1、DB510129四 川 省 （ 区 域 性 ） 地 方 标 准DB510129/T XXX2015果蔬基地采摘服务规范（征求意见稿）2015 - XX - XX 发布 2015 - XX - XX 实施成 都 市 大 邑 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB510129/T XXX2015I前 言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由成都市大邑质量技术监督局归口。本标准由大邑县旅游局提出。本标准主要起草单位：大邑县旅游局、大邑县雾山乡大坪村金蜜李农民专业合作社、成都老农王农业开发有限公司、大邑县蓝投种植农民专业合作社、大邑县韩场镇青龙葡萄种植农民专业合作社。本标准主要起
2、草人：聂春芬、雷蓉、谭薇、陈旭、靳西彪、万春美、魏鑫、王强、曾亮、陈光毅、马玉珍、雷挺、曾正平。DB510129/T XXX20151果蔬基地采摘服务规范1 范围本标准规定了果蔬基地采摘服务的术语和定义、总则、果蔬种植要求、基地建设要求、服务质量要求以及服务质量管理。本标准适应于大邑县行政区域内的果蔬基地采摘服务。2 规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。GB 2894 安全标志及其使用导则GB 3095-1996 环境空气质量标准GB 3095-1996 环境
3、空气质量标准GB 3096-2008 声环境质量标准GB 3838-2002 地表水环境质量标准GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 8978 污水综合排放标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号GB 13495 消防安全标志GB/T 15624 服务标准化工作指南GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB 18406.1 农产品安全质量 无公害蔬菜安全要求GB 18406.2 农产品安全质量 无公害水果安全要求GB/T 18407.1 农产品安全质量 无公害蔬菜产地环境要求GB/T 18
4、407.2 农产品安全质量 无公害水果产地环境要求GB/T 18973-2003 旅游厕所质量等级的划分与评定LY/T 1777 森林食品质量安全通则DB51/T 976 农家乐（乡村酒店）旅游服务质量等级划分与评定餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范 卫监督发2005260号零售商品称重计量监督管理办法 国家质量监督检验检疫总局2004第66号令定量包装商品计量监督管理办法 国家质量监督检验检疫总局2005第75号令3 术语和定义GB/T 15624、DB51/T 976界定的以及下列术语和定义适用于本标准。DB510129/T XXX201523.1 果蔬基地采摘服务 Service of p
5、icking fruits and vegetables base为在果蔬基地中开展的以果蔬采摘为主，以观光、休闲、教育为辅，旅游者在参与过程中可享受采摘、收获的乐趣，欣赏田园风光、放松身心和了解相关农业知识等的活动而提供的旅游服务。4 总则4.1 果蔬基地的建筑及其附属设施以及相关的活动开展、运营管理等工作，应符合安全、消防、卫生、环保等方面国家和地方的法律法规以及强制性标准的规定。4.2 服务项目的设计宜突出当地特色，注重文化氛围，强调生活体验，具备一定的科普功能。4.3 服务活动应保障游客的人身财产安全，且健康、生态、环保。4.4 果蔬基地的日接待能力宜不低于 200 人次，配备足够的服
