1、一、流程体系优化1.1 体系文件架构搭建1.2 关键业务流程识别1.3 流程梳理与优化、标准细化1.4 表格梳理与优化1.5 岗位目标考核书1.6 流程体系优化实施步骤16:58 13.1 体系文件架构搭建 文件及记录控制程序 （含分支机构）、 招投标控制程序 、 合格供方选择及评审 、 采购控制程序 、 分包方监管办法 程序文件各业态工作手册商业工作手册写字楼工作手册住宅工作手册公寓工作手册职能 部门工作手册行政人事工作手册财务管理工作手册运营管理中心工作手册经营 管理 中心工作手册市场 部工作手册架构目标责任状模块职责项目基础情况个性化工作手册管控手册专业化工作手册保洁工作手册绿化工作手册
2、机电工作手册租赁工作手册早期 介入承接 查验入伙（分业态）装修（分业态）营销配合维修资金使用业委会配合、组建项目接管与撤离应急 处理消防 管理客户服务环境管理安全工作设施设备管理通用手册16:58 2序号 文件名称1 公司简介2 前言3 颁布令4 公司管理方针、愿景5 公司目标、指标6 公司组织架构7 职能部门 /专业公司、 服务中心职能8 职能部门 /专业公司、 服务中心架构9 职能部门 /专业公司职责10 部门职能与标准要求对应表11 权责体系 表及说明组织管控手册目录 程序文件目录序号 文件名称 序号 文件名称1 文件和记录控制程序 15 招标控制程序2 管理方针控制程序 16 培训控制
3、程序3 目标及指标控制程序 17 合同管理控制程序4 管理方案策划控制程序 18 客户沟通控制程序5 法律法规控制程序 19 客户满意控制程序6 服务过程策划控制程序 20 员工满意控制程序7 服务计划控制程序 21 标识和可追溯性控制程序8 服务监测控制程序 22 监视和测量装置控制程序9 信息沟通控制程序 23 建筑物 /构筑物管理控制程序10 内部审核控制程序 24 数据分析控制程序11 管理评审控制程序 25 不符合控制程序12 供方选择与评审控制程序 26 事件处理控制程序13 采购控制程序 27 纠正和预防措施控制程序14 物资储存及管理控制程序3.2 关键业务流程识别16:58
4、3行政人事手册 目录 财务管理手册 目录序号 文件名称1 员工入职管理规定2 员工离职、内部调职规定3 管理人员的任免规定4 员工奖惩规定5 回避制度规定6 员工考核制度规定7 员工请假销假管理规定8 培训制度9 员工考勤管理规定10 仓库管理标准作业规程11 采购标准作业规程12 文书管理规定13 会议管理规定14 员工宿舍管理规定15 办公用品及设备用品管理规定16 档案管理规定17 办公室环境管理规定18 员工工服管理规定19 办公用品购置发放管理规定20 车辆管理规定21 印鉴管理规定22 复印机管理规定序号 文件名称1 现金管理标准作业规程2 备用金管理标准作业规程3 会计核算标准作
5、业规程4 支票、收据、发票等管理 标准作业 规程5 银行存款管理标准作业规程6 费用报销审核标准作业规程7 管理费收缴作业规程8 物品验证标准作业规程9 有偿工程维修标准作业流程10 装修保证金收退作业规程11 内部审计标准作业规程12 固定资产管理标准作业规程13 仓库管理标准作业规程14 采购标准作业规程保洁手册 目录 绿化手册 目录序号 文件名称1 绿化养护质量标准作业规程2 绿化养护管理考核评分标准3 绿化养护工技术等级综合评定标准4 绿化机具操作规程5 绿化机具维修保养工作规程6 环境绿化布置标准作业规程7 肥料的主要种类及使用方法8 植物病虫害防治规程9 农药安全管理规定序号 文件
6、名称1 环境卫生管理控制规定2 保洁工作标准与检查办法3 日常清洁卫生标准4 清洁服务人员职业素养标准5 垃圾中转站管理规定6 保洁设备操作规程7 常用清洁剂使用方法8 地面清洁保养办法9 公共设施 (物品 )保洁办法10 大理石晶面保养操作规程11 外墙清洗监管操作规程12 地面打蜡和污渍处理操作规程13 高空清洁作业规程14 洗手间清洁办法15 “ 四害 ” 消杀工作作业细则16 “ 四害 ” 消杀设备工具清单17 四害消杀服务质量考核标准16:58 4手册名称 文件名称早期介入 早期介入工作 规程（ 物业公司、物业公司和地产沟通的）管理模式（方案）策划规程费用测算 规程（ 物业费，写字楼
