1、【 固原店 】 二季度顾客调查问卷及访谈分析日期： 2017.7.13汇报人 ：吴国祥目 录CONTENTS顾客调查问卷分析顾客电话回访分析三季度调查问卷及访谈计划01 顾客调查问卷分析前 言PREFACE目的：为清楚的了解会员基本信息及会员活动满意度；了解顾客对我店卖场氛围及顾客消费行为习惯；以及顾客对购物季活动满意度。为此我店针对以上问题进行二季度会员问卷调查，以此改善会员活动，营造更好的卖场环境，针对顾客消费行为习惯及时改进购物季活动不足，让顾客舒心、满意购物。二季度顾客调查问卷情况汇总点击输入标题幻灯片中不能直修改的图形或文字，请进入幻灯片母版，找到对应的位置进行修改二季度会员调查问卷
2、任务及达成项目 任务 4月份 5月份 6月份 达成 达成率调查问卷 600 200 175 200 575 95.83%总结：我店铺二季度共进行三次问卷调查：4月份进行 会员信息及会员活动满意度调查 ，完成 200份， 达成 100%；5月份进行 卖场氛围及顾客消费行为调查问卷分析，完成 175份 ，达成 87.5%；6月份进行购物季活动档期专项调查，完成 200份 ， 达成 100%；二季度共计完成 575份调查问卷，达成 95.83%；四月份会员信息及会员活动满意度调查五月份卖场氛围及顾客消费行为调查问卷分析六月份购物季活动档期专项调查问卷分析二季度顾客调查问卷执行情况0607080203
3、04 您的职业政府机关 /企事业单位 /个体经营者 /家庭主妇 /学生0501问卷设题居住区域原州区 /泾源县 /彭阳县 /西吉县 /其他持有积分卡卡种普通积分卡 /银卡 /金卡 /钻卡 /无积分卡办理积分卡途径现场办理 /微会员 /朋友介绍 /亲属代办免费礼品是否满意满意 /比较满意 /不满意 /非常不满意积分兑换礼品需求民生用品 /购物抵现券 /加价换购商品 /其他对临时多倍积分是否满意满意 /比较满意 /不满意 /非常不满意如何更有效利用积分卡开放题四月份 会员信息及会员活动满意度调查问卷分析1、 重点维护企事业 /机关单位，重点培养发展个体经营者；如 7月份年中庆活动，我店将企事业单位
4、作为重点预约对象；同时对个体经营者扫街预约；2、 走进四县地区，了解顾客需求，让四县地区顾客主动走进新百；年中庆针对四县地区进行宣传预约，深挖顾客需求；3、 开斋节通过不同卡级发放不同数量开斋券；让顾客明确卡级的区别，清楚卡级不同尊享活动的力度不同，鼓励顾客主动晋级卡（活动期间晋级银卡 4张）；4、五月份起增设民生用品，尤其低价热卖民生产品；如提纸、牙膏、碗具。改进方向：1、顾客职业： 政府机关 /企事业单位占 119人，占比59.5%；个体经营者占 35人，占比 17.5%；2、居住区域： 原州区 71人，占比 35.5%，是我店主力客群；四县 129人，占比 64.5%，是我店发展客群；3
5、、积分卡卡种： 积分卡 125人，占比 62.5%；银卡次之，占比 37%；金卡、钻卡顾客较少，占比不足1%；4、办理积分卡途径： 除现场办理外，亲属代办积分卡也占比较大（ 19.5%）；5、积分卡办理赠礼： 94%的顾客认为免费办理积分卡还能免费得到礼品是满意的，但仍有 6%的顾客不满意，任务礼品一成不变，没有新意；6、积分兑换礼品需求： 44.5%的顾客中意于民生用品； 34.5%的购物抵现券；7、临时积分： 68人对临时多倍积分不满意（占比34% ），认为有效期太短；问题总结：问题改进四月份 会员信息及会员活动满意度调查问卷分析五月份 卖场氛围及顾客消费行为调查问卷分析点击输入标题幻灯片
6、中不能直修改的图形或文字，请进入幻灯片母版，找到对应的位置进行修改020301060705进店消费频次每周一次 /每旬一次 /半月一次/一月一次 /很少来您觉得我们购物广场商场氛围 /商场温度 /通道卫生/卫生间卫生选择商品或服务单价200元以下 /200-500元 /500-1000元 /1000-5000元/5000元以上04问卷设题顾客性别男 /女消费商品和服务类别黄金珠宝手表 /化妆品香水 /女装女鞋 /婴童用品 /家居床品 /餐饮 /儿童乐园 /健身 /美容美发 /男装男鞋 /数码家电顾客年龄22岁以下 /22-35岁 /36岁 -45岁 /46岁 -60岁 /60岁以上服务满意度调
