1、1海南省公立医院医疗服务质量的问题研究。海南医学院本科毕业论文 第 30页 1杨永华,服务质量管理M,深圳:海天出版社,2007. 2唐晓芬.走进 WTO 后的质量管理M.中国标准出版社.2002. 3美珍尼特.V.登哈特,罗伯特.B.登哈特,丁煌译.新公共服务:服务而不是掌舵. M北京:中国人民大学出版社,2004. 4王冬等.现代医院管理理论与方法M.上海:上海科技出版社,1992. 5马骏 ,刘兵.实用医院质量管理学M.天津:天津社会科学出版社,1999 6中国(海南) 改革发展研究院编,聚焦中国公共服务体制M,北京:中国经济出版社,2006. 7现代医院管理实务全书M,北京:中国统计出
2、版社,1995. 8卫生部统计信息中心编,卫生改革专题调查研究M,北京:中国协和医科大学出版社,2004. 29周立,公共卫生事业管理M,重庆:重庆大学出版社,2003. 10杜乐勋,张文鸣,张大伟主编,中国医疗卫生产业发展报告M,社会科学文献出版社,2004. 11中国质量协会主编,顾客满意度测评手册M,北京:中国社会出版社,2007. 12刘宇,顾客满意度测评M,北京:社会科学文献出版社,2003. 13吴明隆,SPSS 统计应用实务M京:中国铁道出版社,2000. 14(美) 德里克.艾伦.特尼鲁.拉奥,陶峻,李惠播主译,客户满意度数据分析M, 大连:东北财经大学出版社,2005. 15
3、(英) 奈杰尔.希尔,吉姆.亚历山大，廉奇志,唐晓辉译,客户满意度和忠诚度测评手册M,北京:机械工业出版社,2004. 论文类： 16董军,王晓钟.医院服务质量管理J.中国医院管理, 2001,(7):565568. 17莫春梅,高凤琼,杨天桂.医疗质量及其评价J. 2001,(3):353-367. 18唐智柳,董恒进,陈英耀等.住院病人的满意度调查分析J. 中华医院管理杂志,2000,(4) ：145-232. 19吕坤正,王新生.实施医院质量管理新策略J.中华医院管理志,2000,(8):56-76. 20周艳阳,刘佳,刘天虎.浅谈提高医疗服务质量管理的措施J.现代预防医学,2007,(
4、9)：12-35. 。海南医学院本科毕业论文 第 313页 21 周小园,袁长海.浅谈市场经济条件下的医疗服务质量管理J.中国农村卫生事业管理,2005-11(11)：333-354. 22邱卫路.医疗服务质量管理研究综述J.当代经济,2006,(10)：400433. 23郑春林,李军.医疗服务质量管理评价研究综述J.大技,2010,(07):536-3 24敬柏,影响医疗质量诸因素及管理措施J,中华医院管理杂志,2001:536 一 537. 25刘强,刘兵,医院管理趋势) 医院企业化运营条件下的全面质量管理暨量化管理田,中国医院管理,2001(6):30 一 31. 26 董婧. 现行医
5、疗体制中公立医院医疗服务质量研究D.暨南大学硕士论文,2009. 27 路程伊.某军队三级甲等医院医疗服务质量满意度调查D.解放军第三军医大学硕士论文,2006. 28 詹丽丽.医疗服务质量的”临床路径”模式优化研究D.武汉大学硕士论,2009. 29康进.医疗服务顾客满意度测评体系研究.D.同济大学硕士论文,2004. 30维君.医疗服务质量管理与病人满意度的研究D.重庆医科大学硕士论文,2008. 31恒趋.优化公立医院医生服务质量管理的研究D.江西医科大学硕士论文,2001. 。海南医学院本科毕业论文 第 324页 致谢 历时将近两个月的时间终于将这篇论文写完，在论文的写作过程中遇到了无
6、数的困难和障碍，都在同学和老师的帮助下度过了。尤其要强烈感谢我的论文指导老师王大红老师，她对我进行了无私的指导和帮助，不厌其烦的帮助进行论文的修改和改进。感谢这篇论文所涉及到的各位学者。本文引用了数位学者的研究文献，如果没有各位学者的研究成果的帮助和启发，我将很难完成本篇论文的写作。 感谢我的母校这四年来对我的培养、感谢管理学院所有老师对我的培养与指导。在此希望海医能够越办越好，管理学院能创造出更好的辉煌！ 由于我的学术水平有限，所写论文难免有不足之处，恳请各位老师和学友批评和指正！ 。海南医学院本科毕业论文 第 33页 附：公立医院医疗服务质量问题研究 调查问卷 编号_ 公立医院医疗服务质量