7、空调费、电费标准测算）物业用房（生活、办公）功能分布及装修标准现场标识设计及附属设施的配置 规程地产产品物业管理设计要点承接查验承接查验实施规程机电设备接管验收标准房屋本体及设施接管验收标准房屋及配套设施接管验收规程营销配合营销中心前期物业服务管理规程人员配置及营销现场服务标准营销配合人员费用结算方式营销活动配合工作流程入住/驻入住 /驻工作规程入住 /驻办理流程（含公示流程）入住 /驻工作计划入住 /驻通知书管理规约消防安全责任书物业服务费收缴协议委托银行代收款协议书用户手册通用手册目录手册名称 文件名称装修管理 装修管理规程 装修办理流程装修管理服务协议消防管理 消防安全管理规程消防安全例
8、会制度防火巡查、检查规定消防教育、培训制度安全疏散设施管理规定消防监控中心管理规程消防设施、器材管理规定火灾隐患整改制度动火用电安全管理规定志愿消防队组织管理制度灭火和应急疏散预案演练制度重点要害部位消防管理规程消防工作考评和奖惩制度手册名称 文件名称应急处理风险识别与控制程序突发事件应急处理程序消防灭火应急处理规程爆水管事件应急处理规程车辆盗窃事件应急处理规程打架斗殴事件应急处理规程地震事件应急处理规程电梯困人事件应急处理规程盗窃事件应急处理规程非法入侵事件应急处理规程高空抛物应急处理规程可疑物品应急处理规程恐吓电话应急处理规程抢劫事件应急处理规程绑架应急处理规程停车场事件应急处理规程意外伤
9、害应急事件处理规程噪音应急处理规程自杀事件应急处理规程公共卫生安全突发事件处理规程停水应急处理规程停电应急处理规程触电应急处理规程食物中毒应急处理规程暴雪大风应急处理规程门禁故障应急处理 规程媒体采访应急处理 规程锅炉及燃气设施应急处理规程突发性水浸应急处理规程气体泄漏时应急处理规程16:58 5设备设施手册 目录序号 文件名称1 公共设施维修程序2 道路设施维护管理制度3 设备管理值班制度4 设备管理交接班制度5 设备间卫生管理制度6 工具管理制度7 机电设备管理制度8 设备事故报告制度9 设备（设施）识别色管理规定10 上门维修程序11 设备维修保养管理规程12 设备、设施、房屋巡检管理规
10、程13 计量检测设备管理规程14 房屋维修管理规程15 节能降耗管理规程16 供配电系统的维保规程17 给排水系统的维保规程18 空调系统的维保规程19 暖通系统的维保规程20 消防系统的维保规程21 泳乐设备的维保规程22 弱电系统的维保规程23 电梯系统的维保规程客户服务手册 目录序号 文件名称1 客户接待工作规程2 客户投诉处理工作规程3 报修处理工作规程4 客户访问工作规程5 服务收费管理工作规程6 公共区域管理工作规程7 空置房管理规程8 钥匙管理规定9 对外发文管理规定10 客户档案管理规程11 社区文化活动工作规程12 便民服务管理规程13 背景音乐播放管理规程14 会所服务管理
11、规程15 社区底商管理规程16 日常巡查作业指导书环境管理手册 目录 安全管理手册 目录序号 文件名称1 清洁外包作业监管规程2 消杀外包作业监管规程3 绿化外包作业监管规程4 绿化租摆管理流程5 特殊区域清洁管理规程6 垃圾收集与处理规程7 装修垃圾清运规程8 水景管理规程9 固体废弃物管理规程10 化学危险品管理规程11 泳池管理作业指导书12 公共洗手间耗材管理规程序号 文件名称1 交接班作业规程2 停车场管理规定3 车辆出入管理规定4 车场设备管理规定5 外来人员管理规程6 物品出入管理规程7 巡逻作业规程8 秩序员警用器械管理规程9 秩序员宿舍管理规程10 消防监控中心值班规程11
12、消防监控中心管理规程12 秩序员培训规程13 秩序员员奖罚规定16:58 6住宅工作手册 写字楼工作手册 商业工作手册 公寓工作手册入住 办 理作 业 指 导书 入 驻办 理作 业 指 导书 入 驻办 理作 业 指 导书 入住 办 理作 业 指 导书住宅管理 规约 写字楼管理 规约 商 业 管理 规约 公寓管理 规约装修指引 装修指引 装修指引 外来人 员 管理作 业 指 导书外来人 员 管理作 业 指 导书 外来人 员 管理作 业 指 导书 物品出入管理作 业 指 导书 巡 逻 作 业 指 导书 （公共秩序管理）物品出入管理作 业 指 导书 物品出入管理作 业 指 导书 巡 逻 作 业 指
