1、 1 成都市城 乡 建 设 委 员 会文件成建委2016557 号成都市城乡建设委员会关于印发成都市房屋建筑工程质量投诉处理办法的通知成都高新区、成都天府新区、各区（市）县建设行政主管部门，市质监站：为进一步加强和规范成都市房屋建筑工程质量投诉管理工作，现将成都市房屋建筑工程质量投诉处理办法印发给你们，请遵照执行。附件：1成都市房屋建筑工程质量投诉处理办法 2 2成都市房屋建筑工程质量投诉处理用表成都市城乡建设委员会2016 年 12 月 27 日 3 附件 1成都市房屋建筑工程质量投诉处理办法第一章 总则第一条 为了加强和规范成都市房屋建筑工程质量投诉管理工作，维护当事人的合法权益，根据中华
2、人民共和国建筑法 、 建设工程质量管理条例 、 房屋建筑工程质量保修办法 、建设工程质量投诉处理暂行规定等法律法规的有关规定，结合我市实际制定本办法。第二条 本办法适用于本市行政区域内依法新建、改建、扩建的房屋建筑工程在建设过程中和保修期内出现的质量缺陷的投诉处理。保修期、保修范围依据相关规定和施工合同确定。第三条 本办法所称房屋建筑工程质量投诉（以下简称质量投诉） ，是指公民、其他组织通过信函、电话、来访等形式向建设行政主管部门反映房屋建筑工程质量缺陷和请求协调、督促责任单位对质量缺陷履行保修义务或进行处理的行为。 4 第四条 本办法所称房屋建筑工程质量缺陷（以下简称质量缺陷） ，是指房屋建
3、筑工程质量不符合经审查批准的设计文件以及应适用的国家建筑工程强制性标准。第五条 本办法所称房屋建筑工程质量投诉处理（以下简称质量投诉处理） ，是指工程质量监督机构对受理的工程质量投诉，依据国家法规和经审查批准的设计文件以及建筑工程施工质量验收规范等，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期整改的活动。第六条 市城乡建设行政主管部门负责全市质量投诉处理的监督管理工作。区（市）县建设行政主管部门按职责和管理权限负责本辖区内质量投诉处理的监督管理工作。市和区（市）县工程质量监督机构是本市工程质量投诉的受理机构，具体负责其监督房屋建筑工程的质量投诉处理工作。建筑设计、节能、商品混凝
4、土等管理部门应配合开展质量投诉处理工作。第七条 质量投诉处理按照层级管理和属地管理相结合， 5 实施“谁监督、谁负责”的原则。工程质量监督机构按本办法规定的程序进行质量投诉处理，上级督办事项应在规定时限内回复办理结果。第八条 建设单位是房屋建筑工程质量缺陷保修处理的牵头责任单位，应做好质量投诉处理的有关工作。组织原设计、施工等单位对质量缺陷进行分析，提出处理方案并实施。施工单位应依法履行保修义务，按照保修范围、保修期限做好保修工作。相关责任单位应主动积极予以配合，确保质量缺陷保修处理工作顺利完成。责任单位项目负责人是工程质量缺陷保修处理的责任人，应全过程参与工程质量缺陷保修处理。投诉情况较复杂
5、的，施工单位法定代表人或受其委托负责质量管理的企业负责人应全过程参与工程质量缺陷保修处理。第二章 质量投诉受理第九条 投诉人发现在工程建设过程中或保修期内存在工程质量缺陷，应与工程建设单位先行联系，质量保修责任单位不按规定履行保修责任的，可向当地工程质量监督机构投诉。多人对同一房屋建筑工程提出相同质量投诉事项的，应当推选 6 代表，代表人数不得超过 5 人。第十条 投诉人在向工程质量监督机构进行投诉时，应提供以下材料：（一）投诉书（包括投诉人姓名、现住址、联系电话，工程名称、地址、建设单位或物业服务企业，房屋建筑工程存在的质量缺陷和具体部位，请求处理的具体要求等） ；（二）投诉人身份证件、房屋