7、问题研究 5尊敬的老师： 您好！我是一名本科生。正在进行公立医院医疗服务质量问题研究的调查，旨在了解幼儿教师师风的原因以及看法。希望您腾出宝贵时间为我们填写这份问卷。此次调查采用无记名的方式，所有数据仅用于统计分析研究，我们在记录同时对您的信息将完全保密。 电话号码（复访） 访问情况 问卷有效性 第一部分 您的基本情况 1性别： A、男 B、女 2您的年龄（ ） A、25 岁以下 B、25-30 岁 C、30-35 岁 D、35-40 岁 E、40-45 岁 F、45 岁以上 3 您去公立医院看病的次数？(平均每周） （ ） A、0 次 B、1 次 C、2 次 D、3 次 E、3 次以上 4您
8、家庭年收入？（ ） A、1 万以下 B、1-3 万 C、3-5 万 D、5-8万 E、8-15 万 F、15 万以上 第二部分 主体问卷调查 1您生病时通常选择的公立医疗机构是？（ ） A、市级及市级以上医院 B、县级医院 C、乡镇卫生院 D、生所 2您选择此种医疗结构的原因是？（ ） （多选题） A、信赖程度 B、医院规模 6C、费用因素 D、方便程度 E、有熟人在 F、其他_（请补充） 3您对此医疗机构的信任程度？（ ） A、完全信任 B、一般信任 C、疑虑重重 D、完全不信 4您在课后会经常学习新的东西吗？（ ） A、经常会 B、偶尔会 C、不会 D、一次都不会 5这个公立医疗机构环境给
9、您的整体感觉是？（ ） A、非常整洁 B、较为整洁 C、环境稍差 D、环境很差 6您就医过程是否顺畅，科室设置是否合理？（ ） A、非常合理 B、较为合理 C、不合理 D、很不合理 7公立医院的人员服务态度？（ ） A、非常好 B、一般好 C、不好 D、非常不好 区域邮编 1）接受访问 1）有效问卷 2）拒绝访问 2）无效问卷 。海南医学院本科毕业论文 第 34 页 8在看病过程中，是否曾和医生或者医院产生纠纷？（ ） 7A、从未出现过 B、有过纠纷，及时解决 C、有过纠纷，没有解决 9给您看病的医生是否足够专业？（ ） A、非常专业 B、一般专业 C、不专业 D、非常不专业 10您认为现在幼
10、儿教师师德怎么样？（ ） A、非常差 B、很差 C、差 D、不差 E、非常好 11.您在就医时，医院是否胡乱开价？（ ） A、有过很多次 B、有几次 C、很少 D、非常少 E、从没有过 12医务人员对您的病情的关心程度？（ ） A、非常关心 B、一般关心 C、不关心 D、非常不关心 13您认为医生的医德怎么样？（ ） A、非常好 B、一般好 C、不好 D、非常不好 14.您认为定期考核教师师德是否存在必要？( ) A、十分必要 B、必要 C、很少必要 D、没有必要 15.医生是否会和您沟通？( ) A、经常沟通 B、沟通一般 C、沟通较少 D、基本不沟通 16.您认为现在的公立医疗机构存在的问
11、题是？（ ） A、收费高 B、乱收费现象严重 C、医生水平不高 8D、医务人员态度差 E、就诊人员过多，没有合理的安排F、医患沟通不够 G、医德不高 H、其他_（请补充） 17.您在公立医疗机构整体就医感觉如何？（ ） A、非常满意 B、一般满意 C、不满意 D、非常不满意 18.您对现在公立医疗机构的服务质量以及如何改善的建议？ _ _ _ 再次感谢您的填写！ 调查时间_ 调查地点_ 调查人员_ 。海南医学院本科毕业论文 第 35页 9百度搜索“就爱阅读”,专业资料、生活学习,尽在就爱阅读网 ,您的在线图书馆! 学校代码： 2942 分 类 号： 学号：109118124 密级： 海南医学院
12、 毕业设计（论文） 题 目 海南省公立医院医疗服务质量的问题研究 学生姓名 李 雨 阳 年 级 09 级 专 业 公共事业管理（卫生事业管理方向） 申报学位 管理学学士 院 系 管理学院 指导教师 王 大 红 完成日期 2013 年 4 月 23 日 2013 年 5 月 25 日 。海南医学院本科毕业论文 第 1 页 10摘要 论文中心论述了随着我国社会主义市场经济体制的建立、社会经济的快速发展、医疗体制改革的深化及人们对健康需求的逐步增强，我国公立医院医疗服务质量的现状和存在的问题以及进一步提高医疗服务质量应采取的思路和对策。 本论文是按照以下思路和逻辑体系展开的： 1、首先对医疗服务基本
