1、迎送客流程及标准为规范酒楼的迎送客流程，确保迎送客环节的客户满意度，现就普天布衣酒楼的迎送客流程及标准，做如下规定：一、立岗迎宾时间上午 11:15 下午 5:15二、迎宾点位设置1、迎宾员、客服人员前厅大门处立岗迎宾；2、一楼大厅服务人员在 位置立岗迎宾；3、二楼楼层主管每天安排一人在楼梯间立岗迎宾，1 人在二楼楼梯口立岗迎宾，其余服务人员在各自包厢门口、走廊处立岗迎宾；三、迎宾流程（一）迎宾员、客服人员迎宾流程1、迎宾流程图2、迎客流程及标准主流程 分流程及标准引领客人通知相关楼层主管立岗迎宾1.立岗迎宾1.1 根据前厅经理安排，在各指定位置按标准站姿立岗；1.2 站姿标准：目视前方、面带
2、微笑、下颚微收、挺胸收腹；女士呈丁字步站立（右脚后跟放于左脚 1/3 处两脚张开 30；右手交叉握住左手，大拇指成十字扣在手心部位，自然垂放于身体前方，向上提一拳位置，不可以贴在身上） ；身体呈五点一线（后脑勺、两个肩点、臀部、小腿肚、脚后跟）标准站立。1.3 迎送客人要做到“六声”服务，主动、热情、礼貌， （做到：客到有迎声、客问有应答声、客走有送别声、客疑有解答声、致谢有回声、防碍客人有致歉声）1.4 迎接客人：客人走入视线，五米锁定目标，三米鞠躬问好（迎客 30、送客 45）话术：“中午/晚上好领导，欢迎光临，请问您有预定吗？” 。询问一下客人是哪个单位，是否知道在哪一个房间，话术：“领
3、导，您好，请问您预订在哪个房间？”1.5 如无预订：若客人没有预定，迎宾员要问清客人人数，如果客人要预订房间，征询客人吃标准还是点菜。得到答复后，应迅速为客人请安排房间。 ”安排好后告知客人（“您好，给您安排的房间是 X 楼 XXX 房间” ） ，然后用对讲机通知该楼层经理或主管。同时，通知相应楼层的迎宾员，让迎宾员注意衔接。1.6 在客情多时，让客人稍等一会，尽快为客人解决，标准话术：“请您稍等，马上为您协调房间” 。迎宾员通过对讲机征询楼层经理、主管问讯楼层是否有要离店客人，标准话术：“xx 经理，是否有将要用餐完毕的客人，有 X 位贵宾需要用餐” 。得到回复后，告知客人明确时间，标准话术
4、：“先生/女士，您好，您需要等 XX 分钟） 。若实在安排不了或客人等不了时，应诚心地表示歉意，欢迎客人下次光临。同时把订餐卡赠送给客人，希望客人下次提前打电话预定。1.7 若迎宾员在引领过程中，出现客人对房间不满意（太大、太小等）时，要及时通知楼层经理、主管安排、协调，直至客人满意为止。2、通知区域负责人3.1 迎宾人员对讲机标准话术：“XXX 房间贵宾到” ；上客高峰期，与服务员的交接语：“XXX 房间的贵宾，请引领” 。3.2 需接到回复方可，如未回复应再次通知。直到回复为止，保证信息传达的及时性4、引领客人4.1 引领客人：走在客人侧前方 1.5 米处，进行引领（引领规范手势：指方向时
5、，把手臂伸直，手指并拢，大拇指扣在食指第二关节上，手心微握，手掌向上侧 15 度，指向方向，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到了目标位置） 。切忌用一个手指指示。 引领时做到三步一回头，五步打手势，遇到拐角处要提醒人，话术：“您好，小心前面拐角，这边请” ，如有台阶、地面有水，提醒客人，话术：“小心台阶、小心地滑 ”。 在引领时要时刻关注客人，以示对客人的尊重。4.2 当不确定客人是哪个厅房时，在行走的过程中，要根据订餐情况核实客人的房间号，切记不能领错房间。4.3 若客人行动不便或拿重物时应主动上前搀扶帮助。4.4 引领客人进入房间后：鞠躬 30 度，标准话术：预祝您用餐愉快；5、点菜服务