6、产权证明（委托代理人进行投诉的，代理人应出具委托书以及相关身份证明） ；（三）工程质量缺陷描述及相关证明材料。第十一条 有下列情形之一的，不属于受理范围：（一）超过保修规定期限和不属于保修范围的；（二）投诉事项已进入仲裁、诉讼程序或已做出司法判决、仲裁裁决的；（三）不具实名或匿名投诉的；（四）涉及擅自改变房屋结构、使用功能等行为引起的质量缺陷；（五）工程质量监督机构已经受理、尚未超过处理期限或已正式告知投诉人投诉处理结果的重复投诉； 7 （六）依法不属于工程质量监督机构职责范围的。第十二条 对不属于受理范围的质量投诉，工程质量监督机构应出具房屋建筑工程质量投诉不予受理告知书并告知投诉人依照有关
7、法律法规向相关部门反映。第三章 质量投诉处理第十三条 工程质量监督机构对受理的质量投诉按以下程序进行处理：（一）填写房屋建筑工程质量投诉登记表 ；（二）向投诉人发出房屋建筑工程质量投诉受理告知书 ；（三）在投诉受理后的 5 个工作日内指派两名承办人员会同相关单位查阅资料，向投诉人询问情况，根据具体情况对质量缺陷事实进行现场勘察和调查，填写建筑工程质量投诉处理监督意见书 ；（四）对问题直观、责任明确的一般质量缺陷，由承办人员责成责任单位提出处理意见，并督促其限期整改完毕；（五）对于涉及存在主体结构安全和主要使用功能的质量缺陷，应由投诉人与建设单位委托共同认可的具有相应资质的 8 工程质量检测机构
8、进行检测，相关责任主体依据检测结论提出相应处理方案，工程质量监督机构出具建筑工程质量投诉处理监督意见书并督促其限期整改完毕；（六）质量缺陷处理完毕后，建设单位应对施工单位提交的房屋建筑工程质量投诉缺陷整改完成报告予以核实并按时反馈至工程质量监督机构，将质量缺陷处理结果告知投诉人。第十四条 质量投诉处理过程中，被投诉工程需要进行工程质量检测的，检测费用按照以下原则处理：（一）对于质量缺陷事实清楚，但需通过质量检测确认质量缺陷的原因和受损程度的质量投诉，由责任单位承担检测费用；（二）对于质量缺陷不明确，投诉双方存在分歧需通过质量检测机构确认的质量投诉，按照“谁主张，谁举证”原则，由负有举证义务的一
9、方先行垫付检测费用，待检测结论出具后，实际费用由责任方承担。第十五条 投诉人与被投诉人就工程质量监督机构提出的建筑工程质量投诉处理（调解）监督意见书达成一致意见 9 的，双方应严格遵守。第十六条 被投诉工程存在严重质量缺陷，可能危及人身安全的，建设单位、房屋所有人和房屋使用人应当采取避险措施。第十七条 在处理质量缺陷的过程中，投诉人应积极配合工程质量投诉处理工作，施工企业应采取措施保证投诉人的房屋及物品不因施工而造成破坏。第四章 质量投诉办结第十八条 工程质量监督机构应在受理投诉后 60 个工作日内办结事项。情况复杂的，可适当延长办理期限，并告知投诉人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规
10、定。第十九条 有下列情形之一的，视为投诉处理办结，由工程质量投诉处理机构向投诉人出具投诉事项答复意见书：（一）投诉人撤回投诉的；（二）投诉人确认质量缺陷已处理完毕的；（三）投诉人不配合，以经济赔偿或退房、换房为条件致 10 使施工企业无法实施处理质量缺陷施工的； （四）投诉人不接受质量投诉处理意见，经协调无效的；（五）在处理过程中进入司法程序或因其它原因移交相关部门处理的；（六）已查明因使用不当或非原质量责任单位造成的质量缺陷。第二十条 工程质量监督机构应当建立健全质量投诉资料管理制度，及时将投诉资料整理归档。第二十一条 工程质量监督机构每年应结合本地区投诉及处理情况进行综合分析，并于 12
