1、酒店组织机构图及经理室岗位设置图一、酒店组织机构图及岗位设置图、岗位职责（一） 、总经理1上级负责，接受上级公司和饭店业主下达的经营管理工作指令，定期向上级公司报告工作。2负责制定饭店的经营管理目标、年度工作计划与预算管理计划，报经上级公司批准后组织实施。3全面负责饭店人、财、物的管理，并重点负责市场营销、人力资源和计划财务管理工作。4根据市场变化和发展规律，制定市场营销工作的方针、政策和策略，并组织实施和有效控制。5建立健全饭店组织系统，合理调配与控制人力资源，决定部门正职以下管理人员的任免事宜，并定期组织考核。6负责饭店年度预算与决算的编制，严格控制饭店的经营成本和各类费用开支，抓好开源节
2、流工作，确保饭店资产保持增值。7抓好饭店员工队伍建设和人才培养、开发工作，全面提高饭店员工的素质。8主持制定和完善饭店的各项规章制度，全面负责推行饭店管理模式，督导下属履行职责，坚持服务宗旨和质量管理，确保饭店的高服务水准。9全面负责饭店的安全管理，抓好安全生产、食品卫生和消防、治安安全工作，确保宾客和饭店的人身、财产安全。10保持与社会各界广泛的练习，抓好重要客人的接待工作，塑造饭店良好的内、外部形象。11抓好饭店民主管理工作，关心员工思想和生活，不断改善员工的工作条件12完成上级，以及政府有关部门交办的其他工作。（二） 、副总经理（执行经理）1协助总经理完成上级下达的经营指标、年度工作计划
3、与预算管理计划，并保证总经理的工作指令与各项决议的贯彻落实。2重点负责饭店餐饮部、客房部、工程部和保安部的日常经营管理及内部协调工作，督促下属努力实现年度经营计划指标，提高饭店的经济效益和社会效益。3每日查阅饭店经营业务报表，发现问题几时采取积极有效措施予以解决，并报告总经理。4每天巡视客人活动区域，检查并指导各经营管理部门的工作，认真、妥善地指导下属部门处理客人投诉，不断改进和提高服务质量。5负责召开分管部门地工作例会，督促工作进度，组织、指挥下属部门完成各项工作计划，认真做好服务接待和经营保障工作。6总经理缺勤期间，代行总经理职责。（三） 、夜间经理1代表副总经理（执行经理）主持饭店夜间地
4、经营管理活动，对饭店副总经理（执行经理）负责，并报告工作。2负责领导和督促各部门做好夜间地各项工作。协调夜间各部门的工作关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。3代表总经理接待和迎送夜间到店的重要客人，组织和检查有关部门做好服务工作。4负责饭店夜间的质量管理工作。5负责编写“夜间工作日记” ，记录当天工作的重要情况、发生的发现的问题及处理的意见和结果，及时递交执行经理阅示。（四）质监经理1执行饭店副总经理（执行经理）的工作指令，向副总经理（执行经理）负责并报告工作。2根据饭店年度经营管理计划、目标和让客人安全满意的基本服务宗旨，制定饭店年度质量管理的方针和目标，并组织实施。3开展日常质
5、量管理和质量监督工作，掌握饭店各部门质量管理情况，指导各部门做好质量管理工作，保持饭店的质量水准。4定期召开饭店质量管理例会，通报质量管理情况，交流经验，解决质量管理中遇到的情况、新问题。5定期手机行业质量信息和宾客意见，进行质量分析，提出饭店质量分析报告。6经常与饭店人力资源部门联系与沟通，针对质量管理中发现的问题，采取有效措施，加强培训，提高服务质量。7认真完成其他工作任务。（五） 、办公室主任1执行总经理的工作指令，向总经理请示和报告工作。2全面负责办公室的日常工作，做好饭店各项综合性工作的行政管理工作，建立和健全饭店行政管理制度。3组织安排总经理办公室公会，及其他重要行政会议。4负责起
6、草饭店年度、季度工作计划、总结、领导讲话、请示、报告等文件，并审核签发前的文稿。5根据饭店领导的要求，负责协调饭店各部门之间的工作关系，共同完成领导交办的各项工作任务。6负责收集、综合、编发饭店内部信息、会议纪要，做好上情下达，下情上报工作，当好领导的参谋。7负责饭店对外的工作联系和业务接待，沟通饭店与外部的联系。8负责办公室工作人员的业务培训，加强业务指导和考核。9负责抓好饭店文书档案的收集、整理和归档工作，经常督促检查落实情况。抓好总经理室精神文明建设。10认真做好总经理秘书的工作和其他交办任务。房务部岗位责任(一)房务总监1.贯彻执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。2根据饭
7、店确定的经营方针和目标，负责编制房务部年度预算，制订经营计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。3以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持部门成本中心的方针，严格控制成本和降低消耗，以最小的成本，获取最大的经济效益。4主持房务部工作例会。贯彻总经理工作指令，布置工作任务，检查督促各部门工作进度，协调工作关系，研究解决经营管理中出现的问题。5坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责对各部门服务工作质量的监督和考核，督导各部门切实抓好对员工的岗位业务培训，严格执行规定的工作流程和质量标准，保证优质高效的完成各项服务工作。6负责房务部的安全管理工作，遵照“谁主管、谁
