1、高级秘书、行政助理综合技能培训,敦平 老师教育背景： 教育心里学 世界经济学工作背景： 8年专职教师 2年咨询顾问 10年企业管理实践 现在： 大型民企高管 高级培训师 高级企业管理顾问,PTT职业培训师 解决问题型顾问 广东深职院特约人力资源讲师 富士康集团通用管理指定讲师,学习要领,心态归零 好的心态 收获巨大,超越自我 认识自己 成长卓越,全情投入 参与多深 领悟多深,团队共享 互相促进 共同成长,秘书/行政助理,知识,技能,态度,是什么？,怎么干？,愿意干,态度与能力,知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。,知识+技巧=能力,请选择一个最吸引你,A
2、,B,C,D,E,F,G,H,I,A 2 号 B 1 号 C 8 号 D 9 号 E 3 号 F 6 号 G 7号 H 4 号 I 5 号,记下编号,课程总览,第一部分 职业素养篇,第二部分 工作技能篇,第三部分 统筹管理篇,课程回顾,1,2,3,4,1、在职场上所需具备的职业素质 角色定位 职涯规划及礼仪规范相关知识 2、工作技能方面重点介绍时间管理、会议管理、信息和文档管理及公文写作 3、统筹管理重点讲沟通技巧和行政的制度建设和部分行政事务管理方法,第一部分 职业素质篇,一、秘书/行政助理职业特性与素质要求 二、秘书/助理的职业生涯规划 三、秘书/助理商务礼仪规范,职业素质是劳动者对社会职
3、业了解与适应能力的一种综合体现， 其表现在职业兴趣、 职业能力（职业核心能力概念、候车案例）、职业个性及职业情况等方面。影响和制约职业素质的因素主要包括：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及 自身的一些基本情况。 马太效应故事,第一部分 职业素养篇,一、秘书/行政助理职业特性与素质要求1、秘书/助理人员的岗位认知 初级秘书/助理：事务性文员 中级秘书/助理：事务性文员协助管理 高级秘书/助理：独立管理事务处理2、优秀秘书/助理人员的角色定位与胜任素质 如何提升秘书/助理人员的素质 优秀秘书与一般秘书的差异,改革开放初期 对秘书/助理岗位的偏见,角色认知,我繁忙的一天 启示,小组讨论：,
4、4种不同人看法 4种想法四种态度 我们属于哪种人？,心态决定一切,人与人之间最大的差异是心态心态导致人生惊人的不同事物的本身并不影响人， 但人却受对事物看法的影响-叔本华,1、岗位认知,岗位 组织为完成某项 任务而确立的职责 职务与责任的统一,我们的职业具有综合性和辅助性特点的职业,初级秘书：协助领导的工作,主要工作如下：接听电话、上传下达；使用办公软件:打字、制表、作幻灯；使用各类办公用具(传真、复印、电脑)；使用互联网；管理档案、文件等；接待；其它事务性的简单工作；,主要职责,初级秘书具备的能力,观察能力 一定的口头表达能力 操作能力 沟通能力,从初级走向中级的秘诀是什么？（走过这个阶段的
5、人也一起分享） 态度好（微笑、点头、是） 形象好（代表的不是自己，是企业） 懂礼仪（行为规范、礼貌用语） 1、学会观察、细心周到 2、认真工作作风 3、条理清晰 4、记忆准确（叫错人） 5、诚实 6、了解企业基本概况（不知道啊） 7、有一定文字功底和现代化办公技能 具备以上素质加之不断学习岗位所需要 知识和技能很快就会得到提升,中级秘书：分担上司的工作,主要工作如下：起草公文、文件及其它需要的文字工作；沟通协调各种关系；管理上司工作日程；组织、召集相关的会议；收集相关信息资料等 ；公司内、外的简单事务的处理；语言要求,主要职责,中级秘书具备的能力,沟通及正确处理问题能力 协调能力 组织能力 观
6、察能力 口头表达能力 操作能力 领悟能力 写作能力 编辑校对能力 审美能力,高级秘书：管理、参谋、支持上司工作,主要工作如下：安排、管理上司的工作时间；沟通协调各种关系主持大型商务、文化活动；信息的处理与分析；对公司内外经营、管理事务提供参谋和决策支持；语言要求,主要职责,高级秘书具备的能力,沟通能力 交际能力 协调能力 分析能力 组织能力 协助决策能力 观察能力 阅读概况能力 口头表达能力 事务高效管理能力 操作能力 领悟能力 写作能力 编辑校对能力 审美能力,国际职业秘书协会“对秘书职业的要求,像心理学家一样善于观察和理解他人（研究人）； 像政治家一样有灵敏的头脑（敏锐）； 像外交官一样又