6、务设施和服务人员，所有收费项目应明码标价。5 果蔬种植要求5.1 果蔬基地的建设应规划合理、规模适当且生态环境优良。5.2 果蔬产品宜品种多样、品质优良，获得相应的农产品质量认证。5.3 果蔬产品宜为当地的特色品种，且具有一定的知名度。5.4 按果蔬品种生长周期的需求，果蔬采摘期限应合理设置。5.5 果蔬采摘区的边界设置应明确，宜在边界处有围栏、围网等设施。5.6 每日果蔬价格应在果蔬基地接待室附近设置的公示栏中公布。6 基地建设要求6.1 基地选址和布局6.1.1 果蔬基地周边应环境良好，无污染源。空气质量应符合 GB 3095-1996 中二类环境空气功能区质量及以上的规定，环境噪声应符合
7、 GB 3096-2008 中 2 类及以上的规定，地面水质应符合 GB 3838-2002 中类及以上的规定。果蔬品种的产地环境应符合 GB/T 18407.1 和 GB/T 18407.2 的规定。6.1.2 封闭采摘区域应配备通风换气设施，肩高应不低于 2.2m。露天采摘区域应有机结合、分布合理，即具有良好的步行游园观光性，且能提供舒适的休息环境。不同采摘区域应根据自身情况，明确合理的接待量，并对外公示。6.1.3 采摘游步道应保证游客安全通行。6.2 交通设施6.2.1 到达果蔬基地的道路设施应完善且便捷，路面应平整坚实，保证游客进出的方便。6.2.2 宜整合当地的公交线路资源。6.2
8、.3 结合游客的停车需求，应配备一定面积的停车场地。6.2.4 可供游客步行的游步道应布局系统，且结构完整、设计合理，宽度以能容纳两人交会通行为宜，满足游客观赏、采摘及休闲的需要。6.3 休息区DB510129/T XXX20153应配备公共休息设施，并应做到布局合理、数量充足、与周边环境相协调。6.4 食宿设施6.4.1 配备的餐饮设施应符合卫监督发2005260 号餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范和 GB 16153 的规定。6.4.2 配备的住宿设施应符合 DB51/T 976 的规定。6.5 公共厕所6.5.1 公共厕所的数量应满足游客需求，布局合理，外观、色彩、造型与周边环境相协调。
9、6.5.2 卫生应至少符合 GB/T 18973-2003 中规定的一星级旅游厕所要求，并保持清洁、无异味。6.5.3 采摘高峰期内，应根据需要增设流动厕所，不污染环境。6.5.4 男女厕位的比例宜设计为 12。6.6 通讯设施设施完备，通讯、网络畅通，可配备公用电话亭、无线网络终端等。6.7 标志与信息6.7.1 公共信息图形符号指示牌应设置合理，且设计精美、特色鲜明、突出主题，具有农业特色和地方习俗气息。公共图形符号应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规定。安全标志应符合 GB 2894的规定；消防安全标志应符合 GB 13495 的规定。6.7.2 入口处的
10、醒目位置应配备有整个果蔬基地的导游全景图。导游全景图的内容包括但不限于：果蔬基地的名称；当前位置；采摘区进出口；主要采摘品种位置分布；公共厕所；急救设施位置；咨询电话、急救电话和监督投诉电话。6.7.3 采摘区域的醒目位置应配备有采摘安全公告。采摘安全公告的内容包括但不限于：采摘操作安全和急救措施、急救电话；采摘开放区域与关闭区域状态；采摘区域内采摘品的数量状况，采摘品数量较少时应给予特别提醒。6.7.4 采摘区有多种类果蔬的，应分类在相应区域内配备相应的果蔬品种介绍牌，标明果蔬品种名称、种植时间等信息。对于特殊品种、保护品种和转基因品种，还应标明品种特性。6.7.5 危险区域或地段应设置防护
11、设施，并有醒目、规范的安全警告标志。6.7.6 采摘区域的边界应设置醒目的边界标志。6.8 安全6.8.1 落实安防、消防、突发事件、医疗救助、食品安全等领域相关的国家和地方的法律、法规，确保游客生命财产安全。DB510129/T XXX201546.8.2 建立健全安防管理制度，全面落实安全责任。配合公安部门健全安防工作，杜绝各种违纪、违规和违法犯罪行为的发生。安防人员在岗时应保持警惕，留意观察影响治安或犯罪的可疑情况并及时处理和报警。遵守社会秩序，在公安部门的指导下，定期对服务人员进行安防教育。6.8.3 设置消防通道，并保证其畅通。配置必要的消防设备、器具等，实施严格的管理，做好维护保养