13、原理以及医疗服务质量等相关概念界定进行综述。 2、在参考大量文献以及实地访谈的基础上，初步制定了医疗服务质量满意度调查问卷。接着对问卷结果进行分析，得出目前调查的海南省公立医院医疗服务质量的现状及其出现的问题。 3、根据所归纳的现状及出现的问题，提出改善海南省公立医院医疗服务质量的相关建议,。 关键词：医疗服务质量；海南省公立医院；满意度调查。海南医学院本科毕业论文 第 2 页 Abstract This paper mainly expounded on the current status and 11existing problems of the service quality of
14、Chinese public hospitals with the establishment of Chinese socialist market economic system, the rapid development of social economy, the deepening of medical system reform and the gradually enhanced requirements on health by people. In addition, it proposed the thoughts and countermeasures that sho
15、uld be taken for further improving medical service quality. This paper is developed as per the following thought and logical system: (1) Firstly, it summarized the definition on relevant concepts such as the basic principle of medical service and medical service quality. (2) On the basis of referrin
16、g to large amounts of literatures and conducting field interview, the satisfaction questionnaire on medical service quality was preliminarily formulated. Then it carried out analysis on the results of questionnaires, and obtained the current status and existing problems of medical service quality of
17、 public hospitals in Hainan Province. (3) As per the current status and existing problems summarized, this paper proposed the relevant suggestions on improving the medical service quality of public hospitals 12in Hainan Province. Key words: Medical Service Quality; Public Hospitals in Hainan Provinc
18、e; Satisfaction Investigation. 。海南医学院本科毕业论文 第 3 页 目录 第一章 绪论.4 一、研究背景与研究意义. 4 二、国内外研究综述. 4 （一）国外研究综述. 5 （二）国内研究状况. 6 三、研究方法. 8 第二章 相关概念的界定. 9 一、医疗服务基本原理综述. 9 13（一）医疗服务内涵. 9 （二）医疗服务对象. 10 二、医疗服务质量界定. 10 （一）服务质量. 10 （二）医疗服务质量. 11 第三章 海南省公立医院医疗服务质量现状及存在问题分析 17 一、关于医疗服务质量满意度的调查. 17 （一）调查地点和对象. 17 （二）调研方法