7、潇洒的风度（交际能力）； 有调查各种棘手问题的丰富经验（积累和沉淀）； 有良好的速记能力以及文字功底（平时注意训练）； 能熟练使用各种办公自动化设备； 具备相当的金融和税务方面的知识（企业生存靠利润）； 能熟练地对各种文件资料进行整理归类（条理性）。,秘书职业的工作特色能够培养人的高素质,企业一般行政文秘的工作内容（1）,主要职责,企业行政文秘的工作内容（2）,企业行政文秘的工作内容（3）,企业行政文秘的工作内容（4）,2、角色定位与胜任素质,“角色”一词的源于戏剧，自1934年米德首先运用角色的概念来说明个体在社会舞台上的身份后，角色的概念被广泛应用于社会学与心理学的研究中。在企业管理中，组
8、织对不同的员工有不同的期待和要求，就是企业中员工的角色。,秘书的定义广义的概念：“秘书是领导人的事务与信息助手。”这里的广义，包括了公务秘书、私人秘书，又包括了各行业、层次、工种；领导人既含单数，又含复数-领导集体； 狭义的概念：“秘书是一种职务名称，正在成为一种社会职业，指处于领导近身，直接为领导从事事务性、信息性的辅助服务的工作助手。”这里着重排除了私人秘书。 我们定义为“秘书/助理是领导工作的参谋和助手”,角色定位与素质,秘书的角色定位,领导者替身,决策支持,事务 执行者,服务人员,协调人,参 谋,领导,角色定位与素质,我们的职业具有综合性和辅助性特点的职业,常见的角色错位,1、主观态度
9、上的问题 服从和服务意识淡薄 没有敬业精神，工作态度不佳 保密意识差，导致泄密事件 向上错位，擅作主张 2、客观能力上的问题 专业技能水平差 各类知识较浅薄 概念、判断、概括能力差,角色定位与素质,忠诚秘书的职业生命 诚实聪明莫被聪明误 谦逊职业发展的护身符 宽厚尽可能地积累人脉资源 自信我的地盘我做主 忍耐学板桥“难得糊涂” 服从和迎合立足之本机灵在什么山上唱什么歌见人说人话，见鬼说鬼话，人鬼不在说胡话,行政文秘必备的职业素质,案例分析,行政文秘必备的职业素质,正 直-坚持既定政策和原则 实事求是热 情对人、对事积极、乐观 敬 业-以工作为荣，设定高的工作水准 守 信-不失约、不违约、不食言
10、、不泄密忠 诚忠于上级 忠于事业有 序-利落，有条不斋高 效-追求效率和效益 可 靠-按约定完成工作，保质、保量、及时细 心-尽可能的考虑事情周到、细心悟 性领悟上级或领导的真实想法自 信积极 向上 勤 奋不断学习 提高能力承受压力,角色定位与素质,应对压力，打造阳光心态,享受过程,认识自己,心存感恩,懂得宽容,活在当下,学会弯曲,构造自信,改变态度,压力与情绪,承受压力能力,草莓的故事,第一部分 职业素养篇,一、秘书/行政助理职业特性与素质要求 二、秘书/助理的职业生涯规划 三、秘书/助理商务礼仪规范,你打算选择什么样的行业，什么样的职业，什么样的组织， 想达到什么样的成就，想过一种什么样的
11、生活， 如何通过你的学习与工作达到你的目标？,善待工作的每一天，是你职业发展进步的阶梯,5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70,业绩,高,低,？,？,职业探索期,建立期,职业中期,职业晚期,退出期,年龄,职业生涯规划,第一部分 职业素养篇,二、秘书/助理的职业生涯规划1、什么是职业生涯规划？ 2、为何要进行个人职业生涯规划？ 分析自我，确立人生的方向 准确评价个人特点和强项，发挥个人优势 3、职业生涯规划的简单步骤 运用“5W提问”法进行自我分析运用S.M.A.R.T.原则认识自我,钱途渺茫,一生需要赚多少钱？,房子:50万（连买房带装修） 唉！中心以
