1、行政助理礼仪 第一章 微笑礼仪,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。,第二章 问候,早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 店面员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向店面其他员工打招呼。 在店里或外出时遇见老客户，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼
2、后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 客户推门进店，作为“分店形象”的秘书，应带头声音响亮地招呼：“欢迎光临！”,第三章 电话礼仪,1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4.中途断线应耐心向客户解释,接电话使用规范用语:您好大业兴! 不使用“喂”回答 音量适度，不要过高 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 对于客户的询问，根据自身能力尽量回答,第四章 名片礼仪,接客户名片时，以双手承接 接过客户名片，不可直接放在桌上，必须仔细看过（若客户二位以上，名片在桌上的位置必须依客户位置排列 名字看不懂要
3、当场做笔记（但不可直接在名片上自行涂改 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,第五章 接待礼仪,1、客人来访时 (处理方式 :马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 )使用语言 “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等 2、询问客人姓名 (处理方式 :必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是企业先生” ) 使用语言 “请问您是” “请问您贵姓？找哪一位？”等 3、事由处理 (处理方式 :尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的
4、人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录) 使用语言 在场时 对客人说“请稍候” 不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 4、送茶水 （处理方式 ：保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出 ） 使用语言 “请” “请慢用”等 5、送客 （处理方式 ：表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼 使用语言 “欢迎下次再来” “再见”或“再会” 等 秘书看到橱窗客户时，应主动招呼店内经纪人出门接待 若店内没有其他同仁，秘书应拿好当天值班经纪人的名片，出门接待根据自身能力，尽量留下客户的联系方式为佳,第六章 办公秩序,以饱满的工作态度投入到一天的工作中。
5、 上班前应充分计算时间，以保证准时出勤 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。 办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。 离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。 离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。 午餐时间为12：00-13：30分不得提前下班就餐。 下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。 整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。 上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。 工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。 犯错误时，应主动承认，积极改正
6、，不可回避责任，相互推诿。 企业的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系不与上级争辩 上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。 听取忠告可增进彼此信赖。 不应背后议论他人 背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为,第七章 团队精神,商务工作组的整体改善，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，具有极其重要的意义。 那么你是否做到以下几点了呢？ 问候时要热情、真诚。 回答时要清晰、明了。 处理事情时要正确、迅速。 办公时要公私分明。 听取上级意见比自己的判断更为重要。 上级布置、下达命令前应争取主动。,
7、第 八章 自我检查,1、头发是否干净整齐？ 2、衬衫、外套是否清洁？ 3、指甲是否过长，经常修剪？ 4、皮鞋是否光亮、无灰尘？ 5、清晨上班时是否相互打招呼？ 6、上班5分钟前是否已到座位上？ 7、是否佩带工作牌？ 8、办公时有无窃窃私语？ 9、对办公用品和公共物品是否爱护？ 10、离开座位外出时，有无留言、告知去处？ 11、午休或下班时，有无整理办公台面？ 12、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？ 13、有无在办公室进食？ 14、有无向正在计算或写字的人发问？ 15、有无在办公室吸烟？ 16、公共物品有无谁使用谁整理？ 17、发现垃圾等杂物有无主动拾起？ 18、有无按职员手册的规定着装？ 19、下班时有无相互打招呼后才离开店面？,
