1、各位，请问流程优化是什么的呢？首先我们要知道什么是流程首先大家要知道流程是什么东东？一个流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程（跨越部门的业务行程 ）。 流程优化是对企业的业务和管理流程进行再思考和再设计，提倡“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的理念；那么，我们为什么要做流程优化，对企事业单位来说有什么好处？所以我们要明白流程优化的目的使企业成本、质量、服务和反映速度等具有时代特征的关键指标获得巨大的改善通过优化体系，降低成本，提升 、成 质量 能 。 企业 我们说的3C时代“ 客、 、 化”的要 那么 做流程优化我们知道 做 ，我们 是要知道为什么要流程优化。我 是
2、 个 我们 一个企业 的时， 个企业 的成本。成本是 个 currency1，个价值currency1 个企业 体“有的成本， 价是 成本的一部。我们要的是成本的fifl。 对 fifl时， 价要 的成本成， 成本成有动” 降低 成本。一个企业 要的 要做 的fifl， 是一大 的 。我们来 量化益。特 成本降低的是。 设 中一个 关键的 ， 要 个 ， 造成 一 ， 能 个设 要，那么 企业造成的就是一 ， 。所以 降低成本的关键是要 的。特 成本降低的 ，降低 的，时 能 的 成本。 的就要考流程优化 那么我们 做流程的优化？是我们的 流程优化 括两个方面 一个是我们 面做的流程优化的 要
3、落地， 成流程图；另一个是基 问 来做流程优化。fl式优化 的落地是 面流程优化的 ，为什么放 里来做？把 面组织，岗位职能等流程优化完，时画的流程图才真正有意义。第二种是基 问 的流程优化， 期 诊时，发现企业 着 问 ， 问 较散， 该把企业的问 归 起来形成关键的问 。流程优化要 关键问 。某电信企业投资流程优化过程中发现企业有 的问 市场导向够、目周期长、市场响 速度慢，影响投资益。电信企业的投资 fi网、fi基站。运营 的 是 网络铺fi速度和覆盖广度。市级公司一年 能有个投资目， 目要相 市场。我们对问 的根源进行， 论是企业对投资的目没有进行区，无论大目、小目是的流程；另一个是地
4、市级fi网授权够，目审批时 长， 要经理， 省级公司审批。平均个目审批时 大约20 左右。框架体系优化 将企业的目为两类投资，一类是大型资本性的投资。第二类是小基站的fi设，个目投资金额大，但是目，金额大，叫做滚动性投资。对滚动投资优化的 是对零散的投资要通过预算来控 。 期 根据市场的 定投资计划预算。”此要强化滚动性投资预算的流程。该电信企业的业务中原来没有 个流程，现 就要 个流程，对原有的滚动性投资流程进行优化。资本性投资的流程原来没问 。 个优化的流程里面所有公司的经理、级公司要再参 目的审批，审批周期由20 降低8 。面讲流程优化概括起来 括两个方面，我 里点介绍一我 企业里，基
5、问 的流程优化的步骤现群里的朋友享 理论 合实际是好的1、 fi立流程优化组织，要有人 导做。公司里流程优化组织除 导流程优化的头儿专职外，其余 以均是兼职部门经理，所以说流程优化组织有是虚拟的组织 ！我公司就是，那么流程优化组织长 fl呢？流程管理部门 着 说服 fi立一个 以 做流程优化的组织。 流程优化 的 除 一个。各个企业的实际，所以流程优化组织 长 fl合 没有定论。 具体公司有，但 是 要的。有的企业， 各部门有专门的流程专 好。过，大 企业 能做 一点， 能一步位。所以， 的企业里 行流程优化 ，就要一个虚拟组织。 里我们为 提一个真实 ， 对 有所参考首先 是一个虚拟组织，我
