人。（6）服务项目和宾客须知介绍完毕后，服务人应该询问客人：“还有什么我能为您服务的吗？”然后告别，祝客人住宿愉快，轻手将门关上。,
