1、,客户服务成本,本章内容,第一节 客户服务成本概述 第二节 客户服务 第三节 物流客户服务水平的衡量 第四节 物流客户服务水平的制定,第一节 客户服务成本概述,客户服务成本的概念和构成,一种隐性成本，是当物流服务水平令客户不满时产生的销售损失。,构成,失去现有客户所产生的销售损失,失去潜在客户所带来的销售损失,客户服务成本与狭义物流成本的关系,客户服务成本与狭义物流成本的关系,客户服务成本的计量,根据一定的方式制定出最适合的物流客户服务水平，然后在达到该物流客户服务水平的前提下，寻求其他物流成本的最小化。,客户服务成本的处理,明确与物流活动相关的客户服务要素,衡量目前的各物流服务要素所达到的水
2、平,为企业（部门）制定最适合的物流服务水平,制定出最终的物流服务水平调整方案,中外运为摩托罗拉提供的服务,第二节 客户服务,客户服务的概念,营销学界权威 Philip Kotler,服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。,管理专家 Lalonde和Zinszer,客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念。,莱维特,客户服务是“能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息”。,客户服务,真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业
3、的忠诚客户。 客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。 每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 服务等于利润企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。,客户服务的特征,本质性特征,经营性特征,无形性,感知性,不可分性,不确定性,独特性,互动性,可得性,有偿性,客户服务的重要性,客户服务是企业强有力的竞争武器，它与价格竞争相比有着特殊的优越性。,优质的客户服务最终产生客户信任，从而为
4、企业带来利润。,良好的客户服务带来利润,客户服务产生客户信任的过程图,良好的客户服务带来利润,客户服务在经历了客户评价之后，可能产生客户满意。（ED模型） 客户服务的最终目标是要经过多次的客户满意，不断强化客户印象，并最终产生客户信任。 客户信任对于提升企业利润至关重要。,良好的客户服务带来利润,良好的客户服务带来利润,物流成本管理中的客户服务,与物流相关的客户服务的受体：企业内部相关部门和企业外部客户。与物流相关的客户服务的主体：制造企业物流部门、流通企业物流部门及物流服务提供商。,与物流相关客户服务层次： 第一层：基本的、传统的客户服务，以有形产品为处理对象。 第二层：进行物流系统的设计、
5、提供物流运作方案等。,物流成本管理中的客户服务,制造企业物流部门、流通企业的物流部门为外部客户提供的服务，属于基本层次的服务，以有形产品为依托，是作为制造企业所制造的产品，或流通企业所销售的有形产品的附加层次传递给客户的；,制造企业物流部门、流通企业的物流部门为本企业其它部门、物流服务供应商为外部客户提供的服务，既有基本层次的服务 ，也有与有形产品联系较小的服务，但这些服务都是作为一种独立的产品传递给其他部门或客户的，并不是某种有形产品的附加层次。,物流服务的作用 1）提高企业销售收入 2）提高企业利润率 3）增加客户满意程度 产品容易被别人模仿，企业的客户服务则不容易被对手模仿。 留住客户必
6、须的常规做法包括： 各环节提供良好的服务 区分不满意客户 针对性提供服务,？,物流客户服务战略,案例导入:令人惊叹的UPS,ups,美国联合包裹运送服务公司（UPS）成立于1907年，总部在美国亚特兰大市，是全球最大的快递承运商与包裹递送公司，也是专业运输、物流、资本与电子商务服务的领先提供者。拥有100多年历史的UPS，对客户服务的概念有着它自己的定位。UPS认为，客户服务最重要的是让已经拥有的客户感到100%的满意，而为了实现这句说起来很简单的话，UPS每年都要在技术上投入10亿美元以上的资金。,物流客户服务战略,想一想： 1、作为物流领域的专业公司，UPS在客户关系管理方面是怎么做的，客