8、负责”的安全责任制，督促各部门落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。7努力完善房务部的服务设施，健全房务部设备财产和物料的管理。 8沟通与饭店各部门之间的工作联系，配合协调地进行工作。9关心员工的工作和生活，不断改善员工的工作条件，激励员工群策群力，搞好民主管理，抓好部门文明建设。(二)总监助理1协助房务总监做好职责范围内的各项工作，向总监负责并报告工作。2根据房务总监的委托和授权，直接参与和负责督导分管的工作，确保优质、高效。3在房务总监缺勤的情况下，代理主持房务部日常工作，保证工作顺利进行。(三)房务部秘书1执行房务总监的工作指令，向其负责并报告工作。2负责房务部各种文
9、书、通知、电信、报表和信息资料的收发登记和传阅保管工作，及时分类立卷归档。3在房务总监的授意下，组织起草工作计划和业务报告，负责落实由房务总监召开的会议，做好记录，撰写纪要。4负责房务部财产设备的管理，建立财产二级明细账，管好前厅、房务和综合服务等各部门的三级账，定期清点检查；了解和掌握各部门物料耗用情况，协助房务总监控制成本费用。5负责房务部员工每月的考勤统计，领发员工工资、奖金、补贴及各种劳防用品。6负责房务部电话接听和来访接待工作，并及时做好接听、接待记录。7负责房务部办公室的清洁卫生和办公设备的维护保养工作。8认真做好其他交办工作。(四)前厅部经理1、执行总监的工作指令，负责饭店前厅的
10、管理和服务工作，告工作。向总监负责并报2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质并深入开展学先进找差距活动。6、沟通本部门与饭店其他部室的联系，协调工作。7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，：不断改进工作。8、审阅管区每天的报表；密切注意客情；掌握重要接待任务情况，
11、切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。9、考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。10、切实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作。11、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。(五)礼宾组管理员1、执行部经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、负责组织和指挥大门应接、电梯应接、行李服务和礼宾代办工作。保证在规定时间内设岗的岗位上有岗、有人、有服务。3、切实督导领班做好对应接员、行李员和代办员的岗位业务培训，提高员工的业务素质，保证
12、优质规范的服务。4、掌握饭店重要接待任务和重大活动的安排，参与和督导应接员做好迎宾应接工作，并合理安排人力，确保行李服务的优质高效。5、坚持服务现场的管理，巡查和督导员工，做到规范服务并合乎质量要求。6、沟通与其他管区之间的联系，协调好各项工作。7、负责处理需退邮件的工作。8、坚持预算管理和严格成本费用控制，负责管区内财产、设备的管理，协助部门做好三级账，确保账物相符。9、负责各班组员工的考勤和对领班的考核，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，抓好文明班组建设。(六)礼宾组领班l、执行管理员的工作指令，并报告工作。2、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责检查应接员、行李员和代办员的仪表仪容，考
13、核工作表现；带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。3、负责检查大门应接员升降旗帜。4、负责检查行李员运送行李记录和提供服务的时间。5、负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人的需求。6、负责检查或受理客人行李寄存工作并做好详细的存取记录。7、负责办理团队行李的检点、签收和交接工作，并做好记录。8、负责行李设备的清洁保养和报修工作。9、负责代办邮票的保管、添购，报刊的订阅和办理雨伞的借还及保管工作。10、负责合理安排应接员、行李员和代办员轮流换岗和用餐，保证有岗、有人、有服务。11、负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平12、关心员工生活和思想情况，抓好文明班组建设。(七)大