6、们 所以 为“流程优化 ”是”为，“管理改进 ” 理 ，导 。 导有时 就 流程优化 个概念，但 对 进行管理改进。 ， 个组织 是立 的， 能 合其 虚拟组织中， 为一个 目组运行。所以，形式是要的。我公司 是 种， 个虚拟组织要一个强有 的 导， 以是“经理” 以是某一个 管，职位 要，关键是 有够的权currency1和信 流程优化 。， 有的要请 问“ ，”为一经理 没有过的时 fi参流程优化 中来，所以 以fl请一个 的 管 问， 要问 要 要强有 动时 的 。此组织中，流程管理部门代无是心的”。 某种意义来讲， 正式“ 以 ”的 。 说经理是 问，那大家 。提权currency1
7、，那么流程管理部门 此虚拟组织中真正的划、控、 等。一fl请一部门代参 个组织中来， 的 。 fl请部门， 没有定论。根据实际 ， 关键流程的部门、对流程优化 度较 的部门、期流程优化 相关的部门等等。除此以外，我们 一组 。组 能是 管， 能是一个 通 ，关键是 组 要 有创 意 。 currency1 公司 部创造一种 创 的 。时， 组 有要的 ，就是“流程管理部门 流程优化目， 以fi参个 目中， 以“ 做一目的管理 。2、面我们说 组织的 立，那么流程优化 是 的。我们 某目流程优化 首先要 我们目的 里？流程优化 的来源 企业 部 流程 ，”为 企业 部 流程 ， 以来两个好处 一
8、是 发流程所有 的 ， 和要的 ；二是通过流程所有 的 参，有currency1 流程优化改善目获得流程所有 的 ， 优化的效 。部门 流程 完成， 的 流程管理 组织 流。 的， 合公司的 合得 合 的 质量的 ！A公司是 知 的 公 ， 着本行业特点和互联网经 的发 ，通过互联网单的越来越。 一流程审计时，我们发现该公司的电 务平客户面友好的问 。 ”为电 务平设计考 部管理 ，导 单 35%， 客户（特 是 客户）单根本无法立完成，全部要公司理进行电话沟通。发现此问 ，我们各部门做 沟通， 发现大家知道 个问 ，但”为各种原”一直没人 ，所以现 大家已经再认为 是一个问 。考问 的严性，
9、 对客户满意度的影响，另外公司的战略已经明 提 要 大电 务 业务fl式中的要性。所以，我们 定人为营造此优化 的度。1. 通过集以往的客户满意度调查告和客户投诉告，发现 70%的客户意见集中 电 务平的 方面；2. 通过 对 电 务平做对，做一份电 务平告；3. 部召集电 务平研 ；虽 我们能 能 该目的立， 对我们 没有直 好处。但是我们 是 兴能 大家 电 务平的要性和现 问 能导 的 。 喜的是， 人为营造度 成功，公司 导意理想 。是一营造度能成功，”为 许流程所有 经过对此问 进行认 的论 ， 能 延 处理，没关系， 大家 认真考一此问 。流程优化 认 ， 才能 质量地完成 目呢？
10、我个 事的 点滴 里大家享大体讲为四步1、调研诊2、fi立目3、目 4、 期 记得“盲人摸象”的故事吗。 想要优化一个流程， 该首先 “ 原流程”本身 始。对现流程的诊 以使 流程梳理，是 目中，是大 全的梳理，是紧 目目标（具体要 的问 ）、有所侧地 梳理。 现流程已经 明 ，完全 以跳过此步骤问 通过对流程现的描述我们 以获得较为全面的问 。但 问 要 吗？显 是，我们 须对所有的问 进行类和要度排序，我们要 目目标相关的要问 。 一点 以通过 面的“超人染厂生控 流程优化目” 深入理 一点，虽 现时我们有时 发现 要的问 ，但我们仍要把注意 先聚焦 目目标，其 要问 以另外立 。另外一个
