1、hill,1,员工培训 -沟 通 技 巧,hill,2,心理公约,将手机调至无声或振动状态 积极参与讨论 认真听取他人发言 不轻易进行负面评价,目 录一、沟通的目的和原则 二、高效的语言沟通 三、肢体语言的沟通 四、沟通应用,hill,4,第一章,沟通的目的和原则,hill,5,为什么要沟通？,1 增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解 2 赢得信任，获得良好的人际关系 3 获得更多的帮助与支持 4 通过沟通达到预期的目的 5 提高工作效率，增强团队凝聚力 6 提升个人魅力和成功几率,hill,6,无效沟通的后果,1 影响个人生活 2 产生矛盾和敌对情绪 3 降
2、低个人及企业形象 4 影响工作效率，降低生产率 5 士气低落，失去团队精神 6 失去创造力 7 旷工，高流失率,hill,7,沟通的重要性,管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。“ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”,hill,8,“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没
3、砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。” -某大师,这是良好沟通吗？有什么问题,沟通的四大原则,准确性原则： 表达的意思要准确无误 完整性原则： 表达的内容要全面完整 及时性原则： 沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则： 要注意表达的态度、技巧和效果,沟通的四大原则,四大原则的 背后是四大问题：A、对不对？B、全不全？C、快不快？D、好不好？,hill,11,第二章,高效的语言沟通,hill,12,猜一猜：,在沟通的过程中，肢体语、声音、语言内容各占多大的比例？ 7%、38%、55%,专家的调查,不同形式的信息沟通模式相对重要度调查,hill,14,第一节,倾听的技巧,hill,15,什么
4、是倾听？倾听就是接收其他人所讲的一切倾听就是理解其他人的想法理解并不意味着接受,hill,16,一根舌头，一对耳朵,倾听： 取得主动权的第一步；知己知彼才能百战百胜医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,沟通技巧-听的重要性,有效倾听的技巧 习惯与观念的改变 自我表现是人性特点之一 倾听他人表达是吸纳信息的手段 改变自己，倾听他人 养成倾听的习惯 做一个好的听者 “洗耳恭听”,有效倾听的技巧 倾听中的禁忌 不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢 轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去 粗暴对待 A.插
5、话打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴中止,hill,19,倾听的要点,首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎,hill,20,第二节,说的技巧,hill,21,内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素 据调查分析，从交谈获取的信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%； 让对方开口；,沟通技巧-说,1、人际交往中的语言沟通 沟通漏斗,沟通的漏斗,二、高效的语言沟通,1、人际交往中的语言沟通 某机构的调查,组织内信息的传递及流失,二、高效
6、的语言沟通,演讲技能的开发 完美声音的八大原则,hill,25,声音的表现力,1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 3、38%的听者注重的是表现力,你 请 你 的 女 朋 友 吃 饭。 “我 请 你 吃 饭”,hill,26,说话的原则,1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎 2、好事情：播新闻 3、坏事情：先设定底线 4、敏感事情：制造气氛，引导 5、避免正面冲突：放话 6、见人，见鬼，不人不鬼,事实与推理，讲事实还是推理？,hill,27,说 的 技 巧 做一个弹性沟通者,“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我这
7、里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”,将“但是”换成“也”,hill,28,说 的 技 巧 做一个弹性沟通者,“我感谢你的意见，同时也” “我尊重你的看法，同时也” “我同意你的观点，同时也” “我尊重你的意图，同时也”,hill,29,说 的 技 巧 做一个弹性沟通者,同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。 我们的行为模式并非牢固的永难更改。,两个观念,你的弹性越大，可选择的 机会就越多，可发展的空间就越广，而 成功便接踵而至，指日可待。,hill,30,第三节,观察的技巧,hill,31,1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲
8、疏5、暗示地位的非语言信号,沟通技巧-看,hill,32,消极的身体语言,远离你 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴 握紧拳头 急促呼吸 身体后倾,hill,33,积极的身体语言,思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松,hill,34,休息10分钟培训更轻松!,hill,35,第三章,肢体语言的沟通,三、肢体语言的沟通,1、非语言沟通的主要形式 八种常用的非语言沟通 体语： 头语、手势、身姿（动/静） 脸部表情：微笑、眼睛 眼神目光：眼睛是心灵的窗户 人际距离：0.5米3.5米A、私人距离（0.5米）B、常规距离（05-15米） C、礼仪距离（15-35米）D、公
9、共距离（35米）,三、肢体语言的沟通,1、非语言沟通的主要形式 八种常用的非语言沟通 时间控制：预约、现场控制 仪表环境：个人服饰、沟通环境 人体接触：握手、碰杯、其它 语音/语调/语气：辅助语,注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的,三、肢体语言的沟通,2、肢体语言的表达特征 身体的非语言信息 微笑 开放的姿态 接触 眼神沟通 点头 身体语言的沟通 理解别人的身体语言 恰当使用自己的身体语言,hill,39,幽默说：“你想要你就说吗？不说我怎么知道呢！”,运用幽默，因为幽默可以使人发笑： 笑可以鼓舞士气 笑可以提高工作效率 笑可以加速问题的解决 笑可以缓解压力 笑可以缓解神经紧张 笑可
10、以克服消极心理,hill,40,用你的眼神与顾客沟通,“用饱含关切地眼神看着顾客，用你的眼神去告诉对方你是多么希望为他服务”“10秒种规则”：你要在10秒钟之内与顾客进行眼神接触。“眼神是心灵的窗户，不管我们是开心或是悲伤，真诚或是虚伪，眼神都会表达出来。只有当你的头脑准备好服务时，内心有着真诚的服务冲动时，顾客才会接受你的眼神所传递的讯息。”,hill,41,第四章,沟通技巧应用,hill,42,理想的沟通境界,1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话,hill,43,