14、门应接员1、服从领班的工作安排。2、按照服务流程迎送客人，提供拉门和拉车门服务。3、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通。4、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入饭店，发现异常情况，立即与值班的保安人员或大堂经理联系，妥善处理。5、准确回答客人的询问，主动做好服务工作。6、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。7、下雨天，为客提供雨具存放保管服务。(八)电梯应接员1、 服从领班的工作安排。2、按照梯口应接服务流程和要求迎送客人，3、准确回答客人的询问，做好服务工作。为客服务。4、维护客梯和岗位周围环境的整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。5、随时注意客梯的运行情况，
15、发现故障和不正常现象，立即报告领班和管理员，迅速妥善处理。(九)行李员1、服从领班的工作安排。2、按照行李服务流程和要求。为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录。3、协助收回离店客人的房间钥匙。4、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点。5、做好行李服务设备的清洁工作。(十)礼宾代办员1、服从领班的工作安排。2、熟悉饭店各种服务项目和营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。3、接受客人代交物品、代购机票、代订车、船、机票，代办旅游，代购戏票，代办托运及修理物品等委
16、托，准确地办理登记手续，并准确、及时、优质、高效地办理完善。4、负责分送邮件、报刊、报表和留言，并按规定办理登记和签收手续。5、为客人提供借伞、借轮椅车的服务。6、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录。(十一)总服务台管理员1、执行部经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、 负责问讯接待、钥匙控制和管理的工作，掌握住店客人及营业情况，保证准确排房。3、负责预订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审核和签发订房业务电信，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查 VIP 房内布置单是否按规定送交有关部门。4、坚持服务宗旨和质量管理，负责总台
17、员工的工作安排，检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。5、解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。6、负责各类资料档案的搜集存档及管理工作。7、加强预算管理和严格控制费用开支。负责总台各类财产、设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级账。8、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作。9、负责各班组员工的考勤和对领班的考核，了解和掌握员工思想状况思想工作，做好抓好文明班组建设。(十二)接待问讯预订组领班l、执行管理员的工作指令并向其报告工作。2、当管理员缺勤时，负责处理各项业务工作。3、坚持服务宗旨和质量管理，严格按工作规范及质量要求规范服务。4、负责办理客人对住房的要求，接受
18、预订并予确认。仔细核对和审阅送往各有关部门的各类报告。5、布置落实公安部门通缉令的协查工作。6、掌握客房状况和预订状况，准确排房，及时将房号通知有关部门。并控制重要团体和客人的用房。7、搜集和更新各类问讯资料和预订资料。并及时查看网络订房，做好预订确认和预订统计。8、负责离店客人的钥匙回收工作，发现遗失及时上报并办理增配手续。9、严格控制费用开支，负责各种客用资料、办公用品及业务报表的申领和发放。10、关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。(十三)预订员1、服从领班的工作安排。2、掌握客房预订状况，并按接受预订范围工作。3、处理传真和电话预订，填写预订单，并在当天及时回复和确认。4、办理所
19、有预订的电脑输入工作。5、处理由市场营销部送来的团体预订或变更单。6、提前两天把将要抵店客人的预订单和原始预订资料同电脑核对，防止差错并向订房人员索取补充预订单上尚未完成的内容。7、负责将隔天抵店客人的名单及搭乘航班，告知机场代表做好迎宾接机工作并为其中要求接送的客人另外填写接送通知单，交由机场代表负责迎送。8、接到有身份客人的预订时，立即报告，以确定是否作 VIP 接待。9、根据离店客人的预订单和登记单，在客史中做好补充记录。10、为部门在客史档案中查询有关资料。11、按规定日期、姓氏次序做好预订资料存档工作。(十四)接待问讯员1、服从领班的工作安排。2、熟悉饭店各种服务项目和营业时间，向客