19、 17 （三）数据分析. 17 二、海南省公立医院医疗服务质量存在的问题. 23 （一）医疗费用过高.14. 23 （二）医院机构设置不合理、管理不科学、运作不规范. 23 （三）部分医务人员思想观念落后，缺乏市场经济意识 23 （四）护理水平有待提高. 23 （五）医生过于强调自身的权威性 24 第四章 提高海南省公立医院医疗服务质量的建议. 25 一、降低医疗费用,维持公立医院的公益性.25 二、加强医院公众形象建设 26 三、转变观念，提高服务质量意识. 26 四、改善服务态度，提高服务效率 27 五、建立健全监督机制. 28 六、建立全过程、多层次的医疗服务体系. 28 第五章 本研究
20、的不足与展望 29 参考文献.29 致谢.15.32 。海南医学院本科毕业论文 第 4 页 调查问卷.33 第一章 绪论 一、研究背景与研究意义 （一）研究背景 医疗服务质量是公立医院建设的重要内容，医疗质量管理是一个复杂的系统工程，在当前深化医院运行机制改革的新形势下，如何提高医疗服务质量是摆在我们面前的一个重要课题。随着市场经济的发展，社会的进步，医学模式的转变，人们对医疗服务质量的要求达到了前所未有的程度。质量是核心，是医院的生命线，全面提高医疗服务质量，是公立医院新形势下立于不败之地的重要保障，是在竞争中求生存、在改革中求发展的关键。然而我国公立医院的医疗服务质量现状不容乐观。如何科学
21、、有效的衡量医疗服务质量，为改进和提高医疗服务质量提供决策依据，是现代医院管理者和行业监管者当前巫待解决的问题。因此本研究对医疗改革现阶段医疗服务质量的实证研究，一方面有利于改进海南省公立医院的运营和管理，另一方面也能为卫生部门进一步深化改革提出一定的建议。 （二）16研究意义 我国目前的公共服务特别是公共医疗服务质量低下， “看病难、看病贵”等现象屡见不鲜。老百姓甚至将“医疗、教育、养老”三大支出喻为“新三座大山”，医疗改革的呼声日益强烈。医疗服务业颇为人们所诟病，己经严重影响到卫生事业的健康发展和社会的安定和谐，这是当前我国卫生事业面临的重大挑战，如何改进医疗服务质量，满足人民群众日益增长
22、的需求。因此本文试图通过公众满意度这一测评方式对公立医院医疗服务质量进行研究一方面有利于医疗服务机构了解公众需求并据此制定服务质量改进措施和服务发展策略，使医疗机构产生良好的社会效益和经济效益；另一个方面可以为卫生决策者提供决策的依据和建议，使得新的医改方案更符合多数人民群众的利益，从而推进我国卫生事业的发展。 二、国内外研究综述 有关医院医疗服务质量的研究，国外和台湾在理论或实证方面的文献都比百度搜索“就爱阅读”,专业资料、生活学习,尽在就爱阅读网 ,您的在线图书馆! 。海南医学院本科毕业论文 第 5 页 17较多；但在中国大陆此方面实证研究则较少见，定性分析多而定量分析少，理论论述多而实证
23、分析少 1。本研究正是力图在此薄弱环节进行一定程度的探索性分析，借鉴西方社会科学领域常用的数理统计方法对所收集的数据进行一定程度的实证数量分析，在研究方法上较之纯粹的定性分析有所提升，同时分析结果也是对以往理论论述的一个有益补充。 （一）国外研究综述 1顾客（患者）满意度测评研究 国外对于患者满意度的测评研究，主要是根据服务业顾客满意度的研究成果并结合医疗服务的特点展开，较为典型的研究成果：丹麦学者研究的重点在评价顾客满意度的稳定性上，他们通过 100 名被诊断为乳腺癌、心肌梗死、头颈部癌以及发生良性病变实施子宫切除术的住院患者及其家属进行了研究，分别在他们出院 1 个月以及 1 年后进行了完
24、全相同的满意度调查，结果表明，患者及其家属的主观评价是稳定的，这些结果为运用满意度评价医疗服务质量提供了前提条件。英国政府在改善初级卫生保健计划时，于 1989 年曾对全科医生的服务提出 13 个问题进行调查，结果是患者及其家属对医疗保健的满意度越高，对医生的诉讼率就越低。美国卫生系统把医疗质量与患者满意度看作是同义词。1982 年学者格罗鲁斯第一次提出顾客感知服务质量概念时，采取了服务期望(expectation)与感知服18务绩效 (perceived performance)之间比较的方法。1990 年，美国的服务管理研究组PZB2(A.Parasuraman,Zeithaml,V.L.