7、户关系管理给UPS带来的又是什么？ 2、UPS中国董事总经理陈学淳说：“这种客户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来的，是我们靠93年的历史沉淀和摸索得来的。”这句话对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？,作业 1,分组（每组6-7名同学）查阅资料，写一篇关于物流客户关系管理的小论文。 （可以是物流客户关系管理概述、起源与发展、含义、基本理论、内容、实施等） 必须至少包含一案例分析（如UPS、马士基、联邦快运等）,作业 2,电话服务模拟训练 内容：物流公司的一位客户打进电话，抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。物流公司目前只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法
8、。客户情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。一位员工通过电话服务技巧，让客户满意。 要求：每一小组同学分成两拨，分别扮演员工与客户，双方进行模拟电话沟通。员工充分运用电话服务技巧，最终使客户能够满意。 成果与检验：写出对话过程，并能进行现场模拟演示。两个作业均在第6周之前上交。,物流客户服务中心,优质的客户服务三个要素：客户满意、超值服务和客户忠诚。,和谐、双赢、最佳、持久合作关系,客户服务人员的培养,1.对客户服务人员的要求了解客户，能与客户成为伙伴，成为朋友。具有策略思考能力，不找借口，勇担责任。,2.客户服务人员的基本技能 (1)
9、客户的管理、经营 (2)团队领导能力 (3)创意的判断能力 (4)提案技巧 (5)沟通技巧 (6)财务管理,物流客户服务人员的工作,当客户要求得到信息和帮助时，为业务人员提供内部支持。 负责与客户沟通，以确保各种物流活动得以顺利进行。 代表客户的利益。 确保客户准时收到货物。 通知业务人员有关公司和客户之间交涉的所有问题。 处理客户投诉，努力促使公司进行调整。 提醒高层管理层，公司内部哪些地方已经引起客户不满， 并推荐问题的解决方案。 帮助发现额外的机会。,运输业务服务,客户服务在运输行业具体业务运作 （1）运输部客户服务的主要职责： 服务可靠性 运送速度 服务频率 服务可得性 服务能力,（2
10、）运输部客户服务人员的素质要求及考核办法运输部主管的素质要求：思想、心理素质、业务素质、优化的知识结构等。运输部主管的考核办法-评级量表法,客户服务在仓储行业具体业务运作 仓储部客户服务的主要职责：进货作业确认、物品储存入库、盘点检查、订单处理、分拣作业、采购、整理出货、装车、配送。,仓储部客户服务的主要环节,(2)仓储部客户服务人员的素质要求及考核办法,仓储部和物流企业可以充分利用仓储生产绩效考核指标对外进行市场开发和客户关系维护，给货主企业提供相对应的质量评价指标和参考数据。 有利于说服客户、扩大市场占有率。有利于稳定客户关系。,在整个供货环节中，仓储部一般采用关键服务考核指标，作为业务表
11、现的衡量工具，并向其所有长期业务伙伴提供这些指标： 报告按时处理率 （99） 按时交货率 （99%） 客户无投诉率 （98） 破损率 （0.1） 配送准确率 (98%) 库存准确率 (99%),客户服务在流通加工行业具体业务运作,客户服务在配送行业具体业务运作,配送部的职能：,配送部最基本的职能就是 送货。这种送货是一种固 定的形态，甚至是一种有 确定组织、确定渠道，有 一套装备和管理力量、技 术力量，有一套制度的体 制形式。,配送部另一职能是“中转” 职能，实现从物流结点 至客户的一种特殊送货。 配送部实现中转型送货 服务，而一般送货尤其从 工厂至客户的送货往往是 直达型的。,配送部把“配”
12、与“送”有机地结合起来，这就要求配 送部客户服务人员使配送利用有效的分拣、配货等 理货工作，使送货达到一定的规范，以利用规模优 势取得较低的送货成本。,第三节 物流服务水平的衡量,物流服务的组成要素,客户服务书面指南 客户服务书面指南的沟通与提供 构建企业实施客户服务的相关组织结构 确保企业的客户服务系统具有一定的柔性 向客户提供管理服务,交易前,交易中,交易后,缺货水平 转运的情况 产品的替代性 订货信息的提供 提交订单的便利性 订货周期 特殊运输处理,安装设备、修理、质量保证以及提供零部件 产品跟踪 对于客户退货、投诉和索赔的应对 临时性的替代产品的可获性,处理好客户服务的交易中要素对于减
13、少客户抱怨十分重要。,图 客户抱怨原因分析,物流客户服务水平衡量：通过一定的技术与方法，测量与评价企业提供的物流客户服务所达到的水平。 物流客户服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影响其盈利能力。,物流服务水平的衡量,外部衡量,内部衡量,所谓外部衡量，是指针对企业或物流部门的物流服务接受方进行的衡量与评估。,外部衡量目标,确定客户对企业所提供物流服务的感知情况。,识别影响客户决策的最重要的物流服务要素。,外部衡量内容,客户关注的物流服务要素清单 客户对各物流服务要素的重要性认识 确定客户对企业（主要竞争对手）提供的 物流服务的感觉 客户心目中理想的物流服务状态 客户的基本特征,