20、人介绍饭店的设施，接受客人的订房要求。3、掌握饭店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务。4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。5、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。6、住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关饭店，为客联系住宿。7、接受客人的换房、延期要求并修改电脑纪录。8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑 Check ln 手续。9、填报各类营业统计报表。(十五)机场代表1、执行管理员和领班的工作布置，并报告工作。2、负责向预订处领取要求接送客人的接送通知单，安排好车辆，并做好各项准备工作。3、准时抵达机
21、场、车站、码头，迎候客人，并代表饭店向客人表示欢迎，为客人提送行李和灵活处理客人提出的各种服务要求。4、接到 VIP 客人时，要负责通知大堂经理，告知客人乘坐车辆的车号和离开机场、车站、码头的时间，以便大堂经理在店门口迎宾。5、按客人的要求，准时送客人至机场、车站、码头，为客人提送行李、办理登机和行李托运手续，并代表饭店向客人道别，欢迎再次光临。6、负责填报机场代表工作日报表。(十六)商务中心管理员1、执行部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、坚持服务宗旨和质量管理，负责员工的业务培训、工作安排和考勤、考核，督导员工严格按照服务工作规范，准确、及时、优质、高效地为客人提供服务。3、负责沟
22、通商务中心与其他管区和部门的联系，协调工作。4、建立良好的公共关系，广泛听取和搜集客人及各部门的意见和建议，及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。5、负责商务中心财产、设备的管理，注意保养和维修，保证设备正常运转，协助部门做好三级账。6、负责审核营业报表，核对电讯局的结算帐单，控制易耗晶的存量。7、接受工作人员的交款单及现金，核实签名后送交计划财务部。8、加强预算管理和成本控制，负责各类服务表格及票据存根的存档工作及新表格和办公用品的领用和发放工作。9、关心员工生活和思想情况，抓好班组的文明建设。(十七)商务中心服务员1、服从管理员的工作安排。2、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高
23、效率为客人提供传真字、复印、文字处理和笔译等服务，并登记各项服务结果。3、掌握各类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名的付款凭证及时进行电脑入账。4、核对进报收取者姓名、房号，做好记录并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收。5、熟悉各国家(地区)的传真代码，正确答复客人的查询。6、负责寻找核实无主收报，并做好存档工作。7、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉饭店各种服务项目及营业时间，准确及时地应答客人的查询。8、根据管理员的示意和安排，临时担任客人的秘书或翻译人员。9、做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务，提供设备出租服务。10、帮助客人代订饭店会场和联系
24、业务对象。(十八)电话总机管理员1、执行部经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、坚持服务宗旨和质量管理，负责话务员的业务培训、工作安排和考勤、考核，指导话务员严格按照服务工作规范，为客人提供服务。3、负责沟通与饭店各部门的联系，广泛征求和听取客人及各部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。4、加强费用控制，负责机房财产、设备的使用管理，协助部门做好三级账，做到账物相符。教育和督导员工爱护财产、设备，做好清洁保养工作，发生故障及时报修，确保机件运作正常。5、负责检查长途电话收费登记工作，审核长话局的结算帐单。6、负责电话总机房的安全工作，严格执行消防安全和保卫保密制度，保证安全。
25、7、关心话务员的工作和生活，做好思想工作，抓好班组文明建设。(十九)话务员1、服从管理员的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服2、坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一只电话。3、严格执行安全保密制度，保守通信秘密。4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。5、熟悉国际、国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。6、掌握饭店各级领导的姓名，熟悉饭店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。7、保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常的清洁卫生和保养工作。8、做好值班记录，遵守交接班制度。(二十