12、外了。 车子:90万（普通汽车15万，10年换一次，开30年车）每年保险、汽油、养路、保养、维修怎么也要1.5万呀！ 孩子:30万（培养一个孩子到大学毕业的平均费用，不包括出国留学）孩子20年，学费、生活费每年也要花1.5万呀！ 父母:43.2万四位老人每人每月300元，聊表寸心而已唉，300元，就是都用来吃饭，每天也只有10元呀。 家用：108万（三口之家每月开销3000元）很省了！这里可没有任何旅游休闲呀。 养老： 36万（退休后再活15年，每月与老伴开销2000元）期望值不能再高了！,合计：至少需要357.2万,以每月收入4000元计，需要工作75年！,平均80岁寿命,我们只有3年的时间
13、去挣到357万,我们如何管理它？,一寸光阴一寸金,1-20、60-80忽略不计，余40 1年为1寸项目 每天耗时 40年耗时 结余,睡眠 8小时 13.3年 26.7,一日三餐 2.5小时 4.2年 22.5,交通 1.5小时 2.5年 20,电话 1小时 1.7年 18.3,看电视、上网 3小时 5年 13.3,看报、聊天 3小时 5年 8.3,刷牙、洗脸、洗澡 1小时 1.7年 6.6,3.3,练习：自我评估 我的命运我把握，我的前途我做主,主观条件： 1、我的自画像（100字） 我的自身素质： 1、学历；2、资历：3、知识；4、能力； 我的心理特质 1、性格；2、兴趣；3、气质； 我的自
14、身条件： 1、性别；2、健康；3、家庭；4、人脉资源；5、经济状况； 客观条件 1、社会环境；2、就业形势与政策 我的职业目标定位,职业生涯规划,职业生涯概念、作用及职涯规划,我是谁？ 我从哪里来？我将到哪里去？ 我能到哪里去？,什么是职业生涯规划,职业生涯规划指的是一个人对其一生中所承担职务的相继历程的预期和计划，这个计划包括一个人的学习与成长目标，及对一项职业和组织的生产性贡献和成就期望。 简言之：你打算选择什么样的行业，什么样的职业，什么样的组织，想达到什么样的成就，想过一种什么样的生活，如何通过你的学习与工作达到你的目标？,职业生涯概念,1,在职业生涯中首先要知道自己想要什么？ 一般人
15、：认为成功的路在身外，在身外的关系网上。 高明人：首先控制自己，制定目标，做好职涯规划，也就是把住了成功的方向。 一般人总是四处奔波，风尘仆仆，他们在对外的追随中丧失了自己，两手空空。,职业生涯作用,一群智力、学历、环境等条件都差不多的年轻人：,哈佛的调查,职业生涯作用,二十五年后,3%：朝着同一个目标和方向不懈努力。现在，几乎都成了社会各界 的顶尖成功人士（白手创业者、行业领袖、社会精英）,10%：大都生活在社会的中上层。短期目标不断被达成，成为各行 各业不可或缺的专业人士。如医生、律师、工程师、高级主管等,60%：几乎都生活在社会的中下层面，能安稳地生活与工作，但 没有什么特别的成绩,27
16、%：几乎都生活在社会的最底层，他们的生活都过得很不如意， 常常失业。靠社会救济，并且常常都在抱怨他人，抱怨社会，抱 怨世界,职业生涯作用,1999年创立时，蒙牛排列中国乳业的第1116 1999年，实现销售收入0.37亿元，同业排名第119位 2000年，实现销售收入2.47亿元，同业排名第11位 2001年，实现销售收入7.24亿元，同业排名第5位,蒙牛在中国企业界拼的是明确的奋斗目标 三年内挤进同业前5名,蒙牛的老牛,竞争的三度空间示意图,竞争密集区,竞争宽松区,竞争 垄断区,普通的人员 艰辛地生存,优秀的人才 高品质生活,卓越的人物 理想的境界,职业生涯作用,马斯洛的“需求理论”,马斯洛
17、的“改变流程” 心理 态度 习惯 性格 人生,职业生涯规划,职业生涯决定因素,兴趣,性格,气质,能力,职业生涯规划,运用“5W提问”法进行自我分析, What I am? 我是什么样的人？ What I want? 我想要什么？ What I can do? 我能做什么？ What fit I most? 什么是最适合我？ What I can choose？我能够选择什么？,职业生涯规划,制定职业生涯目标的原则,明确具体的（Specific） 可衡量的（Measurable） 可接受的（Acceptable） 现实可行的（Realistic） 有时间限制的（Timetable）,S.M.A.