25、Berry)将服务期望定义为服务应当是什么样的 (how service should perform)；后来重新定义为优质服务(service excellence)；到 1991 年，PZB 将服务期望的概念一分为二，界定为恰当的服务 (adequate service)和理想服务(desired service)，这种界定，导致了服务管理中一个新概念的产生，即容忍区域的概念(Zone of Tolerance)。取代了用顾客满意理论研究中预期服务(predictive service)来与绩效比较，从而评价顾客感知服务质量的做法。美国医院质量联盟(HQA)与医院消费者对健康服务者及系统进
26、行评估计划(HCAHPS)合作，对许多医院出院病人进行调查，调查的项目主要包括医院的规模（床位数） 、是否营利医院、是否为教学医院、是否配备 ICU、及是否有医疗 12马国庆,应用统计学:数理统计方法、数据获取与应用M,北京:科学出版社,2005. (美)德里克.艾伦.特尼鲁.拉奥,陶峻,李惠播主译,客户满意度数据分析M, 大连:东北财经大学出版社,2005. 。海南医学院本科毕业论文 第 6 页 补助、Ratio of nurses to 1000 patient-days 和 HQA 评分19等，研究结果表明医疗设备以及治愈质量是影响患者满意度的主要因素。 2. 医疗服务质量指标及其评价研
27、究 美国学者对医疗服务质量指标及其评价的研究较为系统和成熟，其中 1985 年美国马里兰州医院协会建立了国际医疗质量指标体系（International Quality Indicator Project,IQIP） ，1991 年该评审体系逐步扩大到国际范围，成为国际上最大的医疗质量指标体系，IQIP 使用了一套注重结果的指标评价系统，并采用科学的统计、分析与数据管理方法来监测医疗质量，以保障日常医疗质量的可持续性和稳定性。芬兰学者 Hiidenhovi 等人提出，可以通过 12个问题(疗程信息、守约、专业技能、礼貌、服务意识、检验信息、药物信息、治疗方案信息、病情发展信息、隐私保护、检验效
28、率、总体治疗成功率)对医疗服务质量进行评价，之后他们运用这套评价体系对芬兰一所大学医院的 13-19 个部门 19971999 年间的医疗服务质量进行了研究。Victor Sower 等人在 JCAHO 所提出的医疗服务质量评价基础上提出了关键质量评价法(KQCAH)，他们认为医院的服务质量可以从关心与尊重(Respect；潜在顾客则包括在医院陪同或者看望病人的家属、亲友等等，也包括健康人、健康人。甚至包括整个社会。本研究主要以公立医院为具体调查对象，所以把医疗服务对象的范围缩小为患者及其家属，将他们定义为顾客。 二、医疗服务质量界定 （一）服务质量 国外服务管理专家对服务质量的定义如下 7：
29、 27Rosander(1980)依照服务特性将服务质量分为：人员绩效的质量，设备绩效 的质量，资料质量， ，决策质量和产出质量。 Oliever(1981)指出，服务质量不同于满意水准 (Satisfaction)，服务质量可说是消费对于事物较具延续性的评价，而满意水准则是消费者对于事物的一种暂时性、情绪性的反应。 Grronroos (1983)认为，服务质量可分为技术质量(Technical)及功能质量(Functional Quality)技术质量指提供给顾客“什么”，功能质量指“如何”提供 7Management Quality and CompetitivenessJ.Times
30、Mirror Higher EducationGroup Ine. 。海南医学院本科毕业论文 第 11页 服务。 Lehtinen(1983)认为服务质量分为两部分，是过程质量，是产出质量。 Carvin(1983)、&Monroe(1984)、Hokkbrook&Corfinan、JoeobyAndolson(1985)与Zeithaml(1987)等学者指出，服务质量是一种认知的质量，并非目标性质量。换言之，服务质量是消费者对于事物主观上的反应，并不能以事物的性质与特性加以量化衡量。 28CharlesEinunerman(1985)认为服务质量应做到如下五点：(1)适用性:符合顾客需要；
