1、1附件 4：济宁市智慧酒店建设规范2前 言本规范由济宁市旅游局提出、归口并负责解释。1 范围本规范说明了济宁市智慧酒店的建设规范和要求。本规范适用于济宁市各种类型的星级酒店。2 术语和定义智慧旅游：智慧旅游是信息技术面向旅游业的集成创新和应用创新，是为满足游客个性化需求，提供高品质、高满意度服务，实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的管理变革。智慧旅游的本质是信息技术在旅游业中的应用，是以提高旅游服务、改善旅游体验、创新旅游管理、优化旅游资源利用为目标，增强旅游企业竞争力、提高旅游行业管理水平、促进产业融合的现代化工程。智慧酒店：智慧酒店是利用物联网、云计算、移动互联网、信息
2、智能终端等新一代信息技术，通过酒店内各类旅游信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析，实现饭店“食、住、行、游、购、娱”旅游六大要素的电子化、信息化和智能化，最终为旅客提供舒适便捷的体验和服务。物联网：指在互联网技术基础上的延伸和扩展的一种网络技术，其用户端延伸和扩展到了任何物品和物品之间，进行信息交换和通3讯。因此，物联网技术的定义是：通过射频识别（RFID） 、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备，按约定的协议，将任何物品与互联网相连接，进行信息交换和通讯，以实现智能化识别、定位、追踪、监控和管理的一种网络技术叫做物联网技术。RFID：即射频识别（Radio Frequency
3、 Identification）技术，又称电子标签、无线射频识别，是一种通信技术，可通过无线电讯号识别特定目标并读写相关数据，而无需识别系统与特定目标之间建立机械或光学接触。3 建设规范和要求3.1 基础设施3.1.1 酒店无线网络基础设施建设3.1.1.1 应在酒店所属范围内覆盖无线宽带网络，包括酒店大厅、餐厅、客房、室外休息区域等，顾客可以方便的将手机、电脑等终端以无线方式连接上网。3.1.2 酒店物联网基础设施建设3.1.2.1 应在酒店前厅区域配备入住办理自助服务设备，依据酒店规模大小选择合适的设备数量，自助服务设备需具备二代身份证识别、银行卡刷卡消费、自动处理并打印入住手续等功能；3
4、.1.2.2 酒店房卡可实现酒店消费、车辆通行、开启房门、楼层识别等功能；43.1.2.3 酒店各服务环节的 RFID 配备，如酒店的食品溯源等。3.1.3 酒店数据基础设施建设3.1.3.1 从业务需求和实际应用出发，应制定统一的数据采集标准，建立符合自身条件的信息采集长效机制；3.1.3.2 依据自身条件需求，建立相应的数据库，如顾客信息管理数据库等；3.1.3.3 具备信息数据智能分析、处理功能，为酒店市场开拓做决策支持；3.1.3.4 建立数据共享机制，解决数据交换和共享问题；3.1.3.5 酒店旅游数据库具备与济宁旅游云数据中心实现无缝对接的接口；3.1.3.6 拥有完善的信息安全保
5、障机制。3.2 管理项目3.2.1 酒店食品安全溯源系统3.2.1.1 须对食品相关信息进行整合，实现食品安全追溯信息管理，完成对食品的供应、流通、消费等诸多环节的信息采集、记录与交换。3.2.2 酒店智慧点菜系统3.2.2.1 支持多语种切换，易添加、易更改；53.2.2.2 对智能终端的选择，需具备文字显示清晰、图案色彩绚丽、外观宜人等优点；3.2.2.3 点菜信息传递及时、准确，应有相应的反馈机制；3.2.2.4 可自动打印单据，提高服务效率。3.2.3 酒店监控安防系统3.2.3.1 使用智能视频监控软件；3.2.3.2 监控范围覆盖酒店公共区域，重点监控危害多发地，具备危机告警功能；
6、3.2.3.3 视频监控控制面板能控制画面缩放和镜头转动等，能实现图像的实时远程观看以及 3G 物联网视频监控等；3.2.3.4 应可记录图像和声音，为处理突发事件提供方便和依据；3.2.3.5 与防盗报警等其他安全技术防范系统联动运行，保障游客的人身及财物安全。3.2.4 酒店运营管理系统3.2.4.1 应有适用于酒店管理信息系统（ERP）系统；3.2.4.2 支持酒店人力资源管理；3.2.4.3 支持酒店财物管理；3.2.4.4 支持酒店物资资源管理；63.2.4.5 支持日常工作流程管理；3.2.4.6 支持酒店客户服务信息管理。3.2.5 酒店智能客房控制系统3.2.5.1 预设欢迎模