6、5.1 熟悉菜品价格，不同对象不同场合推荐不同的菜品，尽量了解客人的消费意图、能接受的标准。5.2 了解当餐沽清、急推、新出菜品的情况，以原料、功效、营养价值等卖点，向客人介绍所推菜品；5.3 了解客人口味：清淡、浓味、辛辣。1）香港人、广东人一般要清淡菜式；清淡菜式有：清蒸鱼系列、浓汤三鲜豆腐、白灼基围虾、刺身、白灼菜心、白灼芥蓝等。2）北方人、本地人偏浓味、辛辣。浓味、辛辣菜式有：酱闷鱼系列、水煮鱼、干锅肥牛、红烧排骨、砂锅娃娃菜、干锅有机花菜等。5.4 客人忌口的食物：回 族：忌猪肉印度人：忌牛肉韩国人：忌香菜满族 ：忌狗肉5.5 了解客人是否赶时间，如赶时间尽量少点手工菜和制作时间较长
7、的菜式（蒸、炖、焖、煲仔等） 。5.6 复述客人所点菜品、特殊要求，避免出现漏点、多点等现象；5.7 按顾客的特性来销售：1、冲动型：他们情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋请友；如和女士一起的话就更加明显。这些宾客炫耀自已富有、慷慨，不考虑价格范围、不求快，只要求好，求尊重，在点菜过程中注意多介绍一些特色的菜肴，数量少而精，另外要考虑操作方法，口味、色调、原料的搭配。2、茫然型：这些顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐。需要就餐不知哪个酒店好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，往往随便找个地方就吃一餐。这些顾客往往会环顾四周，看别人吃什么然后再决定，有时也会考
8、虑到一定的价格范围，在点菜过程中，最好了解客人是哪里人，可介绍一些酒店的风味菜肴，但也要把这道菜的风味、特色、原料解释清楚，介绍的菜肴尽量接近客人的当地口味。3、目的型：其最大特点，讲排场，讲面子，显身份，不计价钱，为求目的。例如：攀龙附凤、有求于人、交权结贵、答谢恩人、邀杯庆功等，只要我们帮他达到意愿和效果，花多少钱也无所为。当然，目的型的消费者不一定都是高消费，要做好营销就要明白客人为何而来，其意愿、效果、目的是什么？如何让客人满意并帮助客人达到预期目的，相信他必会成为常客。4、计划型：其特点是预早有所准备的，例如：婚宴、寿宴、满月宴等，就要根据客人意愿及最大消费能力，定出令客人满意的菜单
9、；以最大的努力让计划型的消费者 100%满意，且做好详细客户档案，因为计划型的客户可延伸下一次消费，如：婚宴可延伸出满月宴、结婚纪念餐、生日等等，其消费是有延伸性和滚动性的，所以要重点把握，做好与客人联系。5、习惯型：与家人或好友前来，他们不讲排场，无拘无束，享受天伦之乐或闲话家常。对于这种客人，我们就要根据他的饮食爱好及消费意愿，更根据客人不同的口味及经济能力，结合实际，为客人点出满意而又合乎质量的出品；这些顾客吃惯了的食物往往不一定有独特风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客往往偏好一种小吃、或沉湎于某一饭菜的风味，或信奉某一酒家、某一厨师的声誉。6、老年型：饮