31、 (2)重复制造的能力: 提供的服务能保持一定的水准； (3)及时性； (4)最终使用者的满足； (5)符合既定的规格； WIlliams 与 Zigli(1987)认为，服务质量包含的属性有：安全性、一致性、态度、完整性情境、可用性、及时性。 总的来说服务质量是指服务活动的一组固定特性满足要求的程度，它既可以是消费者对自己所获得的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。前者是从服务消费者的角度来看的服务质量，后者是从服务提供者的角度来看的服务质量 8。 （二）医疗服务质量 1医疗服务质量内涵 传统的医疗服务质量是指医疗服务的安全性、及时性和有效性，是通过临床技术科室和医
32、务人员遵循医疗管理规章制度，执行操作规程和技术规范，实施自我评价和控制所达到的医疗技术和医疗效果。但是，随着医学模式的转变和人们需求的变化，影响医疗服务质量的因素己扩展到诸如工作效率、费用控制、服 务态度、对患者需要的及时反应和价值观的尊重、患者的参与、服务的可及性等方面9。在医疗市场化和现代医疗模式的影响下，诞生了现代医疗质量的概念。 291988 年美国 OTA(Office of Technology Assessment)提出的:医疗服务质量是 89吴嘉华,侯先荣.改进服务质量的一个有效途径:过程能力指数法J管理研究,2006(6):207 一 208. 周小园,袁长海.浅谈市场经济条
33、件下的医疗服务质量管理J.中国农村卫生事业理,2005(11):29-30 。海南医学院本科毕业论文 第 12页 指在利用医学知识和技术，在现有条件下，医疗服务过程增加病人期望结果(恢复身心健康和令人满意)和减少非期望结果的程度 10。 Donabedian 提出，医疗服务质量是指利用合理的方法实现期望目标(恢复患者身心健康和令人满意)的能力 11。 美国医师学会(American Medical Association,AMA)的定义：对病人的健康产生适当的改善，强调健康改善与疾病的预防，给予及时的方式提供服务，使病人参与治疗成果的评估。治疗时要遵循科学可接受的原则，服务应具有人性化且关心病
34、人的心理感受，有效利用技术，有效地记录以供评估及持续性服务 12。 这些概念从不同角度描述医疗服务质量，使现代医疗质量概念外延扩大，内涵日趋丰富。体现在：一是医疗服务30从“提供者导向到病人导向”转变；二是医疗服务质量不仅与医疗技术、医疗设施和医疗水平密切相关，而且与患者的感知有很大的关系；三是服务提供者需要充分理解患者所期望的保健以及提供患者所需要的保健；四是医疗服务在恢复病人身心健康和令人满意方面所达到的程度。 2医疗服务质量的特性 医疗服务质量特性是服务质量特性在医疗服务业中的体现，具有其特殊性。医疗服务质量特性可分为两大类。 第一类质量特性，是医务人员和顾客都能看见和感觉到的并能进行评
35、价的特性。这主要是指医疗服务组织的规模设施、服务时间和服务态度等，它们都直接体现着医疗服务组织的社会形象，是顾客选择医疗服务的第一印象。顾客往往要求医疗服务组织能做到以下几点： (1)加强基础设施建设，增加服务项目，努力为顾客创造满意的就医环境。如设立导诊服务；建立远程会诊系统，满足各层次患者的需要:建立计算机网络， 满足患者对治疗、检查费用的知情权；保持环境整洁，抓好庭院绿化等。 (2)合理确定服务时间。尽量缩短门诊、确诊、住院治疗的时间，以减轻患者精神上的痛苦和经济上的负担；但同时，有些服务时间要延长，如 24 小时门诊服务、节假日正常医疗服务等，以满足不同行业的顾客的需要。 (3)端正服务态度，加强医德医风建设，树立为患者服务