11、月前向市城乡建设行政主管部门报送本年度工程质量投诉及处理情况分析报告。第五章 质量投诉责任追究第二十二条 在工程质量投诉处理过程中，发现工程质量责任方存在下列行为的，由工程质量监督机构上报建设行政主管部门予以通报批评、公开曝光并纳入信用评价管理，涉及违法违规的要依法给予行政处罚： （一）建设单位不履行质量缺陷保修处理义务的； 11 （二）施工单位不履行或拖延履行房屋保修义务的；（三）建设单位未按要求在项目现场设置住宅质量投诉受理公告牌的；（四）质量监督机构发现现场整改情况与经建设责任主体签字、盖章的房屋建筑工程质量投诉缺陷整改完成报告不符，存在弄虚作假现象的；（五）建设单位不在规定时间内反馈房
12、屋建筑工程质量投诉缺陷整改完成报告的；（六）其它情节严重的情形。 第二十三条 工程质量监督机构及其工作人员在处理工程质量投诉过程中，应当恪尽职守，秉公办事，查明事实，妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。第二十四条 工程质量监督机构应向社会公布房屋建筑工程质量投诉受理的通信地址、投诉电话、电子邮箱。第二十五条 本办法自 2017 年 1 月 1 日起实施。有效期5 年。原 成都市房屋建筑工程施工质量投诉处理暂行办法（成建委发2011170 号）同时废止。 12 附件 2成都市房屋建筑工程 质 量投 诉 登 记 表编号：姓 名 联 系 电话工程名称： 小区 号楼 单 元 室工程地址 市 县 （区）质监
13、编 号 竣工（交付） 时间投 诉时间投 诉 人相关信息与 业 主关系开 发 （建 设 ）单 位： 联 系人 ： 电 话 ：施工 单 位：联 系人 ： 电 话 ：监 理 单 位：联 系人 ： 电 话 ：设计单 位 :被 诉 工程主体 单 位联 系人 ： 电 话 ：投 诉方式 电话 来人 信函 上 级 主管部 门转 初投 重投 其它 13 受理投 诉时间 处 理完 结时间投 诉 主要 问题投 诉请 求投 诉提供资 料成都市房屋建筑工程 质 量投 诉 不予受理告知 书（先生 /女士）：您于 年 月 日提出的 房屋质 量缺陷投 诉 事 项 ，按照相关法律法 规 以及 成都市房屋建筑工程 质 量投 诉处
14、 理 办 法 中第十一条 规 定：有下列情形之一的，不属于受理范 围（在相 应选项 前划勾）1、超 过 保修 规 定期限和不属于保修范 围 的；2、投 诉 事 项 已 进 入仲裁、 诉讼 程序或已做出司法判决、仲裁裁决的；3、不具 实 名或匿名投 诉 的；4、涉及擅自改 变 房屋 结 构、使用功能等行 为 引起的 质 量缺陷；5、工程 质 量 监 督机构已 经 受理、尚未超 过处 理期限或已正式告知投 诉 人投 诉处 理 结 果的重复投 诉 ；6、依法不属于工程 质 量 监 督机构 职责 范 围 的。特向您 递 交此不予受理告知 书 。我 单 位已 经 向您 详细 解 释 了上述不予受理的相关