26、)大堂经理1、执行部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、代表饭店经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见。3、协助饭店领导和有关职能部门，处理在饭店内发生的各种突发事件。4、熟知饭店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。5、了解和掌握饭店客房使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人抵离情况。6、熟悉饭店长住客人和老客人的姓名、职务及性格特点，积极融洽饭店和客人之间关系。7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。8、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完
27、好、整洁、有效。9、夜间大堂经理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。10、负责为住店客人联系求医看病事宜。11、协助结帐处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏饭店财物的索赔工作。(二十一)客户关系员1、服从大堂经理的工作指令，并向其报告工作。2、代表饭店迎送行政楼客人，协助大堂经理处理客人投诉及大堂经理日常工作。3、熟知饭店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时为客人提供各种查询工作。4、了解和掌握饭店客房使用情况、宴请和会议安排、重要团体和客人抵离情况。5、熟悉 VIP 客人的姓名、身份及特殊要求，做
28、好 VIP 客人客史档案。6、负责检查 VIP 客人抵店前的登记单、房卡、房间及礼仪等各项准备工作。7、主动征询客人对饭店的建议或意见，解决客人提出的合理要求。8、完成交办的其它工作。(二十二)客房部经理1、执行总监的工作指令，负责饭店客房部的管理和服务工作，向总监负责并报告工作。2、坚持预算管理和成本控制，负责编制客房部预算和各项业务工作计划，效地组织各管区严格控制成本费用。3、主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，解决工作中的问题。4、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区 1 次以上，抽查各类客房
29、10 间以上。5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展学先进找差距活动，提高全员业务素质。6、沟通本部门与饭店其他部室的联系，配合协调地搞好工作。7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。8、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。9、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。10、负责客房总钥匙和物料、用品的管理工作，定期审查使用情况，控制物料消耗
30、。11、考核各管区管理员的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。12、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。(二十三)房务中心管理员1、执行部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、负责房务中心的日常管理工作，组织和指挥员工，严格按照服务工作规范和质量标准，做好房务中心的各项工作；认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。3、坚持现场督导和管理，保证房务中心 24 小时电话接听和监控值台的服务质量，发现问题及时指导和纠正。4、掌握房务中心各种设备设施的使用情况，及时提出报修、更新和添置计划，保证设备设施处于正常工作状态；并协调处理客房维修工作。5、掌握饭店房态，及时将变化情况