12、。协同消防部门实施管理，落实消防安全责任，定期对服务人员进行消防安全教育及消防训练，严格易燃易爆品的管理。6.8.4 建立突发事件紧急处理机制，且制定完备的应急预案，及时处理紧急情况，同时做好档案记录。结合采摘活动的游客高峰时段需求，制定采摘高峰期的游客分流方案。6.8.5 配备急救箱及游客常用药品，置于醒目位置。果蔬基地内或其附近，应设有医务室或救护点。6.8.6 建立果蔬产品质量安全管控体系，产品应分别符合 GB 18406.1、GB 18406.2 和 LY/T 1777 的规定，配有相关单位出具的农产品质量安全检测报告或产品质量安全合格证明。6.8.7 危险地段和项目的警示标志应明显和
13、易识别，防护设施应齐备有效。6.9 卫生与环保6.9.1 遵守国家和地方卫生和环保相关的法律、法规和规章，保证果蔬基地的环境整洁、氛围优良。6.9.2 健全卫生制度和措施，且定期进行卫生检查。6.9.3 所施农药的安全间隔期后一定时间方可开放采摘服务。6.9.4 果蔬基地内饮用水应符合 GB 5749 的规定。6.9.5 污水处理应符合当地环保部门的规定，生活污水集中收集并有效处理后排放或用于灌溉，污水排放应符合 GB 8978 的规定。6.9.6 固体废弃物处理应符合当地环保部门的规定，垃圾箱布局合理，垃圾清扫及时、集中清运、分类处理、日产日清。6.9.7 果蔬基地内的农业设施、建筑设施、休
14、闲设施等，应与景观环境相协调。7 服务质量要求7.1 服务人员7.1.1 服务人员应具备所从事岗位的基本业务技能，特殊工种人员应取得相应上岗证。采摘服务人员应熟悉采摘流程和服务要求，且所有人员应具备健康证明。7.1.2 服务人员应仪表端正、举止大方、用语文明，做到礼貌服务、热情周到、尊重游客。7.1.3 服务人员应诚实守信，忠于职守，保护游客合法权益。7.2 采摘工具7.2.1 采摘区域应集中统一提供安全、环保的采摘工具、农作物盛放容器和包装材料。7.2.2 包装材料应易于携带，存放可直接食用果蔬的包装材料应符合国家相关食品安全标准的规定。7.2.3 应配有专门服务人员对采摘工具和食用果蔬盛放
15、容器，进行统一发放和回收（用于销售的除外）。7.2.4 及时维修、更新损坏的采摘工具和食用果蔬盛放容器。7.3 采摘过程服务7.3.1 服务流程按图1的规定进行。DB510129/T XXX20155休闲 活动服务采摘 活动服务安排进入采摘区办理采摘准备事宜入园接待其他服务出园送行 服务总结采摘品售 卖图 1 采摘服务流程图7.3.2 服务环节7.3.2.1 入园接待7.3.2.1.1 及时为来到果蔬基地的游客提供停车引领服务。7.3.2.1.2 接待点应有服务人员为游客提供各类咨询服务。7.3.2.2 办理采摘准备事宜7.3.2.2.1 可提供果蔬基地相应的介绍资料。资料内容包括但不限于：果
16、蔬采摘基地的简介；果蔬品种的简介；果蔬基地的交通说明图；收费价目表；成熟果蔬识别手册；果蔬清洗常识手册；采摘技巧以及科学的包装、运输、贮存和食用方法等。7.3.2.2.2 由专人向游客进行入园介绍，告知其果蔬基地的注意事项和紧急情况处理办法，并进行道路引领。7.3.2.2.3 告知游客果蔬基地内可采摘的果蔬品种、各类免费及收费休闲项目以及相应的收费价目。7.3.2.3 安排进入采摘区7.3.2.3.1 安排游客有序进入采摘区，游客较多时应有相应的应急预案，注意疏导。7.3.2.3.1 步行引领时，服务人员应走在排头游客的左前方，保持微笑，语言得体。7.3.2.3.2 乘车引领时，服务人员应引导
17、游客有序上车，确定所有乘车游客上车并入座后可启动车辆。7.3.2.4 采摘活动服务7.3.2.4.1 介绍果蔬品种、营养价值及果蔬基地的栽种情况等。7.3.2.4.2 提供相应的采摘工具及盛放装置。7.3.2.4.3 指导游客分辨并采摘成熟的果蔬，采用正确的食用方式。7.3.2.4.4 服务人员应随时关注游客的个性化需求，真诚为游客提供采摘服务，对游客的个性化需求，凡能够满足的，应及时予以满足。DB510129/T XXX201567.3.2.5 休闲活动服务7.3.2.5.1 提供满足游客基本需要的休闲设施，及时为休闲游客提供茶饮等服务。7.3.2.5.3 及时告知休闲项目中的收费项目及费用