11、三种不同类型的顾客,视觉型顾客 听觉型顾客 触觉型顾客,视觉型35%,触觉型35%,听觉型30%,hill,44,沟 通 技 巧 应 用 契合沟通的最高境界,视觉型人的特点：说话快速，呼吸短促，音调偏高，经常耸肩伸颈； 听觉型人的特点：说话不紧不慢，呼吸匀称，音调平和，喜欢侧耳垂肩； 触觉型人的特点：说话慢慢吞吞，声音低沉，停顿时间长，身体动作多。,关于摹仿（4）,如何建立契合,hill,45,摹仿-加强有效沟通,人喜欢与基本上相似的人相处可以按照某人的身体语言、说话方式、着装风格来仿效他/她，通过这种方式，你会使人深深感到你象他，也就是说，你与他合拍，这样会形成一种良好的沟通气氛。它会加速培
12、养起舒服、亲近和人际相互信任感。,hill,46,尽量触摸顾客的手会使顾客产生亲切感。可以把你的爱心和温暖经过顾客的手传到顾客的心里。（但也需注意对方的喜好，若对方感到不舒服或不自在，则要放弃这种方式或调整自己的举止。）,hill,47,真心的赞美,称赞顾客的衣着 称赞顾客的小孩 称赞顾客的行为 称赞顾客自己拥有的东西赞美要有实际内容 赞美要从细节开始 赞美要注意当时的环境,hill,48,别急着说“我也是”,当你发现和某人有共同点，你越慢说出来，对方的惊喜和震撼会越大。如此一举，你的举止也像只耐心、优雅的大老虎，而不是毛躁、孤单，急着找伴的小野猫。 附带声明：别等太久才说出你们的共同兴趣，否
13、则会让人觉得你在卖弄。,hill,49,沟通从“您”开始,只要场合及语法恰当， 尽可能用“您”做每个句子的开头。这样会立刻抓住听者的注意力。这种做法也能得到他人正面的反应，因为您触动了人的自负心理，同时也免除他们自行思考加工的过程。交谈时，多用“您”这个字，就像吃东西撒盐和胡椒调味一样，你的听众会吮指回味无穷。,hill,50,第一题：请公寓的房东粉刷墙壁,A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧 B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道 C：我们也会帮忙的 D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了 E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的
14、房子,D,hill,51,第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来,A：明天一清醒，你会后悔的 B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下 C：你还不知道，大家都在看你呢 D：安静一点，不要那么大声好不好 E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？,E,hill,52,第三题,你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格： A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧 B：你们的校长是我朋友呢 C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧 D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下 E：主要这科
15、让他及格，他就会进入最好的大学,C,hill,53,第四题,你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人： A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税 B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？ C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务 D：如果你捐了，就是给我面子了 E：这是十分有意义的慈善活动,B,hill,54,第五题,暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱 A：你真倒霉，我恰好没有带钱包 B：小心点，我是空手道高手 C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪 D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待 E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧,E
16、,hill,55,第六题,你的老资格的同事高升了，却需要与你携手合作 A：这份工作只有靠你的协助才能进展 B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你 C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选 D：现在我是上司，今后请听我的命令行事 E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟,A,hill,56,第七题,你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴 A：你弹的好，爸会多开心呢 B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀 C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴 D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的 E：不练琴，那学费不是白交了,C,hill,57,第八题,你的秘书有一个约会，你
17、却不得不请她加班工作 A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭 B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去 C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧 D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部 E：我相信这项工作只有你才可以做好,E,hill,58,第九题,你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假 A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息 B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了 C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？ D：亲爱的，我好想去度假，想死了 E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假,A,hill,59,第十题,你超速行使，想请警察通融通融 A：仅此一次，请高抬贵手吧 B：我这有200，就算了吧，别记录了 C：也许你不相信，我一直都是很规矩的 D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已 E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊,D,hill,60,结论,1、沟通需要民主意识和顾问意识 2、了解 理解 谅解 3、沟通是资源 投入是和产出成比例的 4、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的,hill,61,沟通无极限！ 祝大家成为沟通高手！,hill,62,谢谢大家！,