31、输入电脑，并与总台及客房管区联系、协调。6、负责管区的成本费用控制，督促和检查物管员作好财产物料的管理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清月盘，账物相符。7、负责落实部门安全管理制度，确保安全。8、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质、规范服务。9、沟通与各管区和房务部内其他部门的联系、协调工作。10、处理宾客对房务中心的投诉，及时查明原因，提出改进意见，并报告上级领导，妥善处理。11、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作。(二十四)房务中心服务员1、服从管理员的工作安排。2、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知总台和客房楼层。3、负责监控
32、值台，做好动态管理记录；掌握楼层清洁、服务工作情况，及时提醒和纠正不足之处；注意观察楼层情况，适时提供服务；发现异常情况，及时跟踪监视，并向领导报告。4、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知楼层服务员和有关部门提供服务，并做好记录。5、做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。6、负责客房总钥匙的管理和收发工作。7、做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。(二十五)房务中心物管员1、服从管理员的工作安排。2、具体负责本部门财产物料的管理工作。3、掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登帐、立卡和更新、添置、转移、出借等登
33、记工作，编制三级帐，做到有帐有物，帐物相符。4、熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称、规格和质量标准，做好领用、发放、登记保管和耗用报账工作，按月汇总统计、分析、盘点，并报管理员审阅。5、掌握 VIP 和行政楼客人抵离情况，并按客房布置要求，及时做好各类礼品和物品的发放，登记和耗用回收报账工作。6、熟悉本部门各类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记保管工作，按月统计汇总分析，防止浪费，并做到帐物相符。7、保持备用物料用品货架、橱柜的整洁安全，防止霉变和虫害。8、负责统计客房部员工的考勤，领发员工工资、奖金、补贴和劳防用品。(二十六)客房管理员1、执行部经理的工作指令，向其负责和报
34、告工作。2、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求，做好客人迎送和服务以及客房及环境的清洁卫生工作。3、掌握客房状态情况，及时将变化情况通知房务中心。4、严格控制成本费用，负责管区内财产、设备和物料的使用管理，教育和督导员工做好维护保养和报修工作，并做到各类物料的领用手续完备，无责任事故发生。5、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质、规范服务。6、坚持服务现场的督导和管理，每天抽查管区内各类客房不少于 30 间，发现问题及时指导和纠正。7、落实部门安全管理制度，带领员工认真做好各项安全工作，确保管区内的客人和财产安全。8、做好与其他管区和部门的联系、沟通和协调工作
35、。9、了解员工思想状况，关心员工生活和工作，抓好管区文明建设。(二十七)客房领班1、执行管理员的工作指令并报告工作。2、负责检查本楼面客房和本班组员工的仪表仪容及工作表现。3、坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作。4、加强成本费用控制，做好物料管理、领用和发放及客房楼面财产的保管和设备的保养、报修工作。5、负责员工的工作安排和考勤，保证岗位有人、有服务。6、做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。7、做好交接班纪录。8、关心员工生活和思想情况，抓好班组文明建设。(二十八)客房服务员1、服从领班的工作安排。2、按照客房服务规范和质量标准，做好客人
36、迎送、客房整理和做夜床等各项服务工作。3、关注责任区域的客房动态，掌握住客情况，积极做好接待工作。4、负责客衣洗涤，做好收衣、登记、检查和分送工作。5、负责客房小酒吧的管理，做好领用、报帐工作。6、做好 VIP 房和有特珠要求房的布置工作。7、做好当班工作记录和交接班工作。(二十九)客房清洁员1、服从领班的工作安排。2、按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作。3、按规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。4、负责清点更换各种布件，补齐各类客用供应品，并做好记录。5、保持楼面责任区域内环境，通道和工作间的干净整洁。(三十)行政楼管理员1、
