1、客户服务理念,洛 蒂,了解自己-我的强项与弱项,强项,弱项,客户服务人员培训专用,我的姓名：何时开始从事客服工作：我的期望：,掌声鼓励,客户是谁：,从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。对我们来讲，客户主要是指通过你的服务获得网购的知识和收益的网络访问者。,顾客的分类,内部顾客外部顾客,客户服务人员培训专用,尊重顾客、以诚相待,客户服务人员培训专用,客户是衣食父母,顾客永远是对的,以“客户是朋友”取代“客户是上帝”,转变服务观念信息沟通好-锁与钥匙的故事,什么是客户满意?,客户的满意 = 问题的解决 + 愉悦的感受满
2、意度=客户感受值/客户期望值,客户服务人员培训专用,客户满意状态分析,事前期待 实际效果 不满事前期待 实际效果 满意或不确定 事前期待 实际效果 惊喜,服务发自内心,不要把思维停留在“为什么”上，而应该集中在“去做一些什么”,服务忌语,不说“不”的服务不说“这不是我的责任”,关注服务的最终结果,解决客人的问题无所谓文化：努力了就行，结果并不重要关注客人的最后行动，而不只是关注客人的评价不抱怨,提供满意服务我能得到什么？,1.更好的人际关系2.良好的沟通技巧3.更好的语言表达4.良好的心理素质5.物质和精神回报,客户服务人员培训专用,CEO,决定客户服务质量的因素,1.做可以兑现的承诺,客户服
3、务人员培训专用,2.熟悉自己的业务,3.永远保持热情、冷静,4.学会换位思考,5.厉行,为客户处理问题,假如我是客户的时候：什么事情使我非常生气？给我带来不满的理由是什么,粗鲁、冷漠的服务； 长时间的等待； 工作质量低劣； 环境脏乱、卫生条件 员工缺乏应有的知识面，员工看不起顾客； 推卸责任； 承诺不兑现； 等等； 现场 演练,用数据说话 妥善处理客户抱怨的重要性,平均每个非常满意的客户，会把他的满意告诉12个人一个非常不满意的客户，会把不满意告诉20个人以上,会抱怨的客户只占据全部客户的5%-10%，有意见而不抱怨的客户80%不会再来购物，如果抱怨处理得当，80%的客户还会回来。,客户服务人
4、员培训专用,客户流失的数据,1%逝世3%迁居5%发展了其它兴趣68%服务员对客户的需要漠不关心，服务态度欠佳14%公司失去竞争力9%不满产品的素质,客户的价值,购买数量购买次数购买年期推荐亲友购买/不购买失去一位客户的代价等于客户全年在该项消费金额的五倍吸引一位新客户的成本等于挽留老客户的五倍,用数据说话,每月消費45 x 1個月 x 一般消费期(30年)x100(一傳十,十傳百)=-1620000,为何客户对我的服务不满意？,客户认为您做了什么,你才做了什么,无论你觉得真的做了。,客户服务人员培训专用,客户投诉及抱怨产生原因,所提供的商品不良所提供的服务不佳,客户服务人员培训专用,为什么我要
5、作让步，对我不是很不公平？,双赢！舍芝麻而得西瓜也！百年老店！,客户服务人员培训专用,满意服务的三个基本因素,态度：对事物的看法知识：技巧：指做出来的行为,客户服务人员培训专用,服务是什么？,服务是一个过程或是一次表演，而不仅仅是一样东西。好的服务实际上是一个双赢的过程，客户满意了，同时自己也会产生愉悦的感受.,客户服务人员培训专用,客户第一！从每通电话了解会员要什么开始！,顾客：我要找茶！ 小二甲：你要找茬？！ 顾客： 小二乙：您是不是要喝茶？ 顾客：,如何做好客服,一、 重视客户二、 对客户保持热情和友好的态度三、 端正服务态度，以服务为目的,与客户交流原则,1.宁可多麻烦自己，也不麻烦自
6、己的客户；2.同理心；3.责任心；4.诚心；5.平等原则。,客户服务人员培训专用,难缠客人的分类,固执的怪人：为了投诉而投诉，我是对的，你 是错的 占36%唠叨者：不停的叙述，表达自我 占17%妄自尊大者：期望你放下手上所有的事情为他解决问题 占34%我要找你的老板：总是要求立即找上司，会问：你的老板在吗？ 或你来 这家公司多久了？ 占11%2%的人遇到偶发事件和非常状态时很那难缠,难缠客人该怎么做,一：管理对方的期望二：给他一个理由三：称赞他们的耐心避免要做的：幽默 “尽人皆知”综合症 说的太多,有效的声音和行为,语音、语速的控制使用用户的语言避免延长沉默时间让顾客先挂断电话,投诉处理的基本
7、原则,倾听重复对方意图认同用户感受道歉阐明将要采取的措施感谢,客户服务人员培训专用,客户服务综合症的个人症状：,客户服务综合症的个人症状： .注意力下降； 忍耐力下降； 抱怨； 对快乐感到怀疑,总结,客户服务人员应具备的基本技能基本要求主要包括： 良好的心理素质及自控能力 富有团队合作精神 良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说） 引导与判断能力 接受大工作量所带来的充实感 乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务后的快乐） 能够很好地辨明公司与客户间的利益关系 语调抑扬顿挫，令人愉悦 学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！） 说话富有逻辑性，能够熟练驾御语言 计算机基础知识和语言要求（普通话）,客户服务理念,完美服务从现在开始,谢谢大家！,客户服务人员培训专用,