18、R.T.原则,职业生涯规划,对个人职业生涯的建议,走好脚下每一步 从成败中学习 累积人脉,高瞻远瞩 脚踏实地,职业生涯规划, 在强项下施展才华 构筑核心能力 利用公司职业发展的流程和工具,对个人职业生涯的建议,为成功再添砖加瓦,职业生涯规划,职业目标,第一部分 职业素养篇,一、秘书/行政助理职业特性与素质要求 二、秘书/助理的职业生涯规划 三、秘书/助理商务礼仪规范,第一部分 职业素养篇,三、秘书/助理商务礼仪规范1、塑造良好的个人职场形象 仪容、仪表、仪态 着装的TOP原则 “拒绝”着装败笔着装误区 恰当的肢体语言让自己成为一个有素养的人2、基本商务礼仪 办公室礼仪 接待、宴请、座次礼仪,案
19、例,秘书应聘案例,认识视觉的重要,良好第一印象在你身上,语调,语言,视觉,心理学的研究告诉我们，人与人之间的影响力和信任度，是来自语言、 语调和形象（视觉）三个方面,语言占7%；,语调占38%；,视觉(即形象)占55%。,礼仪知识,1、塑造良好的个人形象,通过衣着打扮、言行举止，反映你的个性、形象及公众面貌所树立起来的印象。,仪容、仪表：仪容、仪表者外观也；教养与阅历最佳写照 仪态：优雅的举止，让人印象深刻 表情：第二语言，给人留下美好回味 语言：低音量、慎选内容、礼貌用语 待人接物：诚信、遵纪守法、遵守时间,个人形象六要素：,打造良好的第一形象,仪容 仪表 仪态,仪容是指人的容貌。 仪表即人
20、的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态指人在行为中表现出来的姿态及风度。,一个人的仪容、仪表、仪态往往与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。,打造良好的第一形象,仪 容,女性化妆：是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现 化妆的注意事项：A、自然 淡妆为宜B、美化 C、避人,化妆的最高境界是“妆成有却无”,好印象从“头”开始,三点式,仪 表,仪表与服饰 男性,职场男士着装规范： 三色原则 三大禁忌A、袖口商标 B、正规场合不穿白袜C、夹克(短袖)配领带领带的作用 领带的长度 领带的搭配 领带的颜色 领带的花纹,西装的点眼之笔-
21、领带,头发、胡子、鼻毛、腿毛,不同款式的领带和注意事项,* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 * 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用* 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,注意：1、 在衬衫外套毛衣，衬衣里的内衣领口外露2、 袜子与鞋子颜色不一致3、 不注重领带的更换,仪 表,仪表与服饰 女性,职场女性着装规范： 女性职场着装六不准 过分杂乱 不过分鲜艳 不过分暴露 不过分透视 不过分短小 不过分紧身 手饰配戴的原则： 要符合身份、以少为佳 质色原则 协调原则 习惯原则,审视自己身材 优劣定做工装 和便装的
22、穿着,注意：鞋、包、饰品的搭配（品质、款式、色彩）,个人仪态的内容有：微笑、听、说（包括问候、话别等礼仪用语）、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手、身势语。,微笑是一种修养，并且是一种很重要的修养，微笑的实质是亲切，是鼓励，是温馨。 真正懂得微笑的人，总是容易获得比别人更多的机会，总是容易取得成功。,仪 态,微笑的方法,站姿标准站姿： 收腹、提臀 双臂自然下垂、稳重 大方、俊美、挺拔 感受： 演奏国歌时候的站姿,女士不适宜站姿 双臂抱胸前 腰不挺，不收腹 双腿分立 倚靠物体 上身摇晃,仪态,坐姿基本坐姿姿： 入座要轻，坐椅子的2/3 双膝自然并拢 （男士可略分开） 头平整，挺胸、夹肩 立腰，如
23、长时间端坐 可将两腿交叉重叠， 但腿要回收,不适宜坐姿 猛然坐下 软躺在椅子里 前俯后仰，二郎腿 腿脚搭在物体上 趴在工作台上 双腿随意伸出,蹲姿：弯下膝盖并起来（不能分开）臀部向下，上身保持正直，动作要求典雅优美。,蹲姿,仪态,正确行走 错误行走,仪态, 走姿,2、基本商务礼仪,办公室礼仪 接待礼仪 宴请礼仪 位次礼仪,办公室礼仪,基本商务礼仪,办公室礼仪,一、办公室注意礼仪有哪些？ 1、环境好：办公室5S 企业形象,人最需要的地盘有2个,整理：工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西， 撤除不需要的东西； 整顿：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理； 清扫：将不需要的