7、式，灯光根据入住的不同时间段自动调整到预设的欢迎模式，电动窗帘徐徐打开，背景音乐自动响起，自动打开客房内的电视，播放入住欢迎标语和天气信息； 3.2.5.2 应能够智能调节客房灯光，客房灯光根据不同的需求设置成多种的情景模式（如：全亮、柔和、休闲、电视、阅读、睡眠、起夜等多种模式） ，配备灯光遥控设备；3.2.5.3 应能够智能调节客房温度，室内温度过高或过低时，自动感应并启动空调，将客房调整至舒适温度。3.2.6 酒店综合视频会议系统3.2.6.1 具备远程视频会议功能。3.2.7 酒店智能闭路电视系统3.2.7.1 顾客入住可显示欢迎语，并能显示所在地天气预报信息；3.2.7.2 具备卫星
8、电视功能，可连接多国电视频道；3.2.7.3 连接电子猫眼，在电视上可显示客房门外的影像；3.2.7.4 可查询当地热门旅游线路，特色旅游产品推荐等信息。73.2.8 酒店客户管理信息系统3.2.8.1 应有客户管理信息（CRM）系统；3.2.8.2 应包括客户回访、建立客户档案、客户信息反馈等功能；3.2.8.3 能对各类客户数据进行挖掘分析，为酒店营销决策做支持。3.3 服务项目3.3.1 酒店综合信息服务系统3.3.1.1 可通过门户网站、触摸屏、LED 显示屏、闭路电视系统等渠道发布；3.3.1.2 功能包含酒店信息査询、住房饮食预订服务以及评论打分、服务投诉、服务对比、旅游景区信息速
9、递、景区视频演示、景区交通一键通等；3.3.1.3 可提供对酒店实体的实时信息更新，包括客房信息、餐饮信息、娱乐信息及其他一些活动信息。3.3.2 酒店智慧客房信息服务系统3.3.2.1 提供酒店空房信息，客房介绍及报价。3.3.3 酒店电子商务系统83.3.3.1 应能实现网上预订、电话预定和网上支付、网上交易；3.3.3.2 支持移动互联网电子商务；3.3.3.3 实现智能旅游卡支付功能；3.3.3.4 形成酒店电子商务诚信评价体系，提高酒店电子商务信用评级。 3.3.4 酒店网站集群系统3.3.4.1 中文网站的基础上，应有常用外语如英语、日语、韩语等版本网站；3.3.4.2 应对各网站
10、信息实时、同步更新；3.3.4.3 定期进行网站安全维护工作，确保网站信息安全。3.3.5 酒店投诉、满意度调查及客户互动系统3.3.5.1 确保客户投诉处理、客户互动的及时性；3.3.5.2 保证客户满意度调查的准确性，具备相应的信息反馈机制。3.3.6 酒店多媒体触摸屏自助服务系统3.3.6.1 合理布置多媒体触摸屏设备；3.3.6.2 做好设备维护保养工作，确保每一台触摸屏都能够正常使用；93.3.6.3 须具备入住办理自助服务功能，可实现空房查询、入住手续办理、银行卡支付等服务。3.4 营销项目3.4.1 酒店自媒体营销系统3.4.1.1 确保发布信息的准确性、实时性；3.4.1.2
11、具备自有和可控的信息发布平台（官方网站、博客、微博、微信等） ；3.4.1.3 具备能直接营销到的用户群（网站注册用户、微博粉丝、微信好友等） ；3.4.1.4 具备可以独立开展的营销活动（客房/餐饮免费赠送、微博/微信抽奖、有奖点评等） 。3.4.2 酒店竞争力分析与提升系统3.4.2.1 对酒店经营数据进行准确分析和总结，支持酒店的营销决策；3.4.2.2 通过对酒店市场的竞争力分析和比对，充分利用国内外酒店竞争力研究成果，构建凸显酒店产业特色的酒店业竞争力模型及其评价体系，丰富竞争力提升的方法和手段。3.4.3 酒店舆情监控分析系统3.4.3.1 实时、动态监控酒店市场舆情发生；103.4.3.2 建立与第三方研究机构、在线旅游平台等和旅游企业之间的信息收集与交换机制；3.4.3.3 具备舆情智能分析功能，发布舆情处理结果。3.4.4 酒店旅游营销效果评价系统3.4.4.1 根据各渠道导入的网站流量、咨询量和预订量等，判断各合作网站的营销效果，逐步筛选出合作效果较好的网络营销渠道；3.4.4.2 分析酒店业市场竞争力的薄弱环节，明确进一步提升旅游竞争力的策略。