37、执行部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、掌握行政楼层客房状态、客人情况和其它有关信息。3、坚持让客人完全满意的宗旨，负责对员工工作班次的安排、任务布置和工作考勤，督导员工严格按照工作规范和要求，做好日常的接待服务工作，为客人提供优质、高效的服务。4、迎送客人，并在他们到达饭店之前检查客房，确保客房清洁卫生和各种设施设备完好有效。5、做好与其它管区和部门的沟通联系，配合协调地进行工作。6、加强成本费用控制，负责行政楼内财产设备和物料的使用管理，协助部门做好财产三级账和客房财产明细卡，做到账物相符，无责任事故发生。7、关心员工生活和思想情况，抓好管区文明建设。(三十一)行政楼接待员1、执行
38、管理员的工作指令，并报告工作。2、密切保持与市场营销部、总服务台和大堂客户关系员的沟通和联系，及时掌握预抵、预离客人的情况和接待服务要求。3、负责为预抵客人分配住房，为住客办理入住登记和为离店客人办理客账结算，并及时做好客史资料的积累和补充工作。4、掌握饭店各种服务项目和营业时间，为客人提供店内活动和旅游、购物等问讯服务。5、坚持二十四小时为客服务，并做好各班次的交接工作。6、认真完成其它工作任务。(三十二)行政楼侍应员1、执行管理员的工作指令，并报告工作。2、坚持二十四小时值班制，全天候为客提供高效优质的服务。3、了解和掌握每天抵离客人的情况，按规定做好预抵客人的客房布置和检查工作，并按行政
39、楼服务规程，做好送客进房、客房整理和访客服务工作；按照客房服务规程，做好客衣收送，做夜床和离店客人的客房检查工作。4、及时提供各种小服务，包括订餐送餐、订车、发送电传等，切实做好客人的侍应工作。5、协助管理员经常巡视和检查责任区内的客房，确保各种设备设施处于良好状态，并在管理员的督导下，做好各类客用品和物料用品的保管、领用、 、发放工作。6、认真完成其它工作任务，并做好交接班工作。(三十三)布件房管理员1、执行部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、督导员工做好各类布件和工作服的质量检查和收调保管工作，防止短缺和不符合质量要求的布件和工作服流入使用部门。3、加强成本费用控制，掌握各类布件和
40、工作服的使用、损耗情况，及时提出更新、报废和添置计划，防止调换使用脱档。4、督导洗涤组员工严格按照洗涤、熨烫工作流程，做好各类布件、客衣及工作服的洗涤熨烫工作，确保质量标准。5、负责布件房财产和设备的使用管理，督导员工做好日常的维护保养和清洁工作，做到帐物相符。6、坚持服务现场的管理，负责对各班组日常工作的考核、员工考勤和业务培训。7、沟通与各使用部门的联系，协调工作。8、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好管区文明建设。(三十四)布件组领班1、执行管理员的工作指令，并报告工作。2、带领员工按照工作规范和质量标准，做好各类布件和工作服的质量检查、收调、贮存和保管工作，以及客衣的洗涤熨烫质
41、量管理工作。3、检查收交待洗的布件和工作服，对不符合质量要求的废旧布件和工作服提出处理意见。4、负责对新制的和清洗干净的各类布件和工作服的质量检查工作，防止短缺和不符合质量要求的布件、工作服流入使用部门。5、保证布件房和洗涤场所的整洁安全，保持合理的备用量，防止损坏和霉变。6、加强成本费用控制，负责各种洗熨设备设施的正确使用和维护保养及各种洗涤熨烫用品和物料的领用，做到节约使用。7、负责员工的工作安排、考勤和对新员工的带教工作。8、做好交接班工作，交接记录清楚。9、关心员工生活和思想情况，抓好班组文明建设。(三十五)布件保管员1、服从领班的工作安排，做好布件和工作服的质量检查和贮存保管工作。2
42、、认真检查和验收洗净的布件和工作服质量，对不符合质量要求的布件和工作服提出处理意见和建议。3、贮存保管的布件和工作服帐物相符，收领、发放布件和工作服手续完备，登记清楚。4、保持布件房整齐清洁，做好财产设备的保养工作。(三十六)布件收发员1、服从领班的工作安排，做好布件和工作服的收调工作，为各使用部门提供优质、高效服务。2、具体负责收调的各类布件和工作服分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。3、收调和检验废旧的布件和工作服，并提出处理意见。4、保持布件房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。(三十七)缝纫工1、服从领班的工作安排。2、缝补员工工作服、各类布件、客衣等织品。3、改制各类
43、报废的布件，物尽其用。4、完成临时指派的其他缝制工作。5、做好工作场所的清洁卫生工作。(三十八)干、水洗熨烫工1、服从领班的工作安排。2、按照洗熨工作规范和质量标准，保质保量地完成各种布件、工作服及客衣的洗涤、熨烫工作。3、做好各类机器设备的日常检查和维护保养工作，节约使用各种物料用品。4、做好工作场所的清洁卫生和安全工作。(三十九)公共卫生及绿化组管理员3、以市场为导向，掌握市场信息， 注重市场营销研究，有效组织各种促销和创收活动，严格控制成本费用，以最小的成本获取最大的经济效益。4、主持本部门工作例会，贯彻亡级指示精神，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部关系，研究解决经营管理中