14、外部衡量内容,客户的基本特征客户的种类客户经营区域的覆盖范围客户所处的具体地理位置客户每年可达到的销售量客户的销售增长情况以及利润占销售额的比例,外部衡量衡量的实施,实施步骤：,通过一定的方式获得企业客户清单列表，并根据客户所处的行业不同，将客户进行分类，然后再针对不同行业的客户进行分项研究。 通过定性研究小组座谈会的方式，确定某行业客户关注的服务要素清单。 通过定量研究的方式，根据上一步骤中确定的物流服务要素清单，设计问卷，完成“客户对各物流服务要素的重要性认识”、“确定客户对企业（主要竞争对手）提供的物流服务的感觉”、“客户心目中理想的物流服务状态”、“客户的基本特征”等几方面的研究。,外
15、部衡量衡量的实施,实施的机构,企业内部的市场研究部门替代： 企业外的专业市场研究公司； 相关咨询公司或有特定专业知识的服务提供商; 当地的大学。,内部衡量,内部衡量是针对提供物流服务的企业或企业中的某个提供物流服务的部门进行的，属于企业或相关部门的内部审计与检查。,内部衡量衡量的目的,找出企业的物流服务与客户要求之间是否真的存在差距。,了解企业内部的信息流和从客户到企业的信息流是否通畅，这其中也包含衡量物流服务和报告物流服务的工作是否被有效地实施。,内部衡量衡量的内容,目前企业内部是如何对物流服务进行评价的？ 企业评价物流服务的指标是什么，这些指标以什么为单位？ 企业对自己提供的物流服务的绩效
16、标准或目标是怎样的？ 目前企业的物流服务达到了什么水平，实际结果与目标的差距又多大？ 有关物流服务的评价指标值是如何从企业的相关系统中获取的？ 企业的内部物流服务报告系统是怎样的？ 企业的各个职能部门（如物流和市场营销部门）通过何种方式来感知物流服务？ 企业各职能部门之间是怎样实现信息和控制方面的沟通的？,内部衡量衡量的实施,方式： 通过企业现有的记录与数据收集相关信息。 也可以和管理层进行深度访谈。,第四节 物流服务水平标准的制定,物流客户服务水平的制定,以 客 户 为 导 向,以 成本 收益 为 导 向,以 竞 争 为 导 向,以客户为导向,具体的做法是：根据企业所做的物流服务外部衡量的结
17、果，为客户重视程度高的服务要素提供客户心目中最理想的服务水平。,优点：在客户重视的方面表现出色，因而可以获得较高的客户满意，并可以进一步获得较高客户信任。 缺点： 没有考虑成本与收益的配比，可能会出现为低价值客户提供高质量服务的情况，从而损害到企业的经济利益； 对竞争对手的表现考察不足，因而有可能在竞争中处于劣势。,举例：洗发露&婴儿食品,中心思想：企业提供的物流服务的水平越高，为此耗费的成本也就越高，因此，企业不能只一味地考虑客户的需求. 应从企业的利益出发，将企业能从客户那里得到的收入与企业为其提供各项服务所要支付的成本进行比较，选择利润较大的物流服务水平作为最终的服务水平。,以成本收益为
18、导向,以成本收益为导向,以成本收益权衡图为工具客户与产品的ABC分析,以成本收益权衡图为工具,以成本收益权衡图为工具,客户与产品的ABC分析,核心思想：根据客户与产品对企业的价值不同，为不同的客户与产品组合提供恰当的物流服务水平。,对客户进行ABC分析 产品的ABC分析 建立客户产品矩阵，根据客户产品组合的重要性等级，制定恰当的物流服务水平,对客户进行ABC分析,产品的ABC分析,客户-产品矩阵,以竞争为导向,核心思想,将竞争对手或物流服务标杆的服务表现，纳入到企业物流服务水平决策的视线范围中来，通过制定恰当而经济的物流服务水平来获取竞争优势。,以竞争为导向,步骤：,根据企业所做的外部客户服务
19、衡量的结果制作数据表格 绘制绩效评估图 绘制竞争地位图 两图结合,制作数据表格,表格包含有以下项目：每个客户服务要素的重要性均值、企业及其主要的竞争对手在每个客户服务要素上的绩效表现均值、比较标杆在每个客户服务要素上的绩效表现均值、企业在每个客户服务要素上的相对绩效。 其中企业相对绩效的计算公式为 ：,相对绩效企业在某客户服务要素上的绩效表现均值标杆在该要素上的绩效表现均值,制作数据表格,数据表格的示例,绘制绩效评估图,绘制竞争地位图,两图结合,竞争地位图只反映企业相对其比较标杆的优劣,绩效评估图只反映企业在各个要素上的实际表现。为了能够更加全面的考虑问题,使决策更加科学合理，必须将绩效评估图与竞争地位图结合起来进行最终的决策。,具体原则如下： 1竞争地位图反映了企业与标杆相比的竞争优势与劣势 2绩效评估图，反映了企业实际达到的绩效水平。 3竞争地位图反映应当提高水平的要素，同时还可以通过绩效评估图考量企业在该要素上的绩效表现：提升绩效表现好的要素的效益，要低于提高绩效表现低的要素。 4绩效评估图显示应当降低水平的要素，同时还可以观察该要素与标杆相比的竞争地位，如果处于竞争均势或竞争劣势，则应慎重下调。,