11、要的话 就是 认 问 的本质？永远要忘记， 发现的问 往往是象，真正的问 没有那么轻 得。搞 问 背 原”、背景、相关管理 管理原是 要的。经验 明，该做的功课永远 无法避免。 就是为什么往往 目要的 头再思考的原”。个 某流程的OWNER认为该流程 执行时效方面够时。 问 留 里， 能做 大家配合再紧密一点的fi议。过 能终 问 。 该延伸想为 流程的OWNER认为够时（现 时效 ?）流程的OWNER为 要 快（ 才知此时效”为影响 节奏）快才算快？（流程的目标）为 现 流程慢怎优化才能 要 ？优化的方法关键控 点 那里？优化要的 里？ 有其 问 吗？ 改 来风险吗？怎么避免？有 真正地 目
12、 所 问 的实质，目质量就有 。是对问 的调研诊我们对问 调研和诊 来 就要着 设计 的优化流程 我们 里把 的集中介绍一，大家参考方法一 流程 值ASME说明 值 以为两大类:一、客户 值，判标准为1、该务是否为 /服务提 的功能？2、该务具 优势吗？（cheap, fast, quality ）3、 客户愿意为此 付 的价钱吗？二、业务 值，判标准为 1 该务是法律法所要 的吗？2 该务是否降低 所有权人的风险？3 该务是 财务告要 的吗？4 取消该务，流程中止吗？方法二 哈默的流程优化原目 业 较通 的叫法是“哈默流程优化九大原”， 原提炼的准 性 释是否牵强，我们 里敢妄 论。但我们喜
13、欢回归哈默的原著中理 的本意。以 好地把握 原生的背景和真实目的。我们 里是 把关键点提炼 来， 配以详细的实际 “ 读。时，我们强烈fi议 阅读一哈默的原著，我们向 荐的是海译文 版社 版的企业再造。首先，哈默 没有直 提 九大优化原， 是通过再造 的业务流程跟传统的业务流程的点进行对， 再造 的业务流程经 现的一共性特征。 就意味着 能 其 特征， 是生搬硬套九大原。面 个细一点的 说A、 种职位组合成一种职位再造 的流程有一个共的基本的特征， 流 ， 原先的 种的职位务 合 成一种。经 的 就是际 信 公司，把 种专业人 的职位 信 审 、价 的职位合 成一种 单的职位“ 合 事 ”。值
14、得注意的是， 业务流程较长，要把流程中所有各个步骤的 成一种 合性 ， 单一个人完成， 种做法 是能行得通。”为 某，要 一个人 握完成个 流程所 须的所有各种 能， 许是现实的。流程 就是完全否定， 是 的。是讲述的侧点，以把握事的全 已。B、 人 有 定权公司实行再造 ，由 设立 目人目小组完成种的 ， 就大 业务流程。过实际 的 人 实际 过程中 得向面的管理部门请 ，等 ， 现 们fi 有权做 定。我 的 个企业中，已经把 一个原实 地 。一 的业务， 单 直 客户完成财务算，个过程是 人 完成。有一 的， 目性特定大单才要 管理人的 对 业务，要 定相 的，实 人 是完全有能 完成立
15、完成的。 已经 明， 以信 系统的“已经把风险降低低，单要 管理人 “ 画 ”实 是没 要。C、业务流程中的各步骤fi 序进行以往，我们排 是喜欢思定势地设计成直 序，其实，大部直 序的 是认为强 的 。现 有 信 系统的 ，我们 以把 进行 行设计， 就 以大大提 效。 各部门对一单的审批， currency1的 “进审批， currency1 信 系统 EMAIL做 行审批。D、业务流程有种生活中的 实 大的是一SONY记本。那么 要fi服务时， fl算通过UPS联合 服务公司SONY公司。但 意想，其实真正为 提fi服务的是UPS公司。虽 回的 起来好是 本SONY公司 的为什么是 呢？