10、食上要求嫩、烂、酥、容易消化、多汁松软性菜肴，在点菜中要耐心、不急燥，向这类顾客可以推销一些滋补炖品，符合以上饮食要求的菜肴有：浓汤三鲜豆腐、外婆菜炒笨鸡蛋、原汁蛤蜊蒸水蛋、大丰收、海蛎子豆腐汤、萝卜丝炒虾皮等； 7、青年型：饮食上要求香、脆、爽，菜肴丰富多样新颖，服务上要求迅速、及时，在点菜过程中要针对其特点给予介绍；如：软炸大虾仁、肉末脆瓜、宫爆虾球等。8、儿童型：饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴，喜欢吃甜味等食物，麦香金瓜、蒸水蛋、软炸大虾仁、脆炸冰激凌等；5.8 迎接客人话术：先生/女士点菜区，这边请！5.9 点菜服务：1、点菜宝的使用：首先开机，输入自己工号及密码登陆，开台输
11、入人数，根据客人所点菜品输入相应菜名，做好备注、数量、单位、菜品特殊要求（免香菜、忌辣、免糖等） ，点完菜品，跟客人复述一遍菜单，核实完毕后将菜单进行发送。5.10 如果临时菜品应备注做法、数量、单位、价格、特殊要求、单点。5.11 点完菜后需跟客人核实信息，即单、等叫，方可发送（点菜宝使用详见点菜宝使用说明书 ）切忌盲目争取营业额，要记住，常客才是生财之道，处处表现出为顾客着想的真诚态度，勿让客人有受骗的感觉，在销售高档菜品时，以专业的角度介绍所推菜品的卖点（厨师、选料等） 。（二）服务员迎宾流程及标准主流程 分流程及标准立岗迎宾1.1 按照规定听从主管安排在电梯口、包房门口、走廊的指定位置
12、立岗1.2 按标准站姿立岗：目视前方、面带微笑、下颚微收、挺胸收腹；女士呈丁字步站立（右脚后跟放于左脚 1/3 处两脚张开 30；右手交叉握住左手，大拇指成十字扣在手心部位，自然垂放于身体前方，向上提一拳位置，不可以贴在身上）男士跨立（双脚打开与肩同宽，双脚平行，右手交叉握住左手，大拇指成十字扣在手心部位，背于体后，放于腰际）1.3 迎接客人：客人走入视线，五米锁定目标，三米鞠躬问好（迎客 30、送客 45）话术：“中午/晚上好领导，欢迎光临，XXX房间这边请” 。1.4 引领客人：跟客人保持一定距离，走在客人侧前方 1.5 米处，（引领规范手势：指方向时，把手臂伸直，手指并拢，大拇指扣在食指
13、第二关节上，手心微握，手掌向上侧 15 度，指向方向，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到了所指的目标位置） 。切忌用一个手指指示。 引领时做到三步一回头，五步打手势，遇到拐角处要提醒客人，话术：“您好，小心前面拐角，这边请” ，如有台阶、地面有水，提醒客人，话术：“小心台阶、小心地滑 ” 。1.5 协助迎宾：做好本职迎宾的基础上协助迎宾迎客；在上客高峰期迎宾如出现空岗，服务员应及时补位，防止出现无人引领的情况，协助期间必须了解客情，杜绝出现带错房间。1.6 结速迎宾：结速迎宾时间为 12：30、18:30；如订客不多或到客时间比较早，在 12：30、18:30 之前到齐，由楼层主管根据情况安
14、排服务员回房间打扫卫生。如客人到的很晚，12：30、18:30 之后仍未到齐，由楼层主管安排 23 人在楼层立岗迎接客人。四、送客流程（一）迎宾员送客流程1.1 迎宾员送客流程图1.2 迎宾员送客流程及标准主流程 分流程及标准接到送客通知准备送客送客回岗（二）服务员送客流程2.1 服务员送客流程图2.2 服务员送客流程及标准主流程 分流程及标准1.当房间客人有走的意向时，电话通知预定处， “XX 房间准备送客” ， 提前通知区域主管做好送客准备工作1.接到送客通知1.1 及时收听对讲机内楼层主管送客信息；1.2 及时回复收到信息，不允许长时间占用对讲机。标准话术：收到，收到（重复两遍）2.准备