24、东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态； 清洁：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生； 修养：通过进行上述4S的活动，让每个员工都自觉遵守各项规章制度，养成良好的工作习惯，做到“以司为家、以司为荣”。,办公室礼仪,一、办公室注意礼仪有哪些？ 2、办公室条约： （1）上班提前到，整理仪容仪表 （2）办公时间慎选话题 （3）承担风险，不推责任（孩子教育，视频） （4）讲效率不干私活（挣回分钱，竞争激励） （5）请示上级不得越级 （6）无论内外讲礼貌用语 （你好，请、谢谢。忌骂人）,一、办公室注意礼仪有哪些？ 3、办公室两性交往礼仪 注意： （1）衣着分寸：不能张扬自己的性
25、感 （2）语言分寸：男士不开“色”玩笑，避免挑逗感 （3）动作分寸：男士不要松解皮带，或是 把衬衣往裤袋里塞 心里学家研究，女性更容易引起挑逗行为，特别在体态方面,办公室礼仪,一、办公室注意礼仪有哪些？ 4、电话礼仪 （1）接听电话铃响不过三声 不要随便让人代接电话 接电话时也要作自我介绍,办公室礼仪,（2）拨打电话时间和空间的选择：休息时间、就餐时间、节假日最好不要打电话 注意通话长度：尽量控制在三分钟内 注意通话内容,办公室礼仪视频,4、电话礼仪 （3）接电话的流程：,接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！ 原则二：你的态度代表上司和公司的态度 主动报出自己的姓名和职务 公司 部
26、门 个人, 询问对方公司的名称、姓名、职务及事情、判断是否转由上司接听,办公室礼仪,办公室礼仪,接电话的流程：,接听电话,主动报出自己名称、姓名、职务,询问对方公司名称、姓名、职务及事情,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅,直接转上司接听,根据具体情况判断是否直接转上司接听,办公室礼仪,打电话练习,（5）详细记录通话内容,时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注,办公室礼仪,4、电话礼仪,（6）复述通话内容，以便得到确认,以下的信息尤其要注意复述： 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案
27、 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项,4、电话礼仪,办公室礼仪,（7）整理记录提出拟办意见,5W1H：Who （是谁）What （什么事）When （什么时候）Where（什么地方）Why （为什么）How （怎么样）,4、电话礼仪,办公室礼仪,将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行,状况一：要直接找上司的电话怎么说1、不能确定上司是否要和对方通话的情况下，不能随便回答总经理“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看*总经理是否在？”，然后请示上司是否转接。2、如遇上司不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，*现在不在，我见到他时再给您回个
28、电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不漏。3、在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问上司后决定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。4、在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉、礼貌的结束通话。注意：对上司的直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人。,电话沟通的应对技巧,电话礼仪,状况二：当对方怒气冲天时 耐心聆听 细心劝说 承诺对方 状况三：被问及公司机密问题时 婉言回避 转移话题 坦诚拒绝,电话沟通的应对技巧,电话礼仪,状况四：当对方喋喋不休、放不下电