18、标准。7.3.2.5.4 不应无故以各式借口不提供免费休闲项目及设施。7.3.2.6 其他服务可提供食宿服务、采摘品深加工服务及产品、产品配送及邮寄服务、电话预约服务，并应提供必要的医疗救助服务。7.3.2.7 采摘品售卖7.3.2.7.1 采摘品及相关用品销售价格合理，并明码标价。7.3.2.7.2 采摘计量器具应合格，正确使用国家法定计量单位。7.3.2.7.3 现场结清需称重的果蔬品种应符合国家质量监督检验检疫总局2004第 66 号令零售商品称重计量监督管理办法的规定。7.3.2.7.4 销售定量包装的果蔬品种应符合国家质量监督检验检疫总局2005第 75 号令定量包装商品计量监督管理
19、办法的规定。7.3.2.8 出园送行7.3.2.8.1 游客离园乘车时，引导人员应引领所有游客有序上车，并主动帮助乘客提拿重物。7.3.2.8.2 向准备离园的游客详细介绍果蔬基地周边的道路情况。7.3.2.8.3 为准备离园的游客提供正规的有效消费凭证。7.3.2.8 服务总结7.3.2.8.1 每日应对服务情况进行总结，开展个人自我评价，不断完善服务细节。7.3.2.8.2 收集游客反馈意见和建议，积极改进服务质量。7.4 活动安排7.4.1 活动策划按图2的规定进行。保障措施活动经费预算活动推广活动方案开幕式及文娱表演活动主题活动策划DB510129/T XXX20157图 2 活动策划
20、要素分析图7.4.2 策划内容7.4.2.1 活动主题采摘活动主题应充分展示果蔬基地的旅游资源优势以及独特的旅游文化，推进一三产业互动。7.4.2.2 采摘节开幕式及文娱表演7.4.2.2.1 现场工作人员应负责舞台搭建及果蔬基地的活动现场布置。7.4.2.2.2 节目编排人员应负责整场活动节目的编排、演出和调度等。7.4.2.3 活动方案方案策划人员应围绕观光、采摘、品尝、体验等策划，提供具体活动方案，组织能充分体现活动主题的采摘趣味赛、植物认养认领、采摘品评选评奖、采摘品拍卖等活动。活动方案的内容包括但不限于：活动名称；活动目的；活动地点；活动时间；报名方式；比赛方式及规划；奖项设置；经费
21、预算。7.4.2.4 活动推广宣传人员应负责活动的宣传氛围营造、记者邀请、安排摄像机以及新闻的录制等。宣传的形式和内容包括但不限于：活动前推广以网络为主，电视报纸为辅。活动报道主要在新闻类、旅游专栏、美食栏目类等旅游专题节目持续报道。后续宣传包括新闻、网站、画册等。7.4.2.5 活动费用预算财务人员应负责活动整体费用预算，并提供详细活动费用清单。7.4.2.6 保障措施7.4.2.6.1 道路环境整治组负责线路、标语及现场布置，沿线卫生清理及果蔬基地内环境综合整治。7.4.2.6.2 安全保障人员应负责现场处置、现场安保、交通疏导及应急突发事件处理。7.4.2.6.3 综合协调人员应负责组织
22、协调有关部门指导好采摘活动及来人接待。7.5 保洁对公共用品（工具）和活动区域、采摘区域等进行必要的清扫进而消毒处理，且保持采摘区域清洁。DB510129/T XXX201588 服务质量管理8.1 质量跟踪与改进8.1.1 及时征求游客意见和建议。采集、统计游客对服务的满意度。满意度的收集方式包括但不限于：直接与游客沟通；向游客发放调查问卷；委托专业调查机构。8.1.2 主动接受游客监督，设置意见薄或意见本，公布质量监督/投诉电话，定期分析游客意见，不断改进服务质量。8.2 投诉处理8.2.1 诚恳对待游客的投诉，认真及时地处理游客的意见、建议和投诉，并于 15 个工作日内将处理结果通知投诉者做到投诉必复。8.2.2 可改进的应按游客意见改进服务，并向游客致歉；无法改进的应做好解释协调工作，无法协商解决的，可报相关政府主管部门协调解决或采取法律途径解决。_