16、其实 以想象 的currency1，业务流程 该是 设计 客 UPS SONYSONYfi好（的 部流程） SONY公司通过UPS再 。其实 个流程的目的就是 的记本得fi服务， 是 着 个目的设”的， 就是说 的 值性值得。个流程目的的关键控 点其实就是由专业服务人 fi好。所以，终UPSSONY 深度合 ，UPS成立fi公司， fi程得SONY公司的 部资认 。个流程得 化的时，流程的质量和目标 得 。现 的流程就是 客 UPSfi好 客。各位说说 是是 化 流程？ 优化目的！F、 查和控 再造 的业务流程，大度地另外一种 值 ，那就是 查和控 。 较 一说，再 的业务流程是 具有经 意义
17、的 才运 控 。fl个方 我们 过一个公司的 定资流程。 请 始 请单 ，一共经过8个节的审批。我们 对某一个审批节提 的问 请 配”的电是由行 部门 调配的，现”为职为 要部门经理审批才能呢？行 部门的 是“ 的 导 该知道”。 时我公司 定资的管理流程 类 我们的性思就是，我们所做得事要 导的 查和控 。其实，一，完全没 要。部门经理的 此流程中 没有 实际意义。须 化！G.大度地调 个 为一种一性的 ， 是一种大 ，其 较，单价小，但其 要的 小。 将 种 的 设 的配 中心， 配 中心的 种 的 量 始 低时， 就向其 特- 公司再发 种一性 的 单。过问 是， 量的的平 是已经 的。
18、 量过，导 ， 客满意。 量过 资金， 的 管 。 ， 认为 特- 公司” 全各地零的， 握 使 的信 ，能fi 种一性 进 的运动律。是 提议由 特- 公司 起 时告诉 ， 该 什么时为其配中心向 特- 公司公司提 的 ？ 的 量？ 向 特- 公司公司告， 配 中心 一 发往其零 的 的 量。 ， 特- 公司通知 提 的时 ，该提 。 认为 特- 公司的fi议合理， 以意， 着， 特- 公司就发 。H. 一个 合经理是企业其客户的 一联系人 一以客户为导向、 严质化的经 ，统一客户面对 提 客户满意度是 要的。 行 部门 理一个 ，一定要有“过 关， 将”的 才行。过， 着市场经 的影响。各
19、地 为提 市 满意度， fi立起 各种 合 事大 。 就是生活中 活的 。I. 实行集中运 和散运 相 合 的集中 有其fl效 ，但家 的散 有其活性。特 是目 企业 部广 信 系统的，两 的 合 为现实。 明的 ，就是行的信 管理。为 止 现信 共享导的 ，各大行 以实行信 管理统一化。但对fi身行特定业务 有的信 。对 以九点再造 的流程体现 来的特征，哈默 有其“ 告”，我们 直 摘抄来一起来学习。时 是我们一再向 强调的要活 某方法想 的。“ 述 ，指 我们所 的 再造 的业务流程中一再 现的特征，其目的 是向读 明，论种业务流程， 再造 ，其外特征是一的， 是明流程的 设计是 单明
20、事。真理再往 一步就 成谬论。 是一个再造 的流程显 我们论述的全部特征。实际，由 有特征 有矛盾， 们 就能全部显 来。实际fi立一种 的设计，要有远见卓 、创造能 和判能 ”述A-I是方法二-哈默的流程优化原现 介绍方法 ESEIA方法有 E（ 除） 首先 彻 除 值的活动；S（ 化） 除 要的活动 ，对 要的活动进行 化；E（ ） 根据 客/管理要 创造价值的活动；I（合） 对 化 的活动进行合，使 流畅连贯 满客户要 ； 合的过程中，要 考通过 行程来 短流程运行时 。A（fi动化） ， currency1 信 术fi动化功能，提升流程处理速度质量。要说明的是，无论 使 方法，优化 的
21、流程 该 具 满以要 符合公司体战略要 ；n 符合流程体系的要 ；n 体优化 局部优化 优化 的流程要提 流程体的效 局部效， 以以牺牲其 端相关流程效为代价提 本流程的运行效；n 有currency1 提 客户满意度 括 部客户外部客户，特 是外部客户；n 对 目目标 一个目一 预定的问 ， 把优化 无 扩大。n 成一 的 流程的优化方 要目组团队“ 的 ，要满流程所有相关方的 成一 ；理论完美的方 得落地， 执行一个 成共 的80的方 ；n 行 实现的 流程优化是“ 马行 ”，要立实际，由 各种”的 约， 一方 能“一步位”；有人问 除 的流程设计 外，是否有其 配套方 么？我 入插入配套