15、内容，您已充分了解不予受理告知 书 内容，投 诉 人愿意承担 隐瞒 事 实 和未提交合法、有效 资 料而 导 致无法受理投 诉 的 结 果。 14 质 量 监 督站（承 办单 位印章）年 月 日成都市房屋建筑工程 质 量投 诉 受理告知 书（先生 /女士）：您于 年 月 日提出的 工程质 量缺陷投 诉 事 项 ，我 单 位予以受理。按照 成都市房屋建筑工程 质 量投 诉处 理 办 法 规 定 进 行 调查办 理，并将于 年 月 日（特殊情况除外）前将 办 理 结 果 书 面 答复您 。在此期 间 ，您以同一事 实 和理由提出同一投 诉 事 项 ，本 级 和上 级 行政机关不予受理。特此告知。质
16、 量 监 督站 15 （承 办单 位印章）年 月 日成都市房屋建筑工程 质 量投 诉处 理 监 督意 见书投 诉编 号 工程名称现场 勘察实际情况处 理意 见 16 成都市房屋建筑工程 质 量缺陷整改完成 报 告质 量 监 督机构 : 此次投 诉 人 反映的 工程 质 量缺陷投 诉 事 项 ，施工 单 位已按照 成都市房屋建筑工程 质 量投 诉处 理 监 督意 见书 下达的 处 理意 见进 行整改，并于 年 月 日整改完 毕 。我 单 位已于 年 月 日 牵头组织验 收核 实 ，确保工程 质 量缺陷整改到位。附：施工 单 位工程 质 量缺陷整改完成 报 告建 设单 位（公章）：项 目 负责 人
17、：年 月 日质 量投 诉 承 办 人 员 :业务 章：房屋建筑工程 质 量缺陷整改完成 报 告 反 馈 日期：建 设单 位 签 字 : 施工 单 位 签 字 : 监 理 单 位 签 字 : 设计单 位 签 字：投 诉 人 签 字 : 年 月 日 17 成都市房屋建筑工程 质 量投 诉办结 意 见书（先生 /女士）：您提出的 房屋 质 量缺陷投 诉 事 项 ，我 们进行了 认 真 调查处 理，相关 处 理情况按照法律法 规 以及 成都市房屋建筑工程 质 量投 诉处 理 办 法 规 定，符合下列投 诉处 理 办结 情形（在相 应选项前划勾）：1、投 诉 人撤回投 诉 的；2、投 诉 人确 认质 量
18、缺陷已 处 理完 毕 的；3、投 诉 人不配合，以 经济赔偿 或退房、 换 房 为 条件致使施工企 业 无法 实 施 处 理 质 量缺陷施工的； 4、投 诉 人不接受 质 量投 诉处 理意 见 ，经协调 无效的；5、在 处 理 过 程中 进 入司法程序或因其它原因移交相关部 门处 理的；6、已 查 明因使用不当或非原 质 量 责 任 单 位造成的 质 量缺陷。感 谢 您 对 我 们 的信任与支持，我 单 位已 经 向您 详细 解 释 了上述投诉办结 的相关内容，您已充分了解本意 见书 中所提示的全部内容。 18 质 量 监 督站（承 办单 位印章）年 月 日签 收人： 签 收 时间 ：成都市房
19、屋建筑工程 质 量投 诉处 理督 办 通知 单成投督第（ ）号：年 月 日，投 诉 人 反映 工程 项 目 存在下列质 量缺陷：依据国 务 院 建 设 工程 质 量管理条例 、住建部 房屋建筑工程 质量保修 办 法 和我市 房屋建筑工程 质 量投 诉处 理管理 办 法 等有关 规 定，责 成你 单 位于 个工作日内将投 诉 的 质 量缺陷 处 理完 毕 ，并将 处 理情况 书 面 报 我委（情况复 杂 的，可先 报阶 段性 处 理意 见 ）。附：投 诉 相关 资 料 19 成都市城 乡 建 设 委 员 会（公章） 年 月 日成都市房屋建筑工程 质 量投 诉统计 表区（市） 县质监 站（盖章） 序号 投 诉 人 投 诉工程投 诉时间投 诉 内容（ 简 述） 处 理 结 果 20 填 报 人： 单 位 负责 人：统计时间 ： 年 月 日信息公开类别：依申请公开 21 成都市城乡建设委员会办公室 2016 年 12 月 27 日印发