44、的各种问题。5、负责本部门的质量管理和考核工作，以及员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作。抓好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促员工严格执行工作规范和管理制度，广泛听取客人和员工的意见，不断提高管理效能和服务工作质量并深入开展学先进找差距活动。6、遵照“谁主管、谁负责”的安全责任制，认真抓好安全管理工作，督导各管区切实执行和落实安全管理制度，消除不安全隐患，确保安全。7、负责本部门财产物料的管理和设备的更新、添置工作，参与商场和康乐场所的装修改造工作。8、关心员工工作和生活，做好员工的思想政治工作。(四十四)商场管理员l、执行部经理的工作指令，负责商场的经营管理工作，向部经理负责并报告工作
45、。2、编制商场年度预算和经营计划，经批准后组织实施，保证完成和实现预期的计划和目标。3、承担商场管理、进销和服务中的质量责任，掌握各种商品的进、销、存情况，广泛收集市场信息，及时调整商品结构，加快资金周转，防止库存积压。4、负责员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，不断更新员工的业务知识，提高员工的业务素质。坚持服务工作现场的管理，指导和督促员工严格执行服务工作规范和质量标准，确保服务和工作质量。5、负责商场的安全工作，落实“四防”安全措施，防止各种事故的发生。6、负责员工工作考核和考勤，做好员工思想工作，抓好班组文明建设。(四十五)商场营业组领班1、执行管理员的工作指令，并报告工作。2、落实各项
46、管理制度，保证良好经营秩序和卫生状况。3、掌握营业情况，广泛听取和搜集客人的意见，及时做好信息反馈工作，想方设法按月、按季完成各项经济指标。4、坚持让客人完全满意的服务宗旨，带领员工严格执行服务工作规范和质量标准，坚持优质服务，正确使用商场的各种设备设施，并做好日常的维护保养和报修工作。5、严格执行财务制度，带领员工做好商品准确明码标价和收款、交款、盘点、交接工作，按时填报销货日报和进、销、存月报等各种报表，防止发生差错。6、带领员工做好商场布置和商品保管工作，特别是贵重商品的管理和检查，并做好防火、防潮、防盗等安全工作。7、带领仓库员工严格执行商品储存保管制度，切实做好商品安全工作，确保库存
47、商品的安全；合理利用仓位，做到划区、分类存放；存放商品帐卡齐全，定期盘点，做到账卡相符、物卡相符；保持仓库清洁卫生，商品存放整齐有序。8、经常与各管区沟通联系，掌握每天进货和柜台要货情况，做到柜有库有，先进先出，送货到柜。9、协助做好商品运输工作，确保运输安全；参与商品验收工作，确保库存商品质量。10、做好员工的工作考勤，关心员工，做好思想工作，抓好班组文明建设。(四十六)商场营业员1、服从领班的工作安排，自觉遵守劳动纪律和各项规章制度。2、熟悉本职业务，熟知上柜商品的知识、价格、存放地点及数量，了解顾客心理，积极主动地做好商品宣传和推销工作，努力完成经济指标。3、坚持优质服务，严格遵循商场服
48、务工作规范和质量标准，努力满足客人需求。4、掌握本柜台商品的进、销、存情况，认真填写销货日报和进、销、存月报，按时清点和上交营业钱款，定期盘点商品，保证账物相符，经常检查商品标价，做到明码标价，货、价相符。5、爱护商场设备财产，保管好各种商品，严防设备财产和商品损坏、失窃、被盗，确保安全。6、保持货架丰满，商品摆放美观，柜台环境整齐清洁。7、做好交接班工作，营业结束时认真进行安全检查。(四十七)商场仓库保管员1、服从领班的工作安排，自觉遵守劳动纪律和各项规章制度。2、熟悉商品名称、规格、质量和价格，做好库存商品明细账和商品卡，准确办理商品进出库手续，并及时登账记卡。3、经常检查库存的商品，定期
49、盘点，按时填报盘点报表，保证库存商品与明细账和商品卡三相符，并保管好各种单据、凭证等资料，以备查考。4、认真落实四防措施，切实做好仓库安全工作，确保商品安全。5、协助做好商品运输工作，搞好仓库及库存商品的清洁卫生工作，做到商品划区、分类、定点、定位放置、左右成行、点面成线、整齐有序。(四十八)商场业务员1、服从管理员的工作安排，严格执行商品采购管理制度，遵纪守法。2、负责商场商品的进货、验收、退货、批发和业务联系工作，确保商品质量，并做到不积压、不脱销，以最低成本购得保证质量的商品，加快资金周转。 。3、及时掌握市场信息和动态，经常了解柜台和库存商品销售情况，及时向管理员提出建议和意见，想方设法完成商场的各项经济指标。4、热情接待业务单位来信、来访，做好业务往来中信函、通知、合同等资料整理、建档工作。5、参与处理顾客对商品质量的投诉，协助记账员做好供货单位的结账工作。(四十九)商场记帐员1、服从管理员的工作安排，严格执行财务管理制度，遵纪守法。2、负责商品的进、销、存业务核算和代销商品的结算工作，做到及时、准确、清晰。3、负责审核各营业柜台的商品进、销、存日报表、月报表及各种票据，登记商品明细账，填报商场营业日报和进、销、存月报表。4、每月底根据商品盘点、销售