22、方 的设计目组 论 定 的流程 路 ，要设计管理配套措 来 流程的有效运 ，管理配套措 一 括以方面 1）职调 括组织架的调，部门职的调，岗位职的调；2）计划调 通过提 计划性，改进预测提 流程效；3） 度调 定为 流程运 有效的 度；4）考调， 相关人 流程绩效；5）调 为流程 提 的；根据我们的经验， 的 个方法为职调、 度调、考调。 ， 亦 根据本企业的实际，活设”一其 配套 措 。 ， 实际 中大家对方 进行 认的，我们 议的形式，”为方 书是由目成 定， 目成 是各岗位的一个代，一是设计方 的 度 能够，二是方 设计的全面性合理性 能 ， 是一目成是流程 所有 。所以，目组 以fl请
23、优化流程设计的各节 管理 认，点讲 流程的设计以优化 对各岗位职来 。里没有 定的式我 里 个 以说明A流程优化目组 设计方 时认为方 的改 算 大。所以就没再召 流程优化方 书 认。 就 IT 发部门完成 系统 发。 执行的时，就遭其中一个相关部门的强烈抵 ，”为 们认为 个优化方 没有 们来实质的好处， 其 个部门 量的大 是以其部门 量的 为代价。虽 ，目组一再 释流程优化方 设计时是考体效， 单个部门效是否 。但该部门仍无法 ，”为 们认为事先没有把方 告诉 们是对的， 许 能有其 双赢的 方 。，此目终 管理改进 的 ，终才得落地实 。但无，此事 暴露的问 要认真对待。来讲 流程设计
24、 流程方 的 认。 公司我以议审方式进行，通过议，大家 成共 。现将 详细的 各位群友享 设计对 的IT 方 一旦流程优化 方 定 ， 对口的IT目经理组织 部人 完成IT方 的设计。其中细节 此我们做余描述。 方 过程中，流程优化目组IT 发方 紧密沟通，以就 的细节 成共 。 完成IT 方 ，流程优化目组须IT 发方 一“IT 方 认”。议目的是 1 流程优化方 的所有 IT 方 中得体现； 2 流程优化 得IT 发方的正 读； 3IT 发 以就部 实现的 行性做 反馈，以调流程优化 方 ；以终完善IT设计IT 流程已fi立 获得测试通过，就要进入 旧流程的换 里测试具体 再说 旧流程换是
25、 进行的呢？ 首先要编 相关 度文 目经理 导流程所有 完成 流程文 的编。体的原是 流程的所有 编。目组 以“越俎代庖”，除 目组成 时 是流程所有 。”为考 流程 能 一问 要进一步完善 度，所以此时 度文 无须发 。 刚入 流程，大家 熟悉，目组经理 导 旧流程的换 的培训目组经理 导编 培训计划 得以实 。培训 的 化和 化的原。有 们 为 做此 以 的原的时， 们执行才真正位。 培训 目经理IT。 培训对象 流程一个岗位做专门培训。 对 流程的落地是 要的。 培训时 培训的启动时 流程入 导入 培训 材 培训 材方面，我们根据目的实际要编式的 材，我司 PPT的形式 培训方式 现场培
26、训。旧流程的换 期戏要做好，否事倍功半，对优化 化大的岗位， 说已经由系统 以控 的岗位， 以考 取Email的方式。 跨 异地公司的话， 以考 电话议的方式。目要度较 、 化较大，经 现场的方式。事实，有 目时 取2种以的培训方式。 培训效 培训的时，学 经 没有问 。其实，往往使 们 没想问 ， 说想拖延正式 再考。所以， 培训的时就要验 学 对 流程的 握。一 以 取 学 述的方式验 。特 要的优化目 以考卷的方式进行。 流程 流程的 ，要召 启动，就 的相关事宜进行部署。 的时 、 的 、 的略、风险控 等关键问 。 ，目组要 所有相关人 ， 括管理和实 着发 通知。”为 人是第一 个