29、话时 抓住时机 、掌握主动 转移注意状况五：谁先挂断电话 原则: 优势一方先挂 上级或地位高的先挂 平级 主叫方先挂,电话沟通的应对技巧,电话礼仪,5、办公室解危技巧 自我认识（最烦恼、困惑的事情是什么？）,为什么 不提拔我？,一、办公室注意礼仪有哪些？,办公室礼仪,六不谈：不非议国家和政府不涉及国家秘密和行业机密不访及交往对象的内政不背后议论同行、领导、同事等格调不高的话题不谈不涉及私人问题,交谈的避讳：,6、办公室语言要求,办公室礼仪,一、办公室注意礼仪有哪些？,1、不问收入 （代表个人能力与企业效率） 2、不问年纪（快退休及白领丽人不得问） 3、不问婚姻家庭（显示人格） 4、不问健康问题
30、（健康状况决定发展前途） 5、不问个人经历（不重过去、只重现在）,私人问题5不问：,办公室礼仪,一、办公室注意礼仪有哪些？,6、办公室语言要求,接待礼仪,基本商务礼仪,在商务礼仪中接待工作确实是十分重要环节,接待概念：在人际交往中，东道主方对前来本单位或本部门接洽工作或来访的人员进行的招待和服务。 接待工作有系列规范划的要求。让客人有“宾至如归”的感觉。,接待礼仪,接待礼仪服务5S,研究Study,-研究来访者心理、接待技术 -研究相关业务知识,机敏Smart,-敏捷、漂亮的接待方式 -要有充分的准备及认识,微笑Smile,-健康 -体贴 -发自内心的微笑,诚意Sincerity,-人与人之间
31、不可欠缺的润滑剂 -一切事物的基本,速度Speed,-物理上的速度 -演出上的速度,接待礼仪,一、具体的接待方式1、准备迎接 （1）掌握基本情况 （2）拟定接待计划 （方案） （3）周密组织落实,2、热情接待 （1）以礼相待 （2）专心倾听 （3）适当赠送礼品,接待礼仪,一、具体的接待方式3、礼貌送客 （1）热情挽留 （2）提供方案 （3）热情相送,接待礼仪,小组 接待计划,二、编写接待计划：具体内容,1、接待原则和要求 （1）总体要求：客人满意，主随客便 （2）具体要求：因人而异 正式接待分5类： （1）VVIP最高接待标准 （2）VIP 接待重点安全保障 （3）IP 顶头上司、合作对象、社
32、会知名人士、媒体。接待重点保持良好沟通 （4）SP特殊客人，外国人、宗教人士、少数民族、重要客人家人和身边工作人员。认真接待,接待礼仪,二、编写接待计划：计划具体内容,2、日程安排 （1）迎送时间、宴请时间、会客时间、乘坐交通工具时间，时间要准确到5分钟内，接待规模越高时间要求越具体 （2）时间安排有松有紧（参观案例）颐和园-香山-八达岭-十三陵,接待礼仪,二、编写接待计划：计划具体内容,3、接待规模 参加活动具体人员，级别的高低和人数的多少 （1）主方人员和客方人员身份对等。你们是副总我们也是副总，你们5人我们也5人 （2）表示重视。主方来的人比客方职位高，比客方人数多 （3）主方人员级别低
33、，人数少 4、饮食安排（事先了解忌口，地方差异考虑、上菜顺序、特色） 5、住宿安排（广东客人不喜欢1楼层、4楼） 6、费用开支 7、交通工具的安排 8、安全保障工作和宣传工作,接待计划中细节是饮食安排,接待礼仪,日常商务接待工作,1、问候 （称呼、礼节、握手、 鞠躬） 2、接引、出行（步行、乘车、搭乘电梯）3、交流 （介绍、距离、话语）4、名片交换,接待礼仪,三、接待礼仪技能训练,1.1、问候顺序： 地位低者先问候地位高者 男士先问候女士 下级先问候上级 主人先问候客人 1.2、问候称呼： 称行政职务 技术职称 行业职称 时尚性称呼,日常商务接待工作,四不用称呼： A、无称呼 B、不适当的称兄
34、道弟 C、替代性称呼及简称 D、地方性称呼,接待礼仪,日常商务接待工作,1.3、握手：原则谁先伸手握手的力量握手的禁忌握手的位置 1.4、鞠躬点头,接待礼仪,日常商务接待工作,2.1、步行礼仪 2.2、乘车礼仪 2.3、搭乘电梯,接待礼仪,2.1、步行礼仪,并行两人走路时，内侧高于外侧；多人走路时，中间高于两边； 单行 前排高于后排，把前进方向让给客人 不明方向的要带路,日常商务接待工作,接待礼仪,2.2、乘车礼仪,上车、下车 座位次序出租车、开私家车、专职司机 注意事项背入式,日常商务接待工作,接待礼仪,作为女秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是： 上车姿势上车时仪态要优雅，姿势应该为“
