1、顾客服务理念与技巧,物业管理培训课程之,讲 师： 张 纪 全,一、顾客的定义,购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）,物业公司的顾客包括：,公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；,一、顾客服务的必要性,21世纪是“三C”时代： 1、竞争时代（gcompetition time） 2、变化时代（change time） 3、顾客时代（customer time）,1、竞争时代,公 司,替 代竞争者,潜 在竞争者,新 的竞争者,既 存竞争者,2、变化时代,3、顾客时代,顾客满意,公司满意,职员满意,利润信息 回报,培训、晋升机会,
2、工作服务 回报,3-11原则： 顾客满意 向3-4个人做宣传 顾客不满意 向9-11个人做宣传,3、顾客时代,三、顾客服务理念,基本理念： 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参照第一条,三、顾客服务理念,顾客服务理念之一： 树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。,三、顾客服务理念,顾客服务理念之二： 服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。,三、顾客服务理念,顾客服务理念之三： 你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。,四、顾客满意度,四、顾客满意度,四、顾客满意度,顾客满意度 =期望+感知的事实 =（优良）商
3、品+（亲切）服务+ （以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛,四、顾客满意度,顾客中心原则： 1、顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有 2、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 3、顾客是公司存在的目的和意义所在 4、顾客为我们提供了服务和生产的机会 5、顾客希望得到自已想要的东西,五、服务语言,顾客最乐意听到的字眼、句子 1、顾客的名字 2、礼貌用语 3、表示肯定意愿的词 4、鼓励顾客参与、发表看法的话 5、表示确定的词,五、服务语言,顾客最讨厌听到的字眼、句子 1、解释内部规则的话 2、给顾客讲道理、讲知识 3、表示否定意愿的词 4、不确定的词语,五、服务语言,对顾客说“YES”，只有
4、在对顾客好的时候说“NO”,六、物业管理人与业主的关系,表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。,1、“老子”阶段,（管理与被管理关系）,六、物业管理人与业主的关系,表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。,1、“儿子”阶段,六、物业管理人与业主的关系,物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定，从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。,1、“合作”阶段,七、管理服务模式的建立,1、共管式管理 2、酒店式管理 3、无人化管理 4、个性
5、化管理 5、互动式管理,八、顾客投诉处理,投诉的定义： 指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。,八、顾客投诉处理,投诉处理程序： 一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报,八、顾客投诉处理,顾客心理分析： 1、求尊重心理 2、求发泄心理 3、求逃避心理 4、求赔偿心理 5、极端仇视心理,八、顾客投诉处理,注意事项： 1、不要拉着顾客到上司那去评理 2、尽量避免在公共场合的投诉 3、对无理取闹者灵活处理,九、突发事件的处理,处理程序： 1、及时向上级汇报 2、将事态控制在最小范围内 3、先救人报案,九、突发事件的处理,处理原则（适用于投诉处理）： 1、不轻易承诺原则 2、自我保护原则,十、沟通技巧,沟通的重要性： 1、是管理的基础 2、是形成领导力的基础 3、是建立相互信任的基础 4、是良好人际关系的基础,十、沟通技巧,沟通的前提： 1、对别人感兴趣 2、尊重他人 3、接受自已 4、神入,十、沟通技巧,沟通技术： 1、有意识地使用身体语言 2、小心使用术语 3、使用开放性问题 4、倾听 5、解释,十、沟通技巧,处理冲突技术： 1、找出异议根源 2、建设性地反对,十、沟通技巧,沟通者誓言： 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点有效地与你交换。,