13、导书 垃圾收集与 处 理作 业 指 导书巡 逻 作 业 指 导书 巡 逻 作 业 指 导书 前台接待作 业 指 导 书 锅炉操作作业指导书IC卡管理作 业 指 导书 前台接待作 业 指 导书 客 户纠纷处 理作 业 指 导书 中央空调操作作业指导书日常巡 查 作 业 指 导书 日常巡 查 作 业 指 导书 合同外需求配合作 业 指 导书 分体空调维修保养作业指导书 社区底商管理作 业 指 导书 入室清 洁 作 业规 程 日常巡 查 作 业 指 导 书 照明设备运行作业指导书 社区活 动场 所管理作 业 指 导书 垃圾收集与 处 理作 业 指 导书 商 铺 管理作 业 指 导书 桶装水配送服务作
14、业指导书泳池管理作 业 指 导书 垂直电梯监管作业指导书 开 闭 店管理作 业 指 导书 邮件代收作业指导书垃圾收集与 处 理作 业 指 导书 货梯监管作业指导书 非 营业时间 人 员进 出管理作 业 指导书 消杀服务作业指导书水循环设备操作作业指导书 电梯运行管理作业指导书 商 业 活 动 管理作 业 指 导书 衣物干洗服务作业指导书门禁对讲系统维修保养作业指导书 车场道闸系统维修保养作业指导书 垃圾收集与 处 理作 业 指 导书 家政服务作业指导书 各业态工作手册目录16:58 7二、品质检查示例17:02 8 检查目的 检查范围 检查内容 检查实施 检查输出2.1 管理检查与检查17:0
15、2检查目的：了解公司及项目管理现状，提供更有针对性的培训服务 。检查范围： 物业公司总部、两个管理处项目检查内容：n 物业 服务 专业 模块检查 所有流程 清单n 内部 管理 品质督导 行政 人事 财务n 现场 管控漏洞 安全隐患 9 检查实施： 编制计划，编制检查表，搜集相关资料文审，顾问公司 3-4人不同专业人员现场调查，编制报告。检查输出： 管理检查与检查报告 对所有检查内容事实陈述与建议，针对短板与不足给出行业标杆企业的标杆做法进行培训学习等。非机动车辆的停放外来人员的管理主出入口岗的礼仪进出物品管理停车场管理客服服务礼仪客服形象及状态客户诉求处理客户 档案管理信息发布 电梯运行及维护
16、强电安全防护弱电系统维护给排水巡查与保养空调运行、保养共 32个 指标 共 38个指标 共 59个 指标共 185个指标安全模块客 服模块 工程模块水景的安全性消杀绿化清洁外墙清洗共 31个 指标环境模块 综合模块人员招聘档案管理培训仓库采购管理检查指标示例各模块检查指标（共 185个指标：客服模块 38个指标，安全模块 32个指标，工程模块 59个指标，环境模块 31个指标，综合 25个）17:02共 25个指标项目检查指标示例 10 安全模块部分 示例分模块分专业图文并茂阐述，附以整改措施及标杆做法管理检查与检查 -输出示例管理检查与检查 -输出示例 安全隐患未设置防爬措施 开放式泳池管理
17、存在安全隐患以现场部分情况 示例 12 对外发文盖章标杆做法公司 logo标题文件编号称呼行文规范：如空两格公示服务中心电话祝福语物业服务中心落款及盖章张贴有效期发文审批 13 标准细化 示例 4报修处理u 所有的报修均无回访记录；文件要求 48小时内回访，客户报修的 100%，公共区域的 30%验证；u 同样一件事件，两张派工单，紧急程度不一，处理结果是 “ 已确认 ”“ 已查看 ” 具体是否关闭？u 未正确区分报修、建议咨询；u 体系文件表格填写的修改（不能覆盖原始记录）。检查 示例标准细化装修 管理u 未按体系文件要求给装修施工人员办理 A、 B出入证；u 门口出入口未检查施工人员出入证
18、。检查 示例标准细化装修 管理u 装修现场未配置灭火器；u 装修必经通道无成品保护；u 现场未张贴 “ 施工许可证 ” ；u 未按体系文件要求填写 装修巡查记录表 并归于业主档案中 。标准细化 示例 4装修管理2015年 11月 28日开始装修， 12月 21日前装修巡查记录空 装修施工许可证 未盖公章装修现场有明显烟头，装修巡查记录显示正常装修大堂无装修保护 装修垃圾堆放现场无管理痕迹装修垃圾堆放现场无管理痕迹 17 标准细化 示例 4建议：u装修垃圾地点选择隐蔽位置；u垃圾堆放点现场用围挡进行遮挡；u装修垃圾堆放点的管理制度公示：标识，清倒时间，违令禁止事项等；u明晰装修垃圾堆放点的巡查制度。 18 示例 4标准细化流程体系现状5.流程 与 记录表格需 优化 可优化2.未 区分不 同业态4.文件关键 环节 、关键 要点有缺失6.表现 形式不够 优化3.部分关键 流程缺失1.体系架构不清晰示例