35、背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。 下车姿势应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）,特别提醒：,2.3、电梯礼仪,日常商务接待工作,接待礼仪,无人控制电梯时，陪同人员 应先进后出，并控制好按钮。 有人控制升降电梯时，陪同 人员后进后出，让客人先进 先出。,日常商务接待工作,3、交流 （介绍、 距离、话语） 3.1、介绍原则：自我介绍、介绍别人、顺序 3.2、距离私人距离 社交距离 礼仪距离 3.3、话语礼貌
36、、热情、微笑、适合、周全,接待礼仪,日常商务接待工作,4、名片的使用 4.1、名片的准备名片不能涂改名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整名片上的头衔不要太多可以有一定的个性化 但是不要太过复杂,接待礼仪,4.2、名片的交换：起身接收名片，用双手接收的名片不要在上面作标记或写字接收名片后，要认真地看一下对方的性名 职位不要将对方的名片遗忘或存放时不注意落在地上有来有往 尊重对方在上司办公室，经上司介绍后，再递出名片最好先交换名片 再作沟通,接待礼仪,日常商务接待工作,宴请礼仪,基本商务礼仪,宴请礼仪来源,一、宴请礼仪主要来源于两大类 1、来自于习俗北方和南方的不同
37、：如筷子的方法；吃鱼的忌讳 2、来源于更好的进餐：上菜的饿顺序：如南北方上汤 二、宴会的分类 1、国宴：我国家元首宴请它国元首 2、正式宴会：商务交际 3、便宴：亲朋好友一起聚会吃饭,宴请礼仪,正式宴请：1、人员确定（根据宴请目的安排合适人员，忌讳将不对付 的人请到一起就餐） 2、坐次确定（坐次安排要得当，否则会引起矛盾和不满） 3、菜单确定（北方讲究四冷四热，南方忌四，不太喜欢凉菜，要有一个好汤） 4、时间确定（一般是晚宴）,宴请礼仪,正式宴请注意的问题：正式宴请注意的4方面问题（4M） 1、Money 费用：不要超预算。 2、Meeting 会客：主人确定主客及陪同人员要慎重 3、Medi
38、a 环境：卫生环境好：环境安全；交通方便： 4、Menu 菜单：两个套路：套路一：客人忌口是什么？职业禁忌：个人禁忌：民族禁忌：宗教禁忌：健康禁忌 套路二：给客人吃什么？本国特色 ；地方特色 ；民族特色,宴请礼仪,正式宴会个人注意的问题： 一、维护形象：1、不吸烟；2、进嘴的东西不要吐；3、让菜不夹菜4、祝酒不劝酒5、不当众整理衣物或是不装6、吃东西不发出声音 二、遵守时间 三、说话适度，不要信口开河，或是只与某人说话而忽略了他人主人主动提出交谈话题不只同个别人交谈不一言不发不大声说话或哈哈大笑、窃窃私语不一边说话一边进食,宴请礼仪, 正确使用餐巾 使用公筷母匙 夹菜 喝汤（不出声，不吹、不满
39、，在碗边过一下一口喝下。不要在汤一上来就清捞慢起，匙子碰底）,一、中餐礼仪要求,宴请礼仪,中餐礼仪,二、中餐餐饮禁忌：,一、忌每次挟菜太多。 二、忌夹菜至自己餐盘时滴汁不断。 三、忌用筷在桌上笃齐。 四、忌用筷在菜盘中挑拣。 五、忌用筷在汤中洗刷。 六、忌用筷敲打餐具。 七、忌用筷指点人。 八、忌用汤匙舀汤时手里同时拿着筷。 九、注意座次。,宴请礼仪,三、宴请的程序1、根据宴请对象、目的，确定规格和费用：匹配原则 遵循惯例 投其所好2、宴请的种类及要求：国宴、正式宴会；便宴；餐会；酒会；茶会；自助餐3、邀请面对面、请柬或其它,宴请礼仪,宴会是以宴请为形式的一种重要的社交应酬。宴请的吃一种形式，
40、交际是内容,4、点菜（订餐 ）谁点菜、点菜的原则喜好与禁忌（宗教、民族、职业、健康、口味等） 5、现场布置 6、中西餐席位安排 7、宴请致辞 8、餐饮禁忌,宴请礼仪,三、宴请的程序,四、中餐宴请席位排列原则1、右高左低 2、中坐为尊 3、面门为上 4、观景为佳 5、临墙为好,宴请礼仪,1,2,门,门,1,2,1,2,3,4,5,门,两桌横排,两桌竖排,五桌竖排,门,1,2,3,1,2,3,4,5,6,门,三桌竖排,六桌横排,1,2,3,4,5,6,门,7,七桌横排,桌次排列,回上一页,位次排列,1,2,3,4,5,6,7,主位,8,9,1,2,5,6,8,7,4,主位,3,第二 主位,一个主位
41、时的位次排列,二个主位时的位次排列, 正确使用餐具： 上菜顺序：汤、面包、第一道肉、冷冻食品、第二道肉、沙拉、甜点、水果、咖啡、奶茶 进食的姿势： 谈话：,一、西餐礼仪要求,宴请礼仪,西餐礼仪, 吃不同食物的礼仪肉类（不把牙印留在肉上或面包上）汤（不要端起来喝）面包（手撕开小块放进嘴里）鱼类,一、西餐礼仪要求,宴请礼仪,西方人六不吃： 忌吃动物内脏 忌吃动物的头脚 忌吃宠物（猫、狗、鸽等） 忌吃珍贵动物 忌吃淡水鱼 忌吃无鳞无鳍的鱼（鳝、鳅、鲶、蛇等）,入乡随俗，入国问禁，尊重对象风俗及宗教信仰,二、西餐点菜禁忌：,宴请礼仪,西餐席位排列1、女士优先 2、恭敬主宾 3、以右为尊 4、距离定位