7、查非常满意 /满意 /不满意 /很不满意1、 年轻女性顾客作为消费主力，我店将主力品牌做大做强，丰富品牌，升级形象，提高顾客购买力； 5月份开始引进女装 MDM， ELLE形象升级，姚领移柜形象升级；星期六女鞋移柜形象升级；2、 利用室内电子屏，播放家居床品等视频资料，提高顾客品牌关注度；每月进行家居大厅展卖会，提升顾客品牌认知度； 6月进行舒瑞展卖， 7月进行富安娜展卖；3、 将首问负责制落到实处，第一时间解决客诉，提升顾客满意度；4、督核 保洁卫生打扫频次，有三次增至四次，配置 喷香机一台，改善二楼卫生间异味；改进方向：1、顾客性别： 女性顾客 131人，占比 65.5%；男性顾客69人，
8、占比 34.5%；2、顾客年龄： 顾客年龄集中在 22-45岁，共 181人，占比 90.5%3、消费商品及服务： 此项为多选题，大部分顾客选择黄金珠宝钟表、化妆品、穿着类，其中化妆品（ 20.16%）、女装女鞋（占比 25.44%）占比较多；家居仅占比 5.76%；4、服务满意度： 188人对我店服务满意，占比 94%；12人不满意，占比 6%，主要因客诉产生不满情绪；5、进店消费频次： 119人一月来一次新百购物，占比59.5%；6、选择商品单价： 73%的顾客选择 200-1000元期间商品，这也符合我店平均客单价；7、商场氛围： 1、 39%的顾客认为通道卫生一般；2、 30.5%的顾
9、客认为卫生间卫生一般，主要为 2楼卫生间；问题总结：问题改进五月份 卖场氛围及顾客消费行为调查问卷分析知晓活动渠道微信平台 /大城小事 /朋友介绍 /新百短信 /其他六月份 购物季活动档期专项调查问卷分析问卷设题收券档设满意度满意 /比较满意 /不满意 /活动不知晓加价购礼品满意度满意 /比较满意 /不满意 /活动不知晓工行积分兑换满意度满意 /比较满意 /不满意 /活动不知晓飞凡活动知晓率知晓五个 /知晓四个 /知晓三个 /知晓两个 /知晓一个 /活动不知晓刮奖礼品满意度满意 /比较满意 /不满意 /活动不知晓1、 继续加强微粉增加，（目前我店微粉共计 26157人）；优化公众号菜单，（ 6
10、月 30日完成），让微信平台更有效的利用起来；2、 开斋节调整部分加价购积分档，最低调至 100积分，礼品价格最低降至 5元；3、推陈出新，礼品设置，实际可行，且有吸引力，让顾客充满期待；4、开斋节按积分卡级送不同数量开斋券，满 100收 20元开斋券， 5天送出 5126张开斋券。改进方向：1、知晓渠道： 53%的顾客通过我店微信平台知晓活动；说明我店微粉阅读量较为可观；同时大城小事宣传力度也相当可观（占比 23%） ；2、 300减 50档满意度： 根据我店平均客单价设置收券档，达到 72.5%的顾客较为满意； 3%顾客不知晓活动；3、加价购礼品： 86%的顾客对加价购礼品较为满意，14%
11、的顾客认为积分档较高，且部分礼品价格偏高；4、工行积分兑换： 对与工行积分兑现活动，顾客认为是优惠福利，比较满意（ 180人满意，占比 90%）；5、飞凡活动知晓： 大部分顾客对飞凡活动只知两项（占比 39%）至三项（占比 31），顾客主要关注 150购200/飞凡摇一摇 /飞凡抢购等活动；6、满额刮奖礼品： 大部分顾客对刮奖礼品满意（ 170人满意，占比 85%），非常期待刮出自行车、电视大奖；7、对下档活动建议及意见： 大部分顾客对开斋节较为期待，希望有现金券活动；问题总结：问题改进六月份 购物季活动档期专项调查问卷分析02 会员电话回访分析二季度会员回访情况汇总点击输入标题幻灯片中不能直
12、修改的图形或文字，请进入幻灯片母版，找到对应的位置进行修改总结：我店铺二季度共进行三次问卷调查：4月份进行日常基本信息回访，完成 400人， 达成 100%；5月份除日常回访外，针对货品进行专项会员回访 ，完成 200人，占比 50%；6月份除日常回访外，针对购物季活动进行回访，完成 228人 ，占比 57%；二季度共计完成 1159人会员回访，达成 96.58%；二季度会 员 回 访 任 务 及达成项 目 任 务 4月份 5月份 6月份 达成 达成率会 员 回 访 1200 400 359 400 1159 96.58%二季度会员回访执行情况点击输入标题幻灯片中不能直修改的图形或文字，请进入