15、送客2.1 接到通知后站在指定位置，标准站姿站好。2.2 了解送客信息。3.送客3.1 当电梯门全部打开，鞠躬 45,面带微笑问好，标准话术：您好，领导。3.2 要有护梯意识当客人全部走出电梯后，方可结束护梯，再加快脚步走在客人侧前方 1.5 米处，进行引领。3.3 引领客人：跟客人保持一定距离，走在客人侧前方 1.5 米处，（引领规范手势：指方向时，把手臂伸直，手指并拢，大拇指扣在食指第二关节上，手心微握，手掌向上侧 15 度，指向方向，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到了所指的目标位置） 。切忌用一个手指指示。 引领时做到三步一回头，五步打手势，遇到拐角处要提醒客人，话术：“您好，小心地
16、滑。3.3 门口道别：到达大门口，用语言提示客房部行李员开门；并协助行李员为客人开车门，鞠躬 45，规范话术：“您请慢走，欢迎再次光临！”挥手目送客人离开，直至离开视线之外。4. 回岗 4.1 送完宾客后应及时回到工作岗位，按标准站姿站。确定客人离店意向重要客人VIP 客人通知主管 一同送客通知主管 一同送客送客至大门外送客2.打包服务：根据客人用餐情况，主动征询客人是否需要打包。当客人提出将所剩食品打包带走时，服务员准备相应数量的打包盒、打包带，将食品装入打包盒、打包带，由服务人员帮客人送至大门口。3.送客标准：客人准备起身离座时，服务员要主动为主宾或老人、小孩、伤残人士，即最需要关注的重点
17、人士拉椅子，向客人致谢道别，并提示客人带好随身物品。规范话术：“请您带好随身物品，不要落下什么东西。 ”4.走在客人前方 1.5 米处引领，行走时，微微侧身，眼睛的余光兼顾客人，拐角处打手势，下楼时提醒客人小心台阶。规范话术：“XX 领导，请随我这边下楼，您当心，小心地滑。5.征询客人意见。客人用餐完毕后、送客的过程中可以征询客人意见，对酒店的环境，菜品，服务等等的评价及要求。规范话术：“您好，领导，今天用餐感觉如何？对我们酒店还满意吗？欢迎您多提一些宝贵意见，这是对我们最大的支持。太感谢您了！”6.门口道别：到达一楼后用语言提示迎宾人员在门口规范站立送客人；协助礼宾为客人开车门，鞠躬 45，
18、规范话术：“您请慢走，欢迎您下次光临！”挥手目送客人离开，直至离开视线之外。7.到预定处登记客离时间、房间号、送客人。8.特别注意：（1）对行动不方便的客人要搀扶。（2）对醉酒的客人要保持距离，还要照顾他的安全。（3）对儿童要嘱咐不可以乱跑，要注意安全。（4）一定要使用恰当的语言和客人沟通，让客人知道你是在送他。比如说一些：您吃好了吗？请随我下楼！感觉怎么样？等等。（5）服务人员在走廊或楼梯上行走，遇到客人时，都应该停步站立，请客人先行，并向客人打招呼道别。（6）回到房间后再次检查有无客人遗留物品，以及物品是否有损坏。及时上报主管将遗留物品上交前台。（三）楼层主管送客流程3.1 楼层主管送客流
19、程图3.2 楼层主管送客流程及标准主流程 分流程及标准1、接收送客信息1.1 仔细聆听：保证对讲机的使用畅通1.2 当听到房间准备送客信息时，做好送客准备收到送客通知 通知迎宾人员 VIP 客人通知餐厅经理、店总 送客2、送客前准备工作2.1 对于送客信息即时回复：当听到预定处呼叫准备送客，第一时间回复“收到、收到” 。2.2 对于 VIP 客户，接收到送客信息后，第一时间对讲机通知前厅部经理，电话通知餐饮部经理、总经理送客。2.3 第一时间到达楼梯口，做好叫梯、送客准备，确保每桌都送客。3、送至客人到大门口3.1 在客人侧前方 1.5 米处引领客人至大门口：为客人开车门，鞠躬 45、挥手目送客人离开。直至离开视线之外。