42、5、交叉排列,女主人,男主人,女宾1,女宾2,男宾2,男宾1,三、西餐宴请席位排列原则,宴请礼仪,策略,一个中心： 招待活动要以主宾中心,两个基本点： 服务两个方面（主、宾双方） 都满意,三项原则： 1、提升企业形象 2、加深认同感 3、达成商务目的,四个目标： 1、表达感情 2、费用最低 3、控制最强 4、完成任务,宴请礼仪,劝酒适度 切莫强求,气氛融洽,瞄准宾主 把握大局,察言观色 了解人心,锋芒渐射 稳坐泰山,敬酒有序 主次分明,语言得体 诙谐幽默,量力而行 敬酒有度,窍语妙言 不忘成事,如何调节气氛？,位次礼仪,基本商务礼仪,一进行中的位次礼仪,平面进行在客人不认识路的情况下， 陪同人
43、员应该在前面带路做 引导。而陪同引导的标准位置是 在客人左前方1米处。,位次礼仪,人分上下尊卑，就有轻重远近，讲究多不可乱用,一、进行中的位次礼仪,上下楼上下楼梯时宜靠右侧单行，以前方为上。男女通行时，一般女士优先走在前方。但女士穿短裙上下楼时宜令女士居后，以免短裙“走光”。,位次礼仪,小轿车：主人开车时的座位次序,司机 主人,1,3,2,二、乘坐交通工具礼仪,位次礼仪,小轿车：主人开车时的座位次序,司机 主人,1,3,2,二、乘坐交通工具礼仪,4,位次礼仪,小轿车：主人开车时的座位次序,司机 专职,3,2,1,二、乘坐交通工具礼仪,位次礼仪,小轿车：主人开车时的座位次序,司机 专职,4,2,
44、1,二、乘坐交通工具礼仪,3,位次礼仪,越野车：副驾驶上座，视野和舒适性最佳，车的地盘高安全，后排颠簸,司机 专职,1,3,2,二、乘坐交通工具礼仪,4,位次礼仪,乘火车时的座位次序,走 廊,4,2,3,1,二、乘坐交通工具礼仪,位次礼仪,相对式会客室入座礼仪,三、会客位次礼仪,客人,主人,桌子,主 人,桌 子,客 人,桌 子,主方,客方,主方 随员,客方 随员,位次礼仪,会客室入坐的礼仪,1,2,3,4,门,会客位次礼仪,位次礼仪,并列式： 关系亲密善友。两种情况：双方并排面门而坐。以右为上双方并排就座于室内的右侧或左侧。以远为上,会客位次礼仪,客人,主人,主 人,客 人,主人应请客人就座于
45、自己的右侧,距门较远处为上座客人，距门近主人,位次礼仪,职业素养篇,回顾,一、秘书/行政助理职责与素质要求岗位认知、角色定位胜任素质要求 二、秘书/助理的职业生涯规划什么是职业生涯规划为什么要做职业生涯规划如何做职业生涯规划 三、秘书/助理商务礼仪规范塑造良好职业形象基本商务礼仪：办公礼仪、接待礼仪、宴请礼仪、位次礼仪,课程回顾,第二部分 工作技能篇,一、时间管理及工作统筹技巧 二、会务组织与管理 三、信息、文档管理与运用 四、行政公文写作技巧与处理实务,第二部分 工作技能篇,一、时间管理及工作统筹技巧1、时间管理的概念2、浪费时间的8大原因3、时间管理的方法目标管理与80/20法则 缓急轻重
46、的优先管理,时间管理,时间管理对人生的影响,每个人都希望自己生命有意义，都希望你的家庭健康，工作满意人际关系和谐，希望自己生命充满喜悦，但是你应该怎么样来对待它，才能达到人生的目标呢？每个人的人生目标是不同的。如果你浪费时间，你可能就得不到健康、好的家庭，在工作上也没有好的发展，甚至在人际关系上也会处于紧张状态。所以你必须来思考，你现在面对的家庭也好，面对你的健康也好，面对你的工作也好，面对你的人际关系也好，你怎么样把它做得更好，你该如何管理时间。,时间管理,人生的时间统计,【自检】 你的生命里还有多少时间？你计算过吗？如果你以平均70岁寿命来计算，你一共有25500天，请计算一下，你自己已用
47、去多少天，还剩下多少天？_年_月_日 签名：_ 你的生命已用去_天,你的生命只剩下_天。,时间管理,一、概念什么是时间？,时间是生命 时间是财富 时间是资源 时间是人生最大的资本,时间管理,不可增减 不可缺少 不可储存 不可代替,时间的特点？,时间可以管理,时间是财富,麦肯锡 时间管理？ 电话发明着 的速度？,麦肯锡工作效率带来财富 1、电梯里的30秒钟 2、工作简单化、条理强 凡事都归纳在三条里； 美国电话发明者 第一时间到专利局 申请专利，而另一个与之同时发明 人却晚了一步，失去了财富,二、浪费时间的9大主要原因,1、缺乏明确的目标 目标不明确 工作目标是什么？ 人生目标是什么？ 目标确定根据目标确定工作计划,时间管理,一群智力、学历、环境等条件都差不多的年轻人：,二、浪费时间的9大主要原因,2、拖延：办事拖拉 明天再说吧。领导交的工作太多了，根本做不完 等等在看吧。领导没有问起这件事，可能他忘了 成熟了在办吧。明日复明日，明日何其多啊,时间管理,二、浪费时间的9大主要原因,