13、幻灯片母版，找到对应的位置进行修改五月份购物季活动专项会员回访针对购物季档期积分活动（积分券、通用券），飞凡活动（ 150购 200，限时抢购，摇一摇等），银行活动（工行、银联），满额刮奖活动等进行了顾客回访，并统计顾客满意度；六月份夏季商品专项会员回访针对夏季货品价格、货量是否充足，是否满足顾客需求、新品占比量、品质优良进行会员回访；并统计满意度；问题 /改进回访结果顾客性别回访情况问题：1、男性顾客提出男装品类较少选择性不高。改进：1、男士品牌增加， 5月 20日拉夏男装正式开业；5月 28日 GT男装正式开业。2、加强招商速度，补充男士缺失品类，内衣、男配饰等。项目 合计 占比接通 13
14、8 69.00%未接通 15 7.50%占线 13 6.50%空号 3 1.50%错误联系人 3 1.50%面对面 28 14.00%合计 200 100.00%性别 合计 占比男 71 35.50%女 129 64.50%合计 200 100.00%项目 合计 占比货 量充足，能 满 足需求 74 37.00%新品少，无法 满 足需求 43 21.50%价格偏高， 购买 力不足 29 14.50%品 质优 良，服 务态 度佳 54 27.00%合计 200 100.00%夏季商品专项会员回访问题 /改进回访结果顾客性别回访情况亮点：综合统计顾客对积分券、通用券、银行活动、飞凡活动满意度高。改
15、进：1、顾客提出对积分卡卡级活动尊享不明显，开斋节档期我店设置不同卡级，领取开斋节券数量不同；如积分券领取 80张，钻卡可领取 180张；2、顾客认为加价购积分档太高，且价格与超市差额不大，开斋节档后，我店将红利商品积分档及价格进行调整，最低仅需 100积分 +5元即可换购；项目 合计 占比接通 144 63.16%未接通 22 9.65%占线 14 6.14%空号 8 3.51%错误联系人 3 1.32%面对面 37 16.23%合计 228 100.00%性别 合计 占比男 83 36.40%女 145 63.60%合计 228 100.00%项目 合计 占比满意 43 18.86%比较满
16、意 44 19.30%非常满意 3 1.32%不满意 25 10.96%非常不满意 1 0.44%不知晓活动 41 17.98%回访未成功 71 31.14%合计 200 100.00%考虑到回访质量与顾客情绪，满意度调查仅针对活动档期 1-2项内容进行回访；购物季活动专项会员回访03三季度调查问卷及访谈计划项 目 措施 目 标 成果 /KPI 起止 时间 责 任人 指 导 /督核人 检 核人会 员 管理 1、会 员纳 新任 务 每月 500人； 100%达成； 7.01-9.30 顾 志 红 /李 丽 娟 别 元吉 吴建 红 /吴国祥2、会 员资 料 订 正每月 1000人； 100%达成；
17、 李 洁 /赵 倩3、会 员 回 访 每月 400人； 100%达成； 李 洁 /赵 倩4、 顾 客 问 卷 调查 每月 200人； 100%达成； 顾 志 红 /李 丽 娟调查问 卷 7月份 针对 年中 庆 活 动 参与度 进 行问 卷 调查了解 顾 客 对 年中 庆 活 动满 意度，及 时 改进 活 动 中不足， 为 18年年中 庆 打基 础 ； 7.14-7.23顾 志 红 /李 丽 娟 别 元吉 吴建 红 /吴国祥8月份 针对 各 楼 层 品 类 、品牌 进 行会 员调查 了解 顾 客 对 各楼 层 品 类 /品牌 认 知度； 8.01-8.319月份前往 企事 业单 位 进 行会 员 消费 行 为调查了解企事 业单 位工作人 员 在我店消 费习惯 ； 9.11-9.15电话 回 访 7月份 针对 年 中 庆 活 动满 意度 进 行回 访了解 顾 客 对 年中 庆 活 动 后期服 务满 意度； 7.16-7.25李 洁 /赵 倩 别 元吉 吴建 红 /吴国祥8月份 针对 上半年消 费 前 500名 顾客 进 行回 访了解 顾 客 对 我店 产 品 /服 务 /售后 满 意度； 8.01-8.319月份 针对 近三月新上柜品牌 消 费会 员进 行 满 意度回 访了解会 员顾 客 对 新上柜品牌 产 品 /服 务满 意度； 9.06-9.25三季度调查问卷及访谈计划谢谢收看！