27、目，所以 通知一 该 括面 信 目背景 流程要的 点 略提炼一要优化点。岗位职 根据岗位 详细 职 点。 略 一优化较大、覆盖面较广、风险较大的目 取试点的方式 问 的 口人 为业务 口人（ 岗位代，一是目组成 ）和系统 口人异 处理 口人。 流程 目组要跟进 流程 运 ，以问 形成 板公大家， 大家共关注流程 问 ，时把问 进行 要的 以 。 反馈的问 较严，目组要 专门 论问 的补方 。 里特 提 发 问 ， 大家形成一个 板的意 。记住 个具对是为 fi ， 是 大家共聚焦关注所有问 的PDCA。 PDCA-大家知道？ 就是ISO基 质量过程的活动关系 旧流程的换就此完成 具体的实 细
28、要活使 没有 定的标准 旧流程换完成， 来就讲 目关闭 我们 始做流程优化目的时， 关注目关闭的问 ，是觉得 流程已经成功 ，那就代目已经关闭。但 来发现 种 法是错误的。 ，我们经 此类困惑 “A目 束 吗？目 的效 ？” 我想 时目成 肯定有种 抛弃的感觉，辛辛苦苦付 的目， 知道效 ， 连什么时 束的知道。 “现 我遇问 谁啊？ 目经理 是流程所有 ？” 为 流程的 是一头雾 ，遇问是无所 。所以，我们 须认真对待目 关闭的问 。 流程成功 ，毫无问 要 的护， 能由目组管理 ， 该 流程所有 。目关闭 的好坏的 直 影响目终的效 。那 目 该 关闭呢？ 目关闭 ？我们根据流程优化目的一
29、特点， 一套方法，一要考 1、目目标是否 成？2、流程fl板是否归 流程所有 ?3、问 是否全部得 ？4、目正式关闭 面 叙述 怎的目目标是 成？ 要注意的是， 面已经提虽 我们已经设定 目目标，但 时设定的目标 能过 概念化， 够具体。所以，此时要 验的一是 目过程中 定的 具体的目标。 ， 里 验目目标是否 成，一定全部基 量化 据。 设定一个目标是“通过流程E化提 流程时效”，那么要能够 明流程的 已经实现 fi动化， 节约 长时 以 此时验 ，直 由第 方（ 流程管理部）做 为详细的效 。那么，流程fl板是否归 流程所有 ? 通过 流程 ，我们仍发现 流程 问 ， 错误 处。 所以，我
30、们 关闭 须完善一 流程 度， 流程所有 发 和 管理。问 是否全部得 ？为 实做闭管理，我们有 要拿 目 问 跟进验 是否一问 得 处理。 ，目正式关闭， 目符合以 个条 ，目经理 以正式关闭目。 正式关闭的 括 A. 目经理 发一封“目关闭”Email通知目组成 、流程所有 。 通知 一 含 目要进 回 、目目标 成、目成 介绍、目正式关闭时 、优化 流程管理 说明、目经验 。 B.目经理对成 的绩效进行 ， 把 提 管， 为流程管理人才 的要输入。 里所说的“管”。一 小公司里是经理代理C.目经理发EMAIL 目组成 要参人 的司一封感谢信，对目成 的成绩 肯定 感谢。D.目组成 享目经验和知 提炼。目效 目效 的时机一 目 个 ，以 流程稳定来。目效 由目效 指标目中 来。一 旧流程的效、成本、风险、质量客户满意度个度对，但要根据目 要目标有所侧。 ，完成一个流程优化目效 告 流程优化管理部，告要 量 单、量化和 点。目关闭 ，我们就没有事 吗？ 目关闭 ， 来我们就要护流程就导入 期的 的 流程管理部平时 要是关注流程实际运 各岗位人 流程“有 是否 度 册 为 们能做做好我公司fi立绩效考激 机 里我就省略 ，的fl式的公司 以有fi 的一套里我就讲 言 ，fi立绩效考机 督量化各流程“有 的 ，护流程的执行是 要的一
